Support en tant que service : convient-il à votre entreprise de plugins ou de thèmes ?

Publié: 2019-06-05

L'objectif de toutes les entreprises de plugins et de thèmes WordPress devrait être de fournir un support client 5 étoiles. D'un point de vue marketing, c'est l'un des meilleurs moyens d'établir des relations et une fidélité à long terme avec les clients. Cependant, il n'est pas facile de satisfaire parfaitement chaque client de votre file d'attente d'assistance - il y a inévitablement des frustrations que vous ne pouvez pas toujours résoudre immédiatement.

Si vous gérez le support client en interne et que vous avez du mal à suivre le rythme, l'une de vos options consiste à engager des représentants tiers pour gérer le support en votre nom. Il existe plusieurs façons d'y parvenir, notamment l'embauche de personnel d'assistance directe, l'embauche d'un sous-traitant et une autre qui a récemment gagné en popularité : travailler avec une plate-forme de « soutien en tant que service ». Dans cet article, nous passerons en revue les avantages et les inconvénients de travailler avec une plate-forme de support en tant que service et quand cela pourrait être la bonne décision pour les vendeurs de plugins et de thèmes.

Avant de commencer, il est important de mentionner qu'il existe quelques stratégies qui vous aideront à minimiser votre charge de support avant de choisir d'externaliser le support. En voici quelques-unes à méditer :

Suivez ces conseils pour offrir un support exceptionnel sans un personnel énorme.
Choisissez la meilleure plateforme d'assistance pour gérer efficacement les tickets pour votre clientèle unique.
Créez des documents pour tous les tickets d'assistance que vous recevez, comme l'a fait Barn2Media, ce qui peut considérablement réduire la charge d'assistance et améliorer l'expérience client.

Je suis sûr que vous connaissez déjà certaines (ou toutes) de ces options. Alors:

Qui devrait envisager de travailler avec une plateforme de support en tant que service ?

Michael De Wildt, COO et co-fondateur d'Influx, déclare que pour envisager de travailler avec une plate-forme de support en tant que service, "il faut généralement au moins 150 tickets par mois". En outre, il existe deux principaux cas d'utilisation pour travailler avec une plate-forme de support en tant que service :

«Tout d'abord, de nombreuses entreprises de thèmes et de plugins WordPress travaillent avec une plate-forme de support en tant que service pour se concentrer la plupart de leur temps sur le produit, la conception et le développement, plutôt que de passer leur temps à résoudre les problèmes de support client.

Le deuxième cas d'utilisation concerne le moment où un produit WP change ou se développe activement. Lorsque l'avenir est inconnu, une équipe d'assistance à la demande vous donne la possibilité de vous développer rapidement si nécessaire (c'est-à-dire des lancements) ou de réduire si les choses ne se déroulent pas comme prévu.

De nombreuses entreprises de thèmes et de plugins WordPress travaillent avec une plate-forme de support en tant que service pour se concentrer la plupart de leur temps sur le produit, la conception et le développement, plutôt que de passer leur temps à résoudre les problèmes de support client.Tweet

Si votre entreprise appartient à ces deux catégories, vous devriez au moins envisager une plate-forme de support en tant que service pour vous aider à gérer votre support client. Il peut également y avoir d'autres cas d'utilisation, mais ce sont les deux scénarios les plus courants spécifiquement pour les vendeurs de plugins et de thèmes WordPress.

Pourquoi travailler avec une plateforme de support en tant que service ?

Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles vous voudrez peut-être travailler avec une plate-forme de support en tant que service, et les facteurs à prendre en compte avant de vous lancer sont tout aussi importants. L'un des plus grands obstacles à surmonter lors de l'externalisation du support pour votre thème ou plugin WordPress est qu'il faut accorder BEAUCOUP de confiance à un tiers. Il peut sembler éprouvant pour les nerfs de faire autant confiance à quelqu'un d'autre pour gérer vos actifs les plus importants - vos clients !

L'externalisation de la prise en charge de votre activité de thème ou de plugin WordPress nécessite de faire BEAUCOUP confiance à un tiers.Tweet

Les plateformes de support en tant que service prétendent offrir tous les avantages du support client en interne tout en évitant les pièges de l'externalisation. Mais dans quelle mesure peuvent-ils vraiment représenter votre marque, votre style et votre ton lorsqu'ils interagissent avec vos clients ? Nous traiterons de cela et de nombreuses autres questions pertinentes dans la liste des avantages et des inconvénients ci-dessous.

En passant, certaines des plates-formes de support en tant que service les plus largement utilisées dans la communauté WordPress sont wpSaaS et Influx. Bien que le but de cet article ne soit pas de comparer leurs fonctionnalités, elles seront référencées ci-dessous à quelques reprises pour aider à l'explication et cela vaut la peine de consulter leurs sites Web pour mieux comprendre les fonctionnalités des principaux acteurs de l'industrie.

