Trouver un succès sucré avec des boissons sans sucre

Un dîner fatidique a conduit Cristina Ros Blankfein et Jennifer Ross à imaginer les boissons sans sucre derrière Swoon. Les dames ont pu discuter du diagnostic de diabète de type 1 de Jennifer, et toutes les deux voulaient créer des boissons sucrées sans les effets du sucre sur la santé. Dans cet épisode de Shopify Masters, Cristina partage avec nous leur approche pour trouver et travailler avec des scientifiques, des fabricants et des salons professionnels.

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• Magasin: Swoon
• Profils sociaux : Facebook, Instagram
• Recommandations : Privy (application Shopify), Klaviyo (application Shopify), Postscript (application Shopify), Yotpo (application Shopify), Loyalty Lion (application Shopify)

Comment un dîner a conduit à une entreprise de boissons multiproduits

Félix : Parlez-nous de l'évolution de l'entreprise. Où tout a commencé ?

Cristina : Nous avons proposé cela parce que ma partenaire Jen est diabétique de type 1. Nous sommes très motivés par notre mission en voulant réduire la consommation de sucre, mais aussi réalistes en sachant que nous devons créer un produit qui vous donne toujours ce goût et cette sensation - ce bonheur super festif du sucre. C'est agréable, et c'est pourquoi les gens se tournent tout le temps vers le sucre, mais nous connaissons tous évidemment l'impact négatif sur la santé. Nous avons donc voulu reproduire ce sentiment. Nous avons commencé parce que nous étions à l'école de commerce et Jen est venue à un dîner que j'organisais. J'aime héberger. Je suis cubain. Je faisais un mojito, et pendant que je suis assis là à regarder mon ami diabétique, je verse une tasse pleine de sucre de table blanc pour le faire bouillir pour faire le sirop simple. J'ai réalisé, "Oh mon Dieu." Cela m'a fait réaliser à quel point beaucoup de choses que nous buvons sont mauvaises pour nous.

Ensuite, nous avons sauté dans la voiture, nous nous sommes précipités vers Whole Foods, en pensant : « Whole Foods, d'excellents ingrédients, d'excellents produits, c'est assez sain », n'est-ce pas ? Nous n'avons rien trouvé qui ait du sens pour elle, à part, littéralement, de l'eau gazeuse. Cela nous a vraiment lancés dans notre voyage. Notre première question était : « Est-ce que des choses comme ça n'existent pas parce qu'elles ne peuvent pas être fabriquées ? Dès le début, nous étions super hyper concentrés sur le profil gustatif. Nous avons une ligne qui comprend des sirops simples, des mélangeurs à cocktails, et plus récemment, nous avons lancé des thés glacés et des limonades.

Félix : Étiez-vous en école de commerce avec votre partenaire ?

Cristina : Nous l'étions. Nous étions camarades de classe et nous étions en fait voisins de siège, ce qui a noué notre amitié. Un petit hasard nous a amenés ici.

Félix : Étiez-vous tous les deux spécifiquement intéressés par l'entrepreneuriat ?

Cristina : Honnêtement, non. Nous étions tous les deux ouverts à cela, mais nous n'étions pas comme le tableau blanc, comme, "Lançons juste une idée." Nous sommes vraiment venus à cela en tant que consommateurs.

Les hauts et les bas d'une phase de recherche et développement de deux ans

Félix : Vous avez découvert qu'il y avait un besoin ici, et qu'il n'y avait actuellement aucune solution. La question suivante était "pourquoi personne n'a encore inventé ça" ? Où êtes-vous allé à partir de là?

Cristina : Nous avons commencé par essayer de créer tous les profils de saveurs que nous voulions créer avec des ingrédients de cuisine, y compris le sucre, évidemment. Ensuite, nous l'avons apporté à des scientifiques du goût pour nous aider à comprendre comment le fabriquer, mais sans sucre. Nous avons utilisé des fruits de moine. Nous avons fait toute une batterie de tests en sachant que notre vrai nord était que nous allions avoir un produit à zéro gramme de sucre. Quelles sont toutes les différentes alternatives ? Nous voulions vraiment être à base de plantes. Nous ne voulions pas remplacer une chose qui n'est pas géniale par quelque chose d'autre qui ne l'est pas, comme l'aspartame.

