6 conseils sur les médias sociaux pour les banques et les institutions financières

Les meilleurs spécialistes du marketing sont ceux qui peuvent donner vie à certains des sujets les plus banals. Comment parler de prêts sans faire se recroqueviller les gens ? Comment attirer une clientèle plus jeune tout en continuant à séduire vos aînés ? Nous savons que les médias sociaux et les banques ne semblent pas aller de pair, mais ils le peuvent. En raison des nuances et des réglementations dans les secteurs bancaire et financier, votre équipe de médias sociaux doit se familiariser avec ces politiques avant de commencer les idées de contenu amusantes.

C'est une période difficile pour les banques à la date de publication de cet article. Avec la pandémie mondiale de COVID-19 en plein essor aux États-Unis, les banques s'efforcent de communiquer efficacement avec leurs membres sur la suppression des frais de retard, les demandes de programmes de prêt, etc.

Il n'est pas toujours facile de communiquer dans une situation en constante évolution ou incertaine, mais la Navy Federal Credit Union prend soin de mettre à jour sa page d'informations et de répondre aux commentaires des membres concernant leurs préoccupations.

Conformité et politiques

Dans un secteur réglementé comme le secteur bancaire, il est de la plus haute importance que votre marketing sur les réseaux sociaux soit à la hauteur de vos besoins de conformité locaux et fédéraux. Les conséquences sont plus importantes dans cette industrie, vous devez donc vous familiariser avec ce qu'il est acceptable de publier et ce qui ne l'est pas.

Pour vous assurer que vous respectez les politiques en vigueur, il est préférable de prendre plusieurs mesures de protection :

• Créez et documentez une stratégie de médias sociaux bancaire qui a été examinée par vos responsables de la conformité.
• Mettez en place un système de vérification où les publications ne sont pas immédiatement supprimées par une seule personne mais plutôt examinées par plusieurs personnes. La plate-forme de Sprout Social propose des rôles qui peuvent limiter les capacités de publication et une option pour ajouter des flux de travail d'approbation des messages.
• Planifiez des audits et des révisions périodiques de vos politiques. Le Conseil fédéral d'examen des institutions financières (FFIEC) a publié un guide pour les médias sociaux (.doc) et il est probable qu'il sera à nouveau mis à jour.
• Liez vos politiques de confidentialité et de médias sociaux dans tous vos comptes. Cela signifie que vous n'avez besoin de mettre à jour qu'une seule page au lieu de chaque compte.
• Incorporez des politiques internes sur les médias sociaux pour vos employés. Les employés peuvent être votre plus grand défenseur, mais ils peuvent également mettre votre entreprise en danger s'ils publient la mauvaise chose en ligne en tant que représentants de la marque.
• Créez un plan de crise des médias sociaux lorsque les choses tournent inévitablement mal.

Un bon exemple de lien vers les directives des médias sociaux pour les banques est illustré ci-dessus dans la page Facebook de Wells Fargo. Cette page de directives est liée à tous leurs comptes de médias sociaux et sert d'avis aux abonnés qui interagissent avec eux.
Maintenant que les médias sociaux sont bien plus établis en tant que plate-forme de marketing et de publicité, de meilleures directives existent. Ceux-ci sont réglementés par les agences suivantes :

• Le Bureau du Contrôleur de la Monnaie
• Le Conseil des gouverneurs de la Réserve fédérale
• La Société fédérale d'assurance des dépôts
• L'administration nationale des coopératives de crédit
• Le Bureau de protection financière des consommateurs
• Le Comité de liaison de l'État

Il est préférable de consulter vos agents de conformité, avocats et autres conseils juridiques familiers avec l'industrie si vous démarrez des profils de médias sociaux à partir de zéro ou essayez une nouvelle plate-forme de médias sociaux.

1. Utilisez des jalons pour cibler votre public

Les banques et les institutions financières jouent un rôle important dans les étapes de la vie. La première maison d'une personne ou une demande de prêt est un gros problème et une cause de célébration sur les réseaux sociaux. Le rapport Sprout Social Index, Edition XIII: Moments & Milestones a révélé que 44% des consommateurs partageraient sur l'achat ou le déménagement d'une maison et 30% incluraient la marque.

Les consommateurs partagent des jalons sur les médias sociaux pour une myriade de raisons. Cinquante-quatre pour cent des personnes publient pour inviter leur réseau à célébrer et 43 % publient pour informer. Lorsqu'ils incluent une marque dans la publication, 50 % le font pour recommander la marque et 34 % pour dire merci.

Lorsqu'ils sont tagués dans un message d'étape, l'interaction est importante. Remercier quelqu'un par un like ou un commentaire et partager ses histoires renforce la confiance avec votre public. Comme vous pouvez le voir dans le tableau de données ci-dessus, il est toujours possible d'améliorer la rapidité et la fréquence de vos réponses aux messages.

Dans la publication vidéo de Chase ci-dessus, la marque a utilisé Stories pour partager les conseils directs de son responsable des prêts à domicile. Le contenu est éducatif et non publicitaire explicite. Cela fonctionne également parce qu'il attrape ceux qui sont dans la phase de recherche de l'achat d'une maison. Chase a utilisé le poste pour établir une autorité dans le domaine des prêts immobiliers.

