8 façons dont les clients interagissent et interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux

Les jours où il fallait contacter des comptes de messagerie génériques touchent à leur fin. Maintenant, les clients se tournent vers les réseaux sociaux pour les éloges, les plaintes et tout le reste.

La création d'une stratégie d'interaction avec les médias sociaux est essentielle pour la satisfaction client à long terme. La plupart des consommateurs s'attendent à ce que les marques et les entreprises présentes sur les réseaux sociaux interagissent avec leurs clients de manière significative. À mesure que le social continue d'évoluer, les façons dont le public interagit avec les marques se développeront parallèlement.

Dans cet article, nous verrons à quoi ressemblent ces interactions et comment elles affectent votre stratégie commerciale globale. Mais d'abord, couvrons quelques notions de base.

Qu'est-ce que l'interaction sur les réseaux sociaux ?

L'interaction des médias sociaux est un terme générique qui englobe toutes les conversations bidirectionnelles et les points de contact qui se produisent entre les entreprises et les consommateurs. Que vous aimiez une publication taguée ou que vous adressiez une critique tiède, la façon dont vous interagissez avec vos abonnés a un impact énorme sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Chaque interaction positive a le potentiel de transformer un acheteur occasionnel en un fan à vie.

Pourquoi l'engagement client est bon pour les affaires

Les réseaux sociaux sont conversationnels par nature. Les clients ne viennent pas sur votre page pour qu'on leur parle, ils cherchent à susciter un dialogue. Et de bonnes conversations peuvent avoir un impact positif sur les ventes.

Le sondage Harris, au nom de Sprout Social, a interrogé des consommateurs et des chefs d'entreprise américains pour mieux comprendre comment ils utilisent les médias sociaux et leur impact sur les organisations. Le rapport a révélé qu'à la suite d'interactions positives sur les réseaux sociaux avec une marque, les consommateurs sont plus disposés à :

• Acheter auprès d'une marque (78%).
• Choisissez une marque plutôt que la concurrence (77%).
• Recommander une marque (76%).
• Augmenter leurs dépenses avec cette marque (72 %).
• Développer un lien plus fort avec une marque (70%).

Chaque fois que vous répondez à un client sur les réseaux sociaux, vous montrez activement que vous vous souciez de ses opinions et de ses commentaires. De plus, les pratiques d'interaction de routine sur les réseaux sociaux peuvent encourager les autres à interagir avec votre marque. Cela peut augmenter votre taux d'engagement, ce qui augmente la visibilité globale de votre marque et aide votre entreprise à se présenter sous de nouveaux yeux.

3 statistiques clés d'interaction sur les réseaux sociaux pour orienter votre stratégie

43% des consommateurs ont augmenté leur utilisation des réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits et marques

Par rapport à il y a un an, environ deux consommateurs sur cinq utilisent davantage les médias sociaux pour se renseigner sur les nouveaux produits, services et marques. Quarante pour cent s'attendent à ce que ce nombre augmente au cours des trois prochaines années.

Vos profils de médias sociaux sont une extension de votre vitrine numérique. Alors que le social devient la première étape vers la découverte de la marque, l'optimisation du profil jouera un rôle essentiel dans l'acquisition de clients.

80 % des clients s'attendent à ce que les entreprises interagissent avec eux sur les réseaux sociaux

En plus de cela, plus de la moitié des consommateurs déclarent qu'il est plus engageant de se connecter avec une marque ou une entreprise sur les réseaux sociaux que de visiter un magasin physique. Bientôt, le social sera le principal canal permettant aux marques de se connecter avec leurs clients.

Utilisez des outils d'écoute sociale pour participer de manière proactive à ces conversations. Les données d'écoute fournissent aux marques les informations dont elles ont besoin pour avoir des interactions pertinentes et significatives avec les consommateurs qui parlent de votre secteur dans son ensemble. Cette riche source de nouvelles informations peut améliorer les messages marketing, mettre en évidence les tendances de l'industrie et avoir un impact substantiel sur votre entreprise.

Découvrez River Island, par exemple. Le détaillant de vêtements basé à Londres utilise les données d'écoute pour éclairer les décisions commerciales bien au-delà du marketing. En suivant leurs hashtags de marque populaires aux côtés d'expressions telles que « vouloir » ou « besoin », leur équipe sociale est en mesure de relayer les commentaires des clients qui informent les stratégies de contenu, de campagne et de production. Cela fournit un avantage basé sur les données dans un secteur hautement concurrentiel.

