Améliorez votre support avec un logiciel de service client de médias sociaux

Les marques savent aujourd'hui que les clients fidèles ne sont pas une donnée, ils se méritent. Le bon logiciel de service client pour les médias sociaux peut faciliter la conquête du public et le garder à vos côtés.

Les équipes de service client sur les réseaux sociaux sont quotidiennement confrontées à la complexité. Ils doivent gérer les plaintes et les demandes, toutes apparemment prioritaires et réparties sur les réseaux sociaux, en temps opportun. En plus de cela, ils sont confrontés à des flux de travail d'équipe opaques entraînant des efforts redondants, une communication fragmentée et le risque de messages hors marque.

Le bon logiciel de service client social ne fait pas que compenser ces défis, il permet à vos équipes de service client de travailler de manière transparente et d'améliorer les taux de réponse. Il vous offre également une gestion plus intelligente du flux de travail, une vision claire des performances de l'équipe et une voix de marque unifiée.

Examinons de plus près comment vous pouvez bénéficier d'un logiciel de service client intelligent pour les médias sociaux comme Sprout Social.

1. Améliorez la collaboration d'équipe avec une plateforme unifiée et intuitive

Les équipes d'assistance à la clientèle sont souvent débordées à jongler avec différents profils de médias sociaux tout en gérant plusieurs tâches simultanément. Cette complexité est aggravée lorsqu'ils doivent travailler sur différents outils dans le backend.

Avoir une plateforme qui centralise la gestion des profils peut changer la donne. Il peut fournir une visibilité interfonctionnelle au service client et aux équipes sociales afin qu'ils puissent collaborer de manière plus stratégique pour accomplir les tâches plus rapidement.

Pour ce faire, la boîte de réception intelligente de Sprout regroupe tous vos messages en un seul endroit, ce qui permet aux membres de votre équipe de travailler à partir d'une seule source de vérité.

Au fur et à mesure que votre entreprise grandit, vous aurez besoin d'avoir plus de mains sur le pont pour servir vos clients. Une mise à l'échelle efficace (sans parler de la fourniture d'une expérience de marque cohérente) signifie qu'il doit y avoir une synchronisation parfaite entre vos équipes sociales et de service client.

Les flux de travail d'approbation des messages de Sprout sont conçus exactement pour ce besoin. La fonctionnalité permet aux utilisateurs de personnaliser les processus étape par étape qui permettent aux équipes de coordonner les messages sortants.

Avec les flux de travail d'approbation des messages, vous pouvez gérer de manière experte des équipes mondiales et éviter des situations telles que des fautes de frappe, des publications hors marque ou des réponses insensibles qui peuvent compromettre vos relations avec les clients.

2. Engagez votre public de manière réfléchie pour une plus grande fidélisation de la clientèle

Trente-quatre pour cent des consommateurs quitteraient une marque en raison d'un service client inefficace, selon une enquête de PwC, soulignant la nécessité pour les équipes de service client d'être proactives.

Un logiciel de service client intuitif pour les médias sociaux donne à vos équipes le contexte pour être proactif et s'engager plus efficacement avec les clients.

Par exemple, les réponses suggérées de Sprout peuvent être utilisées pour répondre plus rapidement aux questions fréquemment posées sur Twitter.

Les réponses suggérées ne sont pas les réponses standardisées habituelles. Ils sont pilotés par une analyse sémantique alimentée par l'IA, permettant à l'outil de comprendre le contexte de chaque message, de reconnaître les sujets et les thèmes qu'ils contiennent, puis de suggérer les réponses les mieux adaptées.

Les équipes du service client peuvent sélectionner la meilleure réponse suggérée et apporter des modifications pour personnaliser le message avec des détails supplémentaires.

Le logiciel de service client des médias sociaux vous aide également à gérer systématiquement les données client afin que vous ayez une meilleure compréhension de votre public. Cela est essentiel, en particulier lorsque 84 % des responsables du service client et de l'assistance citent les données et l'analyse des clients comme une priorité absolue pour atteindre les objectifs de l'organisation.

Compte tenu de cela, il est impératif qu'un logiciel de service client social soit compatible avec votre logiciel de gestion de la relation client (CRM). L'intégration Salesforce de Sprout vous offre cette fonctionnalité.

L'intégration permet aux utilisateurs de Salesforce de gérer toutes leurs demandes de service client social directement depuis Service Cloud tout en enrichissant les profils CRM avec des données sociales pour une vue complète des interactions client.

Par exemple, lorsqu'un client vous contacte pour la première fois sur les réseaux sociaux concernant un problème lié à une commande en ligne, des informations basées sur ses interactions précédentes avec votre marque, l'historique de ses achats et sa localisation peuvent aider vos équipes à aller au-delà pour les aider. Cela permet à vos clients de se sentir valorisés et inspire la fidélité à la marque.

3. Augmentez l'efficacité et tirez le meilleur parti de votre pile technologique

Près de la moitié des responsables du service client aux États-Unis ont connu une attrition de personnel en 2021, ce qui a eu pour effet de réduire encore plus leurs équipes déjà surchargées.

Un logiciel de service client pour les médias sociaux peut aider les équipes de service client de toute taille à être plus agiles afin qu'elles puissent gérer les demandes des clients sur les réseaux sociaux tout en coordonnant les tâches. Cela vous permet également une plus grande visibilité à l'échelle de l'équipe afin que personne ne perde de temps sur des tâches redondantes.

La détection de collision de Sprout vous offre cette capacité. Il garantit que deux membres de l'équipe ne répondent pas au même message. Si un membre de l'équipe travaille sur une réponse client, les autres membres de l'équipe peuvent la voir en temps réel afin que personne ne duplique ses efforts.

En plus de Salesforce, les intégrations de Sprout avec les outils CRM et d'assistance tels que Zendesk, Microsoft Dynamics 365 et HubSpot améliorent encore l'efficacité de votre service client en vous offrant une expérience unifiée pour toutes les interactions.

Cela vous permet de tirer pleinement parti de votre pile technologique existante, une exigence en particulier lorsque les budgets de nombreuses équipes sont sous surveillance.

4. Démontrer l'impact de l'équipe avec les données

Pour créer une expérience de service client vraiment exceptionnelle, vous devez constituer une équipe stratégiquement axée sur les performances.

Le bon logiciel de service client social devrait vous donner un audit complet de l'activité, des progrès et des points de repère de votre équipe par rapport aux mesures importantes. Cela vous donne la possibilité de voir des modèles dans vos messages entrants, les réponses des clients et plus encore, afin que vous puissiez en tirer des leçons et ajuster votre stratégie.

Le rapport sur les performances des tâches de Sprout vous permet de mesurer la productivité et l'efficacité de votre équipe sur une période donnée. Vous pouvez également approfondir les mesures de performances individuelles et de groupe telles que First Touch, Active Task Time, Time Resolution et plus encore.

Les capacités de balisage de Sprout maintiennent l'organisation de votre équipe de service client et vous fournissent des informations ciblées sur les clients et les produits. Vous pouvez étiqueter tous les messages entrants ou sortants en fonction de catégories ou de mots-clés et, ce faisant, générer des rapports sur les informations client pour l'amélioration du produit sans effort, quand vous le souhaitez.

Découvrez comment Grammarly utilise le balisage dans Sprout pour améliorer le service client et l'engagement.

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