Nous avons donc vraiment regardé le monde de ce qui rend les choses sucrées, qui sont à base de plantes, qui n'ont pas d'impact glycémique. Nous avons fait tellement d'essais et de tests autour de différents édulcorants alternatifs, et avons atterri sur le fruit du moine comme ingrédient qui, selon nous, se mélangeait le mieux et créait la saveur la plus douce. La fabrication du sirop simple a nécessité un processus de R&D de deux ans, car c'est un véritable défi. Le sucre est un ingrédient assez puissant, et il est si difficile d'atteindre le profil gustatif arrondi du sucre. Nous avons vraiment travaillé en étroite collaboration avec les barmans et les baristas - tous les endroits où le sirop simple est utilisé. Nous avons eu la chance d'aller dans la cuisine d'essai de Bon App et de faire de nombreux tests de goût à l'aveugle pour comprendre comment reproduire cette sensation de bouche pleine de sucre.

Félix : Vous avez mentionné que vous avez commencé dans la cuisine de votre maison et que vous avez ensuite présenté l'idée aux chimistes. Comment trouvez-vous un spécialiste des saveurs avec qui travailler ?

Cristina : Quand on a commencé ça, on s'est dit : "Quoi ? Comment on s'y prend ?" Nous étions en école de commerce, nous avons donc eu la chance d'avoir accès à ce qu'on appelait l'iLab. C'était un laboratoire d'innovation qui réunissait des entrepreneurs et des opérateurs de nombreux secteurs différents pour aider les étudiants. Nous étions à Boston, qui a une scène tech vraiment intéressante, mais aussi une scène food tech intéressante. Grâce à cela, nous sommes entrés en contact avec quelqu'un qui nous a mis en contact avec le premier laboratoire d'arômes avec lequel nous avons travaillé.

Félix : Il a fallu deux ans pour créer le sirop simple. À quoi ressemblait ce processus ?

Cristina : Il a fallu des scientifiques du goût et un tas d'autres spécialistes du commerce pour trouver le goût parce que le fruit du moine est 200 fois plus sucré que le sucre. Vous utilisez de petites quantités précises. Nous utilisons des choses pour le rendre collant, un peu collant, pour vous donner cette douceur persistante. Beaucoup d'édulcorants à haute intensité ont ce pic "bam". Je suis sûr que nous en avons tous fait l'expérience. Ce n'est pas épanouissant de la même manière. C'est ce que nous voulions vraiment réaliser. C'était beaucoup de bricolage, beaucoup de mesures et d'ajustements.

C'est un art autant qu'une science, avec précision. L'autre chose que nous avons apprise - et je suis sûr que n'importe quel chef, barman ou barista dirait aussi - est que les ingrédients et le goût se combinent tous différemment. Lorsque vous réduisez un peu la douceur, tout d'un coup, l'impact est que c'est en fait plus sucré, car en modifiant cet équilibre, vous avez déplacé les agrumes, les acides et les amers. Toutes ces choses se rejoignent. C'est un processus très complexe.

L'autre partie de la commercialisation des produits alimentaires et des boissons est que vous pouvez obtenir quelque chose qui a bon goût et qui est extrêmement équilibré dans un environnement de laboratoire, mais le prendre et en faire de grandes quantités peut également changer la saveur, en raison de la façon dont nous chauffons le produit. afin de ne pas utiliser d'ingrédients artificiels comme conservateurs. Nous devons créer un vide, et donc nous le chauffons et créons un vide, mais la façon dont cela se fait à petite échelle par rapport à une grande échelle modifie le produit.

Félix : Il y a beaucoup de considérations à prendre en compte à mesure que vous évoluez. Vous avez maintenant développé la gamme de produits en plusieurs produits. À quoi ressemblait ce processus de développement, l'introduction de nouveaux produits ?

Cristina : Nous avons fini par introduire le sirop simple en 2019. Nous avons choisi de nous concentrer sur le monde de la restauration. Nous avions développé d'excellentes relations. Nous sommes également basés à New York où la scène culinaire est incroyable. Nous avons travaillé avec certains des meilleurs barmans et baristas pour vraiment nous aider. C'est là que nous avons initialement introduit le produit - par le biais du commerce - et pour que les clients puissent interagir avec lui. Les choses ont radicalement changé pour l'échange en 2020 lorsque COVID a frappé, en particulier à New York, où nous avons eu beaucoup de fermetures. Nous avons fini par lancer nos mélangeurs sous le nom Swoon, en mars 2020. Cela a fini par être assez en ligne. Plus tard, en août 2020, nous avons lancé notre gamme de limonades et de boissons prêtes à boire.

