Comment être un bon gestionnaire de communauté de médias sociaux

Le marketing des médias sociaux dans les moyennes et grandes entreprises n'est plus le travail d'une seule personne . En fait, le marketing des médias sociaux a maintenant sa propre équipe, qui comprend des rédacteurs, des concepteurs, des analystes et, bien sûr, des gestionnaires de communauté. Alors, que fait exactement un community manager sur les réseaux sociaux ? Et plus important encore, comment pouvez-vous réussir en tant que gestionnaire de communauté sur les réseaux sociaux ?

Tout d'abord, assurons-nous de définir nos termes.

Qu'est-ce qu'un gestionnaire de communauté de médias sociaux ?

Un gestionnaire de communauté de médias sociaux est un ambassadeur de la marque travaillant pour l'entreprise.

Habituellement, cette personne engagera la communauté d'une marque à partir de son propre profil en utilisant son propre nom. Ils travaillent au sein de forums, de forums de discussion communautaires, de pages de médias sociaux et de groupes pour soutenir la marque et faciliter des discussions positives.

Exemple de description de poste pour un gestionnaire de communauté de médias sociaux

Voici comment cela fonctionne dans les forums de la communauté de jeu Blizzard :

Dans cet exemple, un gestionnaire de communauté de médias sociaux aura un logo Blizzard à côté de son nom dans les forums et les discussions pour l'identifier. La capture d'écran ci-dessous montre quand un gestionnaire de communauté est dans un fil de discussion.

Pour que cela fonctionne, le gestionnaire de communauté doit avoir une connaissance approfondie de l'entreprise, des jeux, des outils et des défis pour les joueurs.

Les gestionnaires de communauté peuvent interagir sur les forums de discussion du jeu et en tant qu'eux-mêmes sur d'autres forums comme Reddit et Quora.

Combien d'argent les gestionnaires de communauté de médias sociaux gagnent-ils ?

Selon Salary.com, vous pouvez gagner entre 46 600 $ et 76 600 $. Comme pour tous les emplois, la rémunération sera basée sur l'expérience, les compétences, la taille de l'entreprise et la capacité de votre rôle.

Les gestionnaires de médias sociaux et les gestionnaires de communauté de médias sociaux travaillant pour de grandes marques seront probablement au sommet de cette échelle. Consultez les échelles salariales de Coca-Cola ci-dessous et vous pouvez voir que les gestionnaires de médias sociaux gagnent environ 100 000 $ et les gestionnaires de communauté environ 74 000 $.

Quelle est la différence entre un Social Media Manager et un Social Media Community Manager ?

Gestionnaire des médias sociaux

Pour simplifier, un social media manager est le promoteur proactif de la marque et de ses produits et services.

Gestionnaire de communauté sur les médias sociaux

Les gestionnaires de communauté de médias sociaux sont cachés en tant que personnes mais interagissent en tant que marque sur les pages, les groupes et les forums.

Les gestionnaires de communauté doivent être actifs sur la plate-forme où la communauté est hébergée. Ils géreront la communauté depuis leur propre compte, pas celui de la marque.

• Les deux rôles interagiront différemment avec leur public. Le social media manager est la marque, et le community manager est « l'une des personnes ». Tous deux défendent la marque et ses produits, mais ils s'engageront et soutiendront de différentes manières.
• Un gestionnaire de communauté se concentre sur le maintien d'une communauté forte et heureuse en aplanissant les problèmes et en fournissant des solutions. Les objectifs du gestionnaire de médias sociaux sont généralement plus axés sur les mesures. Par exemple, l'engagement, la notoriété de la marque et le retour sur investissement des médias sociaux.
• Un gestionnaire de médias sociaux sera impliqué (ou entièrement responsable) de la planification du contenu, de la coordination des images et des vidéos et de la publication de messages sur les canaux de médias sociaux. Un gestionnaire de communauté se trouve dans la section des commentaires et des discussions et ne sera généralement pas impliqué dans la création.
• Un gestionnaire de communauté travaillera souvent aux côtés de l'équipe de développement pour faire part des préoccupations ou des problèmes de la communauté. Un gestionnaire de médias sociaux ne le fait généralement pas, sauf s'il s'agit d'une petite entreprise.
• Les deux positions sont vitales, elles ne doivent donc pas être jouées l'une contre l'autre. Le responsable des médias sociaux et le responsable de la communauté seront en communication étroite et devraient s'échanger des commentaires, du soutien et des suggestions.
• Vous avez tendance à voir les community managers sur des forums de discussion dédiés plutôt que sur Facebook, Instagram et LinkedIn.

