Et après? 10 actions que chaque spécialiste du marketing social doit entreprendre aujourd'hui

Pivotez, itérez, adaptez. Les spécialistes du marketing du monde entier ont dû adopter ces actions alors qu'ils apprenaient ce qui allait suivre pour leurs marques et leurs carrières.

Et bien que l'avenir soit incertain, il y a une chose que nous savons être vraie : nous sommes plus forts lorsque nous travaillons ensemble. Ce sentiment est l'essence même de notre série d'événements Sprout Sessions.

Nous avons planifié les Sprout Sessions comme une série d'événements en direct multi-villes, mais nous avons également dû pivoter, itérer et nous adapter. Pour 2020, les Sprout Sessions sont devenues un événement numérique que nous pouvions organiser à distance, et nous ne pouvions pas être plus satisfaits des résultats ! Plus de 3 200 spécialistes du marketing social ont passé une journée entière à se connecter et à apprendre les uns des autres sur le pouvoir des données sociales, des tendances et des tactiques pour propulser leurs stratégies et leurs carrières vers l'avant.

Vous n'avez pas pu assister à l'événement ? Continuez à lire pour un aperçu exclusif de nos 10 meilleurs plats à emporter et comment accéder à chaque session à la demande pour plus d'apprentissage. Ou retrouvez nos vidéos à la demande ici :

Regarder Sprout Sessions 2020

1. La limitation de l'approche comme avenue d'innovation

Avec la montée de la distanciation sociale et des lois sur le logement sur place, les gens recherchent de nouvelles façons de se connecter. Ceux qui ont réussi à faciliter cette connexion peuvent considérer cette limitation comme une opportunité de faire preuve de créativité.

Les conférenciers tout au long de la journée, dont le CMO de Sprout, Jamie Gilpin, et le SVP de l'innovation numérique de BCW, Matt Kelly, conviennent que le succès vient de la recherche de moyens créatifs pour différencier votre marque des autres. Les périodes d'incertitude laissent place à l'innovation et il est important de considérer vos limites, qu'elles soient grandes ou petites, comme des défis qui peuvent être surmontés en trouvant d'autres moyens de créer une connexion.

2. Utilisez l'écoute sociale pour mieux comprendre votre public

Si vous avez assisté à Sprout Sessions Digital, ce plat à emporter ne sera pas une surprise. Session après session, nous avons entendu de première main des marques sur le rôle essentiel que joue l'écoute sociale dans l'élaboration de votre stratégie. Alors que de nombreuses entreprises ont fermé leurs portes physiques au public, une porte reste ouverte : les réseaux sociaux.

Bien que la surveillance soit un excellent moyen de suivre les mentions et les messages de votre marque, l'écoute sociale vous permet d'aller plus loin en gardant un œil sur les conversations plus larges en cours. Comprendre ce que les gens pensent de votre produit, service ou industrie vous permet de garder une longueur d'avance sur les tendances et de donner à votre public ce dont il a besoin avant qu'il n'ait à le demander.

Jill Florence, ingénieure en solutions, nous a guidés à travers une classe de maître pour explorer comment l'écoute sociale peut aider les marques à s'adapter au climat actuel, à mesurer le succès et à répondre à leur public avec agilité. Le plus grand point à retenir de sa session est de se rappeler que l'écoute est un processus itératif. Alors que notre monde continue de changer, il en va de même pour vos questions d'écoute. Revoyez souvent vos sujets et affinez-les pour vous aider à comprendre ce qui fonctionnait auparavant, ce qui fonctionne aujourd'hui et ce qui fonctionnera ensuite.

3. Trouvez l'histoire dans les données et partagez-la largement

Erin Fitzgerald, directrice de la technologie marketing chez VERB Interactive, l'a dit le mieux :

Passer du temps à analyser les chiffres ne fait pas de vous une entreprise axée sur les données, mais plutôt à prendre des décisions basées sur les données et à partager ces informations en interne.

