Tendances Telco 2022 : la révolution client arrive, les silos s'effondrent

L'avenir de l'industrie des télécommunications est un paysage radicalement différent de celui d'il y a trois ans à peine, ce qui fait des tendances des télécommunications pour 2022 davantage de incontournables des télécommunications.

Plusieurs facteurs jouent un rôle énorme dans la survie même des opérateurs de télécommunications au cours de la prochaine décennie, notamment :

1. Changer les habitudes et les préférences des consommateurs
2. Cybersécurité et conformité réglementaire
3. Concurrence accrue

Alors que les opérateurs de télécommunications doublent l'infrastructure, il est également nécessaire de s'aligner sur les objectifs et les priorités de l'entreprise.

En termes simples : les silos doivent être supprimés pour que les opérateurs de télécommunications soient pertinents à l'avenir.

L'avenir des tendances des télécommunications et des télécommunications en 2022

Combler la fracture numérique : les réseaux AI, Iot, 5G et Wifi 6 stimuleront les opportunités et la croissance

La connectivité est importante - les gens veulent rester en contact avec ceux qu'ils aiment.

À l'avenir, la connectivité illimitée deviendra un incontournable pour les opérateurs de télécommunications, et des technologies telles que les maisons intelligentes alimentées par l'IA et intégrées à Iot devront être incluses.

La 5G permettra :

1. Réalités augmentées + virtuelles plus riches
2. Des véhicules complètement autonomes
3. Vidéo haute résolution
4. Réseaux IoT connectés (pensez : villes intelligentes)

L'expansion des réseaux 5G et Wi-Fi 6 offrira une connectivité dans des zones qui étaient auparavant difficiles à atteindre, stimulant davantage la connectivité et offrant des opportunités mondiales pour améliorer les entreprises, les gouvernements et la vie des gens du monde entier.

Les travailleurs à distance, la fabrication, la télésanté et l'éducation tireront probablement de grands avantages de cette tendance des télécommunications.

Alors que la 5G résoudra les demandes de bande passante, il appartient aux opérateurs de télécommunications de sélectionner les bonnes sources de revenus aujourd'hui pour aider leurs entreprises à se développer demain.

Le bouche à oreille, y compris les bons et les mauvais commentaires, a le plus d'impact sur le volume d'affaires des entreprises de télévision et de services Internet – à hauteur de 172 millions de dollars américains.

Source : retour sur investissement de l'expérience client

Aller à l'essentiel : gagner le cœur des consommateurs

Les consommateurs d'aujourd'hui ne se contentent pas de prendre en compte chacune de leurs interactions avec une entreprise lorsqu'ils décident qui choisir, ils tiennent également compte de la façon dont une marque se présente, de ce qu'elle représente et du degré de sérieux d'une marque en matière de cybersécurité.

Avec l'évolution de la 5G, les opérateurs de télécommunications doivent prendre en compte de nouveaux services et flux de revenus, ainsi que leur expérience client globale.

Sur trois ans, les sociétés américaines de services TV + Internet peuvent gagner 633 millions de dollars, tandis que les services de streaming multimédia peuvent gagner 777 millions de dollars en améliorant modestement l'expérience qu'ils offrent aux clients.

Source : retour sur investissement de l'expérience client

Plus qu'une tendance telco : l'expérience client est le grand égaliseur de la marque

Chaque interaction avec une marque compte lorsqu'il s'agit de la perception globale d'une entreprise.

Du point de vue du client, les différentes divisions de votre organisation n'ont pas d'importance pour eux - s'ils ont une mauvaise expérience de service client, ils ne se soucient pas si c'est parce que vous n'avez pas pu accéder à leur profil client complet - ils ne se soucient que de cela votre marque n'a pas ou n'a pas pu les aider.

C'est pourquoi il est si important aujourd'hui de briser les silos pour se transformer en une entreprise intelligente qui inclut des processus métier de bout en bout.

82 % des consommateurs de télécommunications envisageraient des alternatives s'ils éprouvaient un mauvais parcours client. 27% d'entre eux abandonneraient complètement le processus d'achat.

Source : rapport sur les télécommunications américaines

Le mouvement Un-carrier : déclencher une révolution - avec les gens au cœur

Lorsque T-Mobile a lancé son mouvement Un-carrier en 2013, au cœur de celui-ci se trouvait un effort pour devenir véritablement centré sur les personnes. Cette philosophie a fourni au géant des télécommunications 22 millions de nouveaux clients au cours des deux premières années seulement.

Leur concentration sur la résolution des problèmes des clients et la fourniture continue de produits et de services pour atténuer ces zones de friction s'est avérée être une aubaine.

Et leur véritable préoccupation pour les gens ne s'arrête pas aux personnes qui achètent chez eux - ils ont favorisé une culture au sein de leur entreprise pour soutenir et responsabiliser leurs employés, et ont construit une main-d'œuvre empathique et solidaire, des représentants du service client aux c- suite.