Une grande partie suivait simplement le consommateur. Nous sommes arrivés au sirop simple parce que nous fabriquions des mélangeurs, mais nos partenaires commerciaux n'arrêtaient pas de dire : « J'aimerais utiliser un sirop simple aux fruits de moine au lieu du mélangeur complet », car cela leur donne beaucoup plus de flexibilité. Nous avons lancé le sirop simple. En travaillant avec le sirop simple, nous taquinions souvent les gens lors de salons professionnels et d'événements de dégustation avec une limonade, car c'était le moyen le plus simple pour nous de montrer à quel point le sirop simple était doux et bien équilibré. Nous mettrions une partie de sirop simple Swoon avec une partie de jus de citron frais, puis nous diluons avec de l'eau. Elle ne pouvait se cacher derrière l'amertume d'un café ou d'un thé ou la complexité d'un cocktail. Lorsque nous faisions cela, tout le monde disait : « Attendez, je veux ce résultat. Je veux embouteiller cette limonade. Cela nous a amenés aux limonades.

Comment Swoon a conquis les baristas et les barmans

Félix : Vous avez mentionné que vous avez commencé à travailler avec des barmans et des baristas. Quels sont les avantages et les inconvénients d'introduire un produit dans le monde par le biais du secteur des services ?

Cristina : Il y a plusieurs choses. La première est que vous devez développer vos partenaires, non seulement en tant qu'acheteur, mais également en tant qu'équipe de vente. Quand vous allez dans un bar, le barman est vraiment le gardien. Lorsque vous allez dans un café, bien sûr, les gens ont souvent leur commande, mais ils demandent toujours des conseils et des avis. C'est cette relation en couches où vous vous tournez tous les deux vers ces gardiens pour apporter votre produit, mais le vendez finalement d'une manière légèrement différente de ce qui est le cas lorsque vous parlez d'un produit CPG au détail. Évidemment en ligne, certains de ces gardiens n'existent pas.

Félix : Je peux imaginer qu'il doit y avoir une sorte d'incitation pour qu'un barista ou un barman présente un nouveau produit à ses clients. Quelle a été votre approche à cela?

Cristina : Cela dépend vraiment des relations. C'est du moins ainsi que nous avons mené nos affaires. En fin de compte, les gens veulent faire affaire avec des gens qu'ils aiment et en qui ils ont confiance. La majorité de notre objectif était de développer ces relations, plus que tout. Vous avez absolument raison. Une grande partie de la stratégie de vente et de vente consiste à comprendre votre client.

L'une des choses difficiles, lorsque vous êtes dans un bar, un café ou un restaurant, c'est qu'ils ont tellement de demandes qui leur viennent sous tant d'angles différents. Ils ont un calendrier serré, et la rationalisation des opérations est vraiment très importante. Ajouter de nouveaux produits et de nouvelles étapes est vraiment difficile et assez peu attrayant. Nous devons comprendre leurs points faibles et déterminer comment créer une solution au lieu d'ajouter une autre étape ? C'était important pour nous en termes de forme et de taille de bouteille et simplement pour s'assurer que cela fonctionnait avec leurs opérations et ce qu'ils essayaient de livrer à leur client.

Félix : Vous avez mentionné que votre vision initiale ou vos intentions de lancement ont été interrompues assez tôt. Quand avez-vous réalisé qu'il était temps de penser à pivoter?

Cristina : Nous travaillions sur ces relations depuis environ un an et vendions depuis environ un an. C'était moins un pivot et plus un arrêt. Il y a eu ces moments de l'été où nous avons recommencé à recevoir des commandes et à entendre nos partenaires de restauration. Revenir à ces relations est super précieux. C'était un peu le besoin de nous changer tous ensemble. Ces pistes que nous avons tracées vont évidemment continuer à fonctionner.

Gérer les relations B2B et B2C dans une seule entreprise

Félix : Qu'avez-vous appris de votre expérience avec le monde de la restauration ? Dans un sens, vous dirigez une entreprise B2B et une entreprise B2C. Comment ces relations diffèrent-elles?

Cristina : La partie opérationnelle était vraiment précieuse à entendre et à comprendre. Vous ne pouvez pas avoir un produit qui se détériore une fois que vous l'ouvrez. Ou comment le conserver. Il y a beaucoup de composants qui imposent des considérations différentes lors du positionnement vers le consommateur final par rapport au secteur des services, car ils ont tellement de choses à faire et ils sont tellement agités.

L'espace de restauration a des marges serrées. Je n'avais pas réalisé à quel point chaque bar pensait à la fraction d'un sou en considérant le coût de sa boisson et les différents ingrédients qu'il y mettait. Ils travaillent avec des marges très étroites, et ils sont donc assez précis pour comprendre comment créer une offre que le client veut et à un prix assez bon, mais qui n'est pas si chère à faire pour eux.

