Surveillance des médias sociaux vs écoute : quelle est la différence (le cas échéant) ?

Les termes surveillance des médias sociaux et écoute des médias sociaux sont souvent utilisés de manière interchangeable. Mais saviez-vous qu'il existe des différences subtiles entre eux ? Et des moments où vous pourriez utiliser l'un, mais pas l'autre ? Examinons quelques exemples et parlons de la surveillance des médias sociaux par rapport à l'écoute de votre marque.

Surveillance des médias sociaux vs écoute : aperçu rapide

En termes simples, la surveillance des médias sociaux se concentrera sur une marque, un produit ou un hashtag de campagne. Par exemple, #Barbie ou #BarbieTheMovie. La surveillance des médias sociaux vous permet de surveiller la popularité et le sentiment autour d'un lancement de produit, d'une sortie de film ou d'un nom de marque. Il permet également aux marques de répondre aux questions sur une campagne.

Surveillance des médias sociaux en suivant un hashtag

L'écoute des médias sociaux est plus large et vous permet d'obtenir des instantanés du sentiment de votre public. L'écoute des médias sociaux peut inclure votre nom de marque, mais aussi vos concurrents, des mots clés du secteur, des phrases ou des questions liées à votre créneau. L'écoute des médias sociaux vous permet de faire partie d'une conversation qui pourrait autrement se situer en dehors du rayon de votre marque.

Exemple d'écoute des réseaux sociaux

La compagnie aérienne à bas prix Ryanair est un maître de l'écoute des médias sociaux, s'insérant dans les conversations tendance de manière humoristique :

L'écoute des médias sociaux peut mener à l'engagement.

Quand les marques utilisent-elles la surveillance des médias sociaux ?

Les deux sont différents mais comment les marques les utilisent-elles ? Examinons quelques exemples de surveillance des médias sociaux en action.

1. Pour répondre aux questions

Les grands détaillants utilisent la surveillance des médias sociaux pour répondre aux questions sur leur marque ou leur produit. La nature des médias sociaux, et en particulier du commerce de détail, est très rapide et la surveillance en temps réel permet donc des réponses rapides.

Exemple de surveillance des médias sociaux

Le détaillant en ligne Marks & Spencer utilise efficacement la surveillance des médias pour répondre aux questions des clients sur Twitter. J'aime cette interaction très humaine. C'est personnalisé, utile et rapide !

Exemple d'interactions via la surveillance des médias sociaux

Avec Agorapulse, les mentions directes et les tags de marque apparaissent immédiatement dans votre boîte de réception sur les réseaux sociaux pour que vous puissiez réagir en temps réel !

La boîte de réception des réseaux sociaux d'Agorapulse

2. Pour résoudre rapidement les réclamations

Une plainte non résolue sur les réseaux sociaux peut passer d'une fourmilière à une montagne en très peu de temps. Quelque chose qui aurait pu être résolu facilement devient alors difficile et compliqué alors que des milliers d'utilisateurs de médias sociaux s'entassent. Un bon exemple de cela était les vacances au Royaume-Uni d'un professeur américain au cours desquelles il a découvert que la chambre et la salle de bain étaient une seule et même chose. Un tweet détaillant son expérience AirBnB (surnommé AirBAndPee) compte 15 millions de vues et compte sur Twitter.

Une opportunité pour la marque taguée de résoudre une plainte du public

AirBnB était réactif, ils ont donc certainement utilisé la surveillance des médias sociaux. Cependant, ils n'ont pas réussi à résoudre rapidement la situation, laissant la possibilité à d'autres d'accumuler leurs propres expériences. Répondre n'est pas la même chose que résoudre, alors celui-ci s'est intensifié de manière monumentale !

Les plaintes doivent être traitées rapidement dans le paysage centré sur les médias sociaux d'aujourd'hui et la surveillance des médias sociaux et la planification des crises des médias sociaux sont toutes deux essentielles pour les marques.

