Adapter pour sublimer : 5 conseils utiles sur le parcours client

La personnalisation du parcours client est allée au-delà de l'avantage et est désormais essentielle pour répondre aux besoins des consommateurs d'aujourd'hui. Découvrez pourquoi c'est si important, ainsi que des conseils et des stratégies pour créer des points de contact personnalisés.

Les utilisateurs numériques se comportent et entrent en contact avec une marque de manière beaucoup plus variable et dynamique que les utilisateurs traditionnels. Au lieu d'un parcours client linéaire, ils trouvent des dizaines d'opportunités à travers un labyrinthe complexe de plates-formes, de canaux de communication et d'appareils.

En effet, cartographier le parcours de l'utilisateur de la notoriété de la marque à la conversion ne suffit plus dans ce contexte toujours plus complexe et stimulant. La couture est essentielle pour se démarquer et attirer l'attention de l'utilisateur.

Découvrons pourquoi c'est important et, surtout, comment créer réellement un parcours client personnalisé.

Pourquoi adapter le parcours client ? Voici les avantages.

La couture est déjà une tendance consolidée dans le marketing numérique. De plus en plus, les consommateurs d'aujourd'hui se sont habitués à l'attention que les entreprises leur accordent à travers des communications personnalisées en fonction de leurs besoins et caractéristiques spécifiques.

Comme dans toute relation humaine, les utilisateurs se sentent uniques et spéciaux lorsqu'ils voient leur nom dans un e-mail et apprécient que l'entreprise se souvienne de leurs habitudes d'achat ou de leur anniversaire.

Comme toutes les relations humaines, montrer que vous vous souciez de vous rapporte plus que de simplement avoir l'air cool dans le monde numérique. Plus une entreprise s'intéresse à un prospect, plus sa fidélité et sa probabilité de conversion augmenteront.

Une stratégie de personnalisation améliore plus que la simple fidélité à la marque. Cela renforce également ce que l'on appelle la défense de la marque , c'est-à-dire la volonté d'un utilisateur de recommander une marque à d'autres, ce qui renforce alors sa réputation .

La fidélité à la marque des Millennials enregistre une hausse de 28% s'il y a une communication personnalisée.

La valeur de la personnalisation : la réponse est dans les données

Tant du point de vue des entreprises que des consommateurs, les chiffres parlent d'eux-mêmes : 71% des consommateurs se disent frustrés lorsque leur expérience d'achat s'avère impersonnelle et 77% préfèrent choisir, recommander et payer plus pour une marque qui offre un expérience client personnalisée.

Les spécialistes du marketing, d'autre part, signalent une augmentation de 56% des ventes lors de l'utilisation et de la création d'expériences personnalisées. De plus, les campagnes de marketing par e-mail basées sur une stratégie de segmentation ont enregistré une augmentation de 760% des revenus en 2018. En parlant de coûts, les données d'Adweek montrent que la personnalisation peut réduire les coûts d'acquisition d'au moins 50% et augmenter les revenus jusqu'à 15% tout en augmentant un marketing l'efficacité de la campagne de 10 à 30 %.

Les attentes des utilisateurs sont très élevées. Les entreprises qui ne proposent pas d'expérience personnalisée risquent d'être coupées. En effet, 89 % des entreprises numériques investissent dans la personnalisation .

Ainsi, un parcours consommateur sur mesure n'est plus seulement un avantage , c'est un must pour chaque entreprise afin de répondre aux attentes de ses clients. C'est ainsi que vous vous démarquez dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Améliorez le parcours client en le personnalisant

Comment adapter le parcours client ? La réponse est simple : l'automatisation. L'automatisation du marketing améliore le parcours client car elle vous permet de créer des messages automatisés basés sur les données et le comportement des utilisateurs. En conséquence, vous pouvez envoyer le bon contenu au bon public au bon moment .

Découvrez les 5 façons de tirer parti de l'automatisation pour personnaliser le parcours utilisateur.

1. Collecter et analyser des données

Tout d'abord, vous devez collecter et analyser des données pour créer des messages, du contenu et des expériences personnalisés. En fait, obtenir les informations démographiques et personnelles des utilisateurs tout en comprenant leurs intérêts et leurs comportements est essentiel pour construire des parcours personnalisés avec des points de contact stratégiques.

Les données vous permettront de reconstituer les manières dont chaque utilisateur entre en contact avec votre entreprise. Sur cette base, vous pouvez comprendre quels besoins doivent être interceptés pour tirer parti du processus de personnalisation.

Vous pouvez récolter ces données via une newsletter ou un formulaire d'inscription au service. Demandez aux utilisateurs d'entrer plus que leurs coordonnées, comme la date de naissance, le lieu et la profession, c'est-à-dire leurs préférences sur les services que vous proposez, la fréquence à laquelle ils reçoivent votre communication et ce qu'ils veulent entendre de votre entreprise.

Vous pouvez utiliser ces données pour mettre en place un flux de communication automatisé et personnalisé en fonction de leurs préférences.

