Mentions sociales 101 : quelles sont-elles et pourquoi sont-elles importantes ?

Lors de la création d'une stratégie de médias sociaux pour votre marque, vous devez vous concentrer sur deux choses : comment vous parlez à vos clients et comment vous les faites réagir.

Faire en sorte que votre public interagisse avec vous sur les médias sociaux est tout aussi important, sinon plus important, que vos stratégies de messagerie et de promotion au sein de votre contenu. S'assurer que votre public parle de votre marque en ligne, répond à votre contenu et interagit avec votre communauté est la clé d'une stratégie de médias sociaux réussie.

Tout ce buzz autour de votre marque en ligne s'appelle des mentions sociales. Et avoir un plan en place sur la façon de gérer ces mentions sociales est essentiel. Parlons un peu plus de ce que cela signifie.

Que sont les mentions sociales ?

Les mentions sociales incluent toute mention de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Il est important de se rappeler que cela n'inclut pas seulement les mentions qui taguent votre entreprise. Il y a des tonnes de conversations sur votre marque sur les réseaux sociaux pour lesquelles vous ne recevez pas de notifications.

C'est pourquoi il est si essentiel de mettre en place un plan pour savoir comment les gérer. Suivre toutes vos mentions sociales, pas seulement celles qui marquent directement votre entreprise en ligne, et y répondre en conséquence contribue à renforcer la confiance et la fidélité de votre public envers la marque.

Pourquoi les mentions sociales sont-elles importantes ?

Pour le dire simplement, lorsque les gens parlent de votre marque, ils font passer le mot qu'elle existe. Si leurs commentaires sont positifs, cela pourrait conduire à de nouveaux clients et à davantage de revenus générés.

D'un autre côté, si leurs commentaires sont négatifs et que vous ne suivez pas ces mentions pour trouver et résoudre les problèmes, cela pourrait entraîner une mauvaise réputation dans le cercle de ces clients.

Que cela vous plaise ou non, les gens parlent de votre entreprise en ligne, et vous voulez être sûr que vous êtes au courant de ces conversations afin de pouvoir répondre et engager davantage votre public.

Comment répondre à vos mentions sociales

Chaque fois que vous trouvez une mention de votre entreprise sur les réseaux sociaux, vous devez faire un effort pour y répondre. Vous aurez l'occasion d'interagir avec des personnes qui connaissent déjà votre marque et qui s'y intéressent.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens peuvent mentionner votre marque – et ils ne sont peut-être même pas des clients. Il est important de savoir comment répondre à chacun de ces différents types de mentions sur les réseaux sociaux.

1. Partage de photos de produits

Vous verrez souvent des clients partager des photos de votre produit, nourriture, établissement, etc., tout ce que vous avez de photogénique. Les gens adorent partager leurs expériences sur les réseaux sociaux, et lorsque les marques taguées interagissent avec eux en ligne, le client se sent reconnu et apprécié.

Prenez cet exemple de Day Designer sur Instagram.

Vous pouvez voir dans la barre latérale que le compte Instagram de Day Designer a à la fois aimé et commenté la photo de cette cliente de son agenda.

Prendre le temps de reconnaître les personnes qui ont partagé votre produit est un excellent moyen de fidéliser votre marque. Il n'est pas nécessaire que ce soit quelque chose de spécial - juste un "Merci pour le partage!" accompagné d'un commentaire personnalisé suffit.

2. Fournir des commentaires

Parfois, les clients vous contactent simplement pour donner leur avis, qu'il s'agisse d'un « Hé, j'ai vraiment adoré ça », ou ils ont une idée qui pourrait aider votre entreprise à s'améliorer.

C'est extrêmement important pour vous de trouver et d'écouter. Après tout, votre public se soucie suffisamment d'offrir des conseils gratuits pour l'amélioration de votre entreprise, produit ou service, soyez suffisamment diligent et courtois pour répondre.

Voici un excellent exemple de la façon dont Slack, un outil de communication d'équipe largement utilisé, a répondu à certains commentaires d'un client.

Reconnaître qu'un client vous a fait part de ses commentaires ou de ses demandes de service et lui assurer que vous en informerez la bonne équipe, ou que vous serez sûr de travailler dessus, est un excellent moyen de répondre.

3. Partager une mauvaise expérience

N'oubliez pas ceci : si un client partage une mauvaise expérience avec votre entreprise en ligne, il est probable qu'il souhaitait simplement se défouler. Trouver ces mentions sur les réseaux sociaux offre à votre marque l'occasion idéale de transformer son expérience.

La meilleure façon de répondre est de déplacer immédiatement la conversation vers un endroit plus privé et de travailler pour résoudre le problème, comme Grammarly l'a fait ici.