3. Pour le contenu généré par l'utilisateur

Nous sommes de retour dans l'endroit heureux parce que le contenu généré par l'utilisateur (UGC) est une excellente raison d'utiliser la surveillance des médias sociaux pour votre marque. C'est vrai, les gens disent de belles choses sur votre marque et vous pouvez les utiliser dans votre marketing ! Si vous intégrez une publication Instagram révisant positivement vos produits sur votre site Web, vous fournirez une preuve sociale. La preuve sociale est un puissant outil de persuasion qui aide les clients à se sentir en sécurité lorsqu'ils prennent une décision d'achat. Il augmente les taux de conversion, le retour sur investissement et l'authenticité de votre marque.

Exemples de CGU

• Avis positifs sur vos pages de médias sociaux ou Google Business
• Photos de clients satisfaits portant vos vêtements ou utilisant vos produits
• Témoignages positifs et études de cas
• Recommandations et mentions positives dans les publications ou les tweets
• Avis vidéo que vous pouvez partager ou intégrer

Les administrateurs de page peuvent visiter leur onglet « mentions » ou « notifications » sur Instagram, Facebook, Twitter, TikTok et LinkedIn pour trouver des publications UGC impressionnantes comme celle ci-dessous. Mais si vous dirigez une agence de marketing très occupée comme la nôtre, il est impossible que nous nous connections à chaque page et profil de marque sur chaque canal, toutes les heures, pour vérifier les notifications ! Non. Nous allons sur notre tableau de bord Agorapulse pour les avoir tous au même endroit.

Exemple de suivi des hashtags et mentions

N'oubliez pas : si vous envisagez d'utiliser l'avis ou la publication de quelqu'un dans votre marketing, il est de bonne règle de lui demander d'abord et de le remercier pour son interaction. Et si vous voulez inspirer plus d'UGC, offrez-leur un cadeau ou un bon surprise.

Quand les marques utilisent-elles l'écoute des médias sociaux ?

L'écoute des médias sociaux consiste à extraire des données plus avancées de toutes les plateformes de médias sociaux pour obtenir une vue d'ensemble. Cela prend plus de temps que la surveillance des médias sociaux, ce qui en fait un service supplémentaire pour la plupart des agences de marketing des médias sociaux. Alors, pourquoi consacreriez-vous plus de temps et d'argent à l'écoute des médias sociaux ?

1. Pour trouver des ambassadeurs de marque et des micro influenceurs

L'écoute des médias sociaux est un excellent moyen de trouver des ambassadeurs de marque et des micro-influenceurs sans dépenser un budget énorme. Mais n'étiquetteraient-ils pas votre marque ? Non, car ils ne savent pas encore qu'ils seront votre prochain ambassadeur de marque !

Un bon match pourrait être l'un des suivants :

• Quelqu'un avec un large public dans votre niche (par exemple, maquillage)
• Une personne avec une vision qui correspond à votre marque (corps positif/inclusif/activiste/énervé/humoristique, etc.)
• Un utilisateur qui a bénéficié de partenariats fructueux avec d'autres marques de votre créneau… peut-être même vos concurrents !
• Un influenceur qui parle souvent des problèmes liés à votre industrie (comme les produits de beauté sans cruauté ou végétaliens).

J'utilise la beauté comme exemple, mais il y a des ambassadeurs de la marque et des influenceurs dans chaque espace.

Utilisez les outils de votre plateforme Agorapulse pour identifier facilement les ambassadeurs de votre marque. En appuyant sur l'onglet Fans & Followers à gauche et en choisissant votre plateforme de médias sociaux, vous pouvez voir qui y est engagé et qui est un ambassadeur. Consultez notre guide sur la rédaction d'un contrat d'influenceur tueur avant de les approcher avec une offre.

Fans et Followers sur le tableau de bord Agorapulse

2. Pour suivre le sentiment du public

Nous parlons maintenant du suivi des mentions et des sujets liés à l'industrie lorsque vous n'êtes pas tagué. Que pensent votre public ou votre public cible des questions clés liées à votre marque ? Sont-ils une communauté de médias sociaux active? De quels hashtags, phrases et sujets parlent-ils ? Il s'agit de l'écoute des médias sociaux et de ses informations vitales, car elles vous aideront à façonner les futures campagnes marketing et la manière dont vous commercialisez vos produits.