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Avantages de l'utilisation d'une plate-forme de support en tant que service

Un gain de temps

Celui-ci peut sembler évident, mais parfois les tickets de support peuvent être assez longs et prendre du temps sur les autres priorités de votre équipe. Confier le travail à un partenaire de confiance peut être le bon choix si vous appréciez le temps de votre équipe et pensez qu'il devrait être utilisé à d'autres fins que le support client, comme le développement de produits ou mieux encore, le marketing !

La plupart du temps, travailler avec une plate-forme de support en tant que service allégera votre charge de support, sinon payer pour leur service n'en vaudrait pas la peine ! Nous approfondirons plus tard le compromis entre le gain de temps et le coût d'une plate-forme de support en tant que service.

Temps de réponse plus rapides

Les représentants du support dédiés ont un travail et ils ne gèrent pas une entreprise comme vous. Cela signifie qu'ils pourront répondre beaucoup plus rapidement que vous à chaque ticket entrant dans votre file d'attente d'assistance. Cela libère non seulement du temps pour vous permettre de vous concentrer sur d'autres priorités, mais vous pouvez également offrir des temps de réponse et de résolution beaucoup plus rapides aux clients qui soumettent des tickets.

Certaines plates-formes de support en tant que service offrent même des temps de réponse 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qu'Influx décrit comme un avantage sur leur page d'accueil.

Le support 24h/24 et 7j/7 est-il vraiment nécessaire pour une entreprise de plugins ou de thèmes WordPress ? Sauf si vous avez des milliers de clients dans le monde entier et que beaucoup d'entre eux sont des entreprises qui ont besoin que les choses soient faites rapidement (ce qui peut souvent être le cas). Même si vous n'avez pas beaucoup de clients professionnels, offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 peut être très utile et améliore considérablement votre parcours d'assistance client, car les clients auront l'impression d'être pris en charge très rapidement.

Le support client est l'une de ces expériences cruciales qui feront ou détruiront la satisfaction de votre client à l'égard de votre entreprise ou de votre produit, car il est plus courant que les clients essaient de résoudre un type de problème ou de défi lorsqu'ils vous contactent, donc tout ce qui peut rendre l'expérience plus positif et rapide à résoudre est une très bonne chose.

Adoption de votre système de billetterie

Le système de billetterie que vous utilisez déjà peut probablement être intégré de manière transparente dans le flux de travail de la plupart des plates-formes de support en tant que service. Certains des systèmes de billetterie les plus couramment utilisés par les entreprises de plugins et de thèmes WordPress sont répertoriés sur la page d'accueil de wpSaaS.

Cela rend le processus d'intégration assez rapide et facile, mais avant de vous engager dans un service spécifique, découvrez s'ils peuvent utiliser votre système de billetterie actuel ou si vous devrez recommencer à zéro. Le processus d'intégration peut être un peu fastidieux si votre système de billetterie existant fonctionne bien et que vous devez le modifier pour répondre à leurs exigences, mais pour la plupart des entreprises WordPress, cela ne devrait pas poser de problème.

Inconvénients à l'utilisation d'une plate-forme de support en tant que service

Personnalisation de l'expérience d'assistance

Lorsque vous externalisez l'assistance, vous vous attendez à ce que le représentant de l'assistance puisse gérer les tickets de manière indépendante tout en utilisant la voix, le style et le ton de votre entreprise. Les plates-formes de support en tant que service prétendent représenter votre entreprise avec précision car elles essaient d'en apprendre le plus possible sur votre marque par le biais de sessions de formation, de commentaires et d'autres méthodes. Certaines plates-formes peuvent être meilleures que d'autres dans ce domaine, et il est vraiment difficile d'évaluer avant de s'inscrire. Il peut être judicieux d'en savoir plus sur les capacités d'une plate-forme dans ce domaine en demandant des présentations à d'autres développeurs de plugins et de thèmes qui utilisent leur service afin d'obtenir une perspective moins biaisée.

Inévitablement, une partie de la personnalisation que vous pourriez apporter à votre expérience d'assistance sera perdue ou modifiée si quelqu'un d'autre gère vos tickets d'assistance. C'est parce que personne ne connaît votre produit comme vous, il peut donc être difficile pour les représentants externes d'obtenir une assistance personnalisée, « tapis rouge », qui mène chaque client directement à une solution à chaque fois.

Les représentants du support en tant que service ne connaissent pas votre entreprise comme vous le faites

Les agents de support de première ligne compétents sont le meilleur filtre pour la majorité des demandes de support que votre entreprise reçoit. Si les tickets peuvent être résolus rapidement par un agent de support amical, les clients seront satisfaits. Les plates-formes de support en tant que service doivent être en mesure de bien maîtriser la plupart des aspects de votre produit WordPress afin de pouvoir fournir à vos clients un support de haute qualité. La qualité et la profondeur des représentants du support tiers font l'objet d'un débat, et certaines plates-formes seront meilleures que d'autres. Le fait fondamental est que nous revenons au même problème qu'auparavant - personne ne connaît votre produit aussi bien que vous.
La formation des agents de première ligne peut prendre beaucoup de temps, et s'ils ne sont pas en mesure de gérer un nombre suffisant de demandes d'assistance, cela peut ralentir le processus d'assistance en ajoutant une étape supplémentaire permettant aux clients de contacter le niveau d'assistance nécessaire. . Le tableau ci-dessous décrit le parcours client et les 3 principaux niveaux de support client.

