Dans les marchés haussiers ou baissiers, l'intelligence des médias sociaux fait toute la différence

Chaque entreprise doit s'efforcer d'être guidée par les données. Ce n'est pas une déclaration controversée. Au fur et à mesure que les organisations et les technologies sont devenues plus sophistiquées, nous avons pu exploiter des types d'informations qui n'auraient même pas été imaginables il y a 15 ans. Ces informations génèrent une véritable valeur commerciale, que vous augmentiez de manière proactive la fidélisation, l'engagement ou la satisfaction des clients, ou que vous créiez de nouveaux produits ou services qui résolvent des problèmes que vos clients ne savaient même pas qu'ils avaient.

Quand je pense aux données, je pense inévitablement aux réseaux sociaux. C'est peut-être parce que je passe mes journées à travailler avec les dirigeants de nos clients pour capter la voix de leurs clients, mais je pense que c'est parce que l'intelligence des médias sociaux est la prochaine frontière des données.

Pensez-y : 4,62 milliards de personnes sont sur les réseaux sociaux. C'est plus de la moitié du monde. Ce qui signifie que plus de la moitié du monde tweete, TikToking ou diffuse en direct sur les choses qui les dérangent, les choses qu'ils aiment et tout le reste. Ces données, si vous pouvez les exploiter, peuvent vous donner des informations exploitables pour faire avancer votre entreprise.

Qu'est-ce que l'intelligence des médias sociaux ?

Dans le paysage des médias sociaux, il existe probablement des milliards de points de données essentiels à votre entreprise. Points de données qui pourraient avoir un impact sur votre tarification, votre stratégie de vente, le développement de produits et, bien sûr, le marketing.

Mais ces points de données non structurés ne signifient rien dans leur format brut et hashtaggé. L'intelligence des médias sociaux est le résultat de la réunion de ces points disparates en quelque chose de mesurable, que vous examiniez le volume, le sentiment, le contenu ou la démographie. Un Tweet ne signifie peut-être pas grand-chose, mais l'agrégation de chaque publication sur un sujet pertinent pour votre entreprise peut être magique.

Ce point de vue est particulièrement critique dans le paysage économique actuel. Dans des moments comme ceux-ci, les entreprises accusent un retard considérable ou prennent une longueur d'avance. L'intelligence des médias sociaux vous donne une perspective macro lorsque vous en avez désespérément besoin, une perspective qui peut avoir un impact positif majeur sur votre trimestre ou votre exercice. L'intégration de l'intelligence des médias sociaux vous donnera l'avantage dont vous avez besoin pour générer des revenus, découvrir des économies potentielles et réduire vos risques.

Selon le Sprout Social Index 2022, 60 % des entreprises utilisent des données sociales chaque semaine, dans l'ensemble de leurs activités. Il y a de fortes chances que vos concurrents utilisent déjà ces données à leur avantage.

Pourquoi l'intelligence des médias sociaux est-elle différente ?

Vous collectez probablement des données d'enquête auprès de vos clients, surveillez les avis sur les produits et organisez des groupes de discussion. Toutes ces données sont extrêmement précieuses. Mais lorsque vous le mettez aux côtés de l'intelligence des médias sociaux, vous obtenez une image plus claire de ce que votre public réclame. En termes simples, les données sociales sont différentes car elles proviennent d'un public plus large, elles ne sont pas filtrées et elles vous donnent une compréhension en temps réel de votre marché.

Jeter un filet plus large

Lorsque vous publiez un sondage, vous obtenez les commentaires de vos clients actuels. Cela vous aide à comprendre ce que vous faites bien et ce que vous pourriez améliorer avec votre base. Mais l'intelligence des médias sociaux capture le sentiment de toute personne achetant dans votre catégorie de produits, ouvrant la porte à de nouveaux publics. Vous pouvez voir pourquoi les consommateurs choisissent votre concurrent plutôt que vous - un jeu de veille concurrentielle qui pourrait prendre des mois à accomplir sans le pouvoir des réseaux sociaux. Vous pouvez voir ce qui manque sur le marché. Ce type d'informations a un effet d'entraînement sur votre entreprise et vous ne les découvrirez peut-être jamais sans les données des réseaux sociaux.

Leadtail, une agence de médias sociaux axée sur le B2B, a commencé à diffuser ce réseau avant la pandémie avec un client de vidéoconférence qui était surpassé à pas de géant par son principal concurrent : Zoom. En utilisant l'intelligence des médias sociaux, Leadtail a pu aider son client à découvrir la stratégie de Zoom consistant à tirer parti des partenariats existants pour susciter des conversations sur les réseaux sociaux et au-delà. Avec cette intelligence concurrentielle en remorque, Leadtail et son client ont commencé à réfléchir à des stratégies pour forger leurs propres partenariats afin d'accroître la portée de la marque et l'engagement communautaire.

#Pas de filtre

Les médias sociaux, pour le meilleur ou pour le pire, sont l'endroit où les gens vont exprimer leurs pensées non filtrées. Vos clients peuvent se retenir de répondre à une enquête qui vous est directement adressée, mais sur les réseaux sociaux, ils publient leurs réflexions au fur et à mesure. Sans programme de données sociales, vous remarquerez peut-être quelques publications qui deviennent virales et répondent à ces préoccupations individuelles, mais une fois que vous avez organisé ces données, vous pouvez trouver les points communs et ajuster vos stratégies en conséquence.

