Comment utiliser efficacement le crowdsourcing sur les réseaux sociaux

Récemment, Jarett Wieselman de Netflix a envoyé le tweet suivant demandant aux gens ce qu'ils veulent dire quand ils disent "Netflix n'a pas fait la promotion de l'émission (annulée)".

Des milliers de personnes ont répondu avec leurs opinions et ont fait des suggestions sur la façon dont la plateforme de streaming peut mieux promouvoir les émissions.

Ceci est un exemple de crowdsourcing sur les réseaux sociaux en action.

Non seulement l'entreprise a appris ce que ses clients attendaient, mais elle a également obtenu de brillantes idées de promotion.

Lorsqu'il est utilisé correctement, le crowdsourcing sur les réseaux sociaux peut être un puissant outil de recherche de clients. Il peut vous fournir des informations précieuses sur la manière d'optimiser divers aspects de votre entreprise, du marketing et des ventes au service client.

Examinons de plus près comment vous pouvez utiliser le crowdsourcing pour votre entreprise.

Qu'est-ce que le crowdsourcing ?

Tout d'abord, qu'est-ce que le crowdsourcing ?

En termes simples, il s'agit du processus de collecte d'idées, de services et/ou de contenu à l'aide des contributions d'un grand nombre de personnes. La « foule » dans le crowdsourcing fait généralement référence à des entités tierces qui ne sont pas liées à l'entreprise qui la mène.

En d'autres termes, vous demandez aux gens des idées et des opinions sur un sujet particulier et utilisez ces informations pour alimenter votre développement de produits, votre service client et vos campagnes marketing. Avec le grand nombre de façons de puiser dans la sagesse de la foule en ligne, d'autres formes de crowdsourcing comme le crowdfunding ont continué à renforcer la pertinence des opinions et des efforts collectifs.

Comment le crowdsourcing sur les réseaux sociaux ajoute de la valeur

Lorsqu'il est bien fait, le crowdsourcing sur les réseaux sociaux peut fournir des informations précieuses sur vos clients et ce qu'ils pensent de votre entreprise. Vous pouvez l'utiliser pour identifier les opportunités d'amélioration de vos performances.

Voici quelques principales façons dont le crowdsourcing sur les réseaux sociaux ajoute de la valeur à votre entreprise.

1. Mieux comprendre vos clients

Le crowdsourcing sur les réseaux sociaux est sans conteste le moyen le plus efficace de mieux connaître vos clients.

Bien sûr, vous pouvez consulter vos données d'analyse pour étudier le comportement et les préférences des clients, mais leur demander directement fournit des informations et un contexte uniques. Vous pourrez obtenir des devis spécifiques qui vous aideront à expliquer comment les utilisateurs interagissent avec vos offres et quels sont leurs besoins auxquels vous n'avez toujours pas répondu.

Apprenez à demander des commentaires aux clients afin de comprendre ce qu'ils pensent de votre entreprise, de vos produits, de votre service ou même de vos campagnes. Vous pouvez également recueillir des commentaires pour comprendre leurs intérêts, leur comportement d'achat, leurs attentes, leurs préférences de contenu, leurs points faibles, etc.

Enterprise.nxt, par exemple, a créé un sondage Twitter pour comprendre comment ses abonnés gèrent leurs mots de passe. Il a même ajouté un guide pratique pour créer des mots de passe plus sécurisés afin qu'ils apportent de la valeur à leur public tout en ayant une meilleure idée d'un aspect de leur comportement.

2. Améliorez votre produit ou service

Les commentaires des clients sur les réseaux sociaux peuvent également vous aider à identifier les problèmes de votre produit ou service que vous devez résoudre.

Vous serez en mesure d'être informé des opportunités d'amélioration directement par les utilisateurs finaux. Puisqu'ils entrent régulièrement en contact direct avec votre produit, ils sont les mieux placés pour signaler ce qui doit être corrigé pour créer un meilleur produit.

Un avantage de tendre la main à votre public de médias sociaux est que le groupe qui répondra est généralement composé de certains de vos abonnés et utilisateurs les plus engagés. Ils peuvent servir de groupe de discussion qui connaît votre marque en détail et est motivé pour vous aider à les améliorer afin qu'ils puissent également en bénéficier en tant que clients.

Bien que vous puissiez créer des sondages et poser des questions, ce n'est pas le seul moyen de recueillir des commentaires sur l'amélioration des produits. Regardez les commentaires sur vos publications, vos messages directs et vos avis sur vos pages de réseaux sociaux.