2. Célébrez les jalons de l'entreprise

Il existe de nombreuses étapes importantes au sein d'une entreprise que vous pourriez célébrer :

• Embauche, retraite, promotions et réalisations des employés
• Succès à l'échelle de l'entreprise
• Nouvelles initiatives et partenariats avec des organisations à but non lucratif

Pour les petites institutions comme les coopératives de crédit, les jalons de l'entreprise sont une cause pour tout type de célébration, y compris les cadeaux.

Redwood Credit Union a célébré son 70e anniversaire avec un cadeau en espèces qui a demandé l'engagement de ses membres actuels. Les membres ont répondu avec des histoires positives et une loyauté de plusieurs décennies.

3. Utilisez vos employés comme défenseurs

Non seulement vous pouvez les mettre en évidence comme des histoires de l'intérieur, mais comme les caissiers de banque et les prêteurs travaillent directement avec les clients, ils sont idéaux comme vos plus grands défenseurs en ligne. Avec une petite formation sur ce qu'ils sont autorisés à publier et à ne pas publier, les employés peuvent partager les nouvelles initiatives et sorties de l'entreprise d'un point de vue plus personnel.

Par exemple, vos succursales organisent-elles des journées de bénévolat en matière de responsabilité sociale d'entreprise ? Encouragez les membres de l'équipe qui participent à poster sur l'expérience. Mettre des visages sur des noms en les associant à une marque apporte un peu plus de personnalité à votre entreprise.

4. Créer du matériel pédagogique

Dans le baromètre de confiance Edelman 2020 (PDF), le secteur des services financiers a connu une augmentation de 12 points de pourcentage de la confiance en huit ans. Bien que cela sonne bien comme un fait, c'est moins impressionnant quand on le compare à d'autres industries. Parmi les neuf industries couvertes, les services financiers se classent au dernier rang en termes de confiance des consommateurs.

Il n'est pas trop difficile de raisonner. Aux États-Unis, avoir une bonne cote de crédit vous aide à louer un appartement, à demander une carte de crédit et plus encore. Mais le rembourser avec les prêts étudiants et les versements hypothécaires devient écrasant, sans parler des frais et des retards de paiement que vous pourriez devoir. Être en mesure de maintenir un solde minimum ou de se qualifier pour un prêt commercial est un privilège. Pour lutter contre cela et accroître la confiance des consommateurs sur les médias sociaux, il est préférable de fournir du matériel éducatif et non marketing.

Nerd Wallet dispense des conseils financiers à ceux qui n'ont peut-être pas d'autres pour les guider. La publication elle-même arrive à point nommé car le marché est incertain. Ils ont utilisé un expert en investissement de leur équipe pour répondre à la question.

5. Partagez des histoires à la première personne

Tout le monde aime une bonne histoire, surtout quand il y a un outsider. Il existe maintenant de nombreuses plateformes de narration, et vous pouvez réutiliser une vidéo publiée sur Instagram pour la republier sur Facebook afin de la republier sur LinkedIn. A chaque réutilisation, un simple changement de légende pour s'adapter à l'audience de votre plateforme suffit.

Dans les deux exemples ci-dessus, Bank of America a utilisé le même récit vidéo sur Instagram et LinkedIn. Mais comme vous pouvez le voir, la copie est légèrement modifiée pour s'adapter à leurs différents publics.

6. Répondre aux clients

Aussi douloureux que cela puisse être d'avoir un barrage constant de plaintes des clients, chaque client mérite d'être entendu et d'y répondre. Sur Twitter, un compte Twitter distinct pour la gestion des demandes d'assistance va très loin. Et sur Facebook, utiliser Messenger et peut-être l'automatisation de Facebook pour filtrer les demandes aide également.

Construire des réponses pré-écrites mais personnalisées sera utile. Il y a forcément des plaintes et des problèmes courants et avoir ces réponses prêtes à l'emploi réduit le temps et aide votre équipe à se concentrer sur le client à la place. Le service client social est un élément important de la gestion de la relation client et mérite un investissement.

Conclusion

Le marketing pour une institution financière est difficile. Presque tout le monde utilise une banque qui est un public très large. Et non seulement vous êtes limité par ce que vous pouvez dire, mais vous devez faire attention à la façon dont vous le dites. Documentez toutes vos stratégies et plans de communication avant de vous lancer dans le contenu. Utilisez vos meilleures ressources pour le contenu : vos employés, les histoires de clients qui ont réussi et le matériel pédagogique qui ne met pas votre marque en avant.

La confiance dans les banques, bien qu'en hausse, reste faible par rapport à d'autres secteurs. Les médias sociaux peuvent avoir contribué à l'augmentation de la confiance car ils offrent un contact plus direct avec l'entreprise. D'un simple clic sur un bouton, un client peut envoyer un message au lieu d'attendre des heures au téléphone.

Si vous gérez déjà les médias sociaux pour une banque et que vous souhaitez actualiser votre stratégie, utilisez la boîte à outils des médias sociaux, remplie de modèles pour un état d'esprit social axé sur les données.