Intégration des clients : la clé pour fidéliser les clients

Transcription

Félix : Aujourd'hui, nous rejoignons Patrick [inaudible] de Supply. Supply est un détaillant en ligne indépendant d'équipements de toilettage haut de gamme pour les hommes qui exigent le meilleur. Il a été lancé en 2015 et basé à Fort Worth, au Texas. Bienvenue Patrick.

Patrick : Merci, Félix. Heureux d'être ici.

Félix : Oui, une chose que vous nous avez dite avant que nous ne commencions l'entretien préalable, c'est que vous avez quitté votre travail pépère à six chiffres pour développer votre entreprise à plein temps. Parlez-nous de cette expérience. Qu'avez-vous vu dans l'entreprise qui vous a fait sauter le pas ?

Patrick : Bien sûr. Oui, c'est en fait une excellente question pour commencer, car je suis constamment à la recherche des bonnes mesures pour m'informer sur la santé de notre entreprise. Et c'était une chose vraiment importante quand j'ai décidé de faire le saut du monde de l'entreprise pour faire ça à plein temps. Et pour moi, c'était juste à ce moment-là… les mesures que nous suivons maintenant sont très différentes, mais à ce moment-là, c'était la croissance que nous voyions d'un mois à l'autre, c'était la demande pour les produits que nous voyions. Nous avons grandi lentement, nous pourrons y revenir plus tard, nous étions essentiellement une entreprise Kickstarter au début. Nous nous sommes lancés sur Kickstarter.

Mais comme nous avons commencé à voir plus de demande pour nos produits en ligne, j'ai pensé que nous avions vraiment quelque chose. Et vraiment, franchement, ça se résumait à ce que je faisais ça à côté et que je travaillais à temps plein, et ça en est arrivé au point... Je me suis toujours dit quand c'est arrivé au point que je ne pouvais plus faire les deux boulots à ma pleine capacité et à l'endroit où j'étais fier à la fin de la journée d'avoir fait de mon mieux dans les deux emplois, alors il était temps de prendre une décision. Et j'arrivais à un point où le travail que je faisais à côté commençait vraiment à arriver au point où cela affectait mon travail quotidien. Et c'est à ce moment-là que j'ai vraiment su que je devais prendre la décision de faire un saut ou de poser les choses.

Félix : Oui, je pense que c'est une situation dans laquelle se trouvent de nombreux entrepreneurs, où ils font cela à côté, puis cela continue pendant une longue période, où ils se dispersent de plus en plus et ne s'en rend pas compte. Y avait-il certaines choses que vous recherchiez dans votre performance, soit dans l'entreprise que vous dirigez à côté, soit dans votre travail à temps plein, qui vous ont fait reconnaître, d'accord, c'est la limite de ce que je peux faire, peut-être jongler avec les deux , et je vais juste faire le saut dans l'entreprise ?

Patrick : Ouais, des choses spécifiques, ça alors, je dois y repenser. Beaucoup d'entre eux m'étaient personnels. Je voyageais beaucoup à l'étranger pour mon travail à temps plein. Et à cette époque, c'était juste moi et ma femme qui dirigeaient l'entreprise. Et donc nous emballions les commandes. Il y avait de réelles limites physiques à être dans un fuseau horaire différent et à devoir emballer des commandes et répondre aux e-mails des clients, donc c'était vraiment personnel pour moi. Mais je pense que le vrai type de chiffre que j'ai trouvé et que je prends une décision distincte, c'est que ça va et qu'il est temps de sauter, c'est que j'ai en quelque sorte regardé mes finances personnelles, j'ai regardé comment l'entreprise fonctionnait, j'ai regardé comment beaucoup d'argent que nous avions en banque, et j'ai en quelque sorte fait des calculs au dos de l'enveloppe pour savoir si les choses ne s'améliorent pas qu'elles ne le sont maintenant, alors au minimum je peux durer environ un an, en quelque sorte donner celui-ci vraiment bon tir. Et c'est vraiment ce qui s'est passé pour moi si je ne donne pas tout ce que je peux et que je vais vraiment après, je vais le regretter pour toujours. C'était donc une sorte de décision mentale également basée sur les chiffres, essayer de déterminer si j'ai un an pour y consacrer, nous verrons dans un an si nous réussissons, et si ce n'est pas le cas, alors nous 'll fermer les choses.

Felix : Et je pense que tu nous as dit aussi que tu l'as fait l'année dernière. Alors cette année est-elle déjà arrivée ?

Patrick : C'est exact, oui. J'ai donc quitté mon emploi à temps plein en fait le 1er février 2017 était mon premier jour. Nous arrivons donc à peut-être deux ans à faire cela à plein temps. Oui, nous avons décidé que cela fonctionnait et nous allons continuer à pousser. Nous continuons à croître d'un mois à l'autre d'environ 10 à 15 % par mois. Nous sommes donc ravis de la croissance à venir.

Félix : Très cool. Quelles recommandations avez-vous pour les personnes qui sont encore dans cette phase où elles oscillent entre leur emploi à temps plein et la gestion de quelque chose à côté ?

Patrick : C'est une bonne question. Près de deux ans peuvent vous faire oublier les choses très rapidement. Je suppose que l'une de mes plus grandes recommandations serait d'investir dans des outils, tant que vous avez bien sûr une sorte de marge dans votre budget. Mais le plus possible, investissez dans des outils qui automatisent ou prennent en charge toutes les tâches manuelles que vous devriez faire. C'est vraiment ce qui nous a aidés à gérer non seulement un emploi à temps plein, mais aussi un emploi à temps partiel. Donc, tout, du service client… à l'époque, nous faisions une sorte de boîte de discussion qui aiderait nos clients à faire du libre-service, à tous les outils incroyables que beaucoup de vos auditeurs connaissent probablement, tout de la façon dont Shopify se connecte à Ship Station et Inventory Planner pour planifier vos achats, et QuickBooks. Il y a tous ces types de connexions que nous avons vraiment construit une sorte de pile logicielle fondamentale qui gère vraiment beaucoup de choses manuelles afin que nous puissions réellement penser à développer l'entreprise et ne pas passer autant de temps manuel à faire toutes ces tâches fastidieuses. Je pense donc que ma plus grande suggestion serait de réfléchir longuement et sérieusement aux processus qui vous prennent autant de temps et à la manière dont vous pouvez les automatiser. Une autre chose que je mentionnerais est que Zapier est également un excellent outil que nous utilisons et qui nous aide également à le faire.

