Survivre dans une industrie où 6 semaines équivaut à 6 mois

Transcription

Félix : Aujourd'hui je suis rejoint par Robert et Carlos de SOURCEvapes. SOURCEvapes vend des équipements et accessoires de vaporisateur de haute qualité et a été lancé en 2013 et basé à Las Vegas, Nevada. Bienvenue, Robert et Carlos.

Carlos : Merci de nous avoir ici, mec. Vraiment excité d'être ici.

Robert : Merci de nous recevoir.

Félix : Ouais. Ravi de vous avoir aussi. Donc voilà. Parlez-nous un peu de certains des produits les plus populaires que vous vendez.

Carlos : Notre produit le plus populaire est notre produit phare, c'est notre Source Orb 4 et le Source Orb Design. C'est essentiellement ce qui a lancé ce très grand sur le marché. Ensuite, nous avons ajouté d'autres gammes de produits depuis lors. C'était en 2014. Maintenant, nous avons quelque chose comme le Source Nail XL et nous l'avons en fait étendu à environ 10 produits de base maintenant, trois gammes de produits différentes.

Félix : J'ai compris. Donc, Source Orb 4. Était-ce le premier produit avec lequel vous avez sorti ou quel a été le premier avec lequel vous avez lancé le magasin ?

Robert : Non. Nous en fait, nous l'avons lancé, je pense que c'était le Source Micro. Fondamentalement, la façon dont nous avons lancé l'entreprise était que nous voulions faire quelque chose d'open source, juste avoir des remplacements, des remplacements plus abordables pour les produits d'autres entreprises où ils le mesuraient simplement à des prix très élevés. Donc, c'est de là que vient le terme « source ». Nous voulions que les gens puissent utiliser tous les produits ensemble. Donc, nous venons de créer le Source Micro, qui était destiné aux micro-vaporisateurs pour avoir simplement différents atomiseurs. En mars 2014, c'est à ce moment que nous avons sorti notre premier Source Orb V1. Puis c'est à ce moment-là que nous avons lancé le nôtre, commencé à nous diversifier dans nos propres produits exclusifs, essentiellement.

Félix : J'ai compris. Ouais. Donc, je ne connais pas grand-chose aux vaporisateurs. Pouvez-vous expliquer un peu comment votre produit, vous nous avez dit un peu quelque chose, mais pouvez-vous expliquer un peu plus en quoi votre produit est différent de ce que les concurrents proposaient à l'époque ?

Carlos : Une chose que nous voulions faire était de le créer pour que tous nos produits soient interchangeables. Chaque gamme de nos atomiseurs est compatible avec divers produits de la même gamme.

Robert : Donc, en gros, cela nous a permis d'entrer sur le marché simplement en étant une alternative plus abordable. Mais à partir de là, nous avons décidé de continuer à innover. Nous n'avons jamais arrêté. Donc, nous avons juste augmenté notre qualité. À ce moment-là, notre qualité était meilleure que celle des autres. Donc, quand nous avons sorti, par exemple, comme nous avons parlé du Source Orb, à l'époque c'était révolutionnaire, c'était le premier type qui avait des doubles bobines, une nouvelle conception de flux d'air, et à partir de là, c'est là que nous avons eu l'idée de au lieu de libérer plusieurs vaporisateurs comme le font d'autres entreprises et que le client doive racheter un vaporisateur différent, un kit froid différent à chaque fois, nous pouvons simplement vendre différents styles d'atomiseurs, en gros, vous pouvez l'appeler, je suppose, le cerveau ou le moteur du orbe en fonction de ses pouvoirs. Qu'est-ce qui traite du [inaudible 00:03:56]. Et continuez à en publier de nouvelles versions.

C'est ce que nous avons fait avec notre gamme de quatre séries l'année dernière. Et fondamentalement, nous l'avons élargi pour avoir une compatibilité croisée totale au sein de nos produits, donc si quelqu'un va et dit, achète un orbe quatre l'année dernière, cette année, lorsque nous sortons de nouveaux produits, de nouveaux atomiseurs, ils n'ont pas besoin d'entrer et de tout racheter sinon, comme tout le monde, ils entrent et ont le nouvel atomiseur. Et puis en plus de cela, les magasins, parce que c'est un facteur important dans lequel nous développons notre entreprise, la distribution et nos produits uniques sont des magasins comme ça parce que c'est un excellent article de vente incitative. Plus vous avez d'options pour que le client continue à venir et à racheter, mieux c'est.

Félix : C'est logique. Pouvez-vous en dire un peu plus sur la façon dont il s'agit d'un article de vente incitative que vous vendez également ?

Robert : Oui, bien sûr. Donc, par exemple, voici la chose. Notre gamme de produits va de 10 dollars sans compter notre section de vente, nous avons toujours une section de vente avec nos anciens produits, mais tout le chemin à partir de 9,95, 10 dollars en gros, jusqu'à notre dernier produit qui est à 250 dollars. Droit? Quatre gammes de produits différentes essentiellement à plusieurs configurations d'atomiseurs. Donc, par rapport à d'autres entreprises de notre propre marché et de notre industrie, une par, puis revenez peut-être des remplacements d'atomiseurs. Peut-être qu'ils en ont deux ou trois, très probablement ils en ont parfois un. Et puis ils sortiront peut-être un autre produit l'année prochaine. Donc, vous obligez ce client à acheter ce produit et, comme je l'ai dit, peut-être un ou deux atomiseurs dans les six prochains mois. Donc [inaudible 00:05:47] le prix du produit sera d'environ 80 dollars, puis cet atomiseur d'environ 20 dollars, de sorte que la durée de vie de la valeur client est d'environ 100 dollars en moyenne, maximum. 120 pousserait vraiment tous vos clients à acheter, un an, un an et demi.

Mais nous, c'est complètement différent. La valeur à vie de nos clients double en fait. Et obtenez cette valeur à vie jusqu'à 200 dollars, puis chaque fois que vous acquérez un client et que vous en obtenez quelques-uns jusqu'à 20%, vous obtenez plus d'argent plutôt que d'essayer de faire un gros article à faible profit avec peu de taux de rachat de notre client. Notre objectif principal est toujours le taux de rachat, comment pouvons-nous récupérer plus de clients et comment pouvons-nous mettre plus d'argent entre les mains de notre magasin, en gros.

