Pourquoi vous devez accélérer votre temps de réponse sur les réseaux sociaux (et comment)

Répondez-vous assez rapidement à vos clients sur les réseaux sociaux ?

Bien sûr, nous voulons évidemment passer à nos mentions et messages dès qu'ils arrivent.

La réalité, cependant? Des recherches récentes mettent en évidence le nombre de marques qui laissent tomber la balle en ce qui concerne les réponses sociales.

Et cela représente une opportunité pour les entreprises qui sont en mesure de répondre à leurs clients dès que possible.

Si vous n'êtes pas sûr de répondre assez rapidement sur les réseaux sociaux, nous avons ce qu'il vous faut.

Dans ce guide, nous décrirons ce que les clients attendent en termes de temps de réponse sur les réseaux sociaux et comment accélérer le vôtre.

Qu'entend-on par temps de réponse moyen sur les réseaux sociaux ?

Pour commencer, regardons ce que les clients attendent en termes de temps de réponse. À partir de l'indice social Sprout 2020 :

40 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans la première heure suivant leur contact sur les réseaux sociaux, tandis que 79 % s'attendent à une réponse dans les 24 premières heures.

En d'autres termes, la majorité des clients s'attendent à une réponse le jour même des marques sur les réseaux sociaux.

Cependant, notez que de nombreuses marques n'ont pas seulement du mal à répondre en temps opportun. Ils ont du mal à répondre, genre, pas du tout.

Voici un aperçu de nos données spécifiques à l'industrie concernant les réponses des médias sociaux :

Les taux de réponse moyens des marques par secteur révèlent que les entreprises juridiques et immobilières ont le taux de réponse moyen le plus élevé (29 %) tandis que les sports ont le plus bas (7 %).

Le résultat de ces données ? Le simple fait d'offrir une assistance via les réseaux sociaux ne suffit plus : les marques doivent faire attention à leur rapidité lorsqu'il s'agit de répondre aux clients.

Pourquoi le temps de réponse des médias sociaux est si important

La nécessité de répondre aux requêtes sociales est une évidence. Personne ne veut ignorer délibérément ses clients.

Cependant, l'augmentation de votre temps de réponse moyen a des implications plus importantes que la fourniture d'un "bon" service client via les réseaux sociaux.

Vous trouverez ci-dessous quelques raisons basées sur les données pour lesquelles les marques doivent donner la priorité aux médias sociaux en tant que canal de support.

De plus en plus de clients comptent sur les réseaux sociaux pour obtenir de l'aide

Selon des données récentes d'Intercom, près de la moitié des équipes d'assistance ont cité une augmentation de 51 % du volume entrant à la suite de COVID-19.

Et vous feriez mieux de croire que les médias sociaux font partie de cette équation.

Plus rapide que le courrier électronique et évitant les allers-retours potentiellement gênants d'un appel téléphonique, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs préfèrent les médias sociaux comme canal d'assistance. Plus de questions et de tickets d'assistance en général signifient que plus de gens se tournent vers les médias sociaux pour obtenir des réponses.

C'est exactement pourquoi nous voyons émerger davantage de comptes spécifiques au support (en particulier via le service client Twitter).

Bien que le téléphone et le courrier électronique puissent être considérés comme des canaux « prioritaires », le boom des questions sociales ne se tarit pas. Si quoi que ce soit, il est sur le point de grimper.

Des réponses rapides se traduisent par des clients plus fidèles

En bref, votre temps de réponse sur les réseaux sociaux va de pair avec la fidélisation de la clientèle.

Une étude récente de Gartner note que les clients sont beaucoup plus susceptibles de rester fidèles à une marque à long terme lorsque leurs attentes en matière de service sont satisfaites.

Les clients réguliers et les défenseurs de la marque ne sont pas une «chose sûre» si vous n'êtes pas cohérent et attentif avec votre service client. Cela sonne également vrai sur les réseaux sociaux.

Et si vous vous demandez si des réponses aussi rapides sont possibles, ne cherchez pas plus loin que des marques telles que Glossier. Connue pour sa base de fans inconditionnels, la marque se fait un devoir de répondre rapidement aux préoccupations des clients via les réseaux sociaux. Jetez un coup d'œil au(x) horodatage(s) sur ce Tweet d'assistance pour référence.