Félix : Est-ce que ce sont généralement les barmans et les baristas qui décident de commander ou non votre produit ?

Christine : Parfois. Cela dépend vraiment du groupe de restaurants et de la façon dont les choses sont gérées, en termes de qui commande. Vous avez raison, il y a souvent un directeur général qui s'occupe de toutes les commandes dans ces magasins. Il y a plusieurs parties différentes à qui parler.

Félix : À quoi ressemblait la transition, lorsque le COVID est arrivé et que vous avez dû commencer à vous concentrer sur un modèle B2C ?

Cristina : Nous avions déjà notre propre présence DTC sur Amazon et aussi chez certains détaillants. Nous n'avons pas été totalement pris au dépourvu. Il s'agissait principalement de se recentrer sur ces pièces. L'une des choses difficiles était que, comme beaucoup de gens au début, nous ne savions tout simplement pas combien de temps cela allait durer. Nous avons beaucoup remanié notre équipe. Nous avions des personnes qui faisaient partie de l'équipe de vente sur le terrain et qui aimaient les médias sociaux, exécutant tout un programme d'influence pour nous, et étant vraiment flexibles et dynamiques.

C'était un résultat vraiment merveilleux au sein de notre équipe à voir, tant de personnes différentes se sont mobilisées et se sont mises au défi de différentes manières. Et avoir l'état d'esprit de le faire et de faire ce qu'il faut. L'une de nos leçons apprises était la valeur de la diversité dans votre entreprise. Souvent, vous entendez dire que vous ne comptez pas sur un seul gros client. Je pense que nous avons également appris qu'il ne faut pas compter sur un seul canal de vente.

Échantillonner des boissons bouillantes jusqu'à une science

Felix : Vous avez mentionné qu'une grande partie du développement de vos produits était guidée par les consommateurs. Comment avez-vous recueilli ces commentaires ?

Cristina : C'était un vrai défi dans COVID. Nous aimons goûter notre produit. Nous sommes vraiment fidèles au goût et à la saveur de notre produit. Nous pensons que la meilleure façon de commercialiser notre produit est de le faire essayer par les gens. Surtout parce que c'est un produit sans sucre. Les gens entendent ça et ils pensent, "Oh, dégoûtant, ça n'a pas bon goût." Ou, "Est-ce vraiment bon pour moi?" Pouvoir exprimer, de cette manière expérientielle, "Hé, c'est délicieux", est extrêmement précieux pour nous. Une grande partie des retours que nous recevons concerne l'échantillonnage. En temps normal, nous organisons des programmes d'échantillonnage, que ce soit avec nos partenaires de vente au détail ou dans et autour des villes dans lesquelles nous sommes présents et où nous sommes présents.

C'est là que nous obtenons la majorité de nos commentaires. Nous avons également notre propre site, et nous tendons donc la main à nos clients. Nous prenons les appels des clients. Nous sondons nos clients en essayant de le garder toujours court et agréable. Nous envoyons des e-mails aux clients pour développer ces conversations. Nous avons également un groupe Facebook VIP pour certains de nos super fans, où nous pouvons plonger pour poser des questions et comprendre les problèmes que nous pouvons résoudre.

Felix : Afin de faire l'échantillonnage, vous venez de contacter le lieu pour organiser un événement d'échantillonnage ?

Cristina : Oui, c'est vrai. Une partie consiste à comprendre quels événements se déroulent déjà et à demander s'ils veulent un partenaire de boisson. Une partie consiste à s'associer à d'autres marques et à figurer sur leur liste restreinte en cas de besoin. Certains d'entre eux travaillent directement avec nos détaillants pour mettre en place des événements d'échantillonnage.

Félix : Lorsque vous faites ces événements d'échantillonnage, posez-vous des questions spécifiques pour susciter des commentaires, ou essayez-vous simplement d'obtenir leurs réactions immédiates ?

Cristina : Nous voulons surtout que les gens le goûtent et soient exposés au produit. Pouvoir présenter notre produit selon nos conditions, donner un peu de l'éducation derrière, quelques points de discussion. Avoir une belle expérience de marque est évidemment aussi important. Mais en réalité, il s'agit simplement de faire goûter aux gens.

Felix : Avez-vous pu développer du contenu marketing ou pédagogique autour des retours que vous avez reçus ? Cela a-t-il influencé votre stratégie marketing ?