Félix : Alors, comment les concurrents font-ils différemment lorsqu'ils n'ont pas de composante de vente incitative dans leurs gammes de produits ?

Robert : Eh bien, le fait est qu'en moyenne dans notre industrie, je dirais que 90 %, 80 % de toutes les entreprises concurrentes, avec tout le respect que je leur dois, sont essentiellement des copies les unes des autres. Il y a très peu d'innovation sur notre marché à part quelques-uns d'entre nous. Nous sommes allés de l'avant et avions essentiellement une idée de produit et un plan directeur, et nous l'avons fait discrètement pour nous assurer que, je suppose que vous pouvez dire que tout le monde s'est faufilé et qu'au moment où tout cela était sorti, il était trop tard pour le rattrapage. Mais comme je l'ai dit, lorsque vous avez des produits concurrents, puisqu'ils n'ont pas pensé à cette fonction de remplacement de l'atomiseur, ils ne peuvent pas le faire, ils ne peuvent pas le faire physiquement et maintenant ils sont coincés dans ces écosystèmes qui, à moins qu'ils ne littéralement réinitialiser toute leur gamme de produits et proposer un nouveau produit, qui abandonnera tous leurs anciens clients, ce qu'ils ne peuvent tout simplement pas physiquement.

Félix : J'ai compris. Donc, dès le départ, vous avez un produit qui ne peut pas accepter un composant qui est l'atomiseur, de sorte que tout le système de produits fonctionne les uns avec les autres, ce qui n'est pas le cas de vos concurrents, vos concurrents vendent presque un système fermé où vous achetez tout d'un coup et il n'a pas la possibilité d'ajouter des composants supplémentaires et dans votre cas, c'est le coilless ou les cinq coilless que vous vendez ?

Robert : Oui, en fait, notre nouveau produit, je dirais que la façon dont nous l'expliquons aux gens, c'est de penser derrière un processus un peu comme un iPhone et même un iPad, donc quand vous avez un iPhone, il fait tout pour vous, donc chaque fois que je vois et chaque fois que nous voyons un autre produit sur le marché qui fait quelque chose, nous voulons essentiellement l'incorporer de manière égale ou meilleure que cela. Donc, par rapport à tout le monde, c'est un peu comme Apple, vous pouvez simplement être une amibe et ajouter tout cela avec notre série Four [inaudible 00:09:04], puis nous avons créé notre série Excel qui ressemble essentiellement à un iPad qui peut play, qui peut fonctionner avec les petits atomiseurs mais aussi les gros. Donc, au plus gros, qui est notre Source Nail, il peut fonctionner avec jusqu'à 30 atomiseurs différents, c'est donc la principale chose que nous avons faite et je recommanderais à tous ceux qui écoutent si vous obtenez quelque chose produit en masse, fabriqué à partir de Chine , bon prix, bonne qualité, bonne image de marque, c'est super, mais en fin de compte, il y a toujours un plus gros poisson, donc la seule solution pour commencer à vous aider est de concevoir des produits exclusifs et si vous ne pouvez pas, faites-les breveter, parce que c'est ce que nous avons fait avec notre système et tous les nouveaux atomiseurs.

Et une fois que vous commencez à faire cela, alors vous défendez essentiellement notre, vous avez un modèle, vous avez tout un système qui n'est pas facile à pénétrer et à battre parce que si vous continuez à appeler la Chine ou qu'une autre usine vous envoie à nouveau un e-mail et dit "Oh, regardez, nous avons ce nouveau truc », c'est vous et quelques centaines de milliers de personnes, quelques centaines ou milliers de personnes qui avez reçu le même e-mail.

Félix : Exact.

Robert : Et vous êtes l'un de ceux qui ont répondu, qu'est-ce qu'ils obtiennent probablement, un taux de 1 % [inaudible 00:10:23] des Chinois ? Donc, vous allez avoir peut-être cinq, 10 entreprises qui ont la même chose. Ce n'est donc qu'une question de temps jusqu'à ce que vous mouriez tous parce que la personne qui a le pouvoir est votre fabricant et ils vous saperont toujours une fois qu'ils seront à court d'argent.

Felix : C'est vrai, donc vous dites que si vous n'utilisez pas vos propres produits, vous finirez par entrer dans une sorte de guerre des prix où vous vous battez tous pour la même part du gâteau. Maintenant, lorsque vous vous asseyez et que vous concevez ce système, comment pensez-vous différemment à la conception du produit si vous souhaitez créer un système complet qui fonctionne les uns avec les autres et qu'il est également possible de prendre en charge les fonctionnalités futures, essentiellement ?

Robert : Nous venons tout juste de commencer avec notre, pour être honnête, une grande partie de la raison pour laquelle nous avons pu survivre parce que nos marchés, E6 et tous les marchés que nous sommes, c'est... Je me souviens avoir lu une citation d'un autre entrepreneur de notre industrie. qui a dit que dans notre industrie, six semaines équivalaient à six mois. Cela évolue si rapidement et vous aurez des entreprises qui vont et viennent dans un intervalle de six mois qui, selon vous, a duré environ deux, trois ans. Donc, la principale chose que nous avons pu survivre et la meilleure chose que nous ayons faite, c'est que nous sommes flexibles et que nous manœuvrons rapidement, donc parfois cela ébouriffe nos distributeurs et grossistes parce que nous sortons un produit trois, quatre mois plus tard, nous sommes comme "Avez-vous déjà une nouvelle version?" Nous travaillons toujours très bien avec tous nos partenaires de distribution exclusifs chaque fois qu'ils ont tout leur stock, nous le reprenons, nous le remplaçons par les nouveaux.

Mais l'essentiel, c'est qu'il essaie essentiellement de suivre… en gros, nous avions un plan, mais vous devez être flexible. Si vous êtes très rigide, si vous dites « je dois faire ça », vous risquez de casser, donc souvent, nous avons dû changer nos idées ou le développement de produits, nos versions de produits. Juste pour pouvoir se déplacer et réagir rapidement au marché.