Un service client rapide vous donne un avantage concurrentiel

Selon des données récentes du Sprout Index, 44 % des consommateurs affirment également que le service client distingue une marque de ses pairs.

S'appuyant sur le point précédent, avoir un temps de réponse rapide sur les réseaux sociaux signifie empêcher les clients de rebondir sur les concurrents.

Pensez-y. Si une marque ne répond pas ou laisse un mauvais goût dans votre bouche, il y a de fortes chances qu'il y ait un concurrent qui n'est qu'à un Tweet ou un DM.

Un mauvais service client coûte aux entreprises jusqu'à 75 milliards de dollars rien qu'aux États-Unis. Comme indiqué précédemment, cela représente une opportunité pour les entreprises qui peuvent répondre (et dépasser !) Les attentes de réponse des médias sociaux et se connecter plus rapidement aux clients.

6 façons d'accélérer votre temps de réponse sur les réseaux sociaux

Vous savez que vous devez accélérer les choses en termes de réponses. Mais comment y arriver ?

Bonne question! Voici six idées pour vous aider à élaborer un plan de réponse aux médias sociaux qui répond aux préoccupations des clients dès que possible.

1. Fusionnez vos communications sociales en une seule plateforme

C'est le grand.

Si vous êtes actif sur plusieurs canaux sociaux, vous êtes responsable de la gestion des messages, des questions et des commentaires sur chacun d'eux.

Par exemple, Black Milk Clothing fournit des réponses personnalisées et opportunes à ses abonnés sur Instagram…

…Twitter…

… et Facebook, le tout sans rien manquer.

Cependant, jongler avec plusieurs plates-formes et messages peut être désordonné car de plus en plus de réponses arrivent. Cela représente également une perte de temps potentiellement énorme.

C'est pourquoi les marques devraient consolider leurs communications sociales en une seule plate-forme comme la boîte de réception intelligente de Sprout Social. Plutôt que de passer de Twitter à Instagram, etc., vous pouvez surveiller vos mentions et l'historique de vos messages en un seul endroit (et en temps réel).

Un autre avantage supplémentaire de l'utilisation d'un outil comme Sprout est que vous pouvez collaborer avec les membres de l'équipe sans vous marcher sur les pieds. Avoir plus de personnes dans votre équipe sociale vous permet de diviser et de conquérir les questions des clients, et avoir un outil de collaboration est un excellent moyen de réduire votre temps de réponse sur les réseaux sociaux.

2. Utilisez les réponses suggérées pour répondre aux préoccupations courantes

En ce qui concerne les questions et les commentaires sociaux, il y a de fortes chances que vous ayez vos "suspects habituels".

Par exemple, votre produit a peut-être une caractéristique particulière qui perturbe souvent les clients. Les clients ont peut-être des questions sur votre politique d'expédition.

Quoi qu'il en soit, avoir des réponses enregistrées et suggérées à portée de main peut vous aider à répondre à ces questions sans avoir à les écrire manuellement. Voici à quoi ressemblent les réponses suggérées dans Sprout Social :

L'idée ici n'est pas de copier-coller totalement vos services clients sociaux. En réalité, les marques doivent trouver un équilibre entre rapidité et personnalisation. Les réponses suggérées peuvent aider en maintenant la précision des messages clés tels que la voix de la marque ou les spécifications du produit, tout en libérant plus de temps et de bande passante pour que votre équipe sociale ajoute une touche personnelle au service client.

Examinons quelques exemples concrets où les réponses suggérées peuvent être utiles. Cette réponse de Quip donne l'impression d'avoir été écrite par un humain (et peut-être l'était-elle), mais elle est suffisamment générale pour qu'elle ait pu être pré-écrite.

Voici un autre exemple de Smile Direct Club.

Lorsque vous répondez à des dizaines ou des centaines de commentaires par jour, avoir des réponses suggérées dans votre poche arrière est un gain de temps considérable.

3. Guidez vos clients vers les bons canaux d'assistance

Gardez à l'esprit qu'il n'y a pas de "bonne" façon de répondre via les médias sociaux.

