Le soutien social signifie résoudre des problèmes en public. C'est ce qui le rend difficile.

Bien que vos principaux objectifs sur les médias sociaux soient probablement d'accroître la notoriété de la marque et de stimuler les ventes, les canaux sociaux peuvent également être utilisés pour soutenir vos clients et développer des relations plus étroites avec eux.

Cependant, fournir un support client sur les réseaux sociaux, au lieu du courrier électronique, du chat en direct ou d'autres canaux individuels, est différent d'une manière significative : c'est public.

Bien que de nombreuses conversations sur les réseaux sociaux ne donnent pas nécessairement l'impression que d'autres personnes lisent et suivent, il est préférable de supposer qu'elles le sont, car elles le seront très certainement si l'interaction se passe mal. Si vous utilisez des publications sponsorisées, vous payez peut-être même pour promouvoir ces interactions négatives auprès d'un public plus large !

Savoir comment répondre aux commentaires est un élément crucial de la fourniture d'un soutien social et déterminera en grande partie votre succès sur ces canaux. Mais comment, exactement, naviguez-vous en répondant à des questions personnelles dans un espace public ?

Soutien social : rester public ou devenir privé

Bien que votre client ait peut-être entamé une conversation publiquement sur les réseaux sociaux, toutes les communications ne sont pas sûres pour rester ainsi. Une bonne règle empirique consiste à déplacer la conversation vers un canal privé lorsque des détails spécifiques au compte sont nécessaires, même si cela signifie simplement un message direct sur la même plate-forme.

Si les informations que vous partagez ou demandez sont spécifiques à l'utilisateur et ne correspondent pas à votre page FAQ, gardez-les privées. Vous pouvez également passer à un canal privé si le problème est complexe et qu'il faudra plus que quelques réponses pour le résoudre sur les réseaux sociaux.

Sinon, rester public aussi souvent que possible est la voie à suivre. Les clients détestent devoir se répéter. Forcer un client qui vous a contacté sur Twitter à décrocher un téléphone ou à envoyer un e-mail ne manquera pas de le frustrer car il vous poursuivra pour obtenir de l'aide.

Chaque interaction avec le support est une chance de montrer qui vous êtes en tant qu'entreprise.

Si la réponse peut être lue en toute sécurité par quiconque et ne compromettra pas son compte ou sa vie privée, partagez-la dans une réponse publique. En faisant cela, les spectateurs et les clients potentiels peuvent voir le niveau de service que vous êtes heureux de fournir.

Développer votre voix pour le soutien social

Quiconque a travaillé dans le service client, que ce soit dans un magasin de détail, en attendant des tables ou avec des clients sur le Web, sait que la façon dont vous transmettez votre message affecte directement le résultat de toute interaction d'assistance.

Si vous dirigez une activité ou une entreprise individuelle, développer votre voix peut être simple : c'est votre voix personnelle avec un penchant professionnel. Être professionnel ne signifie pas nécessairement avoir l'air étouffant, alors expérimentez avec votre messagerie pour trouver le bon endroit pour votre entreprise.

Lorsque vous travaillez sur votre voix et votre ton, voici quelques éléments clés à garder à l'esprit :

1. Choisissez vos mots avec soin

Si un client se plaint ou est manifestement contrarié, évitez tout langage qui donne l'impression que vous minimisez son problème. Faites particulièrement attention à ne pas utiliser de mots qui impliquent que la réponse à leur question est évidente.

Il peut être tentant de décrire une solution en disant quelque chose comme « cliquez simplement sur le X » ou « vous avez juste besoin de » pour exprimer la facilité, mais le client ne demanderait pas d'aide s'il pensait que la solution était facile. . Ces phrases peuvent sembler dédaigneuses.

2. Soyez empathique et ne blâmez pas

Même si un problème n'est vraiment pas de votre faute ou quelque chose que vous auriez pu éviter, ne vous détournez pas et ne rejetez pas la faute sur le client.