Jetez un œil à la façon dont Moe a géré un problème similaire.

Ils se sont excusés et ont demandé au client de leur envoyer un message direct afin qu'ils puissent s'occuper du problème. Et vous pouvez voir avec la réponse de suivi du client qu'il était satisfait du service qu'il a reçu.

4. Demander de l'aide

Les clients peuvent également contacter ou mentionner votre marque lorsqu'ils demandent de l'aide ou de l'assistance pour un problème.

Les grandes entreprises peuvent avoir des équipes marketing dédiées pour gérer leurs mentions sociales séparément de celles qui traitent des problèmes de développement ou de support. Cependant, c'est une bonne idée pour les entreprises de toute taille d'avoir un plan en place pour gérer ces types de mentions sociales.

Voici un exemple d'un utilisateur de Sprout Social nous mentionnant sur Twitter à propos d'un problème d'assistance. Notre équipe sociale en a profité pour intégrer la conversation dans nos messages directs afin que nous puissions avoir une meilleure idée du problème et le diriger vers l'équipe appropriée.

Répondez à toutes les demandes d'assistance en faisant savoir au client que vous êtes là pour l'aider et agissez sur la demande pour vous assurer qu'elle est résolue. La plupart des clients s'attendent à une réponse sur les réseaux sociaux dans un délai d'un jour ou moins, de préférence dans les 4 heures. Si vous tardez à répondre à vos mentions sociales, vos clients pourraient se tourner vers vos concurrents à la place.

5. Mentionner votre marque dans un article

Vous voulez absolument rester au top de vos mentions dans la presse et surveiller toutes vos distinctions dans un article.

De nombreuses personnes qui écrivent sur votre marque partageront le lien de l'article et vous mentionneront sur les réseaux sociaux dans le but de vous inciter à partager également cet article. Dans ce cas, nous partageons des expériences positives, alors profitez-en pour remercier l'utilisateur, et éventuellement un partage également.

Voici un excellent exemple de Biteable répondant à une mention dans un article.

Biteable pourrait alors ajouter cet article dans son propre arsenal de contenu à partager sur les réseaux sociaux. C'est un excellent moyen d'ajouter du contenu généré par les utilisateurs dans votre calendrier éditorial.

Conseils pour répondre à vos mentions sociales

Comme vous connaissez quelques types de mentions sociales que vous pourriez voir, couvrons quelques conseils de base pour répondre, en particulier aux mentions sociales négatives.

• Répondez rapidement. Les consommateurs attendent des réponses et des interactions en temps réel de la part des marques. Vous souhaitez donc surveiller ces mentions et y répondre le plus rapidement possible.
• Reste positif. Même si la personne qui mentionne votre marque est extrêmement mécontente, restez toujours positive et rassurez-la en lui disant que vous allez faire tout ce que vous pouvez pour arranger les choses pour elle.
• Déplacez la conversation dans un cadre privé. Remarquez comment, dans bon nombre de nos exemples, la marque a immédiatement demandé à l'utilisateur de lui envoyer un message privé. C'est parce qu'il peut être préférable de gérer les choses en privé plutôt qu'en plein air. Demandez aux utilisateurs de vous contacter par DM, envoyez-leur un lien vers un canal d'assistance ou envoyez-leur une meilleure adresse e-mail de contact.
• Sachez quand arrêter de répondre. Malheureusement, il y aura toujours des problèmes que vous ne pourrez tout simplement pas résoudre et des clients que vous ne pourrez tout simplement pas satisfaire. Assurez-vous de savoir quand un problème arrive à ce point et quand vous devez vous désengager.
• Renversez la conversation. Si un client a une mauvaise expérience ou un problème d'assistance, faites tout ce que vous pouvez pour renverser la conversation et vous assurer qu'il est finalement satisfait.

Comment suivre vos mentions sociales

Maintenant que vous savez pourquoi les mentions sociales sont si importantes et comment répondre aux différentes, il est temps de parler de la façon de trouver toutes ces mentions sociales. Car toutes ces connaissances sont inutiles si vous ne savez pas surveiller les mentions en dehors de celles de vos notifications.

Passons en revue nos quatre principales tactiques pour suivre les mentions sur les réseaux sociaux afin que vous puissiez répondre à chaque référence en ligne à votre marque.

1. Créez un hashtag que votre client pourra utiliser dans ses publications sur les réseaux sociaux.

Un moyen incroyablement simple de trouver des mentions de votre marque consiste à leur fournir un hashtag. Non seulement cela vous permet de rechercher beaucoup plus rapidement des mentions sociales, mais c'est aussi un excellent moyen de rassembler du contenu généré par les utilisateurs à partager sur vos propres flux.