Cristina : Oui, tout à fait. L'une des choses que nous avons apprises au début des limonades et des thés glacés - que nous avons lancés à la mi-août de l'année dernière - était que l'un de nos produits n'était pas assez sucré pour les gens et ne tenait pas toute la promesse de saveur. Les retours ont été assez immédiats et sur cette base, nous l'avons rendu plus agréable.

La clé des sondages : soyez courts et simples

Félix : Quel genre de questions posez-vous dans vos enquêtes pour optimiser l'activité ?

Cristina : Nous essayons vraiment d'être brefs et gentils. Nous comprenons que les gens sont occupés et nous voulons être en mesure d'obtenir des réponses statistiquement significatives, nous essayons donc d'être brefs. Nous allons enquêter différemment en fonction d'un ensemble de critères très clairs. Nous aurons une enquête autour de "Quelles saveurs voulez-vous voir ensuite ?" Et ce sera l'étendue de l'enquête. Ensuite, nous aurons des sondages, "Comment avez-vous entendu parler de nous ?" Nous pouvons donc comprendre quels canaux de commercialisation fonctionnent. Nous avons une enquête autour du thème "Où voulez-vous nous voir en termes de shopping ? Quelle est la meilleure façon pour vous d'obtenir nos produits ?" Nous essayons de le segmenter afin que les gens sachent clairement ce que nous demandons/essayons d'en tirer. Ne posez pas trop de questions à la fois. Nous constatons parfois des baisses lorsque nous menons des sondages plus longs.

Félix : Y a-t-il eu des retours dans ces sondages qui vous ont surpris ou éclairés ?

Cristina : Une chose qui est toujours extrêmement encourageante est le nombre de personnes qui entendent parler de nous par le bouche à oreille. Au début, c'est toujours une mesure surprenante à avoir. Avoir du bouche à oreille, et encore moins une quantité importante de celui-ci, est surprenant. Nous aimerions voir cela grandir avec le temps. La chose la plus importante pour nous est de développer des personnes qui intègrent notre produit dans leur vie. Cela nous aide vraiment à atteindre notre objectif de réduire la consommation de sucre. Lorsqu'ils utilisent nos produits, ils ne boivent pas de boisson sucrée. Voir ces chiffres de bouche à oreille est toujours le plus encourageant, et parfois un peu surprenant, parce que vous vous dites : "Oh oui, ça marche !"

Félix : Vous avez également mentionné un groupe Facebook pour les super fans. Comment est-ce arrivé?

Cristina : C'est une tendance de parler de communautés. Pour nous, il s'agissait vraiment de créer un groupe, à cause de notre produit. Nous voulions comprendre les différentes façons dont les gens l'utilisent, les différentes recettes, ce qui les y a amenés, ce qui les maintient avec nous. Nous pouvons avoir ces conversations dans notre communauté Facebook. L'autre élément n'est pas seulement d'avoir des conversations entre nous et les clients, mais entre les clients. Le partage de recettes était l'une des raisons pour lesquelles nous l'avons lancé à l'origine.

Félix : Vous venez de le construire avec une explosion d'e-mails ?

Cristine : Exactement.

Jugez vos partenaires de production sur la façon dont ils gèrent les erreurs

Felix : Vous avez mentionné que la gamme de produits a nécessité deux ans de recherche et de développement, et que vous l'avez maintenant élargie avec trois ou quatre nouveaux produits. Qu'avez-vous appris en cours de route qui a contribué à rationaliser ce processus ?

Cristina : Tellement. Il y a tellement de choses que vous apprenez après l'avoir fait une fois. Un conseil que nous avons reçu très tôt et auquel nous nous sommes tenus est la qualité et des directives de contrôle de la qualité très strictes. C'est quelque chose qui finit par devenir une seconde nature. Cela signifie que lorsque vous vous rendez dans une usine, quelles sont les bonnes questions à poser à une usine de fabrication. A quoi ressemble leur stockage ? Toutes ces pièces que vous apprenez en cours de route. Au fil du temps, nous nous sommes tellement améliorés dans la vérification de nos partenaires en sachant ce qu'il faut rechercher. Cela vaut pour tout. La pièce relationnelle aussi. Il est tellement plus facile de présenter une nouvelle extension de gamme de produits, voire une nouvelle gamme de produits, à des personnes qui croient en notre mission et voient la valeur de nos produits.

Félix : Quelles sont les questions les plus importantes à poser lorsque vous examinez de nouveaux partenaires ?