Erin Fitzgerald
Directeur de la technologie marketing, VERB Interactive

Quel que soit votre secteur d'activité, les données sociales sont une ressource précieuse qui peut informer plusieurs parties de votre entreprise, des ventes au service client en passant par la recherche et le développement. Au fur et à mesure que vous analysez vos données, efforcez-vous de découvrir l'histoire que les chiffres vous racontent et partagez ces informations au sein de votre organisation. Notre plus grand point à retenir ici est double : alignez-vous sur le leadership sur les mesures qui sont importantes pour définir le succès, et préparez toujours vos rapports comme s'ils allaient être transmis à la suite C.

4. Testez votre stratégie et itérez fréquemment

Il n'y a pas de meilleur moment que le présent pour faire un inventaire rapide de la performance de votre stratégie sociale ! Alors que les sentiments et les comportements des gens changent de jour en jour, les tests sur les réseaux sociaux sont une étape essentielle pour s'assurer que votre contenu atteint la bonne cible. Avec autant de variables à tester, il peut être difficile de savoir par où commencer. Avec autant de données à portée de main, notre principale conclusion ici est de commencer petit et d'étendre vos efforts à partir de là.

N'ayez pas peur de prendre des risques et de tester de nouvelles idées, qu'il s'agisse de tester l'utilisation d'emojis ou de différents CTA. Surtout, favorisez un environnement qui permet la libre circulation des idées. Soyez ouvert aux résultats (même s'ils ne correspondent pas à ce que vous attendiez) pour éclairer davantage vos tactiques ou pivoter entièrement.

5. Soyez un observateur du monde

En tant que professionnel des réseaux sociaux, vous êtes en première ligne pour votre marque, en interaction quotidienne avec les clients et de nouveaux publics. C'est votre travail d'être la voix de votre marque tout en fournissant des informations opportunes et pertinentes à votre public, ce qui nécessite souvent que vous soyez bien arrondi sur des sujets qui peuvent ou non être directement liés à votre industrie. S'immerger dans le contenu de différentes marques, médias et plateformes vous donnera une nouvelle inspiration pour la stratégie de votre propre marque. Il mettra également en évidence de nouvelles compétences que votre équipe peut développer afin de raconter des histoires de manière plus créative sur les réseaux sociaux.

Cela sonne particulièrement vrai pour les petites équipes sociales d'une ou deux personnes. En fait, la responsable des médias sociaux de prAna, Brittany Sheppard, attribue le succès de son équipe à sa capacité à s'adapter et à acquérir rapidement de nouvelles compétences, comme apprendre à utiliser une caméra ou à utiliser un logiciel de montage vidéo. Notre objectif ici est d'observer le monde qui vous entoure et d'identifier les compétences qui aideront à faire progresser les efforts de votre équipe.

6. Appuyez sur l'authenticité de la vidéo en direct

La demande de vidéo a explosé. Selon les données du Sprout Social Index, Edition XVI: Above & Beyond, 50% des consommateurs préfèrent s'engager avec du contenu vidéo, et plusieurs intervenants tout au long de la journée ont noté que la vidéo en direct est ce que leur public souhaite le plus.

Connu pour ses vidéos virales de pingouins, Shedd Aquarium a utilisé du contenu vidéo pour aider les gens à sortir de leur salon et à vivre une expérience qui imite de près le fait d'être au musée lui-même.

"Le passage à la vidéo brute est là pour rester", a déclaré Carly Hill, leur responsable des médias sociaux et du contenu. « Une chose que nous avons vue à travers tout cela, c'est que les gens expriment leur gratitude pour la façon dont nos vidéos les aident à passer la journée. Nous continuerons à utiliser la vidéo pour offrir à notre public le contenu éducatif qu'il souhaite, même si les choses recommencent à se normaliser. »

Notre plus grand point à retenir ici est de faire avec ce que vous avez : vous n'avez pas besoin d'une équipe de production complète pour créer des vidéos qui apportent de la valeur et incitent les gens à passer à l'action.