De nombreuses marques incluront leur hashtag dans leurs biographies de médias sociaux ou sur leur site Web afin que les utilisateurs puissent facilement le trouver et se rappeler de le taguer. D'autres l'incluront même sur des bordereaux d'emballage ou des supports marketing papier lors de l'expédition de produits pour faire savoir aux clients comment ils peuvent partager des photos avec leur marque.

Découvrez comment Visme partage son hashtag directement dans sa bio Instagram.

Si vous décidez de prendre cet angle, sachez que cela ne peut pas être votre seule méthode de suivi des mentions sociales. Ce n'est qu'un excellent moyen de collecter facilement des mentions. Mais vous devez toujours être en mesure de trouver ceux qui n'essaient pas nécessairement d'attirer votre attention.

2. Recherchez le nom de votre entreprise sur chaque plateforme.

Chaque plate-forme de médias sociaux possède ses propres fonctionnalités de recherche qui peuvent vous aider à trouver ce que vous cherchez, et la plupart offrent un excellent moyen de vérifier si le nom de votre marque a été mentionné dans un message sans vous taguer.

Sur Facebook, tapez simplement le nom de votre marque dans la barre de recherche, puis cliquez sur l' onglet Publications pour trouver des publications contenant votre nom de marque.

Vous verrez probablement également des publications de votre marque dans vos résultats, mais lorsque vous faites défiler les résultats, vous trouverez également des mentions publiques de la marque dans les groupes Facebook, sur les pages et sur les profils.

Vous pouvez également définir des paramètres pour savoir où et quand les publications ont été créées - quelle année, dans un groupe ou sur une Page, et plus encore.

Sur Twitter, tapez simplement "votre marque" - utilisez des guillemets pour garantir une correspondance exacte - dans la barre de recherche de Twitter, et accédez aux derniers tweets pour trouver vos résultats.

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, le premier résultat ne marque même pas Sprout Social, donc notre équipe sociale n'aurait aucune idée qu'elle tweetait à notre sujet si elle ne surveillait pas.

Sur LinkedIn, saisissez le nom de votre marque dans la barre de recherche, puis cliquez sur Contenu pour filtrer uniquement les mentions dans les publications LinkedIn.

Les autres plateformes de médias sociaux n'ont pas encore leurs fonctionnalités de recherche aussi robustes, vous devrez donc vous abonner à l'une – ou aux deux – des tactiques suivantes.

3. Configurer la surveillance sociale avec Sprout Social

L'utilisation d'un outil de surveillance sociale est importante pour vous assurer de ne manquer aucune mention. Bien que les deux tactiques ci-dessus puissent vous aider à trouver des mentions sociales, elles ne sont pas aussi infaillibles que la mise en place d'une surveillance sociale avec Sprout.

La configuration est incroyablement simple et vous permet de ne jamais manquer une seule mention de marque. Accédez à votre onglet Messages dans votre tableau de bord Sprout et recherchez la gestion des mots- clés de votre marque dans la barre latérale gauche. Notez que les mots-clés de marque ne seront extraits que de Twitter.

Ici, tapez votre nom de marque dans différentes variantes si vous en avez, ainsi que les fautes d'orthographe ou les abréviations courantes que vous avez vues.

Enregistrez-les en tant que mots-clés et votre boîte de réception intelligente organisera tous les messages contenant l'une des mentions que vous avez choisies. De cette façon, vous trouverez facilement vos mentions dans la boîte de réception et y répondrez en conséquence.

4. Utilisez la fonction d'écoute sociale de Sprout

Bien que le suivi social et l'écoute sociale soient dans la même famille, ils nécessitent des stratégies différentes. De plus, ils sont configurés différemment dans votre tableau de bord Sprout.

L'écoute sociale est une stratégie plus avancée que la surveillance sociale. Le plus important à retenir est que la surveillance sociale sert davantage à trouver des mentions sociales auxquelles répondre, et l'écoute sociale sert davantage à comprendre de quoi votre public parle dans votre secteur et ce qu'il veut entendre de votre marque.

L'écoute sociale est une stratégie de niveau supérieur qui vous aide à agir sur toutes les mentions sociales que vous avez trouvées. Consultez notre article sur l'écoute sociale pour en savoir plus sur la façon de bien configurer cela pour votre entreprise.

Prêt à surveiller vos mentions sur les réseaux sociaux ?

Maintenant que nous avons couvert le quoi, le pourquoi et le comment, c'est à votre tour d'agir. Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 30 jours de Sprout Social pour essayer notre outil de surveillance sociale et voir la différence qu'il fait lorsque vous contactez les clients.