9 stratégies sur la façon dont les startups peuvent réduire le taux de désabonnement

Lorsque vous démarrez une nouvelle entreprise, c'est toujours une bonne idée de surveiller les KPI importants et de vous assurer que vous êtes sur la bonne voie. L'une des mesures les plus intéressantes à surveiller est le taux de désabonnement. Bien qu'essayer d'estimer la rapidité avec laquelle les clients vous quittent puisse ne pas sembler une entreprise passionnante au début, cela peut vous donner un aperçu précieux de la façon dont votre entreprise fonctionne . De plus, tout en travaillant à réduire le taux de désabonnement, vous pourriez en fait trouver de nouvelles façons de développer votre entreprise et d'améliorer vos produits.

Mais que signifie le taux de désabonnement dans les affaires ?

Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?

Le taux de désabonnement indique le nombre de clients qui quittent votre entreprise ou annulent leur abonnement après avoir utilisé vos services pendant une période donnée.

Mesurer et analyser votre taux de désabonnement peut vous en dire beaucoup sur vos relations avec vos clients et sur la qualité de votre produit. Cependant, le taux de désabonnement des clients ne doit pas vous décourager. Bien sûr, ce n'est jamais agréable de voir les gens partir, mais le désabonnement se produit. Toutes les entreprises y sont confrontées, qu'elles soient des startups ou qu'elles soient sur le marché depuis des années. Ce qui est important, c'est d'identifier les problèmes qui l'ont causé et de faire des ajustements en temps opportun.

Avant d'approfondir les moyens de réduire le taux de désabonnement de votre startup, discutons d'abord des différents types d'attrition de la clientèle.

Types de désabonnement

Il existe de nombreuses façons de mesurer le taux de désabonnement d'une entreprise, bien qu'aucune d'entre elles ne puisse vous en dire assez à elle seule. Si vous souhaitez avoir une idée claire du comportement de vos clients et de son impact sur vos revenus, il est préférable de calculer tous les types de désabonnement répertoriés ci-dessous. En les suivant régulièrement, vous finirez par découvrir lesquels d'entre eux sont les plus pertinents pour votre entreprise.

• Taux de désabonnement des clients. C'est le type de désabonnement de base que la plupart des gens suivent au début. Il montre combien de clients ont quitté votre entreprise sur une période donnée, sans tenir compte d'autres facteurs.
• Chiffre d'affaires. Ce qui est plus important que de savoir combien de clients sont partis, c'est de comprendre l'impact de leur abandon sur votre entreprise. Ce type d'attrition indique le montant des revenus que vous avez perdus en raison des abonnements annulés sur une période donnée. Vous pourriez avoir un faible pourcentage d'attrition globale des clients, mais vous subirez d'énormes pertes si les clients qui partent sont vos principaux acheteurs.
• Taux de désabonnement net. Ce type de désabonnement peut en fait être bon pour votre entreprise. Si vous parvenez à vendre votre produit directement à vos clients existants, les revenus que vous gagnez peuvent dépasser les pertes dues à l'attrition de la clientèle. De cette façon, vous obtenez un taux de désabonnement négatif, qui est en soi le meilleur type qui soit.
• Baratte mensuelle. Lorsque vous proposez des contacts de différentes longueurs, il est préférable de calculer le taux de désabonnement séparément pour chaque type afin d'obtenir des résultats précis. L'attrition mensuelle vous indique les clients sous contrat à court terme qui ont quitté votre entreprise au cours d'une période donnée. Cependant, si vous faites l'équation sur la base de tous les contrats existants, y compris les contrats annuels, vous obtiendrez des résultats faussement diminués. Les personnes ayant un contrat long prépayé le résilient rarement à l'avance et comparées à celles qui ont un contrat à court terme, elles résilient moins souvent.

Chaque type de désabonnement vous donne une perspective différente sur la question de l'attrition des clients. Cependant, cela ouvre également la porte à une meilleure ségrégation et à davantage de solutions.

