Un merci va loin : 6 façons créatives de dire merci pour les achats des clients

Montrer une appréciation sincère est l'un des moyens les plus simples d'établir une relation plus étroite avec les acheteurs au fur et à mesure qu'ils progressent dans votre parcours client. C'est simple, mais remarquablement peu d'entreprises prennent le temps de remercier sincèrement les clients pour leur confiance.

Lorsqu'il s'agit de se démarquer de concurrents bien établis, il est essentiel que les entreprises de commerce électronique trouvent leurs moments d'opportunité. Il est rarement pratique de rivaliser sur le prix ou l'efficacité. Cependant, les magasins nouveaux et en croissance disposent d'un ensemble de différenciateurs dans lesquels il vaut la peine d'investir : le produit, la marque et le service client.

Les entreprises qui se concentrent sur la création d'expériences client significatives peuvent choisir de rivaliser sur la fidélité et le bouche à oreille, de battre les mastodontes et de se tailler une place sur le marché.

Dans cette poursuite, remercier les clients pour leur achat va un long chemin. En fait, 68 % des entreprises ont perdu un client parce qu'elles ont l'impression qu'une entreprise leur est indifférente, et près de la moitié des consommateurs américains affirment que l'appréciation du client est un élément indispensable pour fournir d'excellents soins.

Remercier vos clients de manière ciblée et personnelle peut aider à mettre en valeur l'aspect humain de votre marque, à créer des liens, à augmenter la valeur à vie des clients et à accroître la fidélisation des clients.

Pourquoi montrer l'appréciation du client ?

L'appréciation du client est l'art de montrer de la gratitude envers vos clients. C'est une approche cohérente et désintéressée de l'engagement qui montre aux clients que vous les appréciez. Cela peut inclure des choses allant de l'inclusion de lettres de remerciement avec les premiers achats à l'envoi d'offres exclusives aux clients estimés.

Une simple expression de gratitude peut créer une bonne expérience client et améliorer la façon dont quelqu'un perçoit votre entreprise. Nous pouvons le voir en action à travers les achats. En fait, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.

Les trois objectifs lors de la mise en œuvre de l'appréciation du client incluent :

• Fidélisez les clients. Comme décrit par Harvard Business Review , il peut en coûter entre cinq et 25 fois plus pour acquérir un nouveau client. C'est donc une décision intelligente de conserver autant de clients que possible.
• Avoir des clients plus rentables. Les clients satisfaits dépensent plus en moyenne avec moins de tracas. Comme vous pouvez le voir dans les recherches effectuées par Bain & Company, une augmentation de 5 % de la rétention peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.
• Demandez aux clients de parler positivement de votre marque, également connu sous le nom de marketing de bouche à oreille. 92 % des clients considèrent les recommandations de leurs amis et de leur famille comme les formes de publicité les plus crédibles, ce qui entraîne des taux de recommandation plus élevés pour votre entreprise.

Il ne fait aucun doute que les entreprises offrant une meilleure expérience client surpassent leurs concurrents. Montrer son appréciation est un moyen facile d'établir des relations significatives avec les clients et de les faire se sentir valorisés.

Comment remercier vos clients

Envoyer le remerciement parfait n'a pas besoin d'être compliqué. En fait, la plupart des consommateurs n'ont pas la barre haute en matière d'appréciation : une étude de la Banque TD a révélé que 60 % des consommateurs ont déclaré que l'appréciation devrait être transmise en remerciant directement la personne, tandis que 44 % ont convenu que les remerciements devraient être personnalisé.

Montrez aux clients qu'il y a un vrai humain dans les coulisses et derrière l'écran.

Remerciez les clients sans attendre ouvertement quoi que ce soit en retour. Par exemple, ne leur demandez pas de « partager sur les réseaux sociaux » et ne les harcelez pas pour qu'ils achètent du même coup. Exprimez simplement votre gratitude, personnellement et directement, pour être un client et vous faire confiance pour livrer. C'est suffisant pour créer une connexion.

1. Qui remerciez-vous ?

Il peut sembler écrasant, voire malhonnête, de remercier personnellement chaque client pour chaque commande - et à mesure que votre entreprise se développe, il sera impossible de gérer tout seul. Pour cette raison, il peut être utile de segmenter les clients dans les groupes que vous souhaitez prioriser.