Quoi écouter

• Lequel de vos concurrents obtient le plus de mentions
• Nouvelles tendances basées sur des mots-clés liés à votre marque
• Les sujets et hashtags les plus populaires dans votre secteur
• La langue et le style de votre public
• Clients potentiels et par le biais d'interactions avec des concurrents insatisfaits
• Feedback qui ne vous a pas été donné directement via un tag
• Réclamations qui mentionnent mais n'identifient pas votre marque

Prenons un exemple concernant le constructeur automobile électrique Tesla. Tesla utilise la surveillance des médias sociaux et répondra aux balises directes. Mais en ce qui concerne l'écoute des médias sociaux, ils pourraient manquer quelque chose. Ce tweet mentionne Tesla Model 3 et est à la fois une plainte et une question sur les pièces. Si Tesla avait activement utilisé les médias sociaux en écoutant l'expression Tesla Model 3 , ils auraient pu entrer dans cette conversation avec une solution.

Une occasion manquée de rejoindre la conversation en ligne

Conseil réseaux sociaux : Vous pouvez facilement configurer l'écoute des réseaux sociaux dans votre tableau de bord Agorapulse. Entrez les mots clés, les phrases, les hashtags et les questions que vous souhaitez surveiller sur chaque plateforme. Vous pouvez toujours les modifier et les supprimer plus tard !

3. Gardez un œil sur vos concurrents

Vous voulez savoir ce que font vos concurrents et encore mieux… ce que les gens disent d'eux ? Tout dépend de l'écoute des médias sociaux. En écoutant, vous pouvez vous inspirer de leurs succès et éviter leurs échecs ! Vous pouvez suivre les fils de conversation pour voir comment ils interagissent, répondre aux plaintes, susciter un bon engagement et saisir les tendances.

Agorapulse vous permet d'ajouter 100 concurrents dans votre tableau de bord de reporting pour comparer les pages Facebook ! Une fois que vous les avez saisis, Agorapulse surveille en permanence le nombre de personnes qui en parlent, les publications de fans, les publications de pages, les interactions et l'engagement !

Tableau de bord de suivi d'Agorapulse

Le tableau de bord vous permet également de saisir de nombreux hashtags, mots-clés et expressions de concurrents. Vous pouvez créer jusqu'à 30 recherches pour chaque canal, et les modifier et les supprimer au fur et à mesure. Dans ce cas, une recherche peut être le nom de la campagne de votre concurrent et tous les mots-clés et hashtags associés.

L'écoute des réseaux sociaux avec Agorapulse

N'oubliez pas : vous devez être un certain type de marque pour rôtir vos concurrents ou commenter leurs publications. Ce n'est certainement pas pour tout le monde et dans la plupart des cas, vous utiliserez cette fonctionnalité pour collecter des informations. À moins que vous ne soyez Aldi. Lorsque le détaillant britannique M&S a annoncé qu'il poursuivait le supermarché rival Aldi pour une marque de gâteau à chenilles, nous ne pouvions tout simplement pas en avoir assez de la pêche à la traîne hilarante d'Aldi.

Et d'autres supermarchés britanniques étaient également à l'écoute de la chenille en suivant le hashtag #FreeCuthbert.

En conclusion

Si vous n'avez jamais fait de surveillance ou d'écoute des médias sociaux pour votre marque, nous avons ce qu'il vous faut. Ceci est votre pack de démarrage d'éléments à ajouter à votre tableau de bord de surveillance et d'écoute :

• Le nom de votre entreprise ou de votre marque (incluez les fautes d'orthographe courantes.)
• Tous les hashtags de campagne doivent être ajoutés au fur et à mesure que vous les créez
• Mots ou expressions de l'industrie directement liés à votre marque
• Votre slogan et le slogan du concurrent direct
• Votre produit et ses noms (par exemple iPhone 15 ou iPhone)

La surveillance des médias sociaux est essentielle pour le service client, tandis que l'écoute des médias sociaux est précieuse pour obtenir des informations beaucoup plus approfondies sur votre public et votre secteur.

Commencez dès maintenant à surveiller les réseaux sociaux de votre entreprise en vous inscrivant à l'essai gratuit d'Agorapulse.