T-Mobile a également reconnu que le télétravail est un élément central de l'avenir du travail - et du gouvernement - et a récemment lancé des produits axés sur la résolution des problèmes pour les entreprises, le secteur public et l'engagement des citoyens.

Service client : le cœur de votre entreprise

La satisfaction du client a toujours été importante pour tout type de croissance d'entreprise, mais à l'ère de la connectivité 24h/24 et 7j/7, elle est plus importante que jamais. Les consommateurs attendent beaucoup des marques – et ont le choix entre des marques éternelles.

Le service doit faire partie de chaque étape de leur parcours, de la recherche à l'après-achat et au-delà.

Plus que la tarification - et le produit lui-même - le service est le principal moteur de la fidélité des clients.

92 % des adultes aux États-Unis déclarent qu'ils changeraient d'entreprise après trois expériences négatives ou moins avec le service client.

Source : Enquête sur les attentes en matière de service client

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Comment faire fonctionner un lieu de travail – où qu'il se trouve et qui que vous soyez

Offrir un lieu de travail moderne signifie permettre une source unique de vérité pour tout ce dont les employés et les clients ont besoin, qu'il s'agisse de produits, de services ou de solutions. Cela garantit une productivité, une efficacité, une durabilité et une rentabilité accrues à tous les niveaux.

En offrant un service client haut de gamme via SAP Commerce Cloud, VIKING a pu améliorer l'expérience d'achat des clients et introduire des services et des sources de revenus supplémentaires.

B2Boom : les opérateurs télécoms reprennent le contrôle avec le bon logiciel

Au fil de la décennie, elle ouvrira la voie aux applications de périphérie de réseau, qui bénéficieront de la capacité de la 5G à fournir la latence, la vitesse et la puissance de la batterie appropriées.

Pendant ce temps, le parcours client et CX s'étendront aux expériences personnelles à la périphérie des points de contact du réseau intelligent à mesure que les tendances des télécommunications évoluent tout au long de 2022.

En ce qui concerne les opérateurs de télécommunications, le B2B offre des bénéfices nets plus importants, ainsi qu'une base d'entreprises et de clients qui dépensera davantage pour des services spécialisés.

Comment les industries B2B ont relevé les défis COVID et gagné

Découvrez comment les industries B2B comme la fabrication et la haute technologie se sont transformées pendant la pandémie. Les fabricants ont réalisé une réalisation importante : votre expérience d'achat doit être simple, même si vos produits ne le sont pas. Il s'agit d'un précieux atout pour chaque industrie.

Les clients SAP génèrent 87 % du commerce mondial total et 94 % des 500 plus grandes entreprises mondiales sont des clients SAP.

Sources : Primaire : BRI, Secondaire : États financiers des sociétés ouvertes, S&P Global Market Intelligence

Dans le passé, les opérateurs de télécommunications ne pouvaient souvent pas justifier financièrement les investissements numériques en matière de B2B. Et lorsque des investissements ont été réalisés, ils étaient souvent fracturés et cloisonnés - une situation courante lorsque l'on tente de fusionner des logiciels hérités avec des technologies modernes.

Mais à mesure que les opérateurs télécoms se tournent vers les applications et les services basés sur le cloud, ils apprennent que ce n'est pas un léger changement – ​​c'est une toute nouvelle façon dont les clients veulent s'engager et faire des affaires.

Les plus grands acteurs de l'espace B2B ont des bases communes - et oui, vous constaterez que les données client sont un thème commun :

1. CIAM (Customer Identity and Access Management), qui permet une authentification simple, une authentification unique et une gestion des autorisations
2. Une vue complète du client, avec des données centralisées
3. Un catalogue de données commun

Une fois les fondamentaux ci-dessus établis, les investissements numériques commencent à avoir beaucoup plus de sens et il devient plus facile de :

• Favorisez la collaboration entre les ventes et le service, en stimulant la satisfaction client et les résultats, grâce aux opportunités de vente croisée et incitative.
• Intégrez l'automatisation du marketing aux plateformes sociales et au CRM
• Obtenez de nouvelles informations sur le cycle de vie et le développement des produits
• Planifier les cycles de vente

Les opérateurs de télécommunications doivent briser leurs silos organisationnels et rationaliser les processus entre les services informatiques et les autres divisions de leurs entreprises - une intégration complète des opérateurs de télécommunications et de l'informatique est nécessaire pour la croissance de l'entreprise.

Données client et personnalisation : m'entendez-vous maintenant ?

Aujourd'hui, les consommateurs veulent des offres personnalisées, mais aussi le contrôle de leurs propres données personnelles.

22 % des consommateurs sont heureux de partager certaines données en échange d'un service ou d'un produit plus personnalisé.