Félix : Ouais, Zapier est définitivement l'un de mes préférés aussi. Donc, une fois que vous avez pu quitter votre emploi de jour, qu'avez-vous pu faire immédiatement que vous n'étiez peut-être pas capable de faire lorsque vous équilibriez les deux ? Qu'est-ce qui vous a permis de démarrer rapidement parce que vous disposiez désormais de x heures et de x capacités cérébrales pour vous concentrer sur l'entreprise ?

Patrick : Oui, je ne dirai pas que cela a changé du jour au lendemain, mais cela a vraiment… dans les deux premières semaines où nous avons travaillé à plein temps, cela a vraiment changé notre façon de fonctionner. Tout d'abord, j'ai dû réfléchir de manière plus stratégique à notre entreprise et à ce que je voulais dans les prochains six à 12 mois. Cela a donc conduit à une refonte complète de notre gamme de produits et à une refonte complète de nos emballages. Cela a conduit à ce que nous avons appelé notre version deux de notre rasoir que nous avons lancé sur Kickstarter en fait quelques mois seulement après avoir quitté mon emploi à temps plein. Cette campagne Kickstarter a soulevé, je pense, entre les deux plateformes de financement participatif, Kickstarter et Indiegogo, je pense que nous avons recueilli un peu plus de 300 000 $. Et donc c'était vraiment… J'attribue le développement de cette campagne et la réflexion sur notre stratégie à la clarté d'esprit pour réfléchir à ce que nous voulions faire et à qui nous voulions être en tant que marque. Notre site Web s'est donc immédiatement amélioré avec de meilleures photographies de produits. Nos réseaux sociaux se sont améliorés. Nos produits se sont améliorés. Notre service client s'est amélioré. Et c'est juste parce que je pensais à l'avenir et que j'étais plus stratégique sur la façon dont je voulais construire notre entreprise et, plus important encore, construire une marque plutôt que de simplement réagir à ce qui s'est passé pendant la journée pendant que j'étais au travail et que j'essayais d'éteindre les incendies la nuit si cela a un sens.

Félix : Exact. Vous êtes donc passé de ce mode de réaction à la capacité de voir les choses à un niveau supérieur et d'être plus stratégique et de planifier des trimestres à l'avance plutôt que de vous contenter de savoir comment aborder cette semaine ou cette journée. Parlons donc un peu du premier type de produits que vous avez vendu. Nous avons parlé de vous en tant que détaillant en ligne indépendant de matériel de toilettage haut de gamme. Cela a-t-il commencé avec plusieurs produits ? Quel a été le ou les tout premiers produits que vous vendiez dans votre magasin ?

Patrick : Bien sûr. Nous nous considérons comme une marque de bien-être et de style de vie qui vend de beaux produits de haute qualité directement à nos consommateurs en ligne. Nous aimons dire que nous résolvons de vrais problèmes pour de vrais hommes. C'est donc le grand et noble énoncé de vision. Mais la façon dont cela fonctionne en quelque sorte sur le terrain en ce moment est grâce à notre gamme de produits de rasage et de toilettage. Et donc nous avons commencé avec le rasoir, nous vendons donc un rasoir monolame en acier inoxydable solide. Il offre un rasage de très près et confortable sans les irritations et les poils incarnés qui accompagnent souvent les rasoirs multilames. Et un grand pourcentage d'hommes, beaucoup d'hommes à qui je parle, souffrent d'irritation, de poils incarnés ou, franchement, d'insatisfaction face à leur rituel de rasage du matin.

Et donc nous avons toujours considéré le fait que si nous pouvons prouver à nos clients que nous pouvons offrir une expérience fondamentalement meilleure en matière de rasage, dix nous avons gagné un client pour la vie et nous pouvons continuer à lui vendre d'autres produits qui nous croyons résoudra des problèmes supplémentaires dans leur vie. Donc, tout cela pour dire que nous avons une gamme de produits de base qui ne comprend que ces produits de rasage haut de gamme, et nous considérons cela comme notre base pour construire de futurs produits par-dessus. Nous prévoyons donc actuellement une gamme complète de soins de la peau, des soins du corps, des soins capillaires et d'autres produits à l'avenir qui continueront à développer cette gamme de produits et cette marque que nous essayons de construire comme une marque à laquelle les hommes peuvent faire confiance, comme des produits efficaces et puissants et résolvant les problèmes qu'ils rencontrent dans leur vie.

Félix : Et quel est ton parcours ? Comment êtes-vous tombé sur ce créneau ou comment avez-vous choisi ce créneau ?