Cristina : Cela dépend en grande partie de ce qui se passe lorsqu'il y a un problème et de la façon dont ils détectent le problème. Au début, nous étions à toutes nos courses, mais à la fin de la journée, vous voulez arriver à un endroit avec vos partenaires où ils le font sans vous. Vous voulez comprendre quels sont leurs processus et leurs freins et contrepoids tout au long du processus, pour vous assurer que tout se passe bien. Comprendre leurs processus internes est extrêmement important. Comprendre comment ils réagissent à trouver quelque chose de mal. L'un de nos premiers partenaires, et nous aurons toujours autant de respect pour eux à cause de cela, mais ils ont rencontré un problème une fois où, en gros, ils prenaient un ingrédient qui était pour l'un de nos SKU et le mettait dans l'autre SKU. Ils nous l'ont signalé et ils l'ont rediffusé à leurs frais. Ce niveau d'intégrité, de repérage des problèmes, était extrêmement important pour nous.

Félix : Vous avez mentionné les directives de contrôle de la qualité. Quelles sont les choses les plus importantes auxquelles il faut prêter attention ou dont il faut parler avec vos partenaires potentiels lors de la création d'un produit alimentaire ou d'une boisson ?

Cristina : Une grande partie de cela peut être très spécifique à un produit, mais pour rester plus général, nous avons des instructions de recette très strictes autour du produit pour nous assurer qu'il crée ce joint sous vide que j'avais mentionné. Ce n'est pas vraiment un joint sous vide, c'est plus juste pour s'assurer qu'il n'y a pas d'air dans le produit afin qu'il ne se gâte pas. Encore une fois, nous n'utilisons pas d'ingrédients artificiels. Nous devons nous assurer qu'ils ont des limites strictes pour comprendre la température à laquelle ils font fonctionner notre produit, ce qui est acceptable en termes de réception de produit et comment ils stockent le produit. Tous ces éléments entrent dans leurs directives de contrôle de la qualité.

Félix : Comment appliquez-vous ces directives et vous assurez-vous qu'elles sont suivies ?

Cristina : Nous allons toujours visiter. Nous essayons les produits et inspectons tous les produits hors ligne. Évidemment, ce qui compte le plus pour nous, c'est l'intégrité du produit. Nous nous soucions de toute l'expérience de la marque. Cela se résume à l'étiquetage et à la marge mince de ce qui est acceptable d'un étiquetage approprié sur les canettes et les bouteilles également.

Comment l'automatisation des e-mails et les médias organiques contribuent à la rétention

Félix : Maintenant, je sais que vous aviez une présence en ligne avant le COVID. De quelles manières avez-vous réussi à générer ce trafic direct vers le consommateur ?

Cristina : Nous faisons tout un éventail de produits biologiques et payants. Nous nous concentrons également sur la rétention. Nous avons des programmes de fidélité. Nous sommes vraiment ravis de nos programmes de fidélité, même si personne ne les utilise de cette façon. Je suis tellement excité que quelqu'un un jour l'utilise. Notre programme de fidélité comptabilise en fait les achats effectués à la fois en ligne et en magasin. Nous étions enthousiasmés par cette pièce. Nous l'avons construit presque entièrement avec notre liste de diffusion et nos SMS.

Félix : Comment faites-vous le suivi à la fois en ligne et en magasin ?

Cristina : Avec le reçu.

Félix : Vous accordez une grande importance à la rétention. Quelles sont certaines des façons dont vous avez ramené des clients ?

Cristina : Nous les examinons tout le temps. Nous avons une conception interne, ce qui aide à créer cette capacité de commutation rapide pour faire beaucoup de segmentation et d'automatisation sur les e-mails, ce qui nous a aidés avec la rétention. Être intelligent et tester différents appels à l'action pour amener les gens sur le site, en comprenant vraiment la cadence de réapprovisionnement des différents SKU. Ensuite, en faire un rappel très spécifique basé sur cela, sont toutes des façons dont nous avons rappelé aux gens de revenir dans l'entonnoir.

L'autre partie, aussi, ce sont les médias sociaux, n'est-ce pas ? Le côté biologique soutient, tout comme la présence au détail. Certains d'entre eux rappellent simplement aux gens des choses comme "Oh oui, j'ai aimé ça. Je devrais le commander à nouveau." S'ils voient une belle photo, un influenceur en parler ou s'ils la voient en magasin, tous ces éléments sont pour nous des points de contact différents, même s'ils ne semblent pas être aussi intégrés à l'appel direct à l'action. pour la rétention.

Félix : Les clients réguliers sont un peu d'initiative pour vous. Avez-vous un flux d'e-mails lorsque vous pensez qu'ils pourraient manquer de produits ?

Cristine : Exactement. Nous dirons des choses comme : "Hé, vous êtes probablement à court d'énergie à ce stade."

