Les statistiques du service client sur les réseaux sociaux que les marques doivent connaître en 2022

Que signifie avoir un service client exceptionnel ? Systèmes téléphoniques automatisés ? Chatbots de sites Web ? Guides d'aide ? Ceux-ci allègent la charge de travail de vos équipes de support client, mais ils ne répondent pas toujours aux besoins de vos clients, surtout s'ils ont un problème unique ou urgent. Lorsque cela se produit, ils ne veulent pas cliquer sur une série d'options non pertinentes ou lire des FAQ inutiles.

Ils veulent parler à un humain dès que possible, et devinez où ils vont pour y parvenir ? Des médias sociaux.

Le nombre d'utilisateurs de médias sociaux aux États-Unis devrait dépasser les 308 millions en 2023 (plus de 6 millions par rapport aux projections de 2022). Alors, les marques, c'est le moment d'élaborer une stratégie de service client social (si vous n'en avez pas déjà une).

Vous ne savez pas par où commencer ?

Dans cet article, nous discuterons des principales statistiques du service client des médias sociaux et de la manière de les utiliser pour établir des relations plus solides en 2023.

Comment les clients utilisent-ils les médias sociaux pour obtenir de l'aide ?

Les marques ont plusieurs options pour fournir un support client, mais celle qui plaît le plus aux consommateurs est les réseaux sociaux. De 2020 à 2021 seulement, le volume de consommateurs qui ont préféré utiliser la messagerie sociale pour le service client a bondi de 110 %.

Alors que les clients continuent d'affluer vers les réseaux sociaux pour leurs besoins d'assistance, il faudra plus d'efforts pour maintenir des temps de réponse rapides sur les réseaux sociaux. Soyez prudent : si vous ne parvenez pas à proposer des solutions en temps opportun sur les réseaux sociaux, près de la moitié des consommateurs risquent de ne plus suivre votre marque. Pire encore, plus d'un tiers parleront de l'expérience avec leur famille et leurs amis.

Alors, comment les clients utilisent-ils les réseaux sociaux pour recevoir le soutien des marques ?

"Environ 70 % de mes clients m'ont contacté via les réseaux sociaux, les 30 % restants par e-mail", déclare Zoila Streich, cofondatrice de Independent Fashion Bloggers et ancienne propriétaire d'une entreprise de mode. "La plupart des questions concernent la disponibilité des produits et les méthodes de paiement, mais quelques-unes concernent les produits ou le processus d'achat."

Vous trouverez également des clients qui l'utilisent pour signaler des interruptions de service :

Ou pour signaler des problèmes avec les expéditions et les livraisons :

Il est décourageant d'obtenir des commentaires négatifs, mais être respectueux et utile à la demande de chaque client aidera à long terme.

La combinaison d'un excellent produit ou service avec un excellent support vous prépare à des remarques plus positives de la part des clients :

Assurez-vous de vous préparer aux flux et reflux des demandes d'assistance client entrantes. Les lancements de nouveaux produits ou les promotions entraînent un afflux de ventes, ce qui signifie plus d'opportunités pour les questions entrantes, alors assurez-vous que votre présence sur les réseaux sociaux est correctement dotée en personnel.

"Le volume de clients utilisant notre support client sur les réseaux sociaux fluctue entre 40 % et 60 %, selon les promotions", déclare Yuvi Alpert, fondatrice, directrice de la création et PDG de la marque de bijoux Noemie. "Parce que nous dirigeons les gens vers nos profils de médias sociaux via d'autres canaux, tels que notre newsletter, de nombreuses questions que nous recevons proviennent de ces plateformes."

Quelle est l'importance du service client sur les réseaux sociaux pour les consommateurs ?

Les médias sociaux ont renversé le rapport de force entre les marques et les consommateurs. Ce n'est que sur les réseaux sociaux que l'on peut comparer les pratiques d'assistance d'une marque à celles de ses concurrents en moins de quelques clics. Si une entreprise fournissant des produits ou services similaires offre une meilleure aide, l'indice de Sprout Social a révélé que 30 % des consommateurs disent qu'ils choisiraient le concurrent.

La nature publique du support des médias sociaux a incité de nombreuses marques à repenser leur liste de canaux de support standard. Plus de la moitié déclarent que la messagerie privée/directe joue un rôle dans leur stratégie de service client.

Avec des statistiques de service client sur les réseaux sociaux comme celles-ci, il n'y a qu'une chose à faire : améliorer votre A-game sur les réseaux sociaux, afin de ne pas tomber dans les tranchées des critiques négatives.

Être cohérent avec votre support client renforce la confiance et la fidélité. Certains feront même tout leur possible pour montrer leurs louanges en public (bonjour, preuve sociale).

Avoir un excellent support client est essentiel pour les clients et les marques. Mais répondre manuellement à chaque message, en particulier lorsque vous avez plusieurs comptes de médias sociaux et des milliers de clients, n'est pas durable.

Avec un outil comme Sprout Social, les équipes du service client peuvent organiser et filtrer les messages entrants sur toutes les plates-formes, trier les réponses et afficher les informations clients critiques au même endroit.

Solo Stove a choisi Sprout après avoir lutté avec des arriérés de DM et de mentions de clients. À l'aide de la boîte de réception intelligente et des règles automatisées de Sprout, ils peuvent rapidement voir les messages d'assistance client basés sur des mots clés tels que "état de la commande" et "expédition".

Cette visibilité a non seulement rendu l'équipe du service client de Solo Stove plus efficace, mais elle a également été corrélée à une augmentation du sentiment positif envers la marque.

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Dans quel délai les marques doivent-elles répondre aux messages du service client sur les réseaux sociaux ?