Félix : Pouvez-vous en dire plus sur la flexibilité ? Je pense que c'est un point très important que vous soulevez, comment ajoutez-vous de la flexibilité dans votre entreprise ?

Robert : Parfois, vous savez, je suis celui qui conçoit la plupart des produits, comme les Eternals, et parfois je suis catégorique sur certaines choses, comme je voulais faire un kit premium de notre Orbix-L parce que je l'aimais. Et je me souviens que Walt Disney a dit ceci, l'un des gars, l'un des mentors que je suis, est que vous ne construisez pas des choses pour vous-même, vous les construisez pour d'autres personnes. Je vais donc lancer cette idée et [inaudible 00:13:13] mon partenaire dira « Tu sais quoi ? Nous préférons les trousses de voyage. Et pendant une nuit, je vais grandir et rrr, mais ensuite pensez à penser à ce que tout le monde dit, beaucoup d'entrepreneurs, je sais qu'ils l'ont dit sur Shark Tank, le succès est votre pire ennemi. Parce qu'une fois que vous commencez à avoir un bon, deux bons, vous pensez que vous avez tout, mais chaque fois que quelqu'un dirait quelque chose, même si au début, vous vous dites "Oh!" Tu dois juste y penser.

Donc, parfois, je nix littéralement des produits juste lors d'une conversation avec deux distributeurs. Et même si nous avançons, ce n'est pas une bonne idée, et parfois je parle à un distributeur et en fait cela s'est produit avec notre ligne de trois séries en ce moment, qui est notre ligne budgétaire. J'étais avec l'un des meilleurs vendeurs de notre distributeur. Sorti de nulle part, m'envoie un e-mail et me dit "Hé, nous avons des demandes de renseignements sur les produits de ce produit concurrent. Je sais que vous pouvez l'améliorer, qu'en pensez-vous ? Et c'était un prix inférieur, plus économique, et j'ai littéralement raccroché au téléphone et dit "Voulez-vous racheter notre gamme de trois séries?" Nous avions déjà sorti les quatre séries. Voulez-vous acheter la ligne de trois séries, je peux la fabriquer pour vous immédiatement, la sortir à ces prix et battre ces concurrents.

En 48 heures, nous avions déjà trois produits différents conçus et déjà en production car c'est ce qu'ils voulaient.

Félix : Cela revient donc à ce que vous avez dit sur la façon dont vous êtes capable de manœuvrer rapidement. Maintenant, comment configurez-vous votre entreprise pour pouvoir également agir rapidement sur ce type d'opportunités ?

Robert : Nous le gardons [inaudible 00:14:53], c'est la principale chose que nous faisons. Nous le gardons petit, petit groupe de personnes, très petit au-dessus, comme une miniature. Plus que tout, nous gardons une connexion active avec nos fans basés sur les utilisateurs. Nous changeons également la façon dont nous publions les produits. Nous avons commencé à faire avec nos produits de la série Excel, vraiment des atomiseurs d'abord, avant des kits complets. De cette façon, nous pourrions voir lesquels étaient les plus populaires plutôt que notre hypothèse de ce que nous pensons être les plus populaires, puis ensuite, créer des kits à partir de cela. C'est principalement comme ça que nous procédons. Quelque chose comme ça aussi, nous avons aussi notre section de dédouanement qui, surtout si l'un d'entre vous a plusieurs produits, en particulier des produits plus anciens, une bonne idée à avoir, juste une section de dédouanement. Cela ne nuira pas à vos prix de détail, à votre vente en gros s'il s'agit de produits plus anciens, mais cela amène vraiment cet acheteur à petit budget que vous pouvez le transformer en quelqu'un qui vient pour le budget et le convertit ensuite en un client fidèle à vie.

Félix : Exact. Maintenant, comment décidez-vous ce qui est envoyé à la section de dédouanement ?

Robert : Tout ce qui n'est pas d'actualité.

Félix : Donc, vous ne vendriez jamais le Source Orb trois et le Source Orb quatre ensemble ou je ne sais pas si c'est un bon exemple ou non, mais vous ne vendriez jamais une version "obsolète" d'un produit entre guillemets ?

Robert : Ouais, des versions obsolètes. Ainsi, par exemple, nous avons actuellement le kit Orb 3 [inaudible 00:16:32] deux qui est premium deux. Ainsi, la prime est dans la section de dédouanement à 50% de réduction. Nous avons donc de nouveaux clous qui coûtent 70 dollars au détail, mais avec le verre plus ancien, ils sont donc à moitié prix. Et en allant avec la flexibilité, cela s'est réellement produit avec notre Source Orb quatre lorsque nous l'avons lancé pour la première fois, il est magnétique, et nous l'avons testé, nous l'avons utilisé, mais l'une des choses que nous avons vraiment... qui se produit, c'est lorsque vous sortez un produit, vous pouvez le tester et l'utiliser autant de fois que vous le souhaitez, mais la plupart des personnes qui le testent sont impliquées dans la conception ou l'utilisation de celui-ci ou d'utilisateurs précédents. Donc, ils ont tendance à être un peu plus éduqués sur la façon de l'utiliser, donc quand vous lancez réellement un produit à la masse, ils vont essentiellement passer par les étapes et faire des choses auxquelles vous n'avez jamais pensé.

Ainsi, l'aimant tomberait dans votre poche. Nous avons pensé que si vous fabriquiez les atomiseurs deux fois plus longs, l'aimant resterait en place, nous avons donc dû littéralement changer de vitesse, changer de vitesse, fabriquer ces atomiseurs deux fois plus grands, puis tous les courts, qui conviennent désormais à d'autres produits, nous essentiellement mis ceux à 50 pour cent de réduction. De cette façon, vous pouvez avoir, en particulier nous parce que nous sommes une marque haut de gamme, vous avez un prix de marque haut de gamme et tout et toute la valeur qui va avec, mais vous avez également cette excellente section de dédouanement à 50 % de réduction . Donc, vous évitez également, vous savez, sur notre marché, il y a beaucoup de concurrence, beaucoup de concurrents chinois pour les produits de qualité inférieure, donc vous êtes en concurrence dans la section de dédouanement en ayant quelque chose que je suppose plus ancien ou de qualité inférieure ou même continuer à produire plus ancien qualité, comme les produits plus anciens, comme hé, vous savez, il y a encore plus de verre que nous ne pourrions le faire, c'est plus ancien. Continuez à le vendre parce que vous combattrez essentiellement toutes les personnes à bas prix avant même qu'elles n'y arrivent.

