L'état de l'investissement dans les médias sociaux : cinq points clés pour les entreprises européennes

Dans une année où tout a changé, il n'est pas surprenant que les consommateurs aussi. Mais comment ont-ils changé et comment cela affectera-t-il votre entreprise ?

Une nouvelle enquête, "L'état de l'investissement dans les médias sociaux", menée par The Harris Poll pour le compte de Sprout Social, a montré comment les événements de l'année dernière ont accéléré l'utilisation et les attentes des consommateurs et des entreprises américaines à l'égard des médias sociaux. Mais que peuvent apprendre les entreprises européennes de ces découvertes ?

Alors que l'utilisation des médias sociaux par les consommateurs est largement similaire dans les deux régions (87 % des internautes britanniques déclarent avoir un compte sur les réseaux sociaux, contre 92 % aux États-Unis), il existe une différence notable en ce qui concerne l'utilisation professionnelle des médias sociaux. Dans les enquêtes précédentes, seulement 40 % des petites et moyennes entreprises déclaraient utiliser les réseaux sociaux, contre 81 % aux États-Unis.

Alors que l'utilisation des médias sociaux par les entreprises se développe en Europe, voici cinq conclusions clés tirées des données sur les consommateurs avec des conseils pratiques que vous pouvez commencer à utiliser dès aujourd'hui.

1. Les clients potentiels regardent bien plus que votre site Web

Alors que le monde entrait dans différents niveaux de verrouillage, il n'est pas surprenant que l'utilisation numéro un des médias sociaux ait été un moyen de se connecter avec des amis, la famille et des collègues. Néanmoins, lorsque les magasins et les magasins du monde entier ont fermé leurs portes, les achats en ligne et le commerce électronique ont explosé.

Mais comment les clients trouvent-ils votre entreprise en ligne ? Vous serez peut-être surpris d'apprendre que les consommateurs utilisent bien plus que de simples sites Web. Jusqu'à un consommateur sur trois utilisera les médias sociaux pour s'informer ou découvrir de nouveaux produits, marques ou services.

Vous pouvez voir que même si votre site Web peut sembler être le point de départ évident pour la recherche de clients, la lecture des avis d'autres clients était la source d'informations la plus influente sur votre entreprise (85 %). De même, les publications sur les réseaux sociaux des personnes du réseau du consommateur se classent en tête (71%), tout comme les publicités sur les réseaux sociaux (59%), les recommandations des influenceurs (53%) et le contenu que vous publiez en tant qu'entreprise (63%).

Passez à l'action : renforcez votre présence numérique

Les consommateurs transférant de plus en plus leur pouvoir d'achat en ligne, il est important de considérer votre présence en ligne de manière globale, au-delà de votre simple site Web.

Vérifier que votre site Web est mis à jour est une bonne première étape, mais considérez les autres endroits où un consommateur pourrait vous consulter. Mettez-vous régulièrement à jour vos profils sur les réseaux sociaux ? Quel type de contenu partagez-vous ? Quels avis les clients précédents ont-ils laissés ? Collectivement, que disent toutes ces sources sur votre entreprise ?

Des informations, des opinions et des conversations sur votre marque existeront sur les réseaux sociaux, que vous choisissiez de les reconnaître ou non. En adoptant une approche active des médias sociaux, vous pouvez contribuer à façonner le récit. Bien que vous ne puissiez pas contrôler ce que les autres pourraient dire de vous, vous pouvez contribuer à la conversation et représenter votre entreprise aussi bien en ligne que hors ligne.

2. Les clients utilisent plus que jamais les réseaux sociaux… et cette tendance est appelée à s'amplifier

Plus de la moitié des consommateurs interrogés ont déclaré que leur utilisation des médias sociaux avait augmenté au cours de la dernière année. Non seulement cela, mais c'est une croissance qui devrait se poursuivre au cours des trois prochaines années, en particulier avec la génération Z et la génération Y.

Avec l'utilisation croissante des médias sociaux dans tous les groupes d'âge (18-74 ans), il n'y a jamais eu de meilleur moment pour se connecter avec de nouveaux publics et créer de nouveaux clients.