Le taux d'engagement social médian est inférieur à 1 %

Moins d'un pour cent des personnes qui voient un message interagissent réellement avec celui-ci. Voici à quoi cela ressemble ventilé par plate-forme :

• Référence médiane pour l'engagement Facebook : 0,09 %
• Référence médiane pour l'engagement Instagram : 1,22 %
• Référence médiane pour l'engagement Twitter : 0,045 %

Ces statistiques sont essentielles pour comprendre l'efficacité de votre stratégie d'engagement client sur les réseaux sociaux. Les rapports sur vos réalisations dans le contexte des normes de l'industrie et de la plate-forme vous aident à raconter une histoire plus riche lorsque vous prouvez la valeur des réseaux sociaux aux autres parties prenantes.

8 façons dont les clients interagissent avec les marques sur les réseaux sociaux en 2021

Les médias sociaux donnent aux consommateurs la possibilité d'interagir avec les marques à tout moment, n'importe où. Voici les façons les plus populaires dont les clients interagissent avec les marques sur les réseaux sociaux et comment ils peuvent éclairer votre stratégie d'engagement client sur les réseaux sociaux :

1. Ils aiment les messages

Quarante-cinq pour cent des consommateurs aiment les publications des comptes de médias sociaux de la marque ou de l'entreprise, ce qui en fait la forme d'engagement la plus populaire. Les doubles clics sont un moyen gratuit pour les consommateurs de démontrer leur intérêt pour un produit ou un service, mais les données qu'ils fournissent sont inestimables.

Le suivi des publications qui génèrent le plus de J'aime vous aide à comprendre ce qui intéresse le plus vos fans. Par exemple, si les publications sur votre programme de responsabilité sociale d'entreprise reçoivent généralement un nombre de J'aime plus élevé que les publications sur votre produit ou service, vous pouvez utiliser ces informations pour créer une messagerie produit plus forte et plus socialement responsable.

Utilisez un outil de gestion des médias sociaux comme Sprout pour mesurer les performances des publications sur toutes les plateformes afin d'obtenir une compréhension plus complète des préférences des clients. La beauté de ces informations réside dans le fait que leurs applications s'étendent bien au-delà des réseaux sociaux, en informant la stratégie de messagerie, les campagnes publicitaires payantes et plus encore.

2. Ils suivent les comptes des marques

Appuyer sur le bouton suivre est la première étape pour devenir des membres actifs de la communauté de la marque. Chacun de vos abonnés existe dans une phase de votre entonnoir marketing, qu'il envisage un premier achat ou un client fidèle.

Chacun de vos abonnés existe dans une phase de votre entonnoir marketing, qu'il envisage un premier achat ou un client fidèle.

Cinquante-sept pour cent des consommateurs suivent les marques spécifiquement pour en savoir plus sur les nouveaux produits ou services, donc l'augmentation du nombre de vos abonnés crée une boucle de rétroaction positive. Plus votre public est large, plus vous avez d'opportunités d'accélérer le processus d'achat des consommateurs.

Suivez la croissance de l'audience au fil du temps pour comprendre quelles actions ou tendances poussent les gens à suivre vos comptes sociaux. Si vous remarquez qu'un type de contenu ou un sujet spécifique suscite plus d'intérêt que d'autres, testez-le sur tous les canaux. Vous découvrirez peut-être un aperçu qui stimule l'engagement et la satisfaction client.

3. Ils laissent des avis sur des produits ou des services

Votre stratégie d'avis peut faire ou défaire votre réputation en ligne. Trente-deux pour cent des consommateurs laissent des critiques de produits ou de services comme moyen d'interagir avec les marques sur les réseaux sociaux. Ces avis ont un poids considérable : 85 % des consommateurs déclarent que les avis des clients ont une influence sur la prise de décision d'achat.

Un plan de réponse aux avis fait partie intégrante de vos pratiques de gestion de marque. Que quelqu'un donne des commentaires positifs ou explique comment vous pouvez vous améliorer, vous devez vous engager. La reconnaissance contribue grandement à renforcer la fidélité à la marque. Une réponse réfléchie peut transformer un acheteur ponctuel en client régulier.

Simplifiez votre stratégie d'avis en optant pour une solution sociale prenant en compte plusieurs plateformes. L'outil de gestion des avis de Sprout Social unifie les avis de Facebook, Glassdoor, TripAdvisor et Google My Business en une seule vue pour simplifier votre processus de réponse.

4. Ils partagent le contenu de la marque

Les partages de contenu organique aident non seulement votre marque à atteindre un public plus large à moindre coût, mais ils sont également plus susceptibles d'influencer les décisions d'achat. Soixante et onze pour cent des consommateurs se disent influencés par les publications de personnes qu'ils connaissent, contre 53 % influencés par les publicités sur les réseaux sociaux.