Félix : Vous devez avoir une excellente campagne de diffusion par e-mail. Y a-t-il certaines choses que vous avez trouvées très efficaces pour encourager les achats répétés ?

Cristina : Donner aux gens des occasions et des raisons a été utile. Nous prêtons attention aux calendriers des fêtes et créons d'autres cas d'utilisation et occasions d'achat. Être conscient de la raison pour laquelle le client reviendrait et essayer de répondre à cette question, puis le commercialiser de cette manière.

Félix : Dans quelle plateforme votre équipe investit-elle le plus pour le bio ?

Cristina : Instagram est la plate-forme dans laquelle nous avons le plus investi pour le bio. Nous pouvons vraiment mettre en valeur de belles photographies par nature de certains de nos produits, les ingrédients. Nous concevons en interne, ce qui nous permet également de nous concentrer sur un canal qui a beaucoup d'attrait visuel. L'une des choses que nous avons toujours voulu faire est de faire sentir le sucre aux gens sans réellement le boire. L'utilisation de nombreux visuels pour signaler la « célébration » a été importante pour nous.

Nous aimons également plonger nos orteils dans TikTok. C'est un canal d'échange d'informations vraiment amusant. L'une des choses intéressantes à propos de TikTok d'une certaine manière, par rapport à Instagram, est que les gens en apprennent réellement des choses et l'utilisent à des fins éducatives. Bien sûr, il y a toutes les danses idiotes et autres contenus sur TikTok. Mais encore une fois, juste au fait qu'ils sont assemblés, il y a aussi beaucoup de textes de présentation et d'appels. La rapidité de l'information en fait un canal d'éducation très puissant. Nous jouons en racontant notre histoire de sucre et des manières plus humoristiques sur TikTok.

Sous-traiter la création de contenu aux professionnels – les influenceurs

Félix : À quoi ressemble votre processus de création de contenu pour Instagram et TikTok ? Comment vous assurez-vous que vous produisez du contenu de haute qualité ?

Cristina : C'est honnêtement un vrai challenge. La création de contenu est extrêmement laborieuse et prend une tonne de temps créatif pour avoir un point de vue dessus. Même juste en le postant. Nous apprécions vraiment les créateurs de contenu et le travail qui y est consacré. Nous créons actuellement en interne, mais cherchons de plus en plus à faire des cadeaux et des influenceurs avec des créateurs de contenu afin que nous puissions republier une grande partie de leur travail.

Felix : Comment identifiez-vous les influenceurs avec qui travailler ?

Cristina : Nous envisageons une combinaison de choses. Nous avons des influenceurs qui ont été de merveilleux partenaires que nous avons construits au fil du temps et auxquels nous revenons souvent. Commencer vraiment à développer et à se concentrer sur ces relations est important. Je vais être honnête, je pense que c'est un domaine sur lequel nous pouvons certainement travailler davantage et sur lequel nous voulons travailler davantage au fil du temps. C'est un travail en cours. Nous avons travaillé avec une grande agence d'influence pour nous aider à constituer cette liste. Mais certaines d'entre elles sont aussi simples que de se connecter sur les réseaux sociaux et de tendre la main aux gens nous-mêmes, ainsi que d'avoir des entrées de personnes qui veulent travailler avec nous.

Félix : Comment vous assurez-vous que l'influenceur met l'accent sur l'aspect santé de votre produit, et pas seulement sur le fait qu'il s'agit d'une nouvelle boisson savoureuse ?

Cristina : La réalité est que vous devez considérer les influenceurs comme connaissant vraiment leur public et ayant également leurs propres marques. Nous ne demandons pas autant de contrôle. Parce que ce qui fonctionnera et résonnera avec leurs fans, ils le savent mieux, pas nous. En ce qui concerne les mélangeurs et le sirop simple, nous avons une règle claire, qui est que si vous faites quelque chose avec nos produits, veuillez ne pas le faire avec des choses qui ajoutent du sucre. C'est notre seule demande, à cause de la raison pour laquelle nous avons commencé cela et de ce que nous essayons d'accomplir. Nous voulons pouvoir montrer et mettre en valeur des recettes qui ne contiennent pas de sucre. Sinon, nous laissons vraiment le soin aux créateurs de contenu de créer.

Félix : En parlant d'images, j'adore vraiment l'emballage. Parlez-nous du processus de développement derrière la conception de l'emballage.