Bien qu'il ne soit pas nécessaire de s'excuser dix fois pour un problème que vous n'auriez pas pu contrôler, faire preuve d'empathie et de votre intention sincère d'arranger les choses peut faire beaucoup. Ne perdez pas de temps à attribuer le blâme. Au lieu de cela, avancez et concentrez-vous sur les solutions qui peuvent encore être possibles.

N'oubliez pas : un client ne demanderait pas d'aide s'il pensait que la solution était simple.

3. Admettez vos erreurs et restez authentique

Si vous faites une erreur, reconnaissez-la et corrigez-la. Les gens voient clair à travers le baratin de l'entreprise, et essayer d'éviter le problème lorsque vous avez échoué publiquement se retourne presque toujours contre vous. Heureusement, le moyen le plus simple d'éviter de passer pour un non-sincère est d'être simplement empathique et authentique.

Ipsy, un service d'abonnement beauté, a pris beaucoup de chaleur pour une campagne en juin 2018. Mais leurs excuses rapides et transparentes sur les réseaux sociaux ont regagné la confiance de leur groupe diversifié de fans.

4. Utilisez l'humour le cas échéant

L'humour peut être un excellent moyen de se connecter avec les gens et de laisser une bonne première impression. Si quelqu'un tend la main avec une question simple ou un commentaire léger, une réponse amusante peut transformer une conversation autrement banale en quelque chose de mémorable.

@TeaAndCopy N'y avait-il pas d'autres paquets dans la plie, ou était-ce le seul sur l'étagère ? Pataugeant pour une explication! David.

— Sainsbury's (@sainsburys) 10 janvier 2014

@IHaveABirthmark Désolé d'entendre cela, quand exactement votre mère les a-t-elle publiées et quel service a été utilisé ?? ;-RÉ

– Royal Mail (@RoyalMail) 18 juin 2014

Il convient de noter que si le message d'un client porte sur quelque chose de même légèrement sérieux, l'humour apparaîtra comme grinçant. Dans ces cas, il est préférable de s'en tenir aux faits et de fournir l'aide directe qu'ils recherchent. Mais pour de nombreuses conversations informelles, vous êtes libre de vous amuser avec vos réponses.

En parlant de plaisir, de nombreuses marques ont rencontré le succès sur les réseaux sociaux, notamment grâce à leurs tweets et réponses originaux.

Wendy's est devenu en quelque sorte un temple de la renommée pour son utilisation de l'humour sur Twitter. Leur flux est un mélange de réponses utiles, de commentaires de bonne humeur sur les concurrents et de réponses à chaque tweet, même lorsqu'il s'agit d'une réponse sarcastique à un client demandant à être torréfié.

Retournez votre chapeau, vous n'êtes pas Bart Simpson, et nous ne sommes pas en 1997.

— Wendy's (@Wendys) 3 janvier 2017

Bien que cette approche puisse aider à établir des relations avec des clients potentiels et à attirer l'attention, procédez avec prudence . Une blague mal formulée ou une insulte bien intentionnée peut mettre votre entreprise sous les projecteurs pour toutes les mauvaises raisons. Si l'humour n'est pas votre fort, laissez faire les comédiens.

Désamorcer les clients en colère et éviter les trolls

Il peut être tentant d'ignorer un éventuel troll, mais il est beaucoup plus sûr d'agir rapidement afin d'éviter que les choses ne deviennent incontrôlables. Vous ne voulez pas que de mauvaises expériences sincères avec votre entreprise deviennent enflammées parce que vous avez choisi de ne pas répondre.

Il est essentiel de savoir à qui vous parlez : un troll est plus susceptible d'exprimer des émotions vagues, mais extrêmes, ciblées sur votre entreprise ou votre compte en général. En revanche, un client mécontent exprimera plus souvent sa frustration en incluant des détails spécifiques ou des expériences antérieures.

Même si un problème n'est vraiment pas de votre faute, ne rejetez pas la faute sur le client.

