Votre guide pour créer une politique de médias sociaux

Les médias sociaux font officiellement partie de l'environnement des affaires.

Vos clients s'attendent à ce que vous soyez actif en ligne et disponible pour répondre à toutes leurs questions et vos employés visitent déjà les réseaux sociaux quotidiennement. 47% des employés utilisent désormais les réseaux sociaux pour se connecter avec les clients. C'est un nombre qui ne cesse de croître grâce à des tendances telles que le service client omnicanal et la défense des intérêts des employés.

Malheureusement, dans un monde où tout le monde est connecté, un message mal chronométré ou mal formulé pourrait détruire la réputation de votre marque.

Laisser libre cours à votre personnel de sa présence sur les réseaux sociaux met toute votre entreprise en danger. Pourtant, alors que le Pew Research Center suggère que 74 % des adultes sont sur les réseaux sociaux, il indique également que 73 % des entreprises n'ont pas de politique sur les réseaux sociaux.

Il est temps de combler l'écart.

Qu'est-ce qu'une politique d'entreprise sur les réseaux sociaux ?

Une politique relative aux médias sociaux est votre code de conduite d'entreprise, permettant aux membres de votre organisation de savoir comment agir sur les médias sociaux.

De nombreuses organisations commettent l'erreur d'attendre d'avoir déjà fait face à un désastre de relations publiques pour mettre en place une politique. Cependant, la mise en place d'une stratégie à l'avance vous protège de la gestion de ces problèmes, pour commencer.

Une politique de médias sociaux bien conçue :

• Défend contre les risques de sécurité et les problèmes juridiques : les médias sociaux présentent des considérations compliquées pour des choses comme la loi sur la confidentialité. Heureusement, de solides politiques sur les médias sociaux décrivent les dangers du partage en ligne et évitent les ennuis à vos employés.
• Responsabilise votre personnel : les politiques relatives aux médias sociaux vous permettent de profiter de tous les avantages de la défense des intérêts des employés, sans mettre en péril la crédibilité de votre marque. Un plan est un outil de plaidoyer essentiel, donnant à vos collaborateurs les conseils dont ils ont besoin pour représenter avec précision votre organisation en ligne.
• Protège votre marque : votre politique en matière de réseaux sociaux garantit que chaque fois qu'une personne interagit avec votre entreprise en ligne, que ce soit via un canal de marque ou un employé, elle bénéficie de la même expérience cohérente. Cela développe une identité plus fiable et digne de confiance pour votre entreprise, transformant les clients en fans et ambassadeurs fidèles.

Au minimum, chaque politique relative aux médias sociaux doit inclure des détails sur :

• Partage d'informations exclusives ou confidentielles sur l'entreprise
• Publier du contenu diffamatoire, désobligeant ou incendiaire.
• Publier des informations ou des photos qui impliquent une conduite illégale.

Au-delà de ces règles de base, voici quelques-uns des autres éléments à couvrir dans une politique sur les médias sociaux :

1. Clarifiez qui peut parler au nom de votre entreprise sur les réseaux sociaux

La première chose que toute politique devrait faire est d'expliquer qui peut parler au nom de votre entreprise en ligne. En ce qui concerne les exemples de politiques sur les médias sociaux, Walmart dispose d'un ensemble complet de directives. L'entreprise de vente au détail déclare qu'aucun employé régulier ne doit répondre aux plaintes des clients ou aux questions adressées à l'entreprise.

Bien que ce type de règles puisse sembler restrictif, il est souvent préférable pour les grandes entreprises de pécher par excès de prudence.

Le degré de liberté que vous donnerez à votre personnel dépendra de la nature de votre entreprise. Si vous permettez à vos employés de conseiller les clients, c'est une bonne idée de les former sur des sujets tels que :

• Directives de marque : comment parler de vos produits, services et de votre entreprise.
• Étiquette : Comment répondre aux commentaires des clients (ton de voix, attitude, etc.)
• Confidentialité : Quels détails ne doivent absolument pas être partagés sur les réseaux sociaux.
• Conséquences : que se passera-t-il s'ils n'utilisent pas correctement les médias sociaux ?

2. Fournir un plan pour gérer les conflits

Il est facile qu'un conflit dégénère rapidement sur les réseaux sociaux. La façon dont le sentiment du public sur ces chaînes change rapidement signifie que les petits problèmes font rapidement boule de neige s'ils ne sont pas traités de manière appropriée. Si quelqu'un laisse un commentaire négatif sur votre marque en ligne, ou si vous vous trouvez face à un désaccord, assurez-vous que vos employés savent comment réagir.

Pour certaines entreprises, la meilleure option sera de diriger la situation vers des membres du personnel spécifiques formés pour traiter les questions de relations publiques et la résolution des conflits. Vous pouvez avoir des membres de votre équipe responsables de :

• Réponse à la crise
• Approbation des messages
• Service Clients
• Gestion des relations publiques
• Engagement social

Alternativement, vous pouvez simplement avoir une liste de règles à suivre dans la politique de médias sociaux de votre entreprise. La chose la plus importante à rappeler à vos employés est que quoi qu'ils disent sur les réseaux sociaux, ils représentent l'entreprise, même sur leurs comptes personnels.