Patrick : Donc, j'ai une formation d'ingénieur. Je suis ingénieur en mécanique de formation et j'ai passé huit ans dans l'industrie aérospatiale, dont environ la moitié à Skunk Works, qui est en quelque sorte cette tristement célèbre division aérospatiale d'une société appelée Lockheed Martin. Certains des avions de chasse les plus avancés au monde ont été fabriqués dans cette division. J'ai passé environ la moitié de mon temps là-bas, puis une autre moitié de mon temps là-bas a été consacrée à un avion de chasse appelé le F-35 Lightning Two, donc un avion furtif. Et donc ce contexte, associé à cet intérêt en fait très intéressant pour le rasage, s'est en quelque sorte réuni pour créer les produits que nous avons aujourd'hui. J'ai conçu notre rasoir, si vous le regardez, il est plutôt moderne et futuriste. Je me suis en quelque sorte inspiré des rasoirs vintage que j'avais utilisés et trouvés sur des forums. Alors croyez-le ou non, il y a un forum pour tout. Et que vous le sachiez ou non, il existe des forums pour le rasage vintage. Et les membres de ces forums où les gars se réunissent et parlent de leurs rasoirs vintage qu'ils utilisent, et donc je suis entré dans ce style de rasage que nos grands-pères avaient l'habitude de se raser avec ce style de rasoirs.

J'avais donc une véritable passion pour ce genre de niche, mais j'ai ensuite voulu l'intégrer dans une sorte de design moderne. Et donc j'ai en quelque sorte combiné cette passion avec mon expérience en ingénierie et j'ai conçu ce rasoir. Et mettez-le sur Kickstarter et nous voici aujourd'hui trois ans plus tard, toujours en cours.

Félix : Pouvez-vous dire à quel point vous avez développé l'entreprise depuis le début ?

Patrick : Ouais. Il est difficile de comparer où nous en sommes aujourd'hui avec où nous en étions quand nous avons commencé parce que pendant la première année et demie, nous n'étions en fait qu'une sorte de Kickstarter, ce qui contraste complètement avec où nous en sommes aujourd'hui, qui est presque entièrement direct au consommateur via notre site Web. Donc, je considère vraiment les mesures de croissance au cours de la dernière année où nous avons été en affaires vraiment entièrement en ligne. Nous constatons donc environ 10, plus près de 15 % de croissance mensuelle en moyenne. Et puis, année après année, nous avons grandi environ 2 fois par an jusqu'à présent.

Félix : C'est incroyable. Avez-vous déjà imaginé, lorsque vous avez lancé l'entreprise, qu'elle pourrait en arriver là ? Ou cherchiez-vous simplement à commencer quelque chose à côté et à me garder là-bas ?

Patrick : Jamais. Je n'aurais jamais imaginé… J'ai toujours espéré, cela a toujours été un de mes rêves, diriger et exploiter ma propre entreprise. Alors j'ai toujours espéré, mais je n'ai jamais imaginé. Tout a commencé avec une sorte de projet passionné. Comme je l'ai dit, nous avons fait nos débuts sur Kickstarter. Notre première campagne, lorsque nous avons lancé notre rasoir, a permis de récolter 80 000 $. J'étais alors au sommet du monde, mais je n'aurais jamais pu imaginer que cela deviendrait plus qu'une simple sorte de projet et se transformerait en fait en une véritable entreprise.

Félix : Ouais. J'ai entendu parler d'entrepreneurs utilisant Kickstarter comme moyen de valider le marché, de valider l'adéquation du produit au marché. L'avez-vous utilisé dans le même but ou avez-vous pu valider qu'il y avait un ajustement pour votre produit sur le marché avant Kickstarter ?

Patrick : Ouais. Nous avons donc lancé en août 2015, et c'était un peu… Il est donc intéressant de voir comment Kickstarter a changé au fil des ans. Kickstarter a tendance à être plus une plate-forme de vente maintenant qu'une sorte de validation de produit ou de financement participatif. Mais à cette époque, j'étais vraiment intéressé par le financement participatif et la validation si c'était même une bonne idée. Je n'avais fait aucune recherche à l'avance, aucune étude de marché. C'était juste quelque chose que je trouvais cool et que j'espérais que d'autres personnes aimeraient.

Notre objectif était de 20 000 $ et j'ai vraiment considéré la campagne comme une validation du marché. J'ai pensé que si nous pouvions récolter 20 000 $, alors il pourrait y avoir quelque chose ici. Comme je l'ai dit, nous avons fini par lever 80 000 $, ce qui pour moi était vraiment la seule validation de marché que nous ayons faite.

Félix : Ouais. Et combien de temps ou d'argent avez-vous investi dans l'entreprise ou dans le produit avant de passer à Kickstarter ?

Patrick : Nous avons commencé en janvier de cette année-là, il a donc fallu environ huit mois de recherche et développement, de prototypage et de conception, puis bien sûr la préparation de la campagne avant de lancer la campagne. Je ne peux pas dire si c'est typique ou non pour les autres créateurs, mais il y a eu huit mois de préparation solide pour la campagne, y compris la conception du produit. De l'idée à la campagne réelle, il nous a fallu huit mois.

Félix : Exact. Donc, vous avez mentionné l'une des stratégies que vous adoptez pour le marketing, c'est que vous les amènerez à utiliser ce produit initial, ce rasoir, prouver à vos clients que vous pouvez offrir une meilleure expérience, et ils obtiendront une excellente expérience s'ils utilisent d'autres produits de votre part. Mais comment faire rouler le ballon là-dessus? Tout d'abord, comment prouver cela ? Et puis comment les amener à vous donner une chance de le prouver ?

Patrick : Bien sûr. L'un de nos défis est donc de convaincre les clients d'essayer nos produits, ou plus précisément d'essayer le rasoir, car 95 % du temps, c'est le premier produit qu'ils achètent chez nous, puis ils continuent à acheter d'autres produits. Il s'agit donc de diffuser cette vision à travers la publicité, à travers le marketing de contenu-

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Patrick : Cette vision à travers la publicité, à travers le marketing de contenu, à travers les médias sociaux de vraiment nous essayons de convaincre les hommes de se réveiller de ce mythe qu'on leur a dit toutes ces années et que les entreprises ont littéralement investi des milliards de dollars dans leur publicité à croire qu'il faut cinq lames dans un rasoir pour obtenir un meilleur rasage. Et ce n'est absolument pas vrai. Et je sais que vous avez eu d'autres fondateurs dans la série, des hommes et des femmes qui ont compris cela en ce sens que vous n'avez pas besoin de cinq lames pour obtenir un meilleur rasage et en fait avec un peu de pratique et de temps que vous ' Si vous êtes prêt à apprendre à utiliser une seule lame, cela vous donnera un rasage de plus près et plus confortable que n'importe quel rasoir à cinq lames que vous pouvez imaginer.

