Ce que les équipes sociales peuvent apprendre des communications internes sur les messages COVID-19 efficaces

S'il y a une chose qui est vraie, c'est que les spécialistes du marketing social savent encaisser les coups. Compte tenu du nombre de balles courbes que 2020 nous a lancées jusqu'à présent, il est plus important que jamais pour les spécialistes du marketing de maintenir leur agilité et leur adaptabilité.

La crise du COVID-19 a certainement mis à l'épreuve la flexibilité des spécialistes du marketing social. Face à une crise mondiale, les spécialistes du marketing social ont dû repenser l'ensemble de leurs stratégies et même supprimer des campagnes entières qui ne semblaient plus pertinentes. Et sans un manuel avec des prochaines étapes claires sur ce qu'il faut faire en cas de pandémie, les spécialistes du marketing social se tournent vers leurs pairs pour obtenir des conseils à une époque où peu de gens ont toutes les réponses. Nous avons demandé à notre communauté quelles questions elle se posait et de quelles ressources elle avait besoin pour naviguer dans le COVID-19, et les réponses couvrent tout, de la façon de rester motivé à trouver le bon ton à adopter avec les publications sociales.

En plus d'apprendre des autres spécialistes du marketing social et des marques, il existe une autre équipe vers laquelle les spécialistes du marketing social peuvent se tourner pour obtenir des conseils sur la gestion de la crise du COVID-19 : les communications internes. Les communicateurs internes ont une vue d'ensemble de tout ce qui se passe dans votre organisation et sont responsables de tenir les employés informés des nouvelles de l'entreprise. Alors que les équipes sociales continuent d'affiner et d'ajuster leurs stratégies sociales pendant le COVID-19, envisagez d'emprunter les leçons suivantes à l'équipe de communication interne.

Créer une source centrale de vérité

Le problème avec une crise de cette ampleur est qu'elle peut facilement conduire à la propagation de fausses informations, créant de la confusion pour tout le monde, y compris votre équipe et votre public. Pour les spécialistes du marketing social, il peut être difficile de savoir où partager les informations liées à la pandémie et comment regrouper les questions et les commentaires de votre public.

L'une des façons dont les communicateurs internes atténuent la désinformation consiste à créer une source unique de vérité ou à désigner un emplacement central où les informations sont régulièrement mises à jour. Chez Sprout, par exemple, notre équipe a créé une page Wiki dédiée à la crise du COVID-19, contenant des informations sur la disponibilité des bureaux, les politiques de travail à distance et les ressources de santé pour les employés. Nous avons également un emplacement central où les employés peuvent soumettre des questions et des préoccupations qu'ils ont sur tout ce qui concerne le COVID-19.

De même, les équipes sociales devraient envisager d'utiliser des plateformes comme Twitter pour publier des mises à jour fréquentes pertinentes pour votre public. Certaines marques épinglent des Tweets contenant des informations cruciales sur le COVID-19, qui ont depuis été remplacées par les déclarations Black Lives Matter de la marque. Si vous êtes un commerce de détail, vous pouvez utiliser Twitter pour partager des informations concernant les heures d'ouverture des magasins et les mesures que vous prenez pour assurer la santé et la sécurité de chacun. De plus, avec tant d'inconnues entourant les plans de réouverture des États, pensez à demander à vos abonnés de poser toutes les questions qu'ils ont afin que vous puissiez facilement trouver et répondre à leurs préoccupations.

Fais:

• Déterminez où vous partagerez des mises à jour opportunes sur votre entreprise et sollicitez les commentaires de votre public.
• Dirigez votre public vers d'autres documents publiés (par exemple, votre site Web ou votre blog) qui sont continuellement mis à jour par votre équipe.

Ne le faites pas:

• Supposons que tout le monde ait le même niveau de sensibilisation au COVID-19 et des informations à jour sur les plans de réouverture de votre région.
• Gardez le silence sur les mesures que vous prenez pour assurer la santé et le bien-être de vos employés alors que les États commencent à assouplir les restrictions.

Soyez flexible et ouvert au changement

L'un des plus grands défis que chaque équipe a rencontrés au début de la pandémie était centré sur le rythme et les précédents. Compte tenu de la rapidité avec laquelle les informations sur le COVID-19 évoluaient, les équipes sociales avaient peu de temps pour préparer et ajuster leurs stratégies en conséquence. Dans ces circonstances, les spécialistes du marketing peuvent se retrouver dans l'obligation de créer du contenu social en temps réel.

