Modération des réseaux sociaux : comment réagir aux événements mondiaux

Ajuster le contenu ou modérer les conversations en ligne peut faire ou défaire une marque. Que vous soyez dans les relations publiques ou un gestionnaire de médias sociaux, il est important de savoir comment naviguer dans les interactions en ligne. Tout comme comprendre les enjeux de votre marque dans les moments culturels significatifs.

La gestion de la modération des médias sociaux est particulièrement essentielle pour planifier à l'avance, car les nouvelles deviennent plus continues et encore plus immédiates. Avec des flux sociaux rapides passant d'un événement à l'autre, Internet peut ressembler au Far West. Dans ce guide, nous définirons la modération des médias sociaux et comment en tirer parti pour communiquer lors de mouvements mondiaux.

Qu'est-ce que la modération des réseaux sociaux ?

La modération des médias sociaux est le processus de contrôle des contenus recherchés (interactions ou informations positives) par rapport aux indésirables (contenu offensant ou discriminatoire) sur des plateformes telles que Facebook, Twitter ou LinkedIn.

Les événements mondiaux à grande échelle ont tendance à générer de nombreux commentaires et contenus sur les réseaux sociaux qui sont mûrs pour des prises de vue douteuses. En tant que marque ou entreprise, comment vous assurez-vous que les conversations auxquelles vous participez sont appropriées ? Entrez dans la modération des réseaux sociaux.

Pourquoi la modération du contenu des médias sociaux est importante en ce moment

La modération crée un environnement sûr

Offrir un soutien au public lorsqu'il en a le plus besoin renforce la fidélité. Les consommateurs deviennent de plus en plus avertis. Ils savent quand il y a un décalage entre les valeurs d'une marque et la façon dont ils font la promotion d'un produit ou d'un service. En fait, la plupart des consommateurs américains (71 %) conviennent qu'il est important que les marques prennent position sur des questions sensibles.

BBC Sport a eu une approche judicieuse pour fixer des limites sur ses pages au milieu des commentaires transphobes sur l'olympienne Laurel Hubbard.

Le compte BBC Sport a partagé qu'ils:

• Bloquez les personnes qui incitent à la haine dans leurs sections de commentaires.
• Travaillez à faire de leurs comptes des lieux aimables et respectueux.
• Continuez à développer leur couverture des sports féminins et continuez à couvrir les questions et les discussions autour de l'égalité dans le sport.

Cette déclaration définit une attente selon laquelle tous les commentaires ne peuvent pas être résolus, mais ils peuvent être modérés.

Lorsque vous élaborez votre approche de la modération, demandez-vous : quel est l'équilibre entre l'authenticité et la fidélité à l'identité de votre marque ? S'exprimer sur des questions telles que la justice raciale, les droits LGBTQ+ ou la santé publique peut être repoussé par de nombreuses opinions et commentaires différents. En filtrant les commentaires indésirables ou offensants, vous créez un environnement sûr pour votre public.

Il fournit à votre public une plate-forme en laquelle ils peuvent avoir confiance

Les événements sociaux et mondiaux ont un impact sur votre présence et votre communauté. Lorsqu'il y a un fort engagement, vous voulez avoir le contrôle des informations sur vos pages sociales. Certains utilisateurs utilisent la section des commentaires pour partager des messages haineux ou à des fins personnelles pour augmenter le trafic de leur propre profil. La modération de tout contenu trompeur généré par les utilisateurs garantit à votre public une source de vérité crédible. Cela permet également des interactions saines entre vous et votre public, améliorant ainsi la présence en ligne de votre marque.

La modération permet de protéger votre image de marque

Lorsque vous lancez une campagne sur les réseaux sociaux, vous avez pour objectif de susciter l'engagement ou la notoriété du produit. Parfois, le contenu généré par les utilisateurs peut s'écarter de votre objectif, voire créer une controverse inattendue impliquant votre image de marque. La mise en œuvre de la modération réduit le risque de contenu indésirable tout en préservant l'identité de votre marque. Bien que tous les commentaires négatifs ne soient pas une crise, la façon dont vous abordez les controverses peut aider à en réduire une.

Créer un plan de communication stratégique pour la modération des médias sociaux

Passons en revue la transformation de ces conseils en action. Voici trois éléments auxquels vous devez penser lors de la création de votre plan de communication stratégique :

Réaliser un audit de communication

L'évaluation de vos communications stratégiques actuelles est un moyen nécessaire pour comprendre votre situation. Un audit peut aider à comprendre les besoins et les priorités de votre public. La réalisation d'une analyse SWOT sur vos canaux et votre style de communication éclairera votre stratégie et vous préparera à être proactif plutôt que réactif aux événements mondiaux.

Évaluer les moments propices à l'implication de la marque

Comme mentionné précédemment, vos valeurs fondamentales doivent guider vos efforts de marketing social. Surtout lorsqu'il s'agit de votre public. Si vous ne savez pas quand vous devriez ou ne devriez pas être impliqué, vous pouvez consulter l'équipe juridique de votre entreprise pour évaluer quand une réponse est nécessaire ou non. Si une réponse est nécessaire, ils peuvent aider à guider votre interaction tout en protégeant votre marque.

Regardez la réponse de Peloton aux crimes haineux violents impliquant des Américains d'origine asiatique. La marque d'exercice s'est rendue sur les réseaux sociaux pour annoncer qu'elle faisait un don de 100 000 $ à la Fédération asiatique américaine.

Les adeptes du peloton se sont tournés vers les médias sociaux pour applaudir la société sur sa position parce que la marque s'est penchée sur les valeurs de sa société par rapport aux événements tragiques .