Vous n'utilisez pas vos DM Instagram ? Fournissez-vous exclusivement une assistance par e-mail, page d'assistance ou compte social séparé ?

Aucun problème. Cela dit, vous devez en informer vos clients.

Par exemple, votre biographie sociale est un endroit privilégié pour rappeler à vos abonnés le meilleur moyen de vous joindre, vous ou votre entreprise. Voici un exemple tiré du Twitter de Corsair.

La conclusion ici est que vous ne devriez pas laisser vos clients se demander quelle est la meilleure façon d'entrer en contact avec vous.

4. Laissez les chatbots aider à acheminer efficacement les questions

De plus en plus d'entreprises investissent dans l'automatisation des médias sociaux et à juste titre.

Plus précisément, les entreprises utilisent des chatbots pour dialoguer avec les clients dès qu'ils les contactent. Les robots vous permettent d'avoir un temps de réponse instantané sur les réseaux sociaux, mais sans la présence d'un représentant en personne.

Même ainsi, les chatbots sont idéaux pour toute combinaison des éléments suivants :

• Présenter votre base de connaissances
• Répondre aux questions de base et fréquemment posées
• Acheminer vos clients vers les canaux d'assistance appropriés (pensez : e-mail, chat en direct)

Oh, et la mise en place de chatbots n'est plus réservée aux grandes entreprises. Vous pouvez en fait configurer un bot Messenger vous-même ou avec l'aide du propre Bot Builder de Sprout.

5. Priorisez vos mentions sociales en fonction de l'urgence

Comme indiqué précédemment, les mentions sociales ne doivent évidemment pas être ignorées ou laissées de côté.

Mais rappelez-vous que certaines mentions et certains messages sont plus importants que d'autres.

Par exemple, les entreprises doivent être en mesure de hiérarchiser les messages qui auront un impact sur vos résultats ou votre réputation par rapport aux messages amicaux. Le temps de réponse est essentiel lorsqu'il s'agit d'une crise potentielle sur les réseaux sociaux, telle qu'une panne ou une publication offensante devenue virale.

Lorsque vous examinez vos mentions, choisissez vos batailles et décidez ce qui nécessite votre attention en ce moment. Tout cela témoigne de l'importance de consolider vos mentions sociales dans une boîte de réception efficace et de ne pas avoir à sauter entre les plateformes pour répondre.

6. Définissez des repères pour améliorer votre temps de réponse moyen

Il existe de nombreuses mesures de médias sociaux que vous suivez probablement déjà, mais qu'en est-il de votre temps de réponse moyen ?

Tout comme vous vous efforcez d'augmenter votre taux d'engagement ou votre nombre d'abonnés, vous devez également comprendre à quoi ressemblent vos temps de réponse sur les réseaux sociaux afin de pouvoir l'améliorer.

Mais jusqu'à ce que vous commenciez à suivre activement vos mesures de réponse, vous ne saurez jamais où vous en êtes.

Avec Sprout Social, vous pouvez voir en premier plan le nombre de messages que vous avez envoyés et reçus, votre taux de réponse et votre temps de réponse moyen en minutes.

Vous pouvez même aller plus loin pour voir les performances de chaque employé en termes de temps de réponse.

Sur la base de ces mesures, vous pouvez mieux comprendre vos repères en termes de réponses et les actions que vous devez entreprendre pour vous améliorer. Le résultat final est une approche des médias sociaux axée sur les données qui donne la priorité à la réponse aux clients en temps opportun.

Et avec cela, nous terminons notre guide!

Quelle est la vitesse de votre temps de réponse sur les réseaux sociaux ?

Plus vite vous répondez à vos clients et abonnés, mieux c'est.

Avec les conseils ci-dessus et des outils tels que Sprout, vous pouvez mettre en place un plan de temps de réponse des médias sociaux qui trouve l'équilibre parfait entre personnalisation et rapidité.

Et si vous ne l'avez pas déjà fait, assurez-vous de consulter le dernier Sprout Social Index qui détaille les dernières tendances et attentes des spécialistes du marketing social en 2020 et au-delà.