Félix : J'ai compris. Et l'idée derrière cela est également que vous pouvez gagner ces clients soucieux de leur budget grâce à la section de dédouanement, puis peut-être que lorsqu'ils seront plus disposés à investir dans l'achat d'un meilleur équipement ou d'un équipement plus mis à jour, ils reviendront vers vous parce qu'ils ont déjà été un ancien client.

Robert : Oui, et en fait, nous avons un dicton ici, non seulement cela, mais tout ce qui se trouve dans notre section de dédouanement doit être meilleur que tous les produits de nos concurrents. Donc, même pas comme les produits bon marché que vous venez de trouver sur Ebay, notre section de dédouanement doit être meilleure que nos prix complets, entre guillemets "marques premium". Ce que nous faisons. Donc, nous essayons toujours de garder quelque chose là-bas que pratiquement tous les autres concurrents, vous pouvez obtenir chez nous à 50% de réduction.

Félix : J'ai compris. Maintenant, tout cela remonte, nous disions juste plus tôt, cela revient à l'idée que vous pouvez manœuvrer rapidement, vous pouvez produire de nouveaux produits rapidement, afin que vous puissiez continuer à faire progresser votre gamme de produits, et vous êtes capable de le faire c'est parce que vous gardez les choses maigres. Sur la base de ce que vous avez vu chez d'autres concurrents ou même dans d'autres industries, où pensez-vous qu'il y a des endroits où vous avez décidé qu'ils sont devenus maigres où d'autres entrepreneurs pourraient vouloir jeter un coup d'œil pour réduire une partie de la graisse ?

Carlos : Vous savez, certaines des choses que nous faisons ne sont pas, nous regardons le marché du travail ? La fiscalité, et aussi l'ajout de plusieurs membres d'équipe. Beaucoup d'entreprises vont simplement de l'avant et disent "Ouais, je vais y arriver, laissez-moi louer cet entrepôt." Ils se soucient beaucoup aussi de ce qu'ils ont l'air, laissez-moi payer pour le bureau, laissez-moi prendre ça, comme si vous pouviez toujours couper, l'une des principales raisons pour lesquelles nous sommes à Las Vegas, nous sommes en fait basés à Pahrump à présent. Mais l'une des principales raisons pour lesquelles nous sommes au Nevada et maintenant à Pahrump, c'est que les taxes. Le Nevada n'a pas d'impôt sur le revenu, en particulier pour les entreprises, nous étions à Las Vegas, mais le comté de Clark a commencé à imposer. Nous avons donc littéralement déménagé à Pahrump.

Nous expédions depuis Benzonia dans le Michigan. Ainsi, alors que beaucoup de nos concurrents se retournent et disent « Je distribue depuis LA », c'est très bien, mais vous payez ensuite les taxes californiennes, le salaire minimum californien, tout le reste, vous ne comptez même pas toutes les taxes de LA, tout le reste . Donc pour nous, il vaut mieux nouer des partenariats stratégiques avec des distributeurs dans certaines zones, notamment les grands distributeurs. Mais c'est l'une des choses sur lesquelles nous nous concentrons, c'est de ne pas atteindre fondamentalement quelque chose… moins vous avez à payer, au cas où les ventes chuteraient, c'est le principal. Vous voulez être aussi maigre que possible pour que plus tard, vous ne soyez pas simplement gonflé et que vous ne puissiez même pas garder les lumières allumées.

Félix : J'ai compris. Vous avez donc mentionné les distributeurs à quelques reprises maintenant. Ils ont bien sûr été en mesure de diffuser vos produits et de fournir des commentaires très précieux sur ce que le marché veut. Comment avez-vous trouvé vos distributeurs avec qui travailler ?

Carlos : Nous sommes allés chez les meilleurs, Robert et moi avons commencé à vendre des vaporisateurs auparavant pour une autre entreprise qu'il avait, donc nous avions des relations quand je faisais des ventes pour lui pour ces meilleurs distributeurs, mais en gros, vous les appelez, je ris toujours à ce sujet dans Shark Tank, ils demandent aux gens de vous avoir appelé Whole Foods, avez-vous appelé cela, surtout quand ils ont un produit chaud et qu'ils se disent "Non, je ne sais tout simplement pas comment les joindre." Vous avancez et vous ne vous arrêtez littéralement pas. Je n'oublierai jamais, j'appelais Vape World, qui est un autre distributeur avec lequel nous travaillions avant de devenir exclusif avec un autre, mais j'ai littéralement au téléphone, sans arrêt, que se passe-t-il, à qui puis-je parler ? Comme trois, quatre mois, vous devez continuer, et si votre produit, votre service ou vous-même êtes assez bon, vous conclurez l'affaire.

Félix : J'ai compris. Et comment travaillez-vous habituellement, une fois que vous avez établi une relation avec un distributeur et que vous travaillez ensemble, qu'est-ce qui se fait réellement ? Comment travaillez-vous concrètement avec ces distributeurs au quotidien ?

Robert : Eh bien, c'est plus simple que cela, nous venons de signer un accord exclusif avec deux d'entre eux entre les États-Unis et le Canada. Je leur ai dit "Hé, il y a des niveaux de prix, vous ne pouvez pas baisser, nous ne vendrons à personne d'autre, vous ne pouvez pas vendre certaines marques qui nous font concurrence." Nous avons signé un long contrat, vous avez dû nous promouvoir plusieurs fois, puis ils se sont simplement retournés et ont distribué sur le réseau. L'un de nos partenaires a, je pense, plus de 15 cents magasins de briques et de mortier auxquels il vend, donc il fait simplement demi-tour, vous envoie un bon de commande, l'achète, puis il va le vendre. Je recommande donc à quiconque, si vous avez la possibilité de passer par un distributeur et que ce n'est pas quelqu'un qui va, disons, avoir de gros retours ou vous donner une pièce d'identité ou quelque chose comme ça, c'est toujours bien parce que vous pourriez gagner plus d'argent et nous J'en ai parlé ici, nous pourrions gagner plus d'argent si nous commencions littéralement à faire de la vente en gros nous-mêmes, la marge bénéficiaire, mais la plupart des gens n'anticipent pas le coût de cela.