Parcourez vos messages les plus partagés pour trouver des fils de discussion communs. Vous remarquerez peut-être qu'un type de contenu, une légende ou un thème de messagerie spécifique fonctionne mieux que d'autres. Identifier ce qui pousse les gens à partager du contenu est la première étape dans la création d'une stratégie pour un succès répété.

5. Ils signalent les problèmes

Environ deux consommateurs sur trois accordent une grande importance à un service client réactif pour créer une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux. Les entreprises ont vu une augmentation de 60 % des demandes d'assistance via les médias sociaux au cours de la seule année écoulée.

Aucune stratégie d'engagement client sur les réseaux sociaux n'est complète sans une stratégie de gestion des escalades. En cas de problème, le fait de ne plus avoir à deviner à qui appartiennent les communications avec les clients peut aider votre équipe à résoudre les problèmes rapidement et à prévenir une nouvelle escalade.

Un support exceptionnel nécessite d'avoir une vue complète de l'historique d'un client avec votre marque. L'intégration bidirectionnelle de Sprout avec Zendesk donne aux équipes d'assistance et sociales une visibilité sur les tickets ouverts et les communications antérieures, leur donnant le contexte dont elles ont besoin pour résoudre efficacement les problèmes.

6. Ils envoient des messages privés ou des DM

Qu'un consommateur pose une question, cherche de l'aide ou partage une opinion, chaque interaction, même celles qui se produisent en privé, est une opportunité pour les marques d'établir un lien et d'influencer la perception.

La première étape pour fournir un meilleur service client via des messages privés ou des DM consiste à optimiser la vitesse. La majorité des consommateurs s'attendent à une réponse le jour même après avoir contacté une marque sur les réseaux sociaux, et répondre à cette attente va très loin. Quatre-vingt-neuf pour cent des consommateurs sont plus susceptibles de faire un autre achat après une expérience de service client positive.

Passer d'une plate-forme à l'autre pour surveiller et traiter les messages directs de manière native fait perdre un temps précieux qui peut avoir un impact sur la satisfaction des clients. Cela renforce également les cloisonnements entre les équipes sociales et les équipes de service client. Rationalisez votre processus de gestion des réponses en utilisant un outil qui consolide vos boîtes de réception sociales dans un emplacement centralisé.

7. Ils suivent des influenceurs ou des ambassadeurs de marque

Les collaborations d'influenceurs ont eu 57 % plus de portée et d'impact en 2020 qu'en 2019. Un partenariat avec les bons influenceurs peut établir un lien plus profond entre votre marque et vos clients. Plutôt que de choisir des partenaires uniquement en fonction des mesures d'engagement et du nombre d'abonnés, trouvez des créateurs de contenu qui s'identifient aux valeurs de votre marque et peuvent se connecter de manière authentique avec votre public cible.

Une fois que vous avez créé un personnage d'influenceur idéal, utilisez un outil de surveillance des médias sociaux pour identifier les VIP qui parlent déjà de votre entreprise ou de votre secteur. Dans la boîte de réception intelligente de Sprout, vous pouvez appliquer des balises internes pour suivre et raccourcir les mentions de marque des ambassadeurs potentiels.

8. Ils taguent les entreprises dans leurs messages

Vos messages tagués peuvent vous aider à transformer les clients en défenseurs. Le partage de publications taguées qui célèbrent votre produit ou service profite aux marques de deux manières principales. Tout d'abord, cela crée une opportunité de célébrer ce client et son expérience avec votre entreprise. Deuxièmement, il crée une preuve sociale précieuse qui peut convertir les clients potentiels qui hésitent à faire un achat.

Chaque fois qu'une personne prend du temps dans sa journée pour faire l'éloge de votre marque sur son profil personnel, mettez-la en banque à des fins de marketing. Le contenu généré par l'utilisateur peut être réutilisé pour les publications sociales, la copie Web, les campagnes publicitaires et plus encore. Avec des outils comme Sprout, vous pouvez surveiller les mentions et les balises pour identifier les messages qui méritent d'être partagés maintenant et plus tard.

Découvrez comment l'engagement client évolue sur les réseaux sociaux

Les attentes des clients ne sont pas statiques. Tant que les réseaux sociaux feront évoluer leurs fonctionnalités, les habitudes de consommation évolueront avec eux. Téléchargez le rapport L'avenir des réseaux sociaux pour en savoir plus sur l'impact de l'interaction sur les réseaux sociaux sur votre marque en 2021 et au-delà.