Ne faites pas cavalier seul : Créer des relations sociales avec la technologie

L'autre jour, j'ai vu quelque chose d'inattendu. Après un problème client, la première réaction immédiate de mon père a été d'obtenir de l'aide via les réseaux sociaux. Il avait des problèmes avec l'application Web d'une entreprise et sa première pensée n'était pas d'appeler leur ligne d'assistance, ni même de tirer parti de leur chat Web, mais plutôt de leur envoyer un message sur Instagram. Nous pensons souvent que les médias sociaux appartiennent à la génération Y et à la génération Z, mais tout le monde les utilise. Et si vous n'avez pas équipé votre entreprise de la technologie qui permet des interactions transparentes sur les réseaux sociaux, vous avez déjà pris beaucoup de risques.

Développer des relations solides avec vos clients est la clé du succès à court et à long terme. Les relations stimulent la fidélité à la marque, et la fidélité à la marque est ce qui permet à votre entreprise de croître. Les médias sociaux sont construits sur les types de conversations qui créent des relations profondes. Il faut être amorcé pour en profiter. Mais les réseaux sociaux sont complexes. Sans une technologie fiable et de pointe, vos équipes ne seront pas en mesure de gérer toute la complexité d'une stratégie sociale sophistiquée. Une bonne pile technologique est votre meilleur ami sur les réseaux sociaux, quel que soit le département ou la fonction dans laquelle vous travaillez.

Restez en contact avec votre audience

La plupart des entreprises ne sont pas prêtes à accepter que les médias sociaux soient le canal préféré des consommateurs. Mais plus de la moitié (54 %) des clients mondiaux ont une opinion plus favorable des marques qui répondent aux besoins d'assistance sur les réseaux sociaux. Même avec de telles statistiques, les entreprises souhaitent toujours diriger les clients vers des lignes d'assistance ou des e-mails. C'est compréhensible et certainement beaucoup plus facile à gérer. Les lignes téléphoniques et les e-mails sont des canaux que nous gérons depuis longtemps et que nous pouvons facilement diriger vers le service concerné. Pendant ce temps, dans Social, nous n'avons pas le même luxe car nous ne pouvons pas contrôler comment, quand et d'où viennent les messages.

Et c'est parce que vos clients ne voient pas votre entreprise comme étant clairement divisée en équipes de vente, de support client et de marketing. Ils voient votre entreprise comme une seule entité, et il est facile d'envoyer un message à cette entité sur Facebook. En tant que chefs d'entreprise, notre travail consiste à comprendre et à répondre aux désirs de nos clients, et à l'heure actuelle, nos clients souhaitent une expérience de support transparente sur les réseaux sociaux.

Tout comme la technologie du téléphone et du courrier électronique nous permet d'acheminer plus facilement les demandes vers les personnes qui peuvent y répondre, les piles technologiques des médias sociaux peuvent faire de même. Investir dans la technologie d'activation des médias sociaux garantit à vos équipes et à vos clients une expérience transparente du début à la fin. La technologie peut segmenter vos messages en pistes, questions et plaintes afin que la bonne personne soit toujours prête à envoyer la bonne réponse. La technologie garde également une trace de chaque message que vous recevez, afin que chaque message reçoive une réponse, vous êtes donc mieux équipé pour aider ce client à l'avenir, et vous pouvez ainsi utiliser les données pour éclairer votre future prise de décision.

Contactez-nous en temps réel

Les médias sociaux sont le seul canal de marketing qui vous donne une rétroaction instantanée. Chaque vue, like et commentaire est un point de données qui peut vous indiquer les performances de votre campagne. Avec ces résultats, il est difficile de voir comment une autre chaîne pourrait le battre. Toute campagne que vous créez avec les médias traditionnels - qu'il s'agisse de la télévision, des panneaux d'affichage, de la radio ou de la presse écrite - doit être soutenue par une campagne sur les réseaux sociaux afin que vous puissiez voir l'impact et faire des ajustements en temps réel.

Les stratégies de marketing social d'abord vous donnent le pouvoir d'être vraiment axé sur les données. Mais vous ne pouvez pas exploiter ces données sans technologie. Savoir que 10 000 personnes ont interagi avec votre entreprise sur les réseaux sociaux au cours de la semaine écoulée est agréable, mais cela ne vous aide pas à prendre des décisions. Vous devez être en mesure d'explorer ces interactions pour trouver leurs éléments d'action. Vos données quantitatives, comme les mesures d'engagement ou de publication, vous montreront l'impact de votre campagne tandis que vos données qualitatives, comme le contenu et le sentiment des réponses ou des mentions, peuvent vous dire où vous réussissez et où vous devez changer de cap. . Sans technologie à vos côtés pour vous aider à l'interpréter, ce ne sont que des chiffres.

Connectez-vous par le biais de conversations

Toute relation se construit à travers des conversations. Pour les marques, ces conversations ont toujours été unilatérales. Mais les médias sociaux donnent une voix à vos clients et il est de votre responsabilité d'écouter et d'interagir. Commenter, aimer et répondre au contenu de votre public est une stratégie clé pour les marques socialement sophistiquées. En montrant que vous vous souciez des choses qui intéressent votre public, vous inspirez la fidélité et la confiance envers la marque. Mais encore une fois, la mise à l'échelle de cette stratégie est impossible sans technologie.

Au fur et à mesure que votre présence sur les réseaux sociaux et votre équipe grandissent, il est impératif que vous disposiez de la technologie nécessaire pour qu'ils réussissent. Ils auront besoin d'une source unique de vérité pour suivre les commentaires et les interactions avec les clients. Ce n'est pas quelque chose qu'ils peuvent faire nativement dans une plateforme ou avec une solution de gestion des médias sociaux moins sophistiquée. Être un leader signifie équiper votre équipe pour réussir. Et à mesure que la complexité de votre stratégie augmente, ils auront besoin d'une pile technologique pour la simplifier.

Réagir aux conditions changeantes

Nous ressentons tous les effets des changements du marché et des consommateurs en ce moment. Il peut parfois sembler impossible de savoir ce qui va se passer ensuite. Mais les médias sociaux peuvent être un indicateur avancé de ce qui attend votre équipe, si vous savez comment les utiliser.

Les données sociales sont parmi les données les plus puissantes auxquelles nous avons accès. C'est une agrégation des pensées, des opinions, des angoisses et des joies de milliards de personnes. Les données sociales contiennent les réponses aux questions les plus importantes de votre entreprise. Que votre équipe se concentre sur les relations avec les investisseurs, les ventes, la recherche et le développement ou les RH, les données sociales peuvent les aider à prendre des décisions basées sur les données en temps réel.

Faire équipe avec la technologie

Lorsque vous faites face à des vents contraires économiques, vous devez réagir rapidement. Vous ne pouvez pas faire cela sans soutien. Parfois, ce soutien vient de votre équipe, mais d'autres fois, il vient de la technologie qui résout les problèmes que vous ne saviez même pas que vous aviez.

Les médias sociaux représentent l'une des plus grandes opportunités commerciales de notre vie. Les relations qu'il construit - et les dividendes que ces relations rapportent - ne peuvent être négligées. Les entreprises qui sont prêtes à relever les défis et la complexité des médias sociaux sont prêtes à gagner, et les entreprises qui ne le sont pas seront laissées pour compte.

Vous voulez en savoir plus sur la puissance des données sociales ? Consultez cet article sur la façon dont les données sociales peuvent améliorer votre entreprise dans les moments difficiles.