Il y a donc beaucoup de publicité de contenu, puis d'image de marque que nous construisons derrière ce message que nous essayons de transmettre à nos clients. Et c'est certainement une bataille difficile lorsque vous vous battez contre un comportement client enraciné qui s'est développé au cours des 20 dernières années, que les gens croient que vous devez avoir. Une tête pivotante et une bande de luth et cinq lames et un manche vibrant pour obtenir un meilleur rasage. Et ce n'est tout simplement pas le cas.

Félix : C'est vrai, et vous résolvez cela, vous vous attaquez à ce problème par l'éducation et par le contact. Pouvez-vous en parler un peu plus? Comment savez-vous quel type d'éducation ou comment vous devriez éduquer vos clients lorsque vous ne leur vendez pas seulement un nouveau produit, mais que vous leur vendez ensuite une nouvelle façon de penser à utiliser des produits comme le vôtre ?

Patrick : Ouais, je veux dire, c'est une excellente question. Et c'est quelque chose auquel nous pensons constamment et que nous essayons constamment d'améliorer, car l'éducation est l'un de nos plus grands défis. Donc, nous le faisons jusqu'au bout, et j'aime le considérer, il y a deux phases. Il y a l'acquisition d'un client, donc l'éduquer à être intéressé par l'achat du produit, puis là, une fois qu'il a acheté le produit, il y a l'intégration du client. Donc, il y a certaines techniques qu'ils doivent apprendre et c'est très simple. Il n'y a vraiment rien à craindre. Mais il y a un réapprentissage du rasage qu'ils doivent faire.

Donc, en acquisition, c'est, franchement c'est des publicités Facebook, c'est des publicités YouTube, c'est des publicités Instagram et dans ces publicités il y a soit des vidéos, soit des images. Par exemple, nous en exécutons un en ce moment qui montre côte à côte la différence entre le rasage avec une seule lame et le rasage avec trois lames et c'est un petit graphique, vidéo graphique, nous avons créé où les trois lames, tirent les cheveux et ils coupent les poils, puis ils coupent les poils sous la peau et c'est ce qui cause les poils incarnés. Et une seule lame coupe à la place les poils à la surface de la peau et évite les poils incarnés.

Et c'est donc un exemple d'éducation que nous essayons de faire, puis une fois que nous avons acquis un client grâce à ces efforts, il y a toute une série d'e-mails que nous envoyons aux clients pour les aider à les intégrer, afin qu'ils obtiennent une meilleure étendue avec nos produits. Tout, de notre emballage à nos instructions en passant par les inserts que nous mettons dans nos boîtes. Ceux-ci ont tous été méticuleusement pensés pour essayer de s'assurer qu'une fois qu'un client obtient réellement notre produit, il sache exactement comment nous le procurer.

Félix : Ouais. J'aime son approche d'intégration d'un client parce que souvent les gens font cette vente et c'est tout, c'est la dernière fois qu'ils leur parlent. Mais il est si important de pouvoir poursuivre la conversation et de les amener à tirer le meilleur parti de ce produit, car ils reconnaissent maintenant qu'ils obtiennent une grande valeur de vos produits et qu'ils veulent acheter chez vous. Que cela signifie plus du même produit ou plus ou des produits différents parce qu'ils ont cette confiance qu'ils vous ont accordée. Donc, pendant ce processus d'intégration, en particulier par e-mails, pouvez-vous parler un peu de la façon dont vous éduquez là-bas ? Devriez-vous envoyer des vidéos de 20 minutes, devraient-elles être courtes, aller à l'essentiel ? Quelle est la structure de ces e-mails d'intégration ?

Patrick : Bien sûr. Ainsi, dès que quelqu'un passe une commande, il reçoit évidemment l'e-mail de confirmation de commande Shopify, mais il reçoit ensuite un e-mail supplémentaire de notre part. C'est en fait directement de moi et c'est juste une lettre de moi. Ce n'est rien d'extraordinaire, ce n'est pas comme ces graphismes flashy, c'est une lettre de moi leur disant certaines des choses auxquelles ils doivent faire attention lors de l'utilisation de nos produits, puis en bas il y a un lien vers une vidéo de moi, disant à peu près exactement la même chose mais sous forme de vidéo. Et c'est quelque chose que nous nous efforçons toujours de faire, c'est de nous assurer que les gens peuvent consommer le contenu que nous leur envoyons de différentes manières. Donc, dans cet e-mail, c'est du texte et c'est de la vidéo. Et certaines personnes veulent lire le texte et d'autres veulent regarder la vidéo, alors j'inclus les deux dans cet e-mail. Ils continueront de recevoir des mises à jour sur les commandes au cours des deux à trois prochains jours. Tous les e-mails Shopify par défaut et dans tous ces e-mails, je pense qu'il y a un, votre commande est en cours d'expédition, vos commandes sont en cours de livraison, votre commande a été livrée.