Pour avoir une équipe de vente en gros, vous devez avoir des vendeurs dédiés. Ensuite, vous augmentez essentiellement, ce dont nous parlerons plus tard, les frais généraux. Et plus tard, le commerce de gros est faible en mars. Vous avez tous ces vendeurs en gros, vous devez toujours payer ce jour-là, pendant tout ce mois. Donc tu dois payer chacun quoi, 90K ? Donc, votre marge bénéficiaire va-t-elle vraiment être beaucoup plus élevée que de se retourner et de dire "Hé, les distributeurs font 30%, je fais 30% de profit en moins, mais voilà, gérez-le, déplacez-le, vous avez des vendeurs dédiés et vous avez déjà les magasins. C'est beaucoup plus facile et c'est spécialisé dans ce que tout le monde fait de mieux.

Félix : C'est vrai, donc vous déplacez ces frais généraux potentiels d'avoir des travailleurs en interne, en gros, vers un coût plus variable en ayant ces distributeurs qui travaillent en dehors de votre entreprise.

Carlos : Oui, oui, et vous savez, nous aimons principalement les relations, nous aimons beaucoup notre travail… la plupart, toute notre équipe ne travaille pas à un réel, dans l'entrepôt. L'équipe du service client, ils travaillent juste à distance. Donc, ce que nous aimons, c'est un peu comme vous l'avez dit, des choses comme ça en gros, c'est ajouter des gens, de vrais humains à votre système entraînent des chutes. Il y a des avantages et des inconvénients et c'est ce que je dis, l'un des inconvénients est que vous obtenez un grand vendeur en gros, vous obtenez une personne formidable, il le tue, mais vous devez payer pour son personnel, vous devez payer pour quelque chose, et puis que se passe-t-il quand il est malade ? Que se passe-t-il lorsqu'il a un bébé ou qu'ils ont des aspirations plus élevées et qu'ils veulent trouver un autre emploi ? Vous finissez par être lié à la vie des gens, des autres, vous voyez ce que je veux dire ?

C'est donc beaucoup plus facile… nous aimons nous appuyer sur des systèmes et des ordinateurs, alors nous faisons Shopify, Shopify se connecte à des applications, comme Stitch labs, Stich labs se connecte à la station d'expédition, l'expédition est alors automatique. Au lieu d'avoir une personne, d'avoir à le faire, à la place, nous nous connectons à [inaudible 00:26:24], [inaudible 00:26:25] puis va automatiquement et connecte tous les canaux omni, des moyens pour les clients de se connecter avec nous , Twitter, Facebook, etc., e-mail, téléphone, et tout ce que vous avez documenté, facilement systématisé. De cette façon, à la fin de la journée, lorsque la plupart des entrepreneurs essaient de faire, c'est un, payer les factures, mais deux, ont très probablement un plan de sortie. Et le principal moyen d'avoir un plan de sortie et de faire venir quelqu'un et de dire « Vous savez quoi ? C'est une excellente entreprise, c'est un couple d'usines, nous allons l'acheter », c'est pour eux de pouvoir venir et vous remplacer.

Donc, s'ils arrivent et que vous faites tout et que nous avons tous ces employés et tout ce genre de choses et que tous ces gens sont indispensables, c'est beaucoup d'obstacles pour les gens, alors ils préfèrent pouvoir faire une entreprise clé en main, c'est comment ça marche, ça marche tout seul, ces gens quand vous les embauchez, nous avons déjà un système sur la façon dont ils se forment, ils suivent ce script, ce sont les réponses déjà préprogrammées, et si l'un d'eux doit être remplacé, il est facilement remplacé en un jour ou deux.

Des choses comme ça que nous aimons, c'est que l'entreprise ne compte même pas sur moi, chaque fois que je fais des choses, quelque chose d'important, des choses comme ça, j'en fais littéralement une vidéo, j'enregistre l'écran et nous le documentons. Ainsi, notre responsable peut aller de l'avant et le copier, puis elle peut facilement le montrer à toutes les personnes lorsqu'elles s'entraînent. Donc, vous voulez le faire, encore une fois, l'une des choses que vous voulez faire est de rendre tout si systématisé que vous pouvez facilement y puiser, que ce soit des vacances, quelque chose comme ça, vous voulez le rendre aussi systématisé que possible.

Félix : J'ai compris. Donc, pour en revenir à l'idée d'avoir le distributeur, vous payez essentiellement dans un système, donc plutôt que d'avoir un employé, vous achetez dans un système qui si quelqu'un, le distributeur est malade ou quitte l'entreprise, ils ont un système déjà en place, vous l'avez acheté afin qu'il ait déjà quelqu'un pour le récupérer ou qu'il ait déjà un processus, prenez tout pour ne pas avoir à vous soucier des individus, vous avez déjà acheté un système qui peut remplacer les individus au fur et à mesure qu'ils vont et viennent ou que tout autre changement se produit essentiellement.

Maintenant, lorsque vous recherchez un distributeur, pour quelqu'un d'autre là-bas, cela leur semble très attrayant, à quoi devez-vous faire attention lorsque vous vous asseyez avec un distributeur pour conclure un contrat ? Selon vous, quels sont les termes clés sur lesquels il est vraiment important de se concentrer ?

Carlos : Vous voulez vous assurer, l'une des choses que vous voulez vraiment respecter et je pense que la plupart des entrepreneurs novices le feront, vous voulez vraiment vous en tenir à pouvoir, tout d'abord, vos clauses. Les ruptures de contrat, quoi que ce soit du genre, s'ils rompent le contrat, s'ils font quoi que ce soit à ce stade, vous pouvez soit récupérer de l'argent, soit rompre le contrat et aller voir quelqu'un d'autre.