Si vous recevez un message étrange et que vous ne savez pas si la personne est sérieusement bouleversée ou cherche simplement à provoquer une réponse, répondre comme si elle était authentique est une valeur sûre. Si leur commentaire s'avère être une blague ou simplement pour provoquer de la colère ou de l'inconfort, ignorez la pêche à la traîne et passez à autre chose. Restez calme et ne vous impliquez pas dans une dispute aux yeux du monde entier.

Cependant, si la réponse semble réelle, même s'ils sont en colère, mettez-vous au travail pour comprendre leur problème et les moyens de les aider à le résoudre. Un client contrarié appréciera toujours :

• une réponse rapide,
• la reconnaissance du problème et
• une solution.

Si vous ne pouvez pas fournir de solution tout de suite, faites-leur savoir que vous y travaillez activement. Ces étapes sont simples, mais il est important de se rappeler lorsque la pression est forte. Dans de nombreux cas, vous cherchez simplement à réduire l'ambiguïté, à apaiser l'animosité du client en ralentissant les choses et à lui donner l'assurance que vous ne le laisserez pas coincé sans aide.

Choisir vos canaux de soutien social

L'endroit où vous décidez de fournir une assistance dépend des plates-formes de médias sociaux que vous utilisez actuellement pour votre entreprise en général. Pour vous aider à déterminer où vous devriez allouer votre temps, considérez :

• Quelles plateformes vos clients préfèrent-ils ? Où passent-ils déjà leur temps ?
• Où les gens vous contactent-ils actuellement ? Où recevez-vous le plus de questions, même si vous n'y assistez pas encore activement les clients ?
• Combien de comptes pouvez-vous gérer de manière réaliste ? Plutôt que d'essayer d'être partout et de lutter pour répondre rapidement, il est préférable de fournir un excellent support sur un groupe de canaux sélectionnés.

N'oubliez pas que même si les plateformes de médias sociaux ont des points communs, qui les utilise et si elles fonctionneront pour votre marque varieront.

Le rapport sur l'utilisation des médias sociaux en 2018 du Pew Research Center est une excellente ressource pour vous aider à déterminer quelles plates-formes conviennent le mieux, en particulier si vous ne disposez pas d'une clientèle plus large et plus établie pour guider votre décision.

Outils utilisés par les pros de l'accompagnement social

Si vous avez un budget limité ou si vos comptes sociaux sont peu engagés, vous pourrez probablement gérer les réponses directement dans chaque compte social, du moins dans un premier temps. Cependant, si vous développez le suivi social de votre marque, les demandes d'assistance augmenteront avec elle, et un outil conçu pour gérer l'assistance deviendra essentiel pour rester au courant des choses.

Si vous n'êtes pas disponible pour résoudre rapidement les problèmes, vous risquez de perdre un client pour de bon.

Heureusement, la popularité des médias sociaux signifie qu'il existe de nombreux outils dont les fonctionnalités et les prix varient considérablement. Pour vous aider à vous faire une idée du terrain, voici quelques outils de soutien social qui valent la peine d'être consultés.

Répondre

Reply est un outil de l'équipe derrière Buffer. Il s'agit d'un outil social axé sur le service client qui regroupe les conversations de Twitter, Facebook et Instagram dans une seule boîte de réception pour que votre équipe puisse collaborer et s'attaquer ensemble. Reply a un essai gratuit de 14 jours pour commencer.

Suite Hoot

Hootsuite s'intègre à plus de 25 réseaux sociaux et le tableau de bord est hautement personnalisable. Il vous permet également d'afficher les messages entrants et de répondre avec un plan gratuit, et si vous passez à un plan payant, vous débloquerez de nombreuses autres fonctionnalités, y compris des fonctions d'équipe pour une collaboration plus facile.

Sprout social

Sprout Social est conçu pour vous aider à gérer vos profils sociaux grâce à la collecte de données et à la création d'un flux unique de messages entrants à partir de vos comptes Twitter, Facebook, Instagram et Facebook Messenger. Sprout Social propose un essai gratuit de 30 jours, vous pouvez donc l'essayer avant d'acheter.