Source : Montée de la personnalisation de masse

Les entreprises ont besoin de données pour piloter ces expériences contextuelles, il peut donc être difficile pour les marques de marcher lorsqu'il s'agit d'équilibrer les attentes des clients.

Heureusement, il existe d'excellentes solutions pour aider les entreprises en matière de données client et de personnalisation : CDP (plateformes de données client) et CIAM (Customer Identity and Access Management).

50 % des fans de sport souhaitent contrôler le contenu sur leur appareil mobile, y compris les angles de caméra uniques. 70 % sont prêts à recevoir des publicités et des promotions sur leur appareil mobile lorsqu'ils interagissent avec le contenu et les services pertinents de l'événement.

Source : Digital Fandom - Êtes-vous prêt ?

Tendances astucieuses des télécommunications en 2022 : les modèles de service + le commerce électronique offrent de grandes opportunités de revenus

Les marques grand public électroniques ont vu l'importance du commerce électronique monter en flèche, grâce à leur capacité à répondre à l'évolution des demandes et des comportements des consommateurs.

Le marché mondial du commerce électronique pour l'électronique grand public représente 415 milliards de dollars et, en 2021, près de deux milliards de consommateurs ont acheté au moins un téléviseur, un smartphone, une radio ou un ordinateur portable.

Les marques qui se concentrent sur la création d'expériences, de produits et de services axés sur la résolution des problèmes des clients (sécurité à domicile, simple surveillance des plans avec plusieurs utilisateurs, sécurité des données) seront les grandes gagnantes à l'avenir.

Cette réalité fait qu'il est essentiel pour la mission des entreprises de télécommunications de se concentrer sur des services d'abonnement qui vont au-delà du produit ou du service et fusionnent avec les besoins des clients, les médias et le contenu pour renforcer l'engagement des clients et la fidélité à la marque.

Places de marché numériques + commerce

Les premiers marchés connus de l'humanité étaient autrefois des lieux communautaires où les vendeurs se déplaçaient pour installer des stands et vendre leurs marchandises. Aujourd'hui, nous revenons au concept de communauté avec l'essor des marchés numériques.

Les marchés numériques et le commerce social jouent un rôle énorme dans la façon dont les consommateurs effectuent leurs achats - le commerce social est une industrie de 89,4 milliards de dollars qui devrait valoir 604,5 milliards de dollars d'ici 2027 - et nombre de ces acheteurs utilisent leur téléphone pour effectuer ces achats.

Les consommateurs s'attendent à pouvoir poursuivre leur parcours avec les vendeurs sur tous les appareils de manière transparente, et s'ils ne le peuvent pas, ils iront faire leurs achats ailleurs.

Les détaillants qui offrent des achats sans friction peuvent obtenir une amélioration de 48 % de la croissance des revenus.

Source : Étude sur le facteur de friction client

Écoutez : les tendances des télécommunications au-delà de 2022

Les produits et services sont devenus des produits de base dans de nombreux secteurs tels que les télécommunications, les assurances et les services publics.

Comment les entreprises peuvent-elles se différencier en se développant vers de nouveaux business models ou en élargissant leur portefeuille ? Nous avons les solutions dans ce podcast :

Les clients SAP avec un niveau élevé de maturité numérique dans l'industrie des services de télécommunications ont amélioré leurs coûts de 13 % (en pourcentage du chiffre d'affaires) au cours des cinq dernières années.

Sources : Primaire : BRI, Secondaire : États financiers des sociétés ouvertes, S&P Global Market Intelligence

Dans leur quête pour se rapprocher des clients, il semble que chaque entreprise se précipite pour obtenir un profil client à 360 degrés. S'étendant bien au-delà des tendances des télécommunications, cela pourrait en fait être cité comme une tendance commerciale.

Mais est-ce réalisable compte tenu de la vitesse, du volume et de la variété des données clients disponibles aujourd'hui ? Comment une entreprise peut-elle au mieux unifier les sources de données, obtenir des informations et hyper-personnaliser les engagements en temps réel ? Cet épisode de podcast a les réponses :

Les clients SAP du secteur des services de télécommunication génèrent un chiffre d'affaires combiné de 1 400 milliards de dollars américains et 97 % du chiffre d'affaires total du secteur des services de télécommunication.

Source : Examen IDC de la méthodologie SAP « Best Run Intelligence », avril 2021

Dépassez les tendances des télécommunications et devenez l'étalon-or

Découvrez les avantages de SAP Customer Experience pour les opérateurs de télécommunications :

1. Le numérique d'abord
2. Comprenez parfaitement votre client
3. Fidéliser
4. Source de données fiable
5. IA et engagement en temps réel
6. Seule entreprise pouvant offrir une solution back to front office complète

Des industries les plus spécialisées aux gouvernements, SAP aide chacun à faire de son mieux.