Être présent sur les réseaux sociaux, c'est bien. Mais le fait d'avoir un taux de réponse rapide distingue les marques « meilleures de leur catégorie » des marques « Je ne vous suis plus parce que votre service client est horrible ».

À quelle vitesse est assez rapide ? Dans de nombreux cas, cela dépend de l'industrie et de la situation.

Par exemple, Yuvi Alpert trouve qu'une journée est assez rapide pendant les promotions. « Il est essentiel que nous répondions à ces questions dans les 24 heures. Nous avons constaté que laisser plus de temps s'écouler diminue l'intérêt des clients. En offrant des réponses rapides, nous constatons une augmentation spectaculaire des ventes d'articles en vedette.

Mais que disent les clients du temps de réponse approprié pour le support client des médias sociaux ?

Nos dernières données Sprout Social Index ont révélé que 76 % des consommateurs attendent une réponse dans les 24 heures sur les réseaux sociaux.

À un moment donné, prendre un jour ou plus pour répondre à un client était acceptable. Mais maintenant, la plupart exigent un accès et une gratification instantanés. Et si vous êtes considéré comme un produit ou un service à prix élevé, vous devez absolument réagir rapidement. Un rapport montre que les clients qui paient plus pour un service s'attendent à un niveau supérieur de service client social.

Lorsque MeUndies s'est fixé pour objectif de répondre à tous les messages dans un délai de 60 minutes, ils avaient besoin d'une alternative à la réponse native via les plateformes sociales. Ils se sont tournés vers la boîte de réception intelligente de Sprout pour obtenir une vue globale de leurs messages directs, mentions et commentaires Instagram en un seul flux.

Maintenant, gardez à l'esprit qu'une réponse rapide n'est pas l'objectif principal : il s'agit de résoudre les problèmes des clients. Malheureusement, certaines marques sont rapides à répondre mais lentes à résoudre. Et lorsque cela se produit, les clients mécontents vous le feront savoir (ainsi qu'à tous leurs abonnés) :

Delta répond, mais le problème persiste trop longtemps. Résolvez rapidement les problèmes des clients ou risquez de perdre des clients actuels et potentiels.

Statistiques du service client Facebook

Facebook est la plate-forme numéro un sur laquelle les consommateurs suivent les marques, il est donc facile de les contacter en cas de besoin. Environ 69 % des utilisateurs de Facebook Messenger affirment que la communication avec les marques ici renforce la confiance dans l'entreprise.

Si vos clients sont sur Facebook, vous devriez l'être aussi.

OLIPOP, une marque tonique, utilise Facebook pour offrir un support client direct. "J'estime qu'au moins 50 % de nos clients nous poseront des questions ou commenteront directement nos publications sur Facebook et Instagram", déclare Melanie Bedwell, responsable du commerce électronique pour OLIPOP. "Idéalement, nous essayons de répondre instantanément, mais si ce n'est pas possible, alors au moins dans la même journée."

Voici des exemples de leur engagement auprès de clients satisfaits :

Ils profitent également des opportunités pour promouvoir leurs options en magasin (et leur outil pour en localiser un près de chez vous).

Statistiques du service client Twitter

Twitter est l'endroit où vous trouverez la plupart des gens pour complimenter ou se plaindre d'une marque. Environ 64 % des utilisateurs de Twitter disent même qu'ils préfèrent tweeter une marque plutôt que de l'appeler.

Nous nous sommes associés à Twitter pour en savoir plus sur la façon dont les consommateurs se connectent aux marques sur le réseau et avons constaté que :

• 53 % des utilisateurs de Twitter trouvent utile de voir comment les marques répondent aux questions ou résolvent les problèmes publiquement.
• 51 % des utilisateurs de Twitter interrogés déclarent que leurs expériences de communication avec des marques sur Twitter les rendent plus favorables à la marque.
• 1 utilisateur de Twitter sur 3 (34 %) a acheté un produit ou un service après une interaction client positive sur Twitter.

Pourquoi les gens contactent-ils les marques sur Twitter ? Toutes sortes de raisons, mais les raisons les plus courantes pour rechercher un service client sur le réseau sont la défectuosité du produit (37 %), les problèmes de commande (29 %) et les mauvaises expériences en personne (29 %).

Bien qu'il soit formidable d'avoir cette communication bidirectionnelle avec les clients, un flux rempli de service client peut détourner l'attention d'autres campagnes et promotions que votre marque essaie de mettre en évidence. C'est pourquoi certaines marques créent des comptes Twitter distincts dédiés au service client.

"Les entreprises utilisent les médias sociaux à diverses fins, y compris le marketing, l'interaction avec les clients, l'interaction avec les influenceurs et plus encore", déclare Keenan Beavis, fondateur de Longhouse Media. « C'est pourquoi il est si important d'avoir un compte de médias sociaux distinct dédié aux demandes d'assistance client. Vous ne voulez pas que votre publicité, vos likes et vos partages enterrent les demandes et les questions des clients. ”

Nous voyons des entreprises comme Belkin utiliser cette approche. La marque d'électronique grand public invite les utilisateurs à poser des questions via son canal de service client Twitter dédié.

Si vous visitez Belkin sur Twitter, vous verrez qu'ils vont au-delà pour leurs clients. Ils offrent même un support multilingue.

Améliorez l'expérience client grâce au service client sur les réseaux sociaux

Vous avez créé vos profils d'entreprise sur les réseaux sociaux fréquentés par vos clients. Mais ne vous contentez pas de les utiliser pour promouvoir vos produits et services. C'est un canal où les consommateurs d'aujourd'hui attendent un support client.

Soyez prêt à interagir avec les clients et les prospects en créant des poignées distinctes et en utilisant les outils de service client social de Sprout pour tout gérer au même endroit. Alertes opportunes + réponses rapides = clients satisfaits. C'est un gagnant-gagnant pour tout le monde.

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