Si vous êtes un développeur indépendant, votre 2ème et dernier niveau sera le même. Plus il faut de temps aux clients pour parvenir à une résolution (plus ils doivent passer par des niveaux d'assistance), plus le coût est élevé, car le ticket a désormais utilisé non seulement le temps des représentants de l'assistance de 1er et 2e niveau, mais également le temps de vos représentants de support de niveau final (généralement un support développeur de votre part ou d'un membre de l'équipe).

Les représentants du support de premier niveau doivent être en mesure de gérer une grande partie des tickets de support pour votre activité de thème/plugin afin de justifier le coût d'une plate-forme de support en tant que service. Si vous décidez de vous inscrire auprès d'une plate-forme de support en tant que service, assurez-vous qu'elle peut gérer suffisamment de vos tickets pour réduire votre coût global, sinon vous risquez de payer plus que nécessaire pour fournir un support client. Cela dépendra en grande partie de la complexité de votre produit et de la documentation que vous avez déjà préparée.

Coût

Bien sûr, il y a un coût à presque tout dans la vie, à l'exception des conseils gratuits

Les plates-formes de support en tant que service ont une tarification assez standard basée sur le nombre de "réponses" dont vos tickets ont besoin chaque mois. Consultez les pages de tarification Influx et wpSaaS pour plus de détails sur la façon dont ils facturent les réponses, mais la principale chose à considérer ici est de savoir s'ils sont ou non moins chers que les alternatives. Voici une simple comparaison des coûts des différentes options qui s'offrent à vous pour fournir une assistance :

Tout faire soi-même

La gestion de toutes vos propres demandes d'assistance client n'est pas la plus coûteuse financièrement , mais dans de nombreuses situations, cela coûte probablement plus cher à votre entreprise que toutes les autres options disponibles, car cela vous fait perdre du temps pour développer votre entreprise. En tant que développeur indépendant, vous pouvez choisir un montant pour votre taux horaire et le multiplier par le nombre d'heures passées à résoudre les tickets d'assistance et ce sera votre coût d'assistance.

Embauche d'employés/entrepreneurs

Le coût de l'embauche d'employés ou de sous-traitants à temps partiel ou à temps plein dépend de la durée mensuelle de votre embauche, mais les avantages qu'ils offrent ne seraient pas les mêmes que ceux d'une plate-forme de support en tant que service.

Généralement, les employés ou les sous-traitants ne sont pas disponibles tout le temps, nécessiteront beaucoup de formation et leur salaire horaire n'a pas toujours de sens pour la fréquence variable des tickets d'assistance. Le prix que vous payez pour l'assistance aux employés ou à la sous-traitance dépendra du taux horaire moyen des personnes qui s'occupent de l'assistance au sein de votre équipe. Sur la base de cet article de codementor.io et d'un autre article de techuz.com, le taux horaire moyen des développeurs indépendants se situe entre 10 $ et 250 $ (mais généralement inférieur à 150 $/heure pour la plupart des entreprises WordPress d'après notre expérience). La raison pour laquelle j'évoque les tarifs des développeurs est que votre représentant du support devra avoir une certaine expérience technique, mais devra également être un représentant du support en contact avec le client. Il s'agit donc d'un ensemble de compétences mixtes que tout le monde ne possède pas. Selon le niveau de compétence que vous recherchez, vous pouvez maintenir vos dépenses d'emploi à temps partiel assez bas ou aller de l'avant à toute vapeur et former quelqu'un à temps plein. Voici un guide pour créer une équipe de support pour votre entreprise de plugins.

Assistance en tant que plate-forme de service

Une plate-forme de support en tant que service peut vous coûter moins cher qu'un agent de support à temps partiel sur une base mensuelle et, dans certains cas, peut offrir bien plus d'avantages. Pour que ce soit plus clair, voici un tableau que nous avons mis en place qui montre la tarification des plates-formes de support en tant que service que nous avons mentionnées :

Plate-forme de support en tant que service

Vous devrez calculer par vous-même si le coût vaut ou non l'avantage que vous retirerez d'une plate-forme de support en tant que service, mais nous espérons que nous vous avons donné les tremplins pour prendre la bonne décision.

Alors, que dois-je faire ensuite ?

Vous pouvez potentiellement gagner du temps, de l'argent et améliorer considérablement votre expérience de support client en déléguant une partie de votre support à du personnel qualifié à partir d'une plate-forme de support en tant que service.

Gardez simplement à l'esprit les avantages et les inconvénients que j'ai mentionnés lorsque j'ai réfléchi à la question de savoir si c'était la bonne décision pour votre entreprise, ainsi que les deux principaux cas d'utilisation identifiés au début de cet article. Faites plus de recherches sur les sites Web de la plate-forme et parcourez toutes leurs fonctionnalités et avantages pour mieux comprendre ce qu'ils peuvent offrir à votre entreprise.

Partagez votre expérience avec une plateforme de support en tant que service ou un support d'externalisation dans la section des commentaires ci-dessous !