C'est aussi un bon exemple de se familiariser avec la conversation en cours avant de publier. L'écoute sociale est un excellent outil pour évaluer les intersections entre votre public et la situation plus large. Explorez les thèmes et les modèles de la conversation et le sentiment général. Si cela ne concerne pas votre public ou votre marque, il vaut mieux garder le silence plutôt que d'être inauthentique.

Formez un plan d'action proactif

Anticipez toutes les situations qui pourraient survenir. Avec un guide bien conçu et stratégique, vous pouvez planifier la communication en temps de crise. Votre plan doit aider à renforcer le soutien tout en préservant les valeurs de la marque. En plus d'évaluer les occasions qui conviennent à votre marque, réfléchissez aux points suivants :

• Créez une liste des choses à faire et à ne pas faire pour votre marque qui peuvent guider votre équipe dans les moments d'incertitude.
• Créez un organigramme qui détermine si la situation est pertinente pour votre marque ou vos valeurs. Si oui, continuez en cartographiant les scénarios de réponse. Si non, pensez à appuyer sur pause.
• Organisez des modèles de réponse qui peuvent vous aider à savoir quoi dire, afin que vous puissiez être prêt à répondre aux commentaires auxquels votre marque juge utile de répondre.

Une autre étape bénéfique consiste à élire un membre ou une équipe pour surveiller les conversations sur vos publications sociales. La mise en place d'étapes stratégiques comme celle-ci pour la modération sociale vous aidera à être prêt en cas de situation.

Conseils de modération et de publication de contenu sur les réseaux sociaux

Bien que vous puissiez créer un plan d'action pour aider à préparer votre marque à la plupart des situations, l'imprévisibilité des événements mondiaux impliquera toujours une certaine nuance dans votre exécution. Passons en revue les situations courantes auxquelles les marques sont confrontées lorsqu'elles s'engagent dans la modération des réseaux sociaux.

Quand ma marque doit-elle rester silencieuse sur les questions difficiles ?

Lorsque vous ne savez pas quand parler ou rester silencieux, demandez-vous s'il est approprié de contribuer à un moment culturel difficile. Avez-vous des données ou des idées de votre communauté pour justifier de rester silencieux pendant quelques jours ? N'oubliez pas que rester silencieux n'est pas sombrer. Pour clarifier, le silence social est une pause stratégique sur un contenu qui n'est pas pertinent par rapport à la situation actuelle ou qui ne contient pas d'informations critiques pour votre public à ce moment-là.

Le Collège d'ingénierie et de sciences appliquées de l'Université du Colorado a mis en place le silence social sur toutes les plateformes début juin 2020 pendant deux semaines. Le compte Twitter de l'université a mis en pause tout contenu qui n'était pas pertinent pour Black Lives Matter et les manifestations, permettant à leur communauté de se concentrer sur les problèmes en cours. En conséquence, leurs engagements ont récupéré plus rapidement que les impressions, avec des engagements en juin beaucoup plus élevés qu'en mai, ce qui a donné un taux d'engagement par impression plus élevé.

Deux semaines de silence ont permis à leur communauté de se concentrer sur les problèmes de société plus larges, et cela a influencé positivement la façon dont leur public s'est engagé avec le contenu.

Peser sur les questions sociétales est un défi commun pour les marques à naviguer. Les marques doivent d'abord comprendre le paysage complexe dans lequel elles opèrent avant de s'engager, ainsi que l'espace qu'elles occupent en s'engageant.

Quand ma marque doit-elle suspendre la publication ?

En plus de ne pas commenter le moment culturel, vous devrez peut-être envisager de suspendre la publication de votre contenu social qui n'est pas pertinent ou critique pour votre public à ce moment-là. Avant de faire une pause, demandez-vous si le monde a besoin d'entendre parler de votre marque en ce moment.

Lorsque vous choisissez le silence social, vous faites trois choses :

Comment dois-je répondre aux critiques publiques ?

La façon dont vous gérez les critiques publiques détermine la voie à suivre pour maintenir votre réputation. La tactique la plus importante : ne pas ignorer les commentaires négatifs. Vous devez vous efforcer de répondre à la plupart des commentaires, qu'ils soient positifs, neutres ou négatifs.

Lorsque vous faites face à des critiques, vous voulez aider à régler la situation, pas à l'aggraver. Résoudre les critiques demande beaucoup de considération et de patience. Envisagez d'enseigner à votre équipe l'avantage de comprendre un service client efficace. Vous devriez également avoir des lignes directrices pour la gestion des escalades et un plan de crise des médias sociaux pour vous aider à naviguer dans les situations difficiles.

Comment naviguer dans les commentaires qui ne peuvent pas être résolus ?

Répondre individuellement aux publications ou commentaires entrants renforce la relation de votre marque avec ses clients. Cependant, les commentaires qui virent au langage haineux (raciste, sexiste et désobligeant) peuvent ne pas être résolus ou justifier une réponse individuelle.

Pensez à ajouter une liste d'exclusion à vos pages qui filtrera automatiquement les commentaires indésirables. Vous pouvez également épingler les directives d'engagement communautaire de votre marque afin que les utilisateurs sachent quels types de commentaires ne seront pas tolérés.

Modérer en toute confiance

Communiquer avec votre public lors d'événements mondiaux peut sembler écrasant. Avec la modération des réseaux sociaux, vous pouvez aborder et atténuer toutes les conversations délicates qui peuvent survenir. La modération n'est qu'un des nombreux outils de votre boîte à outils pour répondre facilement.

Maintenant que vous savez modérer les conversations difficiles en ligne, envisagez de créer une stratégie de communication de crise sur les réseaux sociaux. Être capable de planifier le pire et de s'adapter rapidement est essentiel pour les médias sociaux. Avec ces atouts à vos côtés, vous serez prêt à faire face aux situations délicates ou aux urgences qui se présentent à vous.