Donc, l'une des grandes choses que vous voulez faire est un prix minimum annoncé. Accord. Ne signez pas, ne signez pas de contrat à moins que vous ne leur ayez essentiellement dit que vous ne pouvez pas afficher notre produit ou imprimer ou vendre notre produit à un prix inférieur à celui-ci, même le distributeur en gros, quel qu'il soit. Parce qu'il y avait plusieurs entreprises, il y avait en fait un distributeur à Costa Mesa, ils ont en fait cessé leurs activités parce que bien sûr ils font des affaires comme ça, mais capables de faire preuve de mauvaise foi, ils ont acheté un tas de produits de cette entreprise qui vendait des broyeurs. Et des broyeurs de bonne qualité, mais ils avaient beaucoup de stock et ils ne vendaient pas, ils voulaient un prix inférieur de la part de la société de broyeurs et ils se disaient "Nous ne pouvons pas, c'est notre prix", alors ils se sont tournés autour et a dit "Bien, nous n'allons plus vous porter." Et ils sont comme "C'est cool", et pour liquider leur stock, ils sont allés de l'avant et ont imprimé sur leurs catalogues, "prix de liquidation", des broyeurs. Et vous savez ce qui se passe quand vous avez quelque chose en gros à un prix inférieur que les magasins voient ?

Les magasins sont essentiellement, leur travail consiste à gérer une entreprise, donc ils cherchent à l'obtenir le moins cher possible, ce n'est pas comme un client, un client surveillera s'il a un prix moins cher, il a déjà un produit. Les magasins le renversent et, en gros, tous ont dit: «Je peux l'obtenir à ce prix. Je le veux à ce prix ou je ne vous l'achète pas. Et à partir de là, il est imprimé, alors maintenant les gens ont pensé à moitié à l'idée que c'est le nouveau prix. Par exemple, la société de broyeurs a fait faillite. Parce que maintenant, toute votre entreprise et vos prix sont détruits, ils ont donc essentiellement épuisé leur propre produit et touché le fond de leur marché simplement parce qu'ils n'allaient plus vendre de produit, et je pense que c'est la chose la plus dangereuse parce que vous savez, si vous dites que vous devez acheter mon produit, c'est le prix minimum annoncé, et ils se retournent, ils ne vendent pas ? Vous savez, vous pouvez toujours avoir une clause s'ils ne vendent pas autant, alors nous pouvons nous retirer.

Mais celui-là ne vous fera pas de mal à long terme. Vous perdez du temps, peu importe, mais si quelqu'un se retourne et vous sape, en particulier l'un de vos distributeurs, vous pourriez potentiellement perdre complètement votre entreprise.

Félix : Wow, ouais, cela ressemble définitivement à une erreur très fatale qui pourrait se produire dès le début de votre relation avec le distributeur. Vous avez mentionné plus tôt que vous êtes devenu exclusif avec les distributeurs aux États-Unis et au Canada. Quel est l'avantage de devenir exclusif avec un distributeur ?

Carlos : Vous savez, il y a un dicton qui dit que quand tout le monde est spécial, personne n'est spécial ? Donc, si vous êtes dans trois distributeurs différents, juste pour donner un exemple, je suppose un meilleur exemple, si vous êtes un produit et que vous allez chez Target, vous allez chez Walmart, et tous ces gens disent "Bien sûr, je" Je vais te porter », c'est bien, ils vont de l'avant et te portent et ils te mettent dans l'allée et tu es comme tout le monde, j'espère que tu vendras juste sous une seule marque, et cetera. Si vous allez de l'avant et que Target se retourne et dit "Je te veux en exclusivité", le distributeur et/ou Target, peu importe, pense maintenant qu'ils sont spéciaux, et puisqu'ils ne l'ont que, ils vous ont mis au premier plan. Donc, si vous pouvez trouver quelqu'un, même si c'est un peu plus petit, mais qu'il va de l'avant et vous donne essentiellement le traitement VIP, c'est beaucoup, beaucoup, beaucoup mieux de faire un partenariat exclusif comme ça parce qu'alors vous bénéficiez non seulement des ventes , mais le marketing et leur expertise pour vous pousser. Parce que maintenant ils lient leur croissance à vous. Donc, vous devenez fondamentalement symbiotique.

Et cela aussi, je suppose que vous pouvez dire, en tant qu'interrupteur homme mort, vous donne une relation symbiotique qui est maintenant liée à votre croissance. Donc avec un peu de sécurité sachant que l'un, il vaut mieux être un bon distributeur, mais deux, s'ils le sont, il faut... Je veux dire, tant que vous vous concentrez sur vous-même, c'est-à-dire faire de bons produits, une bonne image de marque , vous réussirez parce qu'ils réussiront et que vous êtes leur enfant en or.

Robert : Pourrions-nous également ajouter les distributeurs ? Entrer dans quelques distributeurs exclusifs ne vous empêche pas vraiment d'accéder à d'autres distributeurs qui sont là-bas, car ils peuvent également arrêter de leur distribuer, donc nos distributeurs sous-distribuent un produit d'autres, donc vous finissez toujours par obtenir beaucoup plus d'emplacements, mais de notre côté aussi, du côté opérationnel, cela finit par être moins de travail, moins de choses à gérer, moins de commandes à traiter, et ils s'occupent en quelque sorte de la distribution à d'autres distributeurs.

Felix: Got it, so you work with just a select few people and they do the rest of the job of getting it out to more folks like these sub distributors. So I want to talk a little bit more of the systems that you guys have created. What would you say are, maybe is the number one aspect of your business that you've systematized that has had the biggest impact on the success of your business?

Robert: Customer service. I think both customer service and actually inventory and stock sales. Customer service things to Zendesk and then the inventory and customer service management on basically what we call our “brain,” which is Stitch labs. But basically those two just make things much, much easier. We used to just have a, anybody listening, go get a Zendesk, I think it's free, whatever or something like it. But we used to just have people email us and then you sit there and you got to respond to every single email, it takes 10 times more, you don't know what the customer said earlier, everything like that, you want things much connected as possible, but those two things have been the best things we've done so far, business-wise.

