7 risques de ne pas prioriser la gouvernance des médias sociaux

Quiconque gère les médias sociaux de son entreprise pour gagner sa vie opère tous les jours dans la peur d'être celui qui prend la barre lorsque le compte Twitter de l'entreprise est piraté. Mais la plupart d'entre eux ne font pas grand-chose pour atténuer cette peur. C'est une erreur critique aux proportions épiques.

Disons l'évidence : la gouvernance des médias sociaux n'est pas le côté sexy du social. C'est à peu près aussi excitant pour la plupart des gestionnaires de médias sociaux que de se faire arracher une dent. Mais se concentrer sur cela est le meilleur moyen d'éviter que votre entreprise ne fasse la une des journaux parce que des criminels ont piraté votre compte et que quelque chose de terrible a été publié. Considérez-le comme une sécurité d'emploi si vous le devez.

À la base, la gouvernance des médias sociaux équivaut à une chose : éliminer les risques. Et il y a beaucoup de risques. Vous y remédiez en mettant en place des processus et des procédures appropriés et en gérant vos comptes de médias sociaux de manière centralisée.

Si vous avez encore besoin d'être convaincu que se concentrer sur la gouvernance vaut votre temps et votre énergie, ou si vous avez besoin d'aide pour défendre les ressources dont vous avez besoin pour bien faire la gouvernance, laissez-moi vous aider. Voici les sept principaux risques de ne pas se concentrer sur la gouvernance des médias sociaux pour votre exploitation :

1. Risque pour votre marque

De toute évidence, si des pirates accèdent à vos comptes de médias sociaux, ils ne sont pas là pour être gentils. Demandez-vous quel dommage cela causerait si des criminels accédaient à vos comptes de médias sociaux et tweetaient quelque chose de méchant, modifiaient votre compte pour qu'il ressemble à celui de votre principal concurrent ou le convertissent pour donner l'impression qu'il soutient des groupes terroristes (remarque : tous sont exemples concrets). Combien votre crédibilité serait endommagée ? Et qu'en est-il de votre marque ?

2. Conformité et risque réglementaire

Selon votre secteur d'activité, vous pouvez avoir des règles supplémentaires guidant ce que votre entreprise peut et ne peut pas dire publiquement. Les entreprises des secteurs financier, médical et pharmaceutique ont toutes des considérations supplémentaires. Si je sors ma boule de cristal, je prédis que d'autres industries comme les voyages et l'énergie ne sont pas encore tirées d'affaire.

Mis à part l'industrie, toutes les entreprises doivent s'inquiéter de la violation des réglementations gouvernementales concernant les médias sociaux. Si vous avez du mal à obtenir un budget pour effectuer une partie de ce travail de gouvernance, dites à vos dirigeants que cela pourrait leur coûter 50 millions de dollars, voire plus. Ne pas prêter attention à la gouvernance peut vous mettre dans l'eau chaude avec un certain nombre d'agences de réglementation, de la FTC à l'organe directeur en Europe qui inflige des amendes GDPR. Certaines de ces amendes s'élèvent à des millions (et elles sont en euros !) Et soyez particulièrement vigilant si vous gérez une grande marque. Les organismes de réglementation aiment donner des exemples de grandes entreprises qui feront les gros titres.

Encore une fois, assis avec ma boule de cristal, je prédis que ce n'est qu'une question de temps avant que nous ayons un équivalent américain du RGPD. Des États individuels, dont la Californie et la Virginie, ont déjà institué leurs propres versions.

3. Risque juridique

Alors que les entreprises s'appuient davantage sur les médias sociaux comme forme de service client et de communication, les chances sont plus élevées que des poursuites basées sur les médias sociaux émergent. Si vous ne pouvez pas dire avec certitude qui a eu accès à vos comptes à un moment donné ou qui a publié un article ou un commentaire spécifique, vous pouvez vous retrouver dans l'incapacité de vous défendre auprès de vos supérieurs, de votre équipe juridique ou d'un tribunal.

4. Risque humain

L'erreur peut être humaine, mais si l'humain se trouve être un gestionnaire de médias sociaux, le pardon est une chose difficile à obtenir. En bout de ligne, les gens font absolument des erreurs. Mais les outils et procédures appropriés rendent beaucoup moins probable que quelqu'un publie accidentellement depuis le compte de l'entreprise au lieu de son compte personnel ou qu'il fasse autre chose qui vous cause un «incident» de relations publiques auto-imposé. Cela vous évite également d'avoir à licencier quelqu'un.

5. Risque lié à votre propre personnel (risques internes)

De nombreuses entreprises n'ont pas de règles strictes sur ce que les employés sont autorisés à faire sur les réseaux sociaux. Les employés peuvent accidentellement partager des éléments contenant des informations confidentielles (telles que des données financières ou RH) ou exprimer des griefs personnels contre l'entreprise ou des collègues dans un forum très public. L'absence de politiques et de règles officielles rend difficile la responsabilisation des personnes, et il est difficile pour les employés de savoir ce qui est et ce qui ne l'est pas.

6. Risques de sécurité

Les criminels deviennent criminels. C'est la ligne du bas. Mais les pirates et les cybercriminels aiment les cibles faciles. Ils optent pour ceux qui ont une sécurité terrible et aucun outil en place. Ne faites donc pas de vous une cible facile. Et si vous êtes un Fortune 500, vous êtes certainement ciblé.

Assurez-vous de connaître tous les mots de passe de votre compte (ou mieux encore, utilisez un outil de gestion des mots de passe). Assurez-vous d'avoir activé l'authentification à deux facteurs (2FA) pour tous les comptes disponibles. Sachez qui a accès à vos comptes à tout moment, y compris les partenaires et les équipes des agences. Et assurez-vous qu'il existe un processus et des procédures d'exploitation standard pour ouvrir de nouveaux comptes, maintenir les comptes existants et fermer les comptes retirés.

7. Risque lié aux applications tierces

Souvent, les criminels pénètrent dans vos systèmes via une application ou un outil tiers moins sécurisé que vous avez connecté à votre compte principal. Considérez-le comme une sorte de porte dérobée non sécurisée. Assurez-vous d'évaluer régulièrement tous les outils tiers que vous avez connectés à vos comptes de médias sociaux et assurez-vous de vérifier leur sécurité ainsi que la vôtre.

Avec tous ces risques, le pari intelligent est de prendre les mesures nécessaires pour maîtriser la gouvernance des médias sociaux. Faites-le avec des processus, des protocoles et les bons outils. En fin de compte, cela vous évitera beaucoup plus de chagrin qu'il n'en cause.