Par exemple, la capture d'écran suivante montre comment Pact pourrait potentiellement identifier une opportunité d'amélioration de produit à partir du commentaire d'un client sur sa publication Facebook.

Les outils d'engagement sur les réseaux sociaux de Sprout Social peuvent vous aider à rationaliser tout cela. Vous pourrez gérer les avis et filtrer les messages les plus pertinents pour vos efforts de crowdsourcing.

De plus, vous pouvez approfondir vos connaissances au-delà des mentions de marque pour voir ce que les gens disent de votre marque et de vos produits à l'aide des outils d'écoute des médias sociaux de Sprout. L'écoute vous permet de configurer des requêtes plus complexes et d'explorer les données des conversations sociales en cours, élargissant votre portée au-delà des utilisateurs qui s'engagent spécifiquement dans les efforts de crowdsourcing.

3. Optimisez votre service client sur les réseaux sociaux

Le crowdsourcing sur les réseaux sociaux va de pair avec les commentaires des clients que vous recevez également via le service client social. Chaque nouvel avis, chaque nouvelle interaction peut fournir des informations vitales sur la façon d'améliorer votre service.

Si vous rencontrez des problèmes récurrents avec votre produit ou service, tels que de nombreux clients rencontrant des problèmes d'expédition, vous pouvez commencer à diagnostiquer les problèmes affectant votre entreprise et à vous améliorer. Pour de nombreuses marques en croissance, un problème clé peut être la bande passante de votre équipe de service elle-même. Peut-être que votre équipe n'est pas assez réactive ou que votre disponibilité limitée est gênante pour vos clients.

Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour développer un ensemble de meilleures pratiques pour le service client des médias sociaux que votre équipe doit suivre. Vous pouvez également l'utiliser pour améliorer votre protocole existant et offrir une expérience encore meilleure en développant vos efforts de service client.

Netflix a même créé un compte Twitter séparé pour collecter et rationaliser toutes leurs demandes de service client. Ils fournissent des mises à jour sur les problèmes de streaming et répondent aux questions des clients dans plusieurs langues. C'est une excellente idée lorsque les marques ont de gros volumes de requêtes liées au service client qui ne peuvent pas être facilement traitées sur le compte principal.

4. Évaluer les performances

Le crowdsourcing sur les réseaux sociaux est également un précieux outil d'évaluation des performances. Alors que les données d'analyse vous disent presque tout ce que vous devez savoir sur vos performances, il y a un aspect de vos performances qu'elles ne peuvent pas toujours mesurer. Et ce sont les sentiments et les opinions des gens.

Il peut s'agir d'un nouveau produit, d'une certaine campagne marketing, d'un événement ou même d'un nouveau contenu. Si vous souhaitez obtenir une vue à 360 degrés de ses performances, vous devez apprendre à demander l'avis des clients à ce sujet.

Par exemple, vous pouvez voir beaucoup d'engagement sur votre publication sociale. Mais ce n'est pas forcément positif. Les gens peuvent laisser des commentaires négatifs ou les partager pour toutes les mauvaises raisons. Le crowdsourcing des commentaires et commentaires des clients vous aide à obtenir une image plus complète de la façon dont vos campagnes et vos décisions commerciales globales en tant que marque se portent.

Comment faire du crowdsourcing sur les réseaux sociaux

Maintenant que vous comprenez comment le crowdsourcing sur les réseaux sociaux ajoute de la valeur à votre entreprise, vous devez apprendre à le mener. C'est là que ça devient un peu délicat. Comme son nom l'indique, le crowdsourcing consiste à rechercher des informations auprès de la foule. Ainsi, vous pouvez vous retrouver avec des centaines de milliers de personnes partageant leurs idées et leurs opinions.

Lorsqu'il y a trop d'informations à trier, il peut être extrêmement difficile et fastidieux de les transformer en informations exploitables. Il est donc crucial d'apprendre à demander des commentaires aux clients de manière plus organisée. Voici quelques conseils pour vous aider à y parvenir :

1. Définissez vos objectifs/attentes

Certains clients peuvent donner des suggestions sur la façon d'améliorer votre produit, tandis que d'autres peuvent se plaindre de votre service client. Avec toutes sortes d'informations à des fins différentes, cela peut devenir désordonné et déroutant.