Comme vous pouvez le voir dans l'exemple ci-dessous, la chaîne de supermarchés Waitrose répond aux commentaires sur sa page Facebook en tant que marque. Il s'agit probablement de leur gestionnaire de médias sociaux. Il est maintenant courant pour les gestionnaires de médias sociaux d'ajouter leur nom après le message pour l'authenticité.

Les profils individuels qui répondent sur une page Facebook ne sont généralement pas des modérateurs ou des gestionnaires de communauté. Ces dernières années, les marques ont subi des sabotages de la part d'individus portant le logo de leur entreprise, prétendant être le support de leurs pages. L'une des raisons pour lesquelles vous devriez rechercher la coche bleue officielle !

Quelles compétences doit posséder un Community Manager sur les réseaux sociaux ?

Les compétences spécifiques varieront d'un secteur à l'autre.

Par exemple, Contentworks Agency commercialise en grande partie dans le domaine des services financiers, ce qui nécessite une connaissance approfondie des produits financiers, du marché boursier et, bien sûr, des règles de conformité entourant l'industrie. Celles-ci peuvent être difficiles (pas impossibles) à maîtriser si vous n'avez pas travaillé dans le secteur auparavant.

Il en serait de même pour un community manager travaillant dans l'espace gaming. Vous auriez besoin d'avoir une connaissance pratique des jeux et de leur fonctionnement, peut-être en étant vous-même un joueur. Vous devez également avoir une bonne maîtrise de la terminologie et du jargon de votre espace car il sera utilisé par les membres avides de la communauté.

Outre les compétences spécifiques à l'industrie, il existe un ensemble de compétences qu'un bon gestionnaire de communauté de médias sociaux aura.

Compétences nécessaires pour un gestionnaire de communauté de médias sociaux

• Bonnes compétences rédactionnelles, grammaire et ponctuation
• Une bonne compréhension des espaces de médias sociaux, y compris les groupes, les chats et les forums
• Un comportement calme et amical pour faire face aux fans impolis ou en colère, et une compréhension de la confiance et de la loyauté des consommateurs
• Familiarité avec un outil comme Agorapulse, qui permet de suivre les conversations et les commentaires. (Plus d'informations à ce sujet plus tard.)
• Excellentes compétences en communication, à la fois pour interagir sur les fils de discussion des médias sociaux, mais aussi pour communiquer et faire remonter les problèmes ou les commentaires en interne
• Un bon sens de l'humour aide aussi. Le juste équilibre entre professionnalisme et humour peut dissiper les situations tendues et construire une communauté amicale.

Que fait un gestionnaire de communauté ?

Aide à la gestion de la réputation

Un gestionnaire de communauté désamorcera les discussions enflammées en fournissant des solutions et en vous rassurant. Cela peut empêcher la plainte d'aller au tribunal ou d'exiger une indemnisation. Ils peuvent également répondre sous des articles en utilisant des outils tels que Disqus, IntenseDebate et Viafoura. Cela aide à semer des commentaires positifs sous des articles de haut rang.

Empêche les désagréments ou la pêche à la traîne

Nous voulons des opinions, des plaisanteries, des interactions et des échanges dans les discussions et les communautés. Et les gens sont autorisés à avoir des opinions bien arrêtées.

Mais un bon community manager évitera que ceux-ci ne basculent dans des comportements abusifs, trolling ou hostiles. En supprimant les personnes qui se conduisent mal, les community managers préservent leur marque et maintiennent une communauté positive.

Consultez les règles de la communauté sur Reddit. Un modérateur, qu'il soit affilié à une entreprise ou non, peut supprimer les briseurs de règles.

Orientez les discussions et gardez les discussions sur le sujet

Les forums communautaires ont des sujets ou des sous-sujets très spécifiques. Il est important de s'en tenir au sujet, afin que les autres utilisateurs sachent à quelle conversation ils se joignent.

Un bon gestionnaire de communauté guidera la conversation en ligne ou suggérera des groupes ou des fils de discussion alternatifs pour les discussions hors sujet.

Suscite l'enthousiasme pour les nouvelles versions et les nouveaux produits

Alors qu'un gestionnaire de médias sociaux peut créer le message initial, un gestionnaire de communauté peut être impliqué dans les discussions à ce sujet. Ils peuvent fournir des informations supplémentaires, des informations sur les coulisses et des hacks d'initiés.