Carlos: And I would say for systematization, another thing that's really helped is doing the recording of the videos. Most of them we use ice cream screen recorder, which is just as basic desktop app, and the thing is you'll see a lot of people that are starting out companies, they end up retraining people over and over again for the same jobs, someone new comes in and you're sitting there on the computer, a lot of people are doing share screens over and over again, but there's really no reason to do that. It can all be done on a computer, record what it is, and it used to be we had to train an agent who would take a couple weeks, now an agent comes in, someone new comes in, they sit there, they watch the videos for a few days and they know most of it. And that systematization of the videos and really relying more on videos than sitting there and doing in person training, takes a lot of load of the system, takes a lot of load off the team leads and isn't just another easy systematization.

Félix : J'adore. So another automation that I see added to your site is with the Yacht Pull reviews which I believe sends out automated email to your customer after they've purchased or at a set interval and ask them to review and you guys have over 7000 certified reviews on your site. What is, how did you I guess begin soliciting or encouraging customers to come and write reviews? Because 7000 is amazing, helps with the SEO, helps with of course the trust factor for new customers when they're vising, so how were you able to get over 7000 reviews on your site?

Carlos: You know, John Lasseter from Pixar always said “The best marketing is to make a great product.” And that's how we started and to be perfectly honest, we started putting up the reviews once we had a great product. Because your first launch of anything, even to this day our newer products, you will always have bugs. The guy from LinkedIn always says if your product is perfect and you love your product, you released too late. And so that's what happened in the beginning, we released stuff, it was great, it was okay to good, not great, due to customers complaining and things like that but there was no reviews, we always made sure.

Once you have it basically dialed in, boom, then you go ahead and add those reviews because that's where the word of mouth comes. The average customer, you could tell them anything, people nowadays, especially with the political climate, the news et cetera don't believe anything, even reviews, we still get people like “Oh, it's not … [inaudible 00:37:51] verified that.” But it gives them that extra confidence from other people, nobody wants to listen to a review, nobody trusts IGN, CNN, half the people know that it's just a paper route. So the real core early adopters, especially a lot of things that we talk about Robert and I, it's mainly I guess you can say tech based, arts, clothing, that's all different, but anything that is more tech related, more that can be compared to stats for a machine or whatever.

Robert: Specs or whatever.

Carlos: Yeah. Those things? It's just better when real customers review it.

Félix : J'ai compris. Was this just off the back of sending these automated emails out or because I've seen other stores do things like they offer a discount code or something if someone writes a review, was there any other ways that you've been able to encourage past customers to come to the site and write a review?

Carlos: Yeah, we give a five dollar coupon code if they write a review. Five dollars off coupon code. 10 dollars off if they go ahead and share that review on social media that they wrote, and then we also have our source rewards loyalty program which is phenomenal and best one in the industry but we go ahead and give customers just a thousand points just for signing up which gives them free shipping, maybe ten dollars off I think on the first order, 20 percent off. But then they can go ahead and just amass, and they can get points just by referring friends. And then they can also go all the way to get 50 percent off or 100 dollars off of our store, so we get a lot of customers just on that, they prefer to purchase our stuff and tell other customers because then they go ahead and save money as they spend it. People like to, you basically get like a gamification by becoming …

Félix : J'ai compris. Now, where are, how are people finding out about your products? I can understand the distributors getting it out into the retail stores, so people are seeing it as they're going shopping, but for your online only customers, how are you able to reach them?

Carlos: We do a lot of social media. A lot of email advertising, but one of the things that have been the most successful, CPC, cost per click, some advertising is good mainly because our market is so niche. There's niche advertising networks because we have to be 18 plus. So Mantis. If we were doing Google AdSense, I don't know, I couldn't tell you if that's better because it's such a board … but Mantis, all of these things that are very niche, it's easier to advertise, so if you advertise on High Times, you know the market is coming. But I think the best ROI, best return on investment we've gotten is influence. Especially YouTube influencers. YouTube influencers to go ahead and just use the product, give your honest review, and sometimes we even have to tell them “Tell me something wrong about it. Tell me what's great, but give an honest review,” because a lot of companies will basically just say “Hey, review this, and go ahead and say this and act like it's the best thing on Earth.” And then the customers will see through the lie.

Félix : Mm-hmm (affirmatif).

Carlos: So if you just go ahead and give them an honest review and say “This product does this, it's great, it's amazing, but it's not perfect,” that's where you get the most brand loyalty and that's been the best thing we've done in finding people is YouTube influencers just give honest and real reviews.

Félix : J'ai compris. So you almost want the influencers to be a bit critical because it makes it, or not makes it, but it shows that it's an honest review that's not biased or that's not forced onto them with a script.

Carlos: Yes, and you know how we said earlier how we're very flexible? This goes with it, because I tell them, if you tell me what's wrong, we go ahead and fix it. So we're not like those companies when they tell you “Oh, this is horrible, it overheats or something,” they go ahead and try to hide the review. Like someone says “This could be better if they did it,” next iteration, we literally fix it. We try to fix it ASAP, as soon as possible by either having something extra the customer can purchase or by the next revision, we already have that upgrade. So basically, by the next time, because here's the thing too, it doesn't just make it real, but if it's something that could be fixed by the next iteration, by the time the next one comes in and the same person reviews it, you basically already said “Hey, remember how this was great? We made it even better because we fixed that one thing they complained about.”

Felix: Got it, so do you try to go back to influencers that might have given you some constructive criticism? You've gone back and improved the product and then you try to come back to ask them to review it again?

Carlos: Always, always, and to be honest, the reviewers that just say everybody's special and perfect, those are the ones we pay less attention to. Obviously the ones, end of the day, most views, most viral, that's what matters, but the ones that realistically have rankings, have a point system that are honest and legit, those are the best value, because it does give you a point to compete with. It gives you a finish line and say “Okay, this is what's wrong, these are what my competitors are doing that I have to meet” and then that's why we have so many products because like I said, when we see something going on and something from another company is successful, I try every competitor's product, so when I try something and I like it, how can I take this and bring it to mine? Basically, again, with everything we do, we think of the iPhone. You look at the Galaxy, it has something good, next thing you know, the iPhone has it but better. So anything we do like that, we try and incorporate it.

Félix : J'ai compris. So you look for reviewers on YouTube that are critical, that are taking reviews seriously by having some kind of point system or some actual quantitative way to assess the product, so other than looking for that type of content, are there other things that you look at to decide what kind of reviewers to look at? Are there any tools or specific data that you reference to determine if it's an influencer that you want to work with?