Chacun de ces e-mails, qui, espérons-le, ne surprendra aucun de vos auditeurs, qui sont les e-mails les plus ouverts que vos clients n'ouvriront jamais. La toute première chose dans laquelle je les ai est une petite note pour moi, hé consultez ces conseils pour obtenir le meilleur rasage avec votre tout nouveau rasoir. Tout en haut de cet e-mail, avant même d'accéder aux informations de suivi, ce que tout le monde recherche dans ces e-mails. Et puis trois jours, je pense que c'est trois jours, en fait c'est sept jours. Je suis désolé. Sept jours après avoir reçu leur colis, ils reçoivent un e-mail de suivi de ma part disant, comment va votre commande ? Puis-je faire quelque chose pour vous aider ? Oh au fait, si vous avez du mal, faites le moi savoir. Je suis la pour t'aider. Vous pouvez vous inscrire pour une consultation individuelle ou si vous aimez votre rasoir, veuillez nous laisser un avis ici, puis ils pourront cliquer sur un lien pour laisser un avis.

c'est donc ce genre de processus, qui en passant, nous recevons des tonnes de réponses à cet e-mail, ce dernier. C'est ainsi que nous obtenons la majorité de nos avis, avec cet e-mail.

Félix : C'est cool. J'allais poser des questions sur la consultation individuelle. Comment cela marche-t-il? Comment se passe la consultation avec le client ?

Patrick : Bien sûr, oui, donc nous n'avons pas beaucoup de gens qui nous écoutent. Mais c'est juste que vous pouvez réserver un appel Skype avec nous et donc il y a un face à face. Parfois, vous ne pouvez tout simplement pas résoudre les problèmes de rasage par e-mail. Et donc parfois, il est simplement préférable de passer un appel vidéo rapide et c'est ainsi que nous aidons nos clients.

Félix : Quand faites-vous la promotion du prochain produit de votre catalogue ? À quel moment le leur présentez-vous ou le leur commercialisez-vous ?

Patrick : En fait, nous commençons à nous améliorer en ce moment. Nous avons récemment remanié notre programme de messagerie. Nous sommes donc passés à Klaviyo en ce moment, et nous mettons en place tous ces flux en ce moment pour commencer à nourrir nos clients après nous, après qu'ils ont acheté chez nous. Donc, et cela revient à ce dont nous parlions au début, à savoir être vraiment axé sur les données dans votre approche de la prise de décisions. Donc, nous savons qu'en moyenne, un client démissionnera. S'ils ne font pas un deuxième achat d'ici environ 60 jours, je pense que c'est probablement assez standard pour le commerce électronique. S'ils ne font pas un deuxième achat dans les 60 jours, nous les avons probablement perdus en tant que client en termes de commandes répétées. Bien sûr, ce n'est pas vrai dans tous les domaines, mais c'est en moyenne. Vous voulez être en mesure d'amener un client à effectuer un achat répété dans les 60 jours.

Donc, nous essayons de les éduquer sur les produits supplémentaires qu'ils devraient acheter et de leur vendre des produits supplémentaires que nous pensons qu'ils aimeraient. Ainsi, par exemple, s'ils achètent le rasoir, il y a un support pour le rasoir qu'ils peuvent acheter. Il y a un étui, un étui en cuir pour le rasoir qu'ils peuvent acheter. Il y a bien sûr de la crème à raser et de l'après-rasage et tous ces produits de soins supplémentaires qu'ils peuvent acheter. Nous les informons donc sur ces produits et nous leur demandons parfois de les vendre. C'est donc, nous ne demandons pas toujours la vente mais nous essayons de les éduquer sur la façon dont les produits supplémentaires amélioreront vraiment leur expérience matinale.

Félix : Donc, vous m'avez également parlé de la façon dont vous avez eu un bébé, puis bien sûr, nous avons parlé de la façon dont vous aviez un travail à temps plein tout en faisant tout cela. Sur la base de ce que vous avez appris jusqu'à présent, appris tout au long de ce processus, si vous deviez tout recommencer, comment passeriez-vous vos 30 premiers jours, en particulier lorsque vous avez toutes ces choses en cours, pour avoir le plus d'impact avec chaque jour ?

Patrick : Les 30 jours après avoir quitté mon emploi en entreprise ?

Félix : Non, juste les 30 jours, si vous deviez tout recommencer, recommencer une entreprise. Comment recommanderiez-vous aux gens là-bas, s'ils sont dans cette situation, comment devraient-ils passer leurs journées pour accomplir, [inaudible] comment recommanderiez-vous qu'ils passent leurs journées ?

Patrick : Je passerais beaucoup, beaucoup plus de temps à réfléchir à la façon d'acquérir des clients et de les fidéliser au fil du temps. Ce qui pourrait également se traduire par, quelle est la valeur à vie de mon client ? Et je n'avais aucune idée de ce que signifiait l'un ou l'autre de ces mots, mais le coût d'acquisition de clients et la valeur à vie sont les deux mesures les plus importantes auxquelles tout entrepreneur qui démarre une entreprise devrait penser. Et ils n'ont pas besoin d'avoir toutes les bonnes réponses, mais plus tôt vous pouvez réfléchir, combien coûte l'acquisition d'un client et combien de fois vont-ils continuer à m'acheter au fil du temps, mieux ils s'en porteront et je souhaite J'y avais pensé beaucoup plus tôt dans ma carrière d'entrepreneur.

Alors disons simplement que je recommençais une entreprise de rasoirs, je réfléchirais très fort aux canaux que je vais utiliser pour faire de la publicité et promouvoir mes produits. Ce sera probablement Facebook, Instagram, Google, YouTube. Combien dois-je penser qu'il en coûtera pour acquérir un client sur ce canal. Si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez rechercher sur Google de nombreux articles sur les coûts d'acquisition d'entreprises similaires à la vôtre. Selon le produit, cela peut aller de 15 à 50 dollars. Et ensuite, comment allez-vous faire en sorte que ce client revienne au fil du temps pour continuer à vous acheter des produits. Et qu'allez-vous faire pour encourager cela parce que laissés à eux-mêmes, les clients, à moins que vous n'ayez juste un produit fou et incroyable et qu'ils ne peuvent tout simplement pas arrêter de penser à vous chaque seconde et chaque jour, la plupart des clients vont lentement oublier à propos de vous parce qu'ils sont juste bombardés de tant de bruit dans leurs flux et juste dans leur vie quotidienne. Nous sommes tous tellement occupés que vous devez vraiment réfléchir à la manière dont vous allez fidéliser ce client et le faire revenir et continuer à acheter chez vous au fil du temps.