Pour s'adapter à une situation en évolution, les équipes sociales devraient envisager de suivre les traces des communicateurs internes et de constituer une équipe d'intervention rapide. Composée de parties prenantes de l'ensemble de l'organisation, l'équipe d'intervention est disposée et capable de laisser tomber ce qu'elle fait pour aider les messages externes opportuns. Ils peuvent aider les équipes sociales à collecter les dernières informations sur la crise et peuvent soutenir la création de contenu afin que le fardeau ne repose pas uniquement sur les spécialistes du marketing.

Outre l'établissement d'une réunion hebdomadaire pour faire le point sur les développements récents, envisagez de créer un canal Slack privé afin que les membres de l'équipe d'intervention puissent partager des mises à jour en temps opportun et collaborer sur les messages sociaux selon les besoins. L'écoute sociale peut également aider les équipes d'intervention à rester au fait des tendances à la hausse dans la conversation COVID-19 et à informer la direction de leurs messages.

Fais:

• Soyez prêt à supprimer votre message d'origine à mesure que de nouvelles informations sur la crise émergent aux niveaux local et national.
• Demandez de l'aide pour organiser et créer du contenu en temps opportun à mesure que la situation continue d'évoluer.

Ne le faites pas:

• Sentez-vous obligé de commenter chaque mise à jour de COVID-19 en temps réel, car c'est un moyen rapide de vous submerger, vous et votre équipe, et peut conduire à l'épuisement professionnel. Donnez la priorité aux informations qui comptent le plus pour votre public et gardez un œil sur les tendances qui commencent à gagner du terrain.

Admettez ce que vous ne savez pas

Alors que nous plaisantons sur le fait que «les temps incertains» sont l'expression de l'année, la réalité est que nous essayons tous de naviguer dans une situation sans feuille de route ni manuel de jeu clairs. Aucune de nos expériences précédentes n'aurait pu nous préparer au COVID-19 et il est normal d'admettre que nous n'avons aucune idée de ce que nous faisons.

Une stratégie de communication interne efficace consiste à savoir quand admettre que vous n'avez pas toutes les réponses. Les employés préfèrent de loin entendre des communicateurs internes qu'ils travaillent à trouver ces solutions plutôt que de ne rien entendre du tout. De même, les équipes sociales devraient envisager d'intégrer ce niveau de transparence dans toutes leurs communications pendant une crise. Faites savoir à votre public que vous avez besoin de temps pour formuler la déclaration officielle d'une marque et comment vous abordez la situation actuelle. Vous seriez surpris du nombre de personnes qui diront qu'elles ont de l'empathie pour vous et qu'elles apprécient d'entendre votre vulnérabilité !

Fais:

• Reconnaissez quand vous n'avez pas toutes les réponses et engagez-vous à partager les mises à jour aussi souvent que possible.
• Privilégiez la transparence et l'empathie dans vos communications et informez votre public des mesures que vous prenez pour trouver des solutions à vos défis immédiats.

Ne le faites pas:

• Attendez d'avoir toutes les réponses avant de dire quoi que ce soit. Cela peut laisser votre auditoire se sentir ignoré ou laissé dans le noir.
• Passez au silence radio ou supposez que la crise passera inaperçue. Il est préférable d'admettre que vous avez besoin de plus de temps pour formuler une réponse approfondie que de laisser vos abonnés faire des suppositions sur votre prochain mouvement.

Vers un monde post-pandémique

Dans un monde parfait, les équipes sociales pourraient planifier leurs calendriers de contenu des mois à l'avance. Mais si COVID-19 nous a appris quelque chose, c'est que même les plans les mieux conçus peuvent être rapidement perturbés du jour au lendemain.

La pandémie a forcé les spécialistes du marketing à repenser leurs stratégies d'origine, et cela les met également au défi de commencer à réfléchir à ce qui nous attend alors que les États commencent à rouvrir. Il n'y a pas de retour aux affaires comme d'habitude et les spécialistes du marketing sont chargés de créer des messages qui reflètent un monde post-COVID. Et bien que nous nous trouvions tous en territoire inconnu, les communicateurs internes peuvent fournir des conseils aux spécialistes du marketing social sur la manière de développer des stratégies de communication dans des circonstances volatiles. Forts de ces leçons de l'équipe de communication interne, les spécialistes du marketing social seront prêts à faire face à la prochaine courbe que COVID-19 leur lancera.