Par exemple, distribuer un paquet cadeau chic avec chaque commande est un moyen infaillible de faire exploser votre budget. Mais segmenter les clients de grande valeur et leur envoyer une note manuscrite avec un cadeau de marque peut cimenter une relation déjà positive. Voici quelques façons de regrouper vos clients pour différents niveaux de remerciements :

• Chaque client
• Chaque client régulier
• Quiconque a écrit pour soutenir
• Clients le jour de leur anniversaire
• Clients de grande valeur
• Membres du programme de fidélisation de la clientèle

2. Établissez un budget approprié

Le budget de votre programme de remerciement sera lié au nombre de clients que vous souhaitez atteindre. Mais même si vous espérez montrer de la gratitude à tous vos clients, vous n'avez pas besoin de dépenser une tonne d'argent pour créer des moments de plaisir.

Dans The Thank You Economy , Gary Vaynerchuk écrit : "Ce n'est pas l'argent qui rend ces efforts choquants et impressionnants, c'est le soin et la créativité impliqués." Les wow frugaux sont souvent tout aussi efficaces pour créer cette connexion.

Vous trouverez ci-dessous de nombreux exemples de moyens simples et économiques de remercier vos clients.

3. Construire un processus reproductible

Selon que vous incluez un remerciement dans chaque boîte ou que vous envoyez occasionnellement du swag, décidez d'un processus reproductible pour que ces remerciements soient entre les mains de vos clients. Cela n'a pas besoin d'être automatisé, mais la structuration du processus s'assurera que cela se produise.

Vous n'avez pas besoin de dépenser beaucoup d'argent pour créer de véritables moments de plaisir.

Si vous avez une équipe qui travaille pour vous, offrez-leur un moyen simple de nommer des clients pour les remercier. Il peut s'agir d'un formulaire Google ou d'une séance du vendredi après-midi pour écrire des cartes manuscrites.

Faire participer toute l'équipe à ces moments de plaisir crée une culture de gratitude pour vos clients.

Liste de lecture gratuite : Stratégies de service client

Se concentrer sur le service client peut transformer les interactions négatives en critiques positives (et en clients réguliers). Découvrez comment avec notre liste gratuite et organisée d'articles à fort impact.

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Six façons d'envoyer des messages de remerciement aux clients

Bien qu'une planification créative et une prise de décision intelligente préparent le terrain pour le plaisir, à la fin de la journée, vous avez encore besoin de quelques idées simples sur lesquelles agir.

Si vous avez besoin d'un peu d'inspiration, voici six façons de répandre votre gratitude autour de vous. Nous partagerons également quelques exemples d'entreprises qui font un effort supplémentaire pour leurs clients.

1. Envoyez des notes de remerciement manuscrites
2. Inclure les notices d'emballage
3. Offrir des cadeaux ou des échantillons gratuits
4. Créez des liens personnels avec la vidéo
5. Offrir des remises après achat
6. Mettez vos clients en lumière

1. Envoyez des notes de remerciement manuscrites

C'est une façon éprouvée de remercier vos clients. Écrire une note de remerciement personnalisée montre qu'il y a un humain impliqué dans les coulisses et derrière l'écran.

Les notes de remerciement sont efficaces parce qu'elles sont un peu un art perdu. Pensez à la dernière fois que vous avez envoyé une lettre manuscrite au lieu de lancer rapidement un e-mail ou un message Facebook. Ces supports permettent une efficacité incroyable, mais une carte manuscrite va au-delà de la nature éphémère de nos boîtes de réception numériques et crée quelque chose de tangible et de significatif.

Rappelez-vous ces cinq étapes lors de la rédaction de la note de remerciement parfaite :

Regardons quelques exemples de bonnes notes manuscrites aux clients.

Les chaussettes folles de John

Une marque qui se décrit comme « une entreprise bâtie sur l'amour » sait une chose ou deux sur l'établissement d'une connexion. Les clients reçoivent presque toujours une note manuscrite personnalisée à l'intérieur de leur commande de chaussettes.

Nalu

La boutique en ligne Nalu envoie un remerciement manuscrit à chaque achat de nouvelles diapositives par ses clients. Il comprend une carte de note de bricolage et des visuels de la dernière campagne de printemps de Nalu pour créer un battage médiatique et exciter les clients pour les produits à venir.

Dispositions épiques

L'envoi d'une note manuscrite après une interaction difficile avec le service client peut aider à créer une résolution positive. Epic Provisions a suivi ce client après qu'il n'était pas satisfait d'une commande récente et en a fait un fan à vie : "Le meilleur service client de tous les temps !"