Donc, je réfléchirais beaucoup plus à ce que cela m'a coûté d'acquérir un client et quelle est la valeur à vie de ce client après l'avoir acquis.

Félix : Et tu dis ça parce que tu as dépensé beaucoup d'argent sur des chaînes qui n'étaient finalement pas rentables parce que tu n'as pas fait cet exercice ?

Patrick : Non. Je dirais que pour moi en particulier, notre coût d'acquisition a été assez stable dans l'ensemble au cours de l'année écoulée, il a donc toujours été suffisant pour nous. Ce que personnellement nous n'avons pas réussi à faire jusqu'à tout récemment, c'est de réfléchir de manière plus critique à la valeur à vie. Et cela revient à la question précédente que vous avez posée, à savoir comment éduquez-vous vos clients et les incitez-vous à continuer à vous acheter des produits supplémentaires au fil du temps. Et donc personnellement, nous n'avons pas fait un excellent travail pour fidéliser les clients vers le début de notre entreprise parce que nous étions plus concentrés sur, d'accord, pouvons-nous réellement vendre ces rasoirs ? Les gens les achèteront-ils vraiment ? C'est donc à cela que nous passions tout notre temps à penser et moins de temps à ce à quoi je dois penser pour que les clients reviennent acheter nos produits. Parce que la première chose à laquelle les gens vont, c'est qu'ils doivent revenir et acheter des lames de rasoir. Et c'est vrai, mais l'un des problèmes de notre modèle commercial est que chaque rasoir est actuellement livré avec 20 lames et que ces lames durent environ six mois, voire plus. Parfois jusqu'à huit ou même 12 mois.

Nous commençons donc à repenser, s'ils ne reviennent pas pour les lames, pourquoi reviennent-ils ? Et donc c'est ce à quoi je reviendrais et je me dirais de réfléchir beaucoup plus.

Félix : Exact. Je vois ce que tu dis. Je pense que c'est un stade que vous avez atteint où vous reconnaissez que nous n'avons certainement pas optimisé ces revenus initiaux, ces bénéfices initiaux, mais maintenant, comment pouvons-nous étendre cela et avoir ces offres back-end et avoir ces ventes incitatives et obtenir pour prolonger leur durée de vie. Pensez-vous que c'est, pensez-vous que cela aurait pu être trop écrasant si vous l'aviez fait, vous commencez à y penser tout du long. Comment puis-je les amener à acheter les rasoirs, mais aussi comment puis-je les amener à acheter des rasoirs qui n'en ont peut-être pas encore, pensez-vous qu'il y a un certain temps pour ce genre de concentration ?

Patrick : Avec le recul, je pense qu'il est temps d'y penser dès le début. Et encore une fois, si vous êtes une petite entreprise comme la nôtre, vous n'aurez pas toutes les ressources ni les connaissances nécessaires pour mettre en œuvre tous les systèmes que vous devez mettre en œuvre pour créer un programme de fidélisation de la clientèle vraiment robuste. Et franchement, pour construire une marque à laquelle les gens s'identifient et avec laquelle ils veulent continuer à faire leurs achats au fil du temps. Si vous êtes une personne, une émission à deux, il est vraiment difficile de mettre tout cela en place dès le départ. Mais le moment de commencer à y penser est dès le premier jour car la pire chose que vous puissiez faire en tant qu'entrepreneur est de perdre 12 mois sur un modèle d'entreprise qui n'a vraiment pas de jambes. C'est la dernière chose que je veux comprendre, c'est que dans 12 mois, je n'ai pas vraiment réfléchi au fait que cela me coûte cent dollars pour acquérir un client et que je perds 50 dollars à chaque vente. Vous venez de perdre 12 mois à comprendre cela. Il faut vraiment y penser en amont.

Félix : Existe-t-il des tests que vous pouvez effectuer à l'avance pour le déterminer ? Parce que disons que vous débutez pour le moment et que vous ne savez pas si vous allez pouvoir avoir un coût d'acquisition suffisamment bas ou une valeur à vie suffisamment élevée pour que vous puissiez prendre des marges. Existe-t-il un test que vous pourriez effectuer si vous testez simplement un nouveau produit ou testez une nouvelle entreprise pour déterminer s'il sera rentable à long terme ?

Patrick : Bien sûr. Donc les deux sont, je vais prendre les deux séparément. Acquisition et valeur à vie ou rétention. Le premier est relativement simple à tester. Et j'ai écouté des épisodes de, sur vos podcasts, où beaucoup de gens en ont déjà parlé. C'est apprendre à utiliser les publicités Facebook, à utiliser les publicités Instagram. Si vous avez les compétences et les côtelettes, je vous recommande de tester les publicités YouTube. Ceux-là nous vont très bien. C'est en vous apprenant ces plates-formes et en exécutant ensuite de petits tests que je ne suis certainement pas la personne à donner à quiconque un tutoriel sur la façon de le faire. Mais c'est un processus relativement simple pour tester les coûts d'acquisition sans avoir à dépenser des dizaines de milliers de dollars. Donc, c'est la première partie.