Stratégies pour réduire le taux de désabonnement

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Mesurer et suivre les taux de personnes quittant votre entreprise est ce qui semble être une rangée écrasante de calculs, d'équations et de chiffres. Réduire le taux de désabonnement, en revanche, consiste à étudier vos clients et à prendre soin d'eux.

Suivre de près l'évolution de votre relation avec vos clients et la façon dont ils utilisent vos produits vous fournira des informations précieuses. Vous pouvez l'utiliser pour améliorer vos produits et services et pour augmenter la probabilité que les clients restent dans les parages.

Voici quelques-unes des meilleures stratégies que vous pouvez utiliser pour réduire le taux de désabonnement et développer votre entreprise en démarrage :

1. Encouragez les commentaires

Demander des commentaires est la première chose à faire lorsqu'un client quitte votre entreprise. Afin de réduire le taux de désabonnement, vous devez comprendre ce qui fait fuir les gens .

Il y aura probablement des choses que vous ne pourrez pas réparer mais que vous devriez toujours suivre de toute façon. Vous pouvez trouver un modèle et cela pourrait vous aider à identifier les principaux points douloureux. Une fois que vous aurez appris les raisons, vous saurez où concentrer vos efforts et serez en mesure de travailler à apporter des améliorations.

2. Offrez des contrats à long terme attrayants

La différence entre les contrats à court terme et à long terme peut en dire long sur les intentions d'un client. Les deux ont leurs avantages qu'il ne faut pas négliger.

Les contrats à court terme (ainsi que les essais gratuits) peuvent attirer des clients potentiels qui ne savent pas si votre produit correspond à leurs besoins. S'ils aiment ce qu'ils obtiennent, ils restent, s'ils ne l'aiment pas, ils partent. Ces types d'offres vous permettent de développer votre réseau de clients et c'est bien pour une startup. Cependant, ils ont généralement un taux de désabonnement très élevé et peuvent vous coûter plus de ressources que les bénéfices qu'ils génèrent.

C'est pourquoi, afin de réduire le taux de désabonnement et de fidéliser les clients, vous devez également concevoir des offres attrayantes à long terme.

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Les contrats à long terme présentent de nombreux avantages pour votre entreprise. Le meilleur, bien sûr, est que vous receviez le paiement à l'avance. Et l'argent immédiat est quelque chose que chaque startup peut apprécier.

De plus, vos clients resteront plus longtemps. L'investissement initial est plus important, ce qui rend moins probable qu'ils partiront tout simplement. Lorsqu'ils envisagent l'option à long terme, les prospects feront probablement de meilleures recherches préliminaires sur vos services et prendront une décision éclairée. Cela les rend plus enclins à explorer tous les avantages de vos produits et à s'investir davantage dans votre relation commerciale.

De plus, vous aurez également plus de temps pour les étudier et découvrir ce qu'ils aiment et n'aiment pas dans votre produit. Les données que vous collectez peuvent être inestimables pour la croissance de votre entreprise et de vos produits. Cela vous permettra également de résoudre immédiatement tout problème et d'empêcher les clients de partir .

De cette façon, vous réduirez non seulement votre taux de désabonnement, mais vous pourrez également conserver des clients viables.

3. Utilisez la séparation des clients

Tous les clients ne sont pas égaux et, comme mentionné, perdre de gros clients n'est pas la même chose que perdre des petits. En tant que startup, vos meilleurs acheteurs sont ceux qui vous maintiennent en affaires, et il est essentiel de prendre soin d'eux en priorité.

C'est pourquoi, lorsque vous analysez les performances de votre entreprise et que vous vous efforcez de réduire le taux de désabonnement , vous devez vous assurer de vous concentrer d'abord sur les gros poissons. Le taux de désabonnement de vos clients peut rester élevé, mais le taux de désabonnement de vos revenus diminuera, et c'est ce qui est le plus important.