Un excellent moyen de s'assurer que les conflits sont toujours gérés correctement dès le départ est de mettre en place des réponses pré-approuvées aux problèmes courants dans une plateforme de gestion des médias sociaux comme Sprout Social. Ces réponses permettent à vos clients de savoir que vous êtes conscient de leur préoccupation et les orientent vers la bonne personne pour résoudre le problème. Vous pouvez même utiliser l'écoute sociale de Sprout pour vous assurer d'être le premier à savoir quand quelqu'un dit quelque chose de négatif à propos de votre marque. Plus vite vous vous rendez compte d'un problème, plus il est facile de le régler avant que le feu ne se propage.

3. Incluez des directives de compte personnel dans votre politique de médias sociaux

Vous ne pourrez peut-être pas contrôler tout ce que vos employés font et disent sur leurs comptes personnels de médias sociaux. Cependant, il est important de leur montrer pourquoi leur comportement sur les profils personnels affecte votre entreprise et comment ils peuvent éviter les conflits.

Que les membres de votre personnel parlent activement pour vous ou non, le monde les verra toujours comme le reflet de votre marque. Si vos employés agissent de manière douteuse en ligne, cela soulève également des soupçons sur votre entreprise. Utilisez la politique de votre entreprise en matière de médias sociaux pour définir les attentes de base sur la façon dont vos employés doivent se comporter. Par exemple, ils doivent :

• Vérifiez leurs faits
• Respecter la loi (y compris la loi sur le droit d'auteur)
• Évitez de dire des choses négatives sur votre marque ou d'autres entreprises

C'est également une bonne idée d'inclure une clause de non-responsabilité sur les comptes personnels qui rappelle à vos clients que votre employé est un individu et non un porte-parole de votre organisation. Par exemple, la politique de médias sociaux de Best Buy rappelle aux membres de l'équipe de déclarer que tous leurs messages sont les leurs.

En se séparant des opinions de leurs employés, Best Buy réduit leur risque d'un cauchemar de relations publiques.

4. Tenez compte des risques juridiques potentiels

L'utilisation des médias sociaux comporte de nombreux risques. Plus votre équipe est grande, plus ces risques sont amplifiés. Votre politique en matière de médias sociaux doit fournir des directives claires sur la manière de traiter les zones sensibles, en particulier en ce qui concerne la loi et les réglementations du secteur. Assurez-vous que votre police couvre :

• Comment créditer les sources : d'où proviennent les informations que votre employé partage ? Créditer les images et autres informations est crucial.
• Procédures de confidentialité et de divulgation : informez vos employés des informations considérées comme confidentielles, telles que les informations sur les clients.
• Avis de non-responsabilité : informez votre personnel de la signification d'un avis de non-responsabilité lorsqu'il l'utilise en ligne. Comme la ville d'Edmonton l'indique dans ses lignes directrices sur les médias sociaux, même si quelqu'un déclare que ses opinions sont les siennes, il sera toujours considéré comme un représentant de la ville par le public.
• Défis réglementaires : certaines industries comme la finance, le gouvernement, la santé, etc. ont des obstacles réglementaires spécifiques. Décrivez toutes les règles qui peuvent être associées à votre industrie.

La politique de médias sociaux de Dell comprend une série de règles pour les employés, dont 3 : Respectez la loi, suivez le code de conduite.

5. Protégez vos employés (et votre marque)

Enfin, les médias sociaux sont une ressource commune pour les criminels et les escrocs. Il est essentiel que votre politique sur les médias sociaux inclue des lignes directrices qui protègent vos employés et votre entreprise. Qu'il s'agisse de se défendre contre les escroqueries par hameçonnage ou les attaques de rançongiciels, assurez-vous que tous les membres de votre organisation sont vigilants quant à la protection en ligne.

Incluez des directives dans la politique de médias sociaux de votre entreprise qui couvrent :

• Comment créer des mots de passe sécurisés et configurer une authentification à deux facteurs pour les comptes de marque et de médias sociaux personnels.
• Comment maintenir les logiciels à jour et les appareils sécurisés.
• Comment identifier les risques et les attaques potentiels sur les réseaux sociaux
• Comment réagir en cas d'atteinte à la sécurité.

Pour des exemples de politiques de médias sociaux qui prennent la sécurité au sérieux, consultez Intel. La société informatique sépare sa politique en cinq parties distinctes, y compris des sections pour la protection des secrets commerciaux, la divulgation d'informations et l'utilisation du bon sens pour la sécurité.

Plus vos employés sont en sécurité avec leurs actions sur les réseaux sociaux, plus votre entreprise devient sécurisée.

Mise en œuvre de votre politique sur les réseaux sociaux

Aussi puissants que soient les médias sociaux pour votre marque, ils ne sont pas toujours faciles à utiliser.

Pendant des années, les organisations ont évité la complexité de choses comme la conformité et la sécurité sur les médias sociaux, en encourageant leurs équipes à rester complètement à l'écart des médias sociaux. Malheureusement, ce n'est plus une option pour la plupart des marques. Même si vous pouviez éviter les réseaux sociaux, il y a de fortes chances que vous ne le vouliez pas. Après tout, la représentation des employés génère jusqu'à 1 000 fois plus de trafic pour votre entreprise.

Les médias sociaux sur le lieu de travail ne doivent pas être une chose terrifiante. Tout ce que vous avez à faire est de consacrer le temps et les efforts nécessaires à l'élaboration d'une politique de médias sociaux qui fonctionne.

Vos employés sont déjà actifs sur les réseaux sociaux et ils ont le pouvoir de fournir des résultats incroyables pour votre entreprise. Donnez-leur la liberté de soutenir votre entreprise avec le bon ensemble de directives.