Mais ensuite, la deuxième partie, il n'y a vraiment aucun moyen de savoir si les gens reviendront et continueront à acheter des produits chez vous, donc je recommanderais, faites une thèse et testez-la ensuite. Si vous avez quelqu'un qui vous achète un produit, quelle est votre thèse sur ce qu'il va revenir pour continuer à acheter et comment allez-vous le faire continuer à l'acheter. So I would recommend, if your thesis is, and by the way, it's gonna happen within the first month or two that they're gonna come back and purchase from you if not sooner, and so it won't take long to figure out if people are gonna continue to buy product from you. So what's your thesis. If I'm selling a razor then

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Patrick: … from you so. What's your thesis? You know, if I'm selling, then I want to make sure they come back and buy my shaving cream, you know, test that. In Mail Chimp, you know, it's an email send, two weeks after they purchase the raiser. And what's your conversion rate on that? If you've got a decent amount of people that actually click through your emails and purchase those additional products then that's a good sign. And if not, then you may need to rethink and make a different thesis and test that one, as well.

Felix: Based on your experience, if the numbers don't look great, maybe they're just at break even or something, can they get better over time? Or can they get better by much over time? Or if you were to do this, which do you want to see, the metrics get blown out of the water in a sense that you're going to kill it in terms of a low cost of acquisition and a high retention rate before you move forward? Or is there some kind of acceptable threshold for you, if you were to do this again, is there an acceptable threshold for you before you move forward with a business after this kind of testing?

Patrick: Sure. If it were me and I was starting over from scratch, as far as acquisition costs go, they never go down, they always go up. Anybody can tell you that. So hopefully, you're better than break even on some of your acquisition costs. I mean, they will improve the more you get to know your customer, or the better you figure out how to convert customers on your website. So there is the phase towards the beginning of your business in which they will improve. But as you start to really scale, acquisition costs never go down, they always go up. So I don't know if that's a helpful answer.

Felix: Yeah, I think so, I think there is, like you're saying, there's a learning curve where you have to learn more about the market. But if it doesn't look good from the beginning, then it might be worth your time and investment into something that's going to look great from the beginning. And why not, right, when you're just starting off? Why not try to find something that is better than just break even from the beginning?

Patrick : Ouais. And I would never discourage somebody from hey you ran two weeks of Facebook ads and you didn't break even, so go find something else. You know, I would never discourage anybody from that. We're constantly running new campaigns that don't pan out. And we actually kind of know what we're doing now. So just because some kind of acquisition channel didn't work, doesn't necessarily mean it's a failure. It just means whatever you did failed and try something new. And keep trying until you think that you've got an answer on whether you've got a good product or not.

Felix: Mm-hmm(affirmative). And you mentioned that if you have the skills and the chops to do YouTube ads, that's something that's worked well for your business. When it comes to YouTube ads, what do you need to learn that's different? I think a lot of the audience is familiar with running ads on Facebook, for example. When it comes to YouTube ads, what are some new things that you need to learn to be able to do that successfully?

Patrick: Sure, yeah. I'm almost hesitant to share this, but I'm real big on YouTube. As Facebook costs go up, I think YouTube is going to continue to be a more attractive place to advertise. Now a lot of e-commerce brands are doing that right now. So I'm real big on YouTube and we're going to continue to invest in that channel. And when I said shops, all I meant was can you film a video and edit it. And that can be anything from, actually, you had a great episode a little while back about how lower budget videos sometimes perform better. And we've found that kind of to be the case in our business. We don't have these really polished commercials that we run. They're certainly not junky iPhone videos either.

But I'll have to say, it's not all that difficult to run YouTube ads, more difficult than Facebook, but you know, you've got to think a lot more about what you're going to say in your video, what's the point you're trying to get across. You've got to think about all these production value things that you don't have to think about when you just take a picture of your product and put it on Facebook. So that's all I meant, it's kind of a whole next level of thinking through what you want to advertise and how. In terms of actually running the ads, it's just as simple as running them on Facebook, if not more simple.

Félix : Exact. I think the ad content itself requires more production, so more time, and potentially money, to create these ads. And it's harder to iterate on them. So do you take what works in other channels, like something that's easier, like the display ads on Facebook, for example, which are easy to tweak and then take what works there and make it? Is that easy to transition over to a YouTube video ad?

Patrick: I'll give this caveat. We just started doing YouTube, oh gosh, three months ago. So we're still learning right now, but we use the same content across Facebook and YouTube, personally. And we see better returns on YouTube.

Felix: I'm, sorry, is this Facebook video ads, or just the regular newsfeed?

Patrick: Yeah, yeah.

Felix: I guess the question is what about if you aren't sure yet what to put into the script, essentially, of a YouTube ad, can you transfer what has worked for you when it comes to just the newsfeed, regular kind of static image copy, and then try to, I guess, replicate that in a form of a video for YouTube?

Patrick : Ouais. I guess you could. You know, you've got to think, so the ads were running and they're the ads most people would recommend you run is what's called the true view ads, which are the five seconds that you see before YouTube videos. You see an ad that's five seconds. Or, excuse me, it's not always five seconds, you can skip after five seconds. And so our ads are actually three minutes long, but you can skip after the first five seconds. So you know, I guess you could. There are softwares or websites where you can upload images and it'll turn your images into a slideshow video or something like that. You know, I think you could probably test that.

I don't know that it would really convert all that well. The thing you've got to do in those YouTube ads is you've really got to catch people within the first five seconds and give them a reason to keep watching and not to click the skip button. And I don't know that you can really do that by just flashing some product images unless you have some really compelling product that just looks amazing if that makes any sense.

Félix : Oui, c'est logique. I don't think that you want to take that kind of shortcut, but I'm wondering if you can just use copy, for example, that has worked, in a static Facebook ad, and then play on that, essentially, in the script for a YouTube ad. So you said the five seconds in the beginning are the most important because that's the time that people are, essentially, forced to watch it. And then they can skip after that. What tips do you have there for getting people not to skip and to catch their attention in those first five seconds?