Passez à l'action : connectez-vous avec votre public idéal grâce à la publicité sur les réseaux sociaux

Comprendre votre client est essentiel pour communiquer efficacement avec lui sur les réseaux sociaux. La publicité sur les réseaux sociaux continue de gagner en popularité en Europe et avec 75 % des consommateurs estimant que les entreprises doivent mieux personnaliser la façon dont elles interagissent avec leur public, il existe une réelle opportunité de se démarquer de vos concurrents.

Voici quelques idées à mettre en œuvre :

• Identifiez votre type de client idéal : réfléchissez largement en tenant compte de facteurs tels que l'âge, le style de vie, les loisirs, les besoins, l'emplacement. Pouvez-vous identifier des points communs ? Si c'est la première fois que vous créez des personas, cet article utile vous guidera tout au long du processus.
• Trouvez-les en ligne : Avec autant de plateformes parmi lesquelles choisir, vous trouverez différents types de clients sur différentes plateformes. Si vous souhaitez vous connecter avec votre public idéal, vous devez d'abord identifier où ils se trouvent. Par exemple, LinkedIn est parfait pour les réseaux professionnels, alors que TikTok pourrait être meilleur pour un public plus jeune.
• Engagez-vous avec eux ! Vous vous êtes familiarisé avec une plate-forme, il est maintenant temps de vous engager auprès de vos clients potentiels. Vous ne savez pas quoi publier ? Demandez à vos clients actuels ou découvrez ce que font vos pairs de l'industrie. La meilleure façon de comprendre ce qui fonctionne avec votre public cible est d'expérimenter - il n'y a pas de solution miracle, mais vous trouverez mieux votre propre voix en l'utilisant et en voyant quel contenu fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. (Vous n'êtes toujours pas sûr ? Voici sept méthodes éprouvées pour toucher votre public cible !)
• Développez votre portée avec la publicité sociale : bien que vous puissiez développer votre réseau grâce aux recommandations et aux partages, la publicité sociale est un excellent moyen d'atteindre plus rapidement et plus efficacement de nouveaux publics de votre type de client idéal. Toutes les plateformes de médias sociaux prennent en charge la publicité et vous pouvez cibler des publics beaucoup plus précisément qu'avec les formes traditionnelles de publicité comme la télévision et la radio. Consultez ce guide pratique de la publicité sur les réseaux sociaux pour vous aider à démarrer.

3. Les entreprises sont censées dialoguer avec leurs clients sur les réseaux sociaux

Les consommateurs sont des membres actifs des communautés en ligne, partageant, publiant et interagissant avec leurs propres réseaux et au-delà.

Passez à l'action : faites preuve de créativité dans la façon dont vous vous connectez

Les médias sociaux sont mieux utilisés lorsqu'il s'agit d'une conversation - et personne n'aime une conversation à sens unique ! De nombreuses entreprises européennes considèrent encore une présence sur les réseaux sociaux comme un « avantage », mais cet état d'esprit n'est pas aligné sur les attentes de vos clients, qui la considèrent comme une nécessité.

Pour les entreprises qui se lancent sur les réseaux sociaux, faites preuve de créativité sur les façons dont vous pouvez vous connecter avec votre public. Bien sûr, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux comme canal de diffusion pour promouvoir votre entreprise, mais plus vous investissez dans les médias sociaux, plus vous en tirerez profit. Lancez des conversations, cultivez des communautés ou travaillez avec des influenceurs afin d'atteindre votre public de manière plus authentique. Le meilleur conseil ? Essayez de vous amuser!

Vous avez du mal à trouver de nouvelles façons d'interagir avec votre public ? Découvrez ces 20 idées de médias sociaux pour aider à garder le flux de votre marque à jour !

4. Les médias sociaux sont le canal de communication préféré de vos clients, à chaque étape du parcours client

Les médias sociaux sont un excellent endroit pour diffuser et se connecter avec de nouveaux publics, mais cela ne s'arrête pas là. 67 % des consommateurs pensent que la réactivité du service client fait partie intégrante d'une expérience client positive. De plus, 58 % de vos clients préfèrent communiquer avec vous en ligne plutôt que dans votre magasin, et 63 % s'attendent à ce que les entreprises utilisent les réseaux sociaux comme principal canal de communication. 80 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises présentes sur les réseaux sociaux interagissent avec leurs clients de manière significative, ce qui signifie que les réseaux sociaux ne sont pas seulement importants pour le service marketing.