2. Tirez parti de l'historique du comportement des utilisateurs

Il ne suffit pas de collecter les données de vos clients pour comprendre leurs besoins. Il est également essentiel d'analyser comment ils ont interagi avec votre entreprise dans le passé et d'essayer d'extraire les préférences et les intentions par leurs modèles de comportement . Une fois les modèles de comportement identifiés, il suffit de concevoir des campagnes d'e-mail automatisées prêtes à s'adapter aux habitudes des utilisateurs.

Un client qui visite souvent une certaine page de produit montre une intention d'achat probable. Utilisez ce comportement pour faciliter une conversion : envoyez-lui une communication avec des critiques positives sur ce produit ou des produits similaires, recommandés uniquement pour lui.

Vous pouvez également créer des pages d'accueil personnalisées , mettant en évidence les produits que le consommateur peut trouver intéressants en fonction d'achats passés ou d'avis antérieurs.

Vous pouvez créer des points de contact personnalisés en fonction des achats antérieurs des utilisateurs et de l'utilisation du service. Ceux-ci ajoutent à leur voyage et les incitent à faire un nouvel achat ou à revenir sur votre site Web, comme dans les exemples suivants :

3. Créez des messages personnalisés et profitez d'occasions spéciales

Une fois que vous avez les données, vous pouvez intercepter votre utilisateur et le diriger vers une conversion grâce à des messages personnalisés et automatisés.

Créez des messages spécifiques en utilisant, par exemple, des images, des champs et du contenu dynamiques. Le potentiel des e-mails transactionnels est là pour que vous puissiez envoyer vos messages en toute occasion spéciale. Les outils sont nombreux : e-mails de bienvenue, souhaits d'anniversaire, promotions spéciales fêtes, e-mails d'anniversaire, promotions de fidélité, etc.

Visez à créer et à développer une relation individuelle avec le client pour qu'il se sente spécial. Personnalisez leur parcours pour apprendre à connaître votre entreprise à chaque point de contact.

4. Exploitez les informations de localisation pour créer une expérience en magasin

Les données de localisation permettent de cibler les utilisateurs avec des communications automatisées basées sur les offres, les promotions et les événements des magasins les plus proches. Cela permet d' intégrer l'expérience numérique et physique des utilisateurs et d'ajouter des points de contact (plus matériels) avec les clients. De cette façon, vous vous rapprocherez de leur contexte, renforçant ainsi votre relation.

5. Demandez des commentaires

Prendre soin des utilisateurs jusqu'au bout de leur parcours, leur faire comprendre à quel point leur avis compte , est essentiel pour entretenir la relation. N'hésitez donc pas à demander à vos clients s'ils sont satisfaits ou s'ils recommanderaient votre produit ou service. Créez des requêtes d'évaluation ou de révision d'achat automatisées et programmez des e-mails d'enquête : les commentaires sont le meilleur moyen de comprendre où s'améliorer, quoi changer et quelles sont les attentes qui doivent être satisfaites.

De plus, les commentaires des utilisateurs ajoutent une autre information à votre base de données. Utilisez-le pour promouvoir le même produit ou service, ou recommander des articles similaires à l'avenir.

Adapter le parcours client avec MailUp  

Vous pouvez facilement bénéficier de l'automatisation du marketing et mettre en œuvre ces meilleures pratiques. Exploitez simplement le potentiel de MailUp et de Datatrics , la plateforme intégrée de marketing prédictif.

Nous savons maintenant que la collecte et l'interprétation des données et des modèles de comportement sont à la base de la personnalisation du parcours client. Cependant, traduire ces données brutes en directives claires d'orientation de campagne est souvent difficile pour les entreprises. C'est précisément ici que l' intelligence artificielle entre en jeu en rationalisant les données. Le marketing prédictif au moyen de l'IA n'est pas réservé aux multinationales : n'importe quelle entreprise peut se le permettre grâce à des outils comme Datatrics.

Datatrics agrège des données provenant à la fois de sources internes (CRM, Email, Réseau social, E-commerce, Web Analytics, etc.) et de sources externes (données démographiques, conditions météorologiques, intensité du trafic, etc.). Son algorithme prévoit les intérêts des clients qui interagissent avec le site Web, les e-mails et les campagnes marketing (Google, Facebook, Display Advertising et autres canaux). Cela permet de créer des parcours clients dédiés et personnels, basés sur du contenu, qui stimulent à la fois l'achat et l'alimentation et renforcent la relation individuelle entre l'entreprise et l'utilisateur.

Découvrez comment fonctionne Datatrics Predictive Marketing

Conclusion

Deux principaux alliés peuvent vous aider à améliorer le parcours client :

• Marketing prédictif , qui vous fournit la meilleure interprétation des données des utilisateurs pour prédire le comportement, les besoins et les intentions
• Marketing Automation , qui vous permet de créer des campagnes automatisées par e-mail et SMS sur les informations que vous avez collectées sur vos clients.

Laissez MailUp travailler pour vous et vous aider à mettre en œuvre ces stratégies : demandez conseil à notre équipe d'experts pour obtenir des conseils solides sur l'adaptation du parcours client.