Séparez vos clients par durée de contact et par chiffre d'affaires, et appliquez différentes stratégies pour s'adapter à chaque cas. Cela peut sembler beaucoup de travail, mais c'est réalisable et payant. En parvenant à conserver de gros clients, votre entreprise se développera régulièrement et c'est crucial pour la survie d'une startup.

4. Surveillez le comportement des clients

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En surveillant le comportement des clients, vous serez en mesure d'identifier les clients qui n'utilisent pas vos produits au maximum. S'ils ne profitent pas de la plupart des avantages qu'ils peuvent offrir, il est probable qu'ils ne les trouvent pas assez utiles et cessent de les utiliser. Vous pouvez essayer de résoudre ce problème en envoyant à vos clients des mises à jour par e-mail avec des informations utiles sur la manière dont leur entreprise peut bénéficier davantage de votre produit et sur ce qu'ils manquent.

Essayez également de remarquer lorsque les clients s'abonnent à vos produits, mais ne commencez pas à les utiliser activement au cours du premier mois. Peut-être qu'ils n'ont tout simplement pas compris comment cela fonctionne, ou qu'ils ont rencontré d'autres problèmes. En leur envoyant des conseils pratiques et des tutoriels, ou d'autres informations d'intégration, vous pouvez les aider à surmonter tous les problèmes. Cela peut inciter les clients à rester lorsqu'ils sont prêts à partir.

Suivre de près la façon dont vos clients interagissent avec votre produit peut vous aider à prévoir leur prochaine étape. Cela vous donnera le temps d'améliorer leur expérience avec votre produit et de réduire le taux de désabonnement.

5. Fournir un engagement client

Rester en contact avec vos clients vous aidera à les garder engagés et à les garder.

Essayez de maintenir une conversation continue sur les réseaux sociaux, fournissez des ressources utiles et efforcez-vous de toujours tenir vos clients au courant. Cela vous aidera à créer une communauté de clients et aidera les gens à se sentir plus personnellement engagés dans votre entreprise. Avoir une connexion plus profonde avec votre entreprise les rendra moins susceptibles de s'éloigner pour de petits problèmes.

De plus, en entretenant une conversation active avec vos clients , vous serez toujours informé de ce qu'ils aiment et n'aiment pas chez vous. Cela vous permettra d'améliorer votre produit, d'affiner votre communication et pourrait même vous donner de nouvelles idées sur la façon de développer votre entreprise. Et, bien sûr, cela vous aidera à réduire le taux de désabonnement.

6. Faites circuler l'information

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Une autre façon de garder vos clients engagés est de maintenir un blog avec des informations utiles liées à votre produit.

Rédigez des articles utiles sur des sujets liés à votre entreprise et proposez des solutions aux problèmes courants rencontrés par vos clients. Vous pouvez également utiliser cette plate-forme pour fournir des tutoriels et des conseils d'intégration à envoyer aux nouveaux clients et des conseils avancés pour les habitués. Des informations facilement accessibles qui aident les gens à résoudre les problèmes sans avoir à demander, leur font sentir qu'on s'occupe d'eux et leur montrent que vous pensez toujours à l'avenir.

Cela peut sembler un peu abstrait en ce qui concerne la réduction du taux de désabonnement, mais gardez à l'esprit que les clients satisfaits qui savent qu'ils sont importants pour vous sont moins susceptibles de partir.

7. Avoir un support client fiable

Lorsque vous démarrez votre entreprise, vous êtes souvent en sous-effectif. Les tâches s'accumulent, les e-mails restent sans réponse et il est impossible de tout faire en même temps. Cependant, la seule chose que vous ne devriez jamais négliger et laisser pour plus tard est le support client.