Cristina : C'est plus de l'art que de la science, c'est certain. Je sais que je l'ai dit à plusieurs reprises - nous concevons en interne. Nous avons deux femmes dans notre équipe, Hannah et Brittany. Et Hannah a vraiment dirigé toute la création pour tous nos emballages. Et c'est si puissant d'avoir quelqu'un qui est si imprégné de la marque, qui croit vraiment en la marque pour faire l'emballage. Parce qu'en fin de compte, nous pensons que notre liquide et nos emballages sont en fait, un et deux, nos meilleurs outils de marketing. Droit? S'il a bon goût, les gens l'achèteraient. Et s'il a fière allure, cela aide vraiment à le retirer de l'étagère et à communiquer ce que c'est.

Et revenons donc à votre question d'avoir une certaine expérience. Je pense que nous avons été en mesure de développer des dossiers de plus en plus serrés au fil du temps sur ce que sont exactement les appels et ce qui compte pour l'attrait des étagères. Et sachant que les clients ont comme des nanosecondes de temps pour glacer les étagères. Et s'assurer que nos points clés passent. Une partie est dans la langue, mais une grande partie n'est qu'un impact global sur l'apparence et la sensation.

Comment différencier les SMS des autres canaux marketing

Félix : A quoi ressemblait la création du site internet ?

Cristina : En fait, nous n'avons pas fait grand-chose sur notre site Web depuis notre lancement en 2019. Nous avons fait quelques itérations pour ajouter des SKU, et un peu de merchandising. La réalité est qu'en ce qui concerne notre activité DTC, nous avons des pages de destination spécialisées. Nous avons itéré sur ceux-ci. Cela a été utile, car c'est quelque chose que nous continuons à actualiser en fonction des commentaires et des mesures de conversion. L'ensemble du site Web a résisté à l'épreuve du temps, ce qui revient à l'importance de créer visuellement une marque puissante. Si vous avez un point de vue fort sur ce qu'est la marque et à quoi elle ressemble, alors ça dure.

Felix : Y a-t-il certaines applications ou certains outils sur lesquels vous comptez pour vous aider à gérer votre entreprise ?

Cristine : Ouais. Nous utilisons des applications de capture d'e-mails, ce qui aide à la confidentialité. Nous utilisons Klaviyo. Nous pensons que le courrier électronique est un outil si puissant pour nous pour fidéliser et communiquer notre marque, nos valeurs et nos produits, nous utilisons donc Klaviyo pour le courrier électronique. Nous utilisons LoyaltyLion pour notre programme de fidélité. Nous avons des critiques avec Yotpo. Nous utilisons certainement beaucoup d'applications différentes.

Félix : Parlez-nous de la messagerie que vous envoyez par e-mail par rapport aux SMS.

Cristine : Ouais. Le SMS est actuellement le Far West en matière de marketing. Ce n'est tout simplement pas super développé aux États-Unis en ce moment. Tout client dont nous avons le numéro de téléphone, nous nous sentons responsables et nous devons vraiment nous en occuper. Nous utilisons les SMS avec parcimonie, et principalement pour quelque chose qui a de la valeur pour nos clients. Par exemple, nous utilisons les SMS lors du lancement d'un nouveau produit. Nous avons l'exclusivité pour notre liste de SMS et nos clients super fans pour obtenir le produit en premier et y avoir un accès anticipé. Nous utilisons les SMS pour les transactions. Encore une fois, quelque chose qui est une vraie valeur pour le client. Nous n'utilisons pas les SMS comme rappels de panier abandonné ou d'autres choses comme ça, simplement parce que nous ne voulons pas surcharger les gens sur ce canal.

Felix: One thing I love on the website is you have a section dedicated to recipes. When did you introduce that into the website? Have you found that it increases conversions?

Cristina: We did it really early on. It comes down to being an ingredient. We wanted to give people ways to use it. It's definitely been a help for us throughout, and we see increased conversion rates with users who visit that page first. We've solicited recipes from our customers, from different trade partners, and really do like our recipe page a lot.

Felix: What do you think is going to be the biggest challenge for you and the business that you're focused on tackling this coming year?

Cristina: The reality is that we sort of are at this inflection point where we have historically had a strong online presence for sales. We're shifting to have our retail be larger than our online presence, just by nature of getting more distribution and bringing on new retailers. This year, one of our challenges is shifting a little bit the center of gravity for the whole team to think more about retail and the retail customer journey, retaining and talking to that retail customer. Digital is a very great tool to market to and to have communication with our retail customers, but it definitely creates a more arms-length relationship than when it is direct on our site, or even on Amazon. That'll be our big challenge–shifting the team, the culture, and the marketing to take care of and grow the retail channel.