Maintient l'authenticité

Un énorme avantage pour les gestionnaires de communauté est qu'ils peuvent être plus authentiques que les gestionnaires de médias sociaux qui sont en fait la marque elle-même. Selon Edelman, 73 % des membres de la génération Z préconisent des marques authentiques.

Un gestionnaire de communauté :

• A un nom et un visage
• Peut partager des points douloureux
• Fournir des solutions viables.

Créez des opportunités exclusives dans votre communauté

Il n'y a rien de tel qu'une remise exclusive, un bon ou une libération pour que votre communauté se sente valorisée. Les community managers se voient souvent confier des cadeaux ou des contenus exclusifs pour fidéliser. Ils sont également un bon moyen d'amener les gens à rejoindre votre communauté en premier lieu !

Astuce du gestionnaire de communauté

Un bon community manager ne survolera pas les commentaires comme un hélicoptère. Cela peut étouffer la communauté.

Au lieu de cela, ils seront au courant de la discussion et interviendront s'ils peuvent ajouter de la valeur.

Par exemple, les community managers d'IKEA font un excellent travail sur leur forum. Notez à quel point les réponses sont utiles et authentiques. Intervenir uniquement lorsque cela est nécessaire, s'approprier un problème et proposer des solutions est une excellente façon d'y parvenir.

Aperçu des meilleures pratiques de gestion de communauté

• Définissez des règles et des directives communautaires et aidez votre communauté à les suivre.
• Soyez un bon membre de la communauté. Cela signifie aimer, voter pour et apprécier les autres.
• Soyez authentique dans vos réponses et vos interactions.
• Écoutez votre communauté et faites part de vos préoccupations ou suggestions.
• Cherchez des moyens de récompenser les membres fidèles de la communauté et les ambassadeurs.
• Prenez du temps pour votre bien-être et votre santé mentale. (Cela peut être difficile là-bas !)

Comment Agorapulse peut-il aider un Community Manager sur les réseaux sociaux ?

Agorapulse est un incontournable pour les social media managers et les social media community managers. Les gestionnaires de médias sociaux adoreront les fonctionnalités de planification, le calendrier de contenu et les rapports. Les gestionnaires de communauté de médias sociaux, cependant, adoreront également la surveillance des médias sociaux, les modèles de réponses et les informations sur les ambassadeurs et les réponses de la marque.

Examinons ces fonctionnalités de gestion de communauté.

Réponses enregistrées

Les gestionnaires de communauté de médias sociaux adoreront les modèles de réponse automatisés qu'ils peuvent définir dans Agorapulse. Vous pouvez en créer autant que vous le souhaitez et les modifier pour chaque réponse si vous le souhaitez. Ils permettent aux gestionnaires de communauté d'économiser des tonnes de temps pour taper les réponses aux questions fréquemment posées.

Temps de réponse moyen

Les chefs d'équipe peuvent également découvrir comment leurs gestionnaires de communauté ont fait. Ils peuvent voir combien de réponses ils ont envoyées ou quel est leur temps de réponse moyen. Cela sera important pour les organisations qui ont besoin de comprendre le flux des forums, d'affecter plus de représentants ou de récompenser un excellent travail.

Conseil : Si vous êtes un gestionnaire de communauté, enregistrez ces rapports et présentez-les lorsque vous souhaitez une augmentation de salaire. (Ou un nouveau travail !)

Veille médiatique

Si votre communauté de médias sociaux est sur Facebook (pages et groupes), Twitter, LinkedIn (personnels et pages), Instagram, TikTok et YouTube alors avec Agorapulse, vous pouvez voir et répondre à tous les commentaires ! Et mieux encore, ils sont tous au même endroit. Cela signifie des réponses rapides qui gardent votre communauté heureuse et engagée.

Cette réponse rapide du support client HM (pas même la poignée que j'ai tweetée), montre qu'ils surveillent les conversations.

Ambassadeurs de la marque

Un ambassadeur de marque sur le tableau de bord d'Agorapulse est une personne qui interagit fréquemment (et positivement) avec les pages communautaires de votre marque. Identifier ces utilisateurs est vraiment précieux pour un community manager qui peut ensuite les récompenser, conclure un accord de contenu généré par les utilisateurs ou même leur proposer un poste de modérateur.

Réflexions finales sur les gestionnaires de communauté de médias sociaux

76 % des communautés de marque ont un gestionnaire de communauté dédié et avoir un gestionnaire de communauté dédié peut aider à améliorer les performances jusqu'à 12 %. Nous savons que la gestion de la communauté des médias sociaux va se développer dans les années à venir avec l'ouverture de plus de communautés numériques et l'abandon de l'assistance téléphonique par les marques.

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