7. Optimisez votre stratégie pour le numérique

Notre nouveau monde a mis en évidence le rôle important que joue le social dans le succès d'une marque, non seulement dans le marketing, mais tout au long du parcours client. Les services de livraison et les portails d'achat en ligne sont la nouvelle norme des consommateurs, et c'est ce qu'ils attendent des marques même après la réouverture complète des entreprises. Nous avons vu à quelle vitesse le comportement des acheteurs peut se transformer, et les marques doivent s'attendre à ce que ce changement perdure à long terme.

Les entreprises de tous les secteurs, et pas seulement des services alimentaires ou des biens de consommation, devraient désormais anticiper une demande de services en ligne. Assurez-vous que chaque point de contact avec votre marque est exceptionnel afin de vous démarquer comme un véritable différenciateur dans ce que Dakota Kendall, responsable du marketing des médias sociaux chez Humm Kombucha, appelle la «mer de similitude».

8. Donnez la priorité au service client

Afin d'offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez doter vos équipes en contact avec les clients des outils et des ressources dont elles ont besoin pour traiter toutes les demandes entrantes. Après tout, 40 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans la première heure suivant leur contact sur les réseaux sociaux, tandis que 79 % s'attendent à une réponse dans les 24 premières heures.

Alors que de plus en plus de personnes se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir des réponses, les équipes devront être structurées et dotées de personnel pour répondre de manière opportune et empathique. Utilisez vos réseaux sociaux pour fournir une assistance continue et aider les clients à naviguer dans des expériences moins qu'optimales. À une époque où tant de choses sont incertaines, notre réponse et la façon dont nous traitons nos clients sont une chose que nous pouvons contrôler.

9. Doublez votre valeur

Alors que le monde s'efforce de reprendre le contrôle de l'économie, le chômage augmente et les gens sont plus soucieux que jamais des valeurs. En tant que spécialistes du marketing, nous devons comprendre que la pression des consommateurs sur la valeur va être une attente permanente.

Il existe toutes ces opportunités pour les marques d'informer et de soutenir leur public tant qu'elles s'appuient sur des messages empathiques, socialement responsables et réfléchis.

Stéphanie Prager
Responsable des partenaires commerciaux mondiaux, Twitter

Où votre marque peut-elle apporter le plus de valeur dans notre situation actuelle et comment allez-vous poursuivre sur cette lancée à long terme ? Poser ces questions vous permet de planifier soigneusement la suite tout en vous demandant comment vous pouvez soutenir votre public aujourd'hui. Donnez la priorité au contenu pertinent et utilisez les données sociales pour comprendre ce dont votre public a besoin et si votre marque a un endroit pour participer à la conversation.

10. Humanisez votre marque

Aujourd'hui plus que jamais, les marques doivent montrer leur côté humain. La façon dont vous soutenez vos clients pour les aider à relever leurs défis en ce moment aura un impact mémorable. Même si vous ne savez pas trop quoi dire, soyez ouvert à l'idée de participer à des conversations avec votre communauté pour créer des liens et illustrer votre compassion.

En fin de compte, nous faisons tous de notre mieux pour faire notre travail et équilibrer nos vies personnelles. Attacher cette lentille d'empathie à tout ce que vous faites vous aidera à aller de l'avant, à rendre la vie de vos clients un peu plus radieuse et à les fidéliser à long terme.

Nous espérons que vous avez apprécié ce regard sur les plats à emporter de Sprout Sessions Digital 2020, et nous vous encourageons à partager ce que vous pensez avec nous sur les réseaux sociaux ! Si vous êtes un client Sprout Social, vous pouvez accéder aux enregistrements de chaque session dans le portail d'apprentissage. Ou, inscrivez-vous pour regarder les enregistrements des sessions ci-dessous :

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