Ces informations ne sont pas seulement utiles pour la satisfaction des clients. Que vous soyez intéressé par le sentiment des employés ou les relations avec les investisseurs, vos électeurs sont toujours des personnes ayant des comptes sur les réseaux sociaux. Je connais une entreprise qui suit à la fois le sentiment des employés et des investisseurs directement après les appels de résultats pour obtenir une vue non filtrée sur la façon dont leurs résultats et leurs commentaires sont reçus. Ils peuvent utiliser cette intelligence pour façonner les futures communications internes et externes, avec des messages adaptés à chaque groupe.

Réagissez en temps réel

S'il y avait un problème avec votre produit, vous voudriez le savoir immédiatement. Social détient déjà ces informations pour vous. Lorsque vous établissez une ligne de tendance du sentiment social, s'il y a des écarts soudains par rapport à cette ligne, vous pouvez enquêter rapidement. Les consommateurs publient sur les réseaux sociaux dès qu'ils ont un problème, vous donnant une fenêtre en temps réel sur la façon dont votre produit est reçu. En mettant en œuvre des pratiques d'intelligence des médias sociaux, vous pouvez garder un œil sur les problèmes plus rapidement que vous ne le pourriez en surveillant votre service client interne.

Par exemple, l'un des clients de notre agence a découvert la valeur des données sociales après que les ventes de crèmes hydratantes de son client ont commencé à baisser et il n'a pas pu comprendre pourquoi. En mettant en place une requête d'écoute sociale, ils ont obtenu leur réponse en quelques minutes au lieu de plusieurs mois. Alors que les clients aimaient toujours le produit, ils détestaient l'emballage. L'équipe sociale a pu transmettre les commentaires à la R&D afin qu'ils puissent repenser leur emballage en fonction des informations réelles des clients.

Rendre l'intelligence des médias sociaux exploitable

Nous avons établi que l'intelligence des médias sociaux a un impact direct sur vos résultats. Alors, comment créez-vous un programme de données sociales qui fonctionne pour vous ? Vous pouvez suivre quelques étapes simples pour faire de l'intelligence des médias sociaux une réalité pour votre organisation.

Renforcez votre équipe de médias sociaux

Les données sociales devraient appartenir aux personnes qui ont les mains sur le clavier tous les jours. Période. Votre équipe de médias sociaux comprend déjà le paysage et a probablement déjà quelques idées de son travail quotidien. L'étape suivante consiste à leur donner les outils dont ils ont besoin pour faire connaître ces informations au reste de votre organisation. Tenez-les informés des mesures et des objectifs de l'entreprise au cours du prochain trimestre, de l'année ou même des cinq prochaines années. Assurez-vous que votre équipe de médias sociaux sait ce qui compte pour l'entreprise afin qu'elle puisse exploiter et présenter à votre direction des informations qui alimenteront votre stratégie.

Créer un tableau de bord de données

L'intelligence des médias sociaux est plus puissante lorsqu'elle est associée à d'autres sources de données. En plaçant les informations que vous glanez sur les réseaux sociaux avec vos résultats d'enquête CSAT ou NPS, vos avis, vos tickets d'assistance client et d'autres sources de données, vous obtenez une vue plus claire de l'ensemble du paysage. Toutes vos données d'entreprise sont précieuses et ne peuvent pas vivre dans un silo. Lorsque vous accordez à l'intelligence des médias sociaux le même poids qu'aux données de votre CRM ou de votre ERP, vous voyez tout plus clairement.

Alors que nous traversons cette période économique turbulente, les outils d'écoute peuvent être particulièrement utiles pour prendre des décisions en temps de jeu. Par exemple, les détaillants qui doivent prendre des décisions difficiles concernant leur inventaire peuvent utiliser l'intelligence des médias sociaux pour décider des remises et de ce qu'il pourrait être utile de garder sous la main. Avoir toutes ces informations en un seul endroit peut vous aider à passer les appels difficiles.

Soyez proactif, pas réactif

J'ai mentionné plus tôt la nature en temps réel des réseaux sociaux comme un avantage, mais c'est une épée à double tranchant. Vous ne voulez pas tomber dans le piège d'utiliser les données sociales uniquement comme outil de gestion de crise. Vous obtiendrez les meilleurs résultats de votre programme de données sociales en vous assurant qu'il est continu. Il est facile de laisser un Tweet viral orienter votre stratégie, mais vous devez considérer les publications comme des points de données. Ce point peut être une valeur aberrante. Avoir un programme de données sociales robuste et toujours actif est le meilleur moyen de s'assurer que votre leadership voit l'image dans son ensemble et pas seulement une voix forte.

Voyez vos données autrement

La quantité de données que les réseaux sociaux peuvent fournir peut être intimidante. Mais si vous l'approchez intentionnellement, l'impact qu'il peut avoir est inégalé. La mise en œuvre d'un programme d'intelligence des médias sociaux est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour votre entreprise.

Vouloir en savoir davantage? Découvrez quelques exemples de la façon dont d'autres marques utilisent l'intelligence des médias sociaux pour créer un changement tangible.