Patrick : Ouais. You're kind of pushing on a hot button topic for me, which is I hate clickbait ads. I don't like running them. I don't like anything that comes across as clickbaity or even close to clickbaity. But at the same time, they do tend to perform better than non-clickbaity has because they catch your attention. And they compel a person to click. And so what we try to do, this is just the brand we're trying to build. As we try to take those techniques, clickbait techniques and package them in a better brand format. So the first five seconds of the ad that does best for us on YouTube right now shows a zoomed out picture of our product sitting on a bathroom sink and you can't really tell what's going on. And it kind of zooms in and it's a little blurry. And then right at five seconds, you kind of see what it is. The voiceover is this is the world's closest most comfortable shave, don't believe me, keep watching.

Felix: The curiosity I the thing that you're trying to pull out of them.

Patrick: That's great, yeah. Without being clickbaity because I guess that's not something we want in our brand. But yeah, we're trying to compel somebody to like well, what is this. I've never seen something like this before. And then you're absolutely inviting them to keep watching. And so that really works well for us and we're going to continue to test other videos with that kind of theme.

Félix : J'ai compris. So you mentioned earlier about Kickstarter as being a platform that you're able to validate on, but you've returned back to Kickstart a few different times. You've launched three different campaigns on there now, raising almost $80,000 on that first one, I believe. And then a quarter of a million in the second, and then $30,000 in the most recent. So I want to talk about this quarter million Kickstart campaign that you raised because you told me that you did this in 12 days. Parlez-nous de cela. What was that process like during those 12 days to launch a Kickstarter campaign that raised a quarter million?

Patrick: Sure. So for context, our first campaign with ADK, that was kind of version one of our razor. Version two of our razor was the second campaign, which raised $250 on Kickstarter and then another $50 on Indiegogo. So the preparation process was actually very different. I spent far less time prepping for the second campaign, believe it or not, because I knew a few things by then. I'd been through the campaign process before and so I learned a few things. One of those things I learned was, and I'll share my experience, I don't know if this translates to other campaigns. But for us, in particular, the time we put into reaching out to press for our first campaign turned out to not really be worth it. We spent a lot of time coming up with a press plan and the only press that drove results for us, which actually drove huge results for us, we got covered by Uncrate on our first campaign. That was the only press we got that we didn't actually pitch, so we never even pitched them, they just found us.

So anyway, for our second campaign, we did not spend any time thinking about press. We spent more time thinking about how are we going to activate our existing customers, encourage them to buy version two. And then, on top of that, we spent a lot of time thinking about how we were going to market this campaign. And so what you'll see, kind of a big secret of all these huge Kickstarter campaigns, typically if you see a campaign that's half a million dollars, a million dollars, or so, there's a sizable Facebook advertising budget that's behind that campaign. And we advertised for our second campaign. We didn't advertise for our first campaign. And that drove probably, I'm guessing, a third of the revenue for our second campaign. So we spent a lot more time thinking about what's going to be our plan in terms of how we're going to spend money, when are we going to spend money, where are we going to spend money to drive traffic to our campaign page.

Félix : J'ai compris. So I want to talk a little bit about the manufacturing process. You mentioned that you have a dozen suppliers from all over the world, and you are managing the manufacturing of all these products. How do you stay on top of a dozen suppliers and manufacturers for your products?

Patrick: It's happened slowly over time. We are on our second manufacturer for most of our products right now. For example, my first manufacturer for the razor, that went down real bad. He delivered thousands of defective units that we owed to our Kickstarter backers. And so all that to say, it's not been a rosy process. But over time, we've found manufacturers that we rely on, that we've built relationships with. I consider most of my POCs at those manufacturers, they're kind of friends. They're obviously, coworkers and colleagues, but they're good friends of mine. I was just talking earlier, right before we got on the phone, I was talking to one of my manufacturers down in Mexico. And I always love hearing from him because he's become a friend of mine.

So it's developing a relationship with them over time. And then, kind of like we were talking about towards the beginning, it's putting processes in place that help you to manage the forecasting and the planning of placing your purchase orders. So for me, in particular, that means using this app that we recently started using called Inventory Planner that plugs into Shopify that really helps us plan out when we're going to be going out of stock, when I need to be placing new purchase orders, and so on, and so forth. I wish I had done that a lot sooner instead of just tracking that stuff in Excel sheets.

Felix: What would you say is your biggest challenge this week?

Patrick: This week, my biggest challenge is, gosh, I don't know exactly what it is this week. But what it is, let's say this month, is planning for G4, big surprise. We're trying to get ready for Black Friday. We're trying to get ready for Christmas. Our products are very giftable and so last Christmas was big for us. We're hoping it's even bigger this year. And so I'm trying to balance the fact that we don't like to do a lot of discounting. We're not a discount brand. With the fact that people really expect discounts during Black Friday. So we're trying to think through, right now, what's our approach and our plan to bring new customers into the fold over Black Friday without giving 50% off sales because we don't want to be that kind of brand.

Félix : J'ai compris. You definitely want to pay attention to how you do that. I think it's an important step for a lot of businesses to figure out how to navigate Black Friday without having to take these steep cuts. So thank you so much for your time, Patrick. So getsupply.com is the website. Où voulez-vous que l'entreprise soit à cette époque l'année prochaine ?

Patrick: This time next year, I'm hoping we'll continue to grow about 2X every year. I'd like for it to be more than that, but a slow and steady growth is fine with me. And we're hoping to have a full line of skin care and men's grooming products by about that time so that we'll be a one-stop shop for all your men's grooming and wellness needs. So that's where we hope to be in about a year.

Félix : Génial. Thank you again, so much, Patrick.

Patrick: Thanks, Felix.

Felix : Merci d'avoir écouté un autre épisode de Shopify Masters, le podcast de commerce électronique pour les entrepreneurs ambitieux propulsé par Shopify. Pour obtenir votre essai prolongé exclusif de 30 jours, rendez-vous sur shopify.com/masters.