ZULZ Bag Co

La carte le dit directement sur le devant : "Merci !" ZULZ Bag Co. aime ajouter une carte manuscrite et des autocollants aux commandes, souhaitant la bienvenue aux clients de la famille ZULZ.

Moelleux

Lorsque Julia Alena a contacté le service client de Chewy, elle ne s'attendait pas à grand-chose. Mais non seulement elle a obtenu la résolution qu'elle souhaitait, mais elle a également reçu des illustrations dessinées à la main de ses chiens ! Cela va au-delà des notes manuscrites, mais a probablement valu à Chewy un client à vie.

Bien que l'envoi d'une note manuscrite dans chaque commande puisse ne pas être évolutif, vous pouvez toujours définir un objectif mensuel pour vous-même ou pour votre équipe. Brandon Eley, fondateur de 2BigFeet, explique comment il s'assure de contacter autant de clients que possible : "Mon objectif est d'envoyer 1 000 cartes chaque année, ce qui équivaut à seulement quatre cartes par jour de semaine."

Impliquer toute votre équipe contribue à créer une culture de gratitude pour vos clients.

Vous pouvez également envoyer des cartes de remerciement après avoir répondu à un client, une commande spéciale ou un jour férié. Il ne doit pas seulement s'agir d'une carte à l'intérieur de la commande.

Si vous souhaitez rationaliser un peu ce processus, vous pouvez utiliser un service comme Postable ou Touchcard pour envoyer des notes de remerciement en votre nom. Pour les notes ponctuelles, ou si vous souhaitez investir un peu plus dans cette idée, il existe un certain nombre d'options en ligne pour trouver des cartes de qualité qui égayeront les boîtes aux lettres de vos clients, notamment Lovepop, Galison, E. Frances, Burro Goods et Paper Luxe (tous construits sur Shopify).

2. Inclure les notices d'emballage

Ajouter quelque chose de petit à une commande qui se dirige vers la porte est une excellente façon de dire merci. Vous avez déjà payé l'expédition et la boîte, c'est donc l'un des moyens les plus rentables de donner aux clients un petit plaisir supplémentaire.

Les notices d'emballage visent à dépasser les attentes des clients. Le déballage est une expérience en soi, et les clients attendent avec impatience le moment où ils pourront tenir leur nouveau produit entre leurs mains. Ils sont prêts à être "ravis" avec juste un petit effort supplémentaire. C'est aussi une opportunité d'ajouter de la valeur à la commande grâce à de beaux manuels pratiques et une chance de ventes incitatives.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples remarquables de magasins qui comprennent l'importance d'offrir une petite surprise.

Corps franc

La marque Frank Body est audacieuse, va droit au but et se concentre sur les beaux corps. Il comprend une notice avec ses commandes de gommage corporel qui renforce la marque, offre un mode d'emploi simple et encourage les clients à rester en contact via les médias sociaux.

Grillades

Grilla Grills vend des fumoirs et des grillades en ligne. Chaque commande est accompagnée de quelques cadeaux gratuits, comme des autocollants de remerciement, des koozies et même une note manuscrite pour faire sourire les clients.

Les notices d'emballage peuvent être aussi ciblées ou aussi fourre-tout que vous le souhaitez. Assurez-vous simplement de garder une pile à côté de vos emballeurs de commandes et d'en jeter un dans chaque boîte. Besoin de faire le plein de notices ? Découvrez ces fournisseurs d'autocollants, de cartes de visite et de dépliants de haute qualité :

Autocollants

• Autocollant vous
• Autocollant Géant
• Autocollant Mule

Cartes de visite ou matériel promotionnel

• Impressions de nuit
• Vistaprint
• Meuglement

3. Offrir des cadeaux ou des échantillons gratuits

Y a-t-il quelque chose que les clients aiment plus qu'un échantillon gratuit ? Ajouter un petit échantillon ou un cadeau avec leur commande est une excellente façon de dire « Merci pour votre achat ».

Les échantillons gratuits ne sont pas seulement un moyen incroyable de surprendre et de ravir vos clients, ils présentent également quelque chose que le client n'a pas encore essayé. S'ils l'aiment, vous pourriez même les voir l'acheter lors de leur prochaine commande. Assurez-vous simplement d'essayer de faire correspondre l'échantillon au profil de votre client autant que possible pour vous assurer que c'est quelque chose qu'il peut utiliser.