Chaîne Facebook Messenger pour Shopify

Vous pouvez utiliser le canal de vente Messenger pour permettre aux clients de faire leurs achats directement à partir des conversations dans Messenger et de répondre à leurs questions dans un fil de discussion unique. Les clients peuvent également recevoir des notifications automatisées dans Messenger concernant leurs commandes.

Gestion du support client sur les réseaux sociaux

Une fois que vous avez choisi les meilleures plates-formes et le bon ensemble d'outils pour votre entreprise, il vaut la peine de prendre le temps d'élaborer votre plan pour vous attaquer au travail réel.

1. Définissez les délais de réponse et les attentes

À quelle vitesse pouvez-vous répondre de manière réaliste aux questions sur les réseaux sociaux et qui, le cas échéant, vous aidera dans votre travail ? Quelle que soit la personne qui s'occupe du soutien social, assurez-vous qu'elle dispose d'un temps suffisant pour bien faire son travail.

Une étude du groupe Northridge a révélé que 42 % des consommateurs s'attendent à une réponse aux demandes du service client dans l'heure, mais qu'environ un tiers n'obtiennent jamais de réponse du tout.

Données du groupe Northridge .

Bien qu'il ne soit pas possible d'accéder à tous les messages dans les 60 premières minutes, limiter vos temps de réponse à quelques heures et accuser réception des messages même si vous avez besoin de plus de temps pour les résoudre satisfera la plupart des clients. Les gens ont tendance à être plus indulgents lorsqu'ils savent qu'ils ne sont pas ignorés.

2. Surveillez vos comptes sociaux

Tous les messages adressés à vos comptes sociaux ne nécessitent pas de réponse. Cependant, ne pas être au courant de ce qui se dit sur votre marque revient à avoir la tête dans le sable proverbial.

L'écoute sociale, le fait de surveiller les réponses et les mentions non étiquetées, peut s'avérer utile lorsque vous essayez de comprendre ce que les gens disent. Envisagez de surveiller le nom ou les phrases clés de votre marque afin de repérer les conversations à votre sujet qui n'incluent pas directement votre compte.

Cela peut être utile pour obtenir des informations sur le marché et pour résoudre des problèmes que vous pouvez résoudre même lorsqu'un client n'a pas envisagé de vous contacter directement.

3. Si nécessaire, engagez une aide extérieure

Si votre entreprise s'est développée au point que vous passez plus de temps à répondre aux questions et à traiter les problèmes des clients qu'au travail qui permet à votre entreprise d'exister, il est temps d'envisager d'embaucher quelqu'un pour vous aider avec le support client.

Votre recherche initiale peut vouloir favoriser quelqu'un qui peut adopter la voix de votre marque et gérer tous vos canaux de support, y compris le support des médias sociaux, en plus de créer votre FAQ et toute autre documentation destinée aux clients.

Les clients sont sociaux. Votre soutien devrait l'être aussi.

Les principes fondamentaux d'un bon support s'appliquent certainement aux médias sociaux. La différence est que le soutien social ressemble beaucoup plus à une performance, se déroulant sur scène devant un public potentiellement tapageur plutôt que dans les limites sûres et silencieuses d'une boîte de réception.

Mais avec le risque supplémentaire vient une opportunité supplémentaire. Le support social vous offre de fréquentes occasions de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, de recevoir des commentaires que vous pourriez autrement manquer et de dialoguer avec les clients actuels et futurs là où ils passent déjà leur temps.

Si l'assistance sociale vous donne un peu le trac, n'oubliez pas que chaque interaction est une occasion de montrer qui vous êtes en tant qu'entreprise et à quel point vous vous investissez pour offrir une excellente expérience client. Avec un peu de planification, vous serez en mesure de gérer habilement les chahuteurs occasionnels et de monter un grand spectacle.