Les clients qui ont besoin de votre attention et qui doivent attendre trop longtemps pour la recevoir partiront tout simplement. Surtout les nouveaux qui ont généralement le plus de questions à poser. Ils n'ont aucune raison de vous donner du mou car, dans leur esprit, ils vous ont donné une chance et vous les négligez.

La première chose que vous devriez faire pour éviter d'avoir à répondre encore et encore aux mêmes questions simples est de créer une page FAQ. Cela vous fera économiser du temps et de la frustration à vous et à vos clients.

Envisagez également d'utiliser un chatbot comme option après les heures d'ouverture afin de fournir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour chaque question rapide que vos clients ont à l'esprit.

Cependant, assurez-vous d'avoir de vraies personnes disponibles pendant les heures de bureau. Vous pouvez établir un calendrier dans lequel les membres de votre équipe et vous-même couvrez à tour de rôle le support client tout en effectuant d'autres tâches. L'important est d'avoir toujours quelqu'un de disponible pour discuter et aider. Cela montre une approche plus personnelle et vous donnera une autre occasion de rester en contact avec vos clients et de comprendre leurs besoins .

En posant les bonnes questions, vous en apprendrez beaucoup sur ce qu'ils pensent de vos produits et où vous en êtes dans votre relation B2B, pour ainsi dire. S'ils ne sont pas contents et que vous n'arrivez pas à arranger ça, il y a fort à parier que vous verrez probablement des clients repartir très bientôt.

Parvenir à résoudre leurs problèmes vous aidera non seulement à réduire le taux de désabonnement, mais cela vous aidera également à établir une connexion.

8. Assurez-vous que votre marketing est pertinent

S'il arrive trop souvent que les clients achètent votre produit mais ne l'utilisent pas et abandonnent après le premier mois, ce n'est peut-être pas ce qu'ils espéraient.

Cherchez s'il est possible que votre équipe marketing établisse des attentes irréalistes pour le produit ou envoie un message déroutant. Vous ne devriez pas essayer de survendre vos services car la déception qui s'ensuit vous coûtera des clients et un taux de résiliation croissant.

Cela peut aussi ajouter à une réputation négative et c'est encore pire.

9. Vendre votre produit

Un bon moyen de neutraliser le taux de désabonnement est d'essayer de vendre vos produits. Vous pouvez le faire en choisissant de vous concentrer sur les clients satisfaits et en les convainquant d'investir dans des mises à niveau de produits et des packages de niveau supérieur. De cette façon, les revenus que vous recevez des clients existants pourraient commencer à dépasser les pertes de ceux qui partent.

Techniquement, cette stratégie ne réduira pas votre taux de désabonnement, mais elle pourrait vous aider à attraper la licorne et à atteindre l'attrition négative dont rêvent toutes les startups.

Bien que cela vous donne une raison supplémentaire de prendre davantage soin de vos gros clients, se fier uniquement à cette approche n'est peut-être pas la meilleure décision pour votre croissance. Dépendre de quelques comptes rentables peut être risqué, car si quelque chose leur arrive, vos pertes seront énormes.

Dans l'ensemble, vous ne devriez pas abandonner la licorne, mais il est préférable de rester prudent et de travailler pour réduire tous les types de désabonnement.

résumer

Lutter contre le désabonnement consiste à mieux connaître vos clients et à améliorer vos services. Si vous vous concentrez uniquement sur les chiffres et oubliez qu'il y a de vraies personnes (et entreprises) derrière eux, vous ne trouverez peut-être jamais le moyen de résoudre le problème.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients peuvent choisir de mettre fin à leurs relations commerciales avec vous. Les clients qui s'éloignent sont généralement un feu rouge qui indique qu'il y a quelque chose que vous devez réparer.

Essayer de comprendre vos clients et leurs besoins, et rester en contact avec eux vous donnera des informations précieuses sur la marche de votre entreprise. Si vos clients sont satisfaits, vous êtes sur la bonne voie. S'ils partent, vous devriez découvrir pourquoi et vous efforcer de les faire rester.