Carlos: No, you know, we mainly look at their views, look at the comments to make sure that they're legit. The views, the comments, we look at the interaction, because some of them just have YouTube some of them just have Instagram, like alright large following there. We always want to make sure that they also match with our brand, obviously. You don't want somebody that doesn't match the branding you're trying to give, review your product, but that's basically it. And a lot of it is just a hunch. Sometimes you see, you'll find a reviewer or an influencer who, we always try to comment, diamond in the rough, it's very easy, it's the easiest thing is to find the reviewers at the very top and obviously everyone knows the influencers and reviewers will start charging basically for their time, which is perfectly fine. A lot of people complain, saying that it's like you're buying a review, but then if you actually did it yourself and did review products, you'd figure out it takes so long. We're basically just compensating for their time.

But it's really easy to get the top ones. You really want to try to find somebody who's gonna be on the [inaudible 00:45:47], basically, kind of like an emerging artist. And we do that sometimes, we'll find someone who's got maybe a couple thousand views, but the quality of their video or whatever they do is so good that it's worth it to stick out with them, they're free or cheap, but on top of that, during their growth, you become a really good partner with them and you help them grow because you were the bigger partner, so now you have kind of relationship.

So I used to do kind of music with DJ so that's kind of what we also have in mind, when we look for influencers. It's kind of like you're trying to find a bunch of small influencers, you cast a wide net, you have a bunch of them try out and then hopefully a few of them will turn into quote unquote “influence superstars” and now you basically you are their biggest partner.

Robert: A good way to find people that want to review your type of product search competing products that are reviewed. So pretty much search competing product title, review, and you'll find on YouTube that are searching, people that are doing similar ones, then when you find the reviewers, take a look at their view count, look at the subscriber count and make sure that the view count looks fairly realistic compared to the likes and dislikes and comments and if those line up, then you know it's more likely it's real, there are some reviewers out there that just buy themselves a bunch of views and ends up not getting the type of impact you're looking for, but make sure those ratios are correct and you'll find good reviewers.

Félix : J'ai compris. So YouTube's been known as one of the platforms that have had the most, maybe this is too friendly of a word, but most critical commentors on the videos, more than any other platforms. Do you experience this in the reviews, people that are coming in, and of course they're anonymous and dropping comments that aren't helpful in any way?

Carlos: Yeah, you know, it happens all the time. Again, not to drop a lot of rules, but the internet rule that they have is one nine ninety rule, I don't know if you guys know, which is 90 percent of the internet is just lurkers, people who just read, interact, but don't actually do anything. Nine percent of them basically comment once or twice here and there on forums, obviously social media's different, but then only one percent literally of the people that go on average into a forum, et cetera, are the ones that comment. So one of the things that ends up happening is you will end up selling a thousand products and you've got 10 people mad and out of those 10 people, three of them basically did it themselves and no matter what you do, they're not gonna be happy, guess what? Those three people in your videos that have five comments, boom, boom, boom.

So what can you do? You know, we've actually learned that the best thing to do is just make sure your customer's always happy. Even if sometimes you lose more money, you end up losing more money by having a customer irate and turn around and giving you a bad Yelp review about something, costs more money in the long run than just letting it go. It really sucks, it's a little bit like being held hostage sometimes, especially the bigger you are and the more comments or something, then it can just wade into the bottom, you can start ignoring them, but the smaller you are, they always kind of have you hostage. You get that email that says … nobody cares about calling the Better Business Bureau, but if they turn around and say “I'm gonna make a YouTube video of your product and I'm gonna say it's garbage if you don't refund my money,” ugh, you know, you're kind of stuck between a rock and a hard place. You might be in the right, according to you, but it's a pyrrhic victory at the end of the day, you end up losing out.

So sometimes you just have to give 'em whatever you want, especially if it's something, somebody you can figure out what the problem is, even if it's just giving them their money back and you lost money on that old deal, because you gave them the free product, who cares? It's gonna cost way more money to try to fix it later.

Robert : Ouais, si vous avez juste deux personnes qui ne veulent pas acheter juste à partir de ce seul commentaire, ces deux personnes de ces produits vont déjà vous coûter plus cher que quoi que ce soit, en remplaçant 100 % ou en remboursant cette personne.

Félix : J'ai compris. Donc, vous pourriez perdre de l'argent sur cette personne, mais vous pourriez être en mesure de récupérer le coût de tous ceux qui pourraient le voir et qui pourraient être désactivés par cela, donc certainement, investissez du temps et de l'argent pour vous assurer que le client est toujours heureux , cela a beaucoup de sens. Alors, où voulez-vous que l'entreprise aille ensuite ? Où voulez-vous mener l'entreprise ensuite ?

Robert : Vous savez, nous attendons de voir comment le marché se développe. Il y a depuis que nous sommes dans un marché plus contrôlé, en attendant l'approbation de la FDA, la législation, les réglementations, nous espérons donc qu'il n'y aura pas trop de réglementation gouvernementale, mais suffisamment pour protéger les utilisateurs et les clients d'une image de marque de qualité inférieure, mais à part cela, nous ' Je suis vraiment excité juste pour la croissance elle-même et vous savez, peut-être plus tard, ce qui, je pense, est l'objectif de la plupart des entrepreneurs est peut-être d'en voir une partie ou d'avoir une sortie claire, une fois que vous l'avez suffisamment développée, avec un autre partenaire stratégique, nous pourrons, espérons-le, plus tard à découvrir.

Félix : Génial, merci beaucoup, Carlos et Robert. Donc, sourcevapes.com est à nouveau le site Web, merci beaucoup d'être venus, les gars.

Carlos : Merci beaucoup, mec.

Robert : Merci les gars.

Felix : Voici un aperçu de ce qui vous attend dans le prochain épisode de Shopify Masters.

Intervenant 5 : Je possédais les livres d'achat pour les iPhones et Samsung, donc j'obtenais beaucoup de ventes, alors soyez comme 10 à 20 ventes par jour.

Felix : Merci d'avoir écouté Shopify Masters, le podcast de marketing e-commerce pour les entrepreneurs ambitieux. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours. De plus, pour les notes de l'émission de cet épisode, rendez-vous sur shopify.com/blog.