Passez à l'action : utilisez les réseaux sociaux à chaque étape du parcours client

Les médias sociaux ne servent pas seulement à attirer de nouveaux clients. C'est également un moyen d'interagir avec votre clientèle actuelle, que ce soit par le biais d'un service client réactif, en partageant du contenu engageant ou en favorisant une communauté. Les attentes des consommateurs sont puissantes, et y répondre sur les réseaux sociaux est un moyen facile de fidéliser une clientèle.

• Créez une stratégie de médias sociaux : réfléchissez à la façon dont vous utilisez actuellement les médias sociaux par rapport à la façon dont vous pourriez les utiliser. Il y a de fortes chances qu'il y ait place à l'amélioration. Les médias sociaux peuvent être utilisés pour générer des prospects et de nouvelles affaires, mais aussi pour l'engagement des clients, la notoriété de la marque, les informations sur le marché et le service client. Vous ne savez pas par où commencer ? Consultez notre guide pour créer une stratégie pour tout ce dont vous aurez besoin.
• Fixez-vous des objectifs réalistes : Fixer des objectifs pour tout nouveau projet peut être un puissant facteur de motivation. Mais fixez-vous des objectifs irréalistes et vous risquez de perturber votre progression avant même de commencer. Bien que vous puissiez accomplir beaucoup de choses avec les médias sociaux, nous vous recommandons de vous concentrer sur certains objectifs pour vous aider à démarrer. Essayez de les créer pour refléter une croissance progressive, plutôt qu'un objectif global. Par exemple, vous voudrez peut-être obtenir 10 000 abonnés sur Twitter. Cela prendra du temps à réaliser ! Décomposez cela en un objectif hebdomadaire ou mensuel, afin que vous puissiez garder le cap sur une période de temps.
• Préparez-vous pour le succès : maintenant que vous savez ce que vous voulez accomplir, réfléchissez à la façon dont vous allez le faire. Bien que vous n'ayez peut-être pas besoin de tout changer en même temps, cela vaut la peine de considérer la bande passante de l'équipe, la formation et les outils qui pourraient aider votre entreprise à réussir.

5. Vos clients peuvent attirer et attireront de nouvelles affaires pour vous

Les recommandations et le bouche à oreille ont toujours été importants pour toute entreprise. Cependant, avec les médias sociaux, la puissance, la portée et l'impact d'une référence, d'une recommandation ou d'un avis positif n'ont jamais été aussi forts. Un tiers des personnes utilisent les réseaux sociaux pour partager leurs expériences avec les entreprises, et 40% des personnes demanderont des recommandations à leurs réseaux sociaux. Plus important encore, jusqu'à 76 % des personnes recommanderont votre entreprise à un ami ou à un parent après une interaction positive avec vous.

Passez à l'action : concentrez-vous sur la création d'une excellente expérience client

De bonnes expériences client créent de bons clients. La création d'une excellente expérience client va bien au-delà des seuls médias sociaux, mais le bouche à oreille existe de manière très puissante et amplifiée sur les médias sociaux. Développer votre réseau de clients satisfaits et fidèles signifie que vous pouvez à votre tour vous connecter à leurs réseaux.

Si vous aviez besoin de plus de conviction sur l'importance de donner la priorité à l'expérience de votre client, cette merveilleuse idée fonctionne également dans la direction opposée. Les mauvaises expériences client détruiront non seulement toute fidélité client, mais lorsqu'elles seront amplifiées sur les réseaux sociaux, elles pourront dissuader les autres de faire affaire avec vous.

TL ; DR ? Les médias sociaux sont la clé du succès des entreprises

Au total, 62 % des consommateurs interrogés pensaient que les marques et les entreprises qui n'avaient pas une forte présence sur les réseaux sociaux ne pourraient pas réussir à long terme. L'utilisation des médias sociaux par les consommateurs a continué de croître de façon exponentielle et dans tous les groupes d'âge. Avec une croissance significative sur une période d'un an qui devrait se poursuivre, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour améliorer votre stratégie commerciale sur les réseaux sociaux.

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