Pleins feux sur les réseaux sociaux : comment Zendesk est devenu le champion du maintien de l'humain

Confession : les équipes créatives et sociales de Sprout ont le béguin pour Zendesk. Et je ne veux pas seulement dire que lorsque nous voyons leur travail, nous nous sentons chauds et confus. Je veux dire quand on voit leur travail, cela nous donne envie d'être de meilleurs marketeurs et créatifs.

Ainsi, lorsque nous avons décidé de mettre en lumière Zendesk, je savais que mes collègues créatifs auraient d'excellentes idées à partager sur ce qui rend leur travail si bon. Lorsque je leur ai demandé de décrire la marque Zendesk en quelques mots, leurs réponses ont été : « délicieux », « charmant », « excentrique », « ludique », « chaleureux », « pensif », « léger » et « humain. .” Ce qui, quand on y pense, est assez incroyable étant donné qu'il s'agit d'une marque B2B SaaS.

Et je dis cela non pas pour frapper l'industrie, mais pour reconnaître la lutte très réelle des marques d'ordinateurs et de logiciels pour créer un contenu convaincant et se connecter à leur public à un niveau plus profond et plus émotionnel. Surtout si votre produit, service ou industrie est plus sec ou technique.

Alors, comment fait Zendesk ? Comment créent-ils du contenu B2B SaaS qui semble « chaleureux » ? Et qu'est-ce que votre marque peut apprendre des "Champions de" la garder humaine ?

Trouvez la perspicacité

Zendesk est une société CRM axée sur les services qui crée des logiciels conçus pour améliorer les relations avec les clients. Ce sont des aides, ils servent des aides - aider les gens est dans leur ADN. Donc, ils savent de première main qu'être utile peut être un travail difficile (j'espionne un aperçu).

Et s'ils trouvaient des aides qui travaillent dur dans le monde entier et leur offraient une plate-forme pour partager leurs histoires ? Et s'ils racontaient ces histoires à travers des courts métrages puissants et de belles photographies ? C'est exactement ce qu'ils ont fait avec leur série « Helpers ». Ce contenu vit sur un microsite, mais sert également de contenu social précieux pour la marque, souvent partagé en petits morceaux sur leurs réseaux.

Faites en vôtre

Commencez par trouver une idée humaine universelle pertinente pour votre marque, service ou produit - une pépite de vérité ou de sagesse qui semble si pertinente que c'en est presque trop simple. Réfléchissez ensuite à votre contenu autour de cette idée. La campagne « Comme une fille » de Always et « Tu n'es pas toi quand tu as faim » de Snickers sont toutes deux nées de grandes idées humaines.

Bien sûr, vous pouvez toujours trouver la perspicacité par vous-même. Mais les extraire (ou les valider) à travers les conversations sociales de votre public vous donnera plus de confiance que votre message résonnera avec les bonnes personnes.

Commencez par vos valeurs

En tant qu'entreprise dont l'objectif est d'aider les entreprises à améliorer leurs relations clients, Zendesk sait que 2020 a eu un effet négatif important sur les responsables du support et les agents de service. Ils se sont demandé comment ils pourraient soutenir davantage ces travailleurs surmenés et parfois sous-estimés. Sachant que leur entreprise valorise la gratitude et l'appréciation, ils ont réfléchi et construit The Thank You Machine.

La Thank You Machine permet aux gens d'envoyer une carte de remerciement virtuelle à toute personne de leur choix, pour n'importe quelle raison. C'est simple, amusant et ludique. Et surtout, cela met leurs valeurs en action.

Faites en vôtre

Considérez ce que votre entreprise valorise. En plus du produit ou du service que vous proposez, comment pouvez-vous communiquer ou renforcer cette valeur auprès de votre public ? Des efforts comme ceux-ci au fil du temps finiront par faire de votre nom un synonyme de ces valeurs, ce qui contribuera à son tour à bâtir votre marque.

Tirez le rideau

Il y a une marque, et puis il y a les gens derrière la marque, les gens qui aident à la créer. Zendesk partage beaucoup de contenu qui fait sortir ces personnes des coulisses et les place au centre de la scène avec un microphone (ou un clavier). En d'autres termes, ils mettent en valeur les humains.

Leur contenu de podcast le fait avec des personnes extérieures à leur organisation, interrogeant souvent d'autres leaders de l'industrie pour partager leurs expériences personnelles et leurs idées concernant leurs propres marques.

Un exemple interne est le blog et le compte social de l'équipe Zendesk Creative. Ceux-ci sont évidemment un grand succès auprès de mon équipe car cela nous donne l'occasion d'entendre les créatifs derrière tout ce contenu de pointe. Premièrement, il s'agit d'une excellente image de marque d'équipe et d'employeur. Deuxièmement, voir tous ces visages et entendre toutes ces perspectives me fait me sentir encore plus connecté à leur marque, ce qui est exactement ce que vous voulez que votre public ressente.

Faites en vôtre

Je parie que même si votre produit ou service n'est pas très intéressant, les personnes avec lesquelles vous travaillez le sont, à la fois en interne et dans votre secteur. Créez du contenu qui met en lumière les personnes et les histoires qu'elles ont à partager. Cela peut inclure des articles de blog écrits par votre équipe, une série "rencontrez l'équipe", des comptes sociaux désignés ou des podcasts pour différentes équipes, des prises de contrôle sociales, etc.

Parlez le parler

Même lorsque vous ne présentez pas une personne, vous devez toujours en avoir l'air. Zendesk est tellement bon dans ce domaine. À grande et à petite échelle, Zendesk donne la priorité au son "réel" dans toutes ses communications.

Parce que, comme le dit cet écrivain de Zendesk, "la façon dont une marque transmet son message est ce qui incite les gens à acheter ses produits". Lorsque vous communiquez comme une vraie personne, cela aide votre public à se connecter avec vous sur le plan émotionnel. Ce qui leur permet de vous écouter plus facilement, de vous faire confiance et finalement d'acheter ce que vous vendez, qu'il s'agisse de votre produit ou service, de votre mission ou même simplement de votre opinion.

Faites en vôtre

Si votre marque n'a pas encore de voix de marque établie, commencez par là. Considérez les 3-4 adjectifs ou attributs auxquels vous aimeriez que votre marque ressemble. Les Zendesk sont « charmants », « distillés », « humbles » et « réels ». (Vous devrez lire le blog de leur équipe créative pour plus d'informations sur ce troisième). Vous devez également considérer qui est votre public, comment vous voulez qu'il se sente et comment vous souhaitez être perçu.

En ce qui concerne le son plus humain, les emojis peuvent aller très loin (s'ils s'alignent sur la voix de votre marque). Après tout, c'est ainsi que la majorité d'entre nous communiquons de nos jours. Vous pouvez également inclure des phrases familières (comme roulement de tambour s'il vous plaît, dans l'exemple ci-dessus) et d'autres idiomes populaires. Et essayez d'éviter l'utilisation de gros mots et de jargon. Écrivez comme vous parlez. Si cela vous aide, lisez vos messages à haute voix. Vous seriez surpris de voir à quel point cela aide.