Et à moins que vous n'ayez une idée précise de ce que vous recherchez exactement, il est un peu difficile de comprendre quoi faire avec les informations que vous avez recueillies.

C'est pourquoi vous devriez commencer vos efforts de crowdsourcing sur les réseaux sociaux en définissant vos objectifs ou vos attentes. Que voulez-vous en retirer ? Peut-être souhaitez-vous améliorer le service client ou rechercher des opportunités pour améliorer votre produit. Ou peut-être voulez-vous découvrir les intérêts de vos clients afin de pouvoir les utiliser dans vos campagnes promotionnelles.

Quel que soit le but de votre effort de crowdsourcing, assurez-vous qu'il est clairement défini dès le départ. Vous pouvez même exécuter plusieurs efforts simultanément avec différents objectifs finaux, assurez-vous simplement que le but et les objectifs de chacun sont définis.

Par exemple, vous pouvez rechercher des idées sur la façon de promouvoir un produit à venir et fixer une date limite pour celui-ci. Dans le même temps, vous pourriez avoir un effort constant pour améliorer votre service client sur les réseaux sociaux. Celles-ci auront des cadences différentes en termes de collecte, d'analyse et de développement de points à retenir et d'informations.

2. Choisissez les bonnes tactiques et les bons canaux

Il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires des clients sur les réseaux sociaux. Vous pourriez:

• Réaliser des sondages sur les réseaux sociaux
• Parcourir les commentaires
• Surveillez vos DM
• Envoyer des liens d'enquête
• Faire en sorte que les gens vous mentionnent dans leurs messages
• Surveiller les mentions non taguées

Assurez-vous d'utiliser les canaux que vos clients utilisent fréquemment afin d'avoir une meilleure chance de collecter suffisamment d'informations.

Denny's, par exemple, a créé une série de sondages Instagram pour savoir laquelle de ses sauces est la plus populaire parmi les clients. C'est une façon amusante et visuelle d'engager vos fans tout en trouvant plus d'informations sur leurs préférences.

3. Avoir une équipe dédiée pour trier les informations

Une fois que vous avez reçu les informations, vous aurez besoin de personnes qui les collecteront, les surveilleront et les trieront en informations exploitables. Cela nécessite de créer une partie dédiée de votre équipe sociale pour gérer vos efforts de crowdsourcing.

En fonction des objectifs que vous avez précédemment définis, vous pouvez déterminer les meilleures équipes pour surveiller vos commentaires et sondages sur les réseaux sociaux et organiser les choses.

Selon vos objectifs, vous pouvez même avoir différentes équipes pour surveiller différents efforts. Par exemple, une équipe dédiée du support client pourrait surveiller les commentaires liés au support. Votre équipe marketing peut prendre en charge les enquêtes liées aux intérêts des clients pour obtenir des informations sur les campagnes promotionnelles ou pour les partager avec l'ensemble de l'organisation.

4. Avoir une plateforme de monitoring unifiée

Plus vous avez de sources d'informations provenant des réseaux sociaux, plus il peut devenir extrêmement écrasant d'essayer de donner un sens à ce que vous avez. Si vous effectuez du crowdsourcing sur les réseaux sociaux via un seul canal, cela ne posera peut-être pas de problème. Par exemple, vous pouvez exécuter des sondages Instagram Stories uniquement pour une campagne spécifique.

Cependant, ce n'est pas le cas lorsque vous utilisez plusieurs plateformes de médias sociaux. Vous pouvez même manquer certains commentaires importants si vous devez tous les surveiller manuellement.

Il est donc crucial de disposer d'une plate-forme de surveillance unifiée afin que vous et votre équipe puissiez facilement trier les informations collectées et gérer vos médias sociaux. Vous aurez beaucoup plus de facilité à collecter chaque commentaire ou réponse et à prioriser les détails les plus importants.

Les outils d'engagement et les outils d'écoute sociale de Sprout mentionnés précédemment sont parfaits pour cela. Ils vous permettent de gérer tous vos messages, avis et mentions en un seul endroit et fournissent des données analytiques précieuses pour éclairer vos efforts.

Que faire ensuite

Le crowdsourcing sur les réseaux sociaux est un outil précieux pour les entreprises et les créateurs de contenu. Vous pouvez l'utiliser pour éclairer votre stratégie de contenu, votre stratégie de promotion, vos efforts de développement de produits, etc. Tirez le meilleur parti des conseils que nous avons fournis ici pour adopter une approche organisée du crowdsourcing.

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