Beardbrand lance quelques échantillons de ses produits les plus vendus pour que les clients puissent essayer des commandes plus importantes.

4. Créez des liens personnels avec la vidéo

Si vous souhaitez aller plus loin, essayez d'enregistrer une vidéo de remerciement personnalisée pour vos clients. La grande partie des vidéos est qu'il est impossible de faire semblant d'être personnel. Le client sait combien de temps vous avez vraiment investi.

Quel que soit le support, la clé pour remercier les clients est d'être personnel, attentionné et authentique.

Les vidéos personnalisées semblent très réfléchies car elles sont un travail manuel chronophage. Envoyez des vidéos dans le cadre d'un suivi post-achat ou en tant qu'interaction entièrement distincte. Les vidéos sont particulièrement intéressantes pour les occasions spéciales et les vacances où vous pouvez être créatif avec le thème.

Cuir Popov

Chaque nouveau client reçoit une vidéo personnelle du fondateur et créateur, Ryan Popoff. Ils ne sont pas particulièrement scénarisés, mais ils sont chaleureux et accueillants et mettent en valeur l'humanité derrière la marque. Vous savez que vous n'obtenez pas seulement un article fabriqué en usine.

Glycine

Tout le monde chez Wistia utilise une signature vidéo qui présente une petite introduction à qui ils sont. Celles-ci pourraient facilement être adaptées pour des vidéos de remerciement sur les reçus ou envoyées pendant les vacances.

Les vidéos sont une excellente expérience à exécuter, ne serait-ce que pour voir comment les clients réagissent. Il existe de nombreuses façons d'utiliser les vidéos pour remercier les clients, ce qui signifie que vous pouvez vraiment faire preuve de créativité. Voici quelques outils à découvrir pour créer rapidement des vidéos personnalisées :

• Bonjoro
• Caisse à savon
• Vidyard

5. Offrez des remises après achat

Récompenser les clients fidèles avec des remises et des coupons est un excellent moyen de les fidéliser tout en les remerciant pour leur fidélité. Bien que vous deviez être prudent avec les remises, car elles peuvent entraîner les clients à attendre les offres, l'envoi d'une remise à un nouveau client est généralement un moyen rentable de l'inciter à revenir et à effectuer un autre achat.

Recherche en plein air

Non seulement ses e-mails sont vraiment inspirants, mais Outdoor Research offre un code de réduction permettant aux clients de bénéficier de 15 % de réduction sur leur prochaine commande.

Julep

Julep gère un abonnement à une boîte de maquillage et ajoute toujours un petit bonus pour les clients qui ont besoin de s'approvisionner.

Rédiger une copie de vos coupons peut être un peu délicat, car vous ne voulez pas donner l'impression d'essayer de faire une vente ou d'être trop insistant. Utilisez des mots pour promouvoir l'exclusivité du coupon comme :

• Juste pour toi
• En guise de remerciement…
• Un avantage client pour vous !
• Pour nos fidèles clients

Les remises peuvent être envoyées séparément, sous forme de notice ou dans un e-mail de remerciement. Si vous créez des remises, assurez-vous d'utiliser un code de coupon unique afin de pouvoir suivre son efficacité.

6. Mettez vos clients en valeur

Présenter vos clients est un excellent moyen de partager publiquement à quel point vous les appréciez.

Établissez de solides relations avec vos clients pour élever votre marque au-dessus de la concurrence.

Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) est particulièrement intéressant dans les industries créatives, car vos clients comptent sur l'exposition pour développer leur propre audience. Par exemple, les coiffeurs adorent être présentés sur Instagram. Les petites entreprises adorent se faire remarquer sur Twitter ou sur un blog. Cela peut aider à leur donner de la crédibilité et à gagner des clients. De plus, cela crée un lien entre vous et eux.

Cheveux luxueux

Montrer son produit n'est qu'un des avantages du contenu généré par les utilisateurs de Luxy Hair. Il aide également ses clients à construire leur marque en partageant de belles images.

La laine et le gang

WATG partagera fréquemment les projets de tricot de ses clients sur Instagram. Ses clients l'adorent et cela donne à son flux une sensation plus communautaire.

Pour trouver du contenu de qualité à partager, créez un hashtag que les clients peuvent utiliser sur leurs propres publications. Avant de partager du contenu, assurez-vous de demander la permission au propriétaire.

Modèles "Merci pour votre achat"

Maintenant que vous avez une idée de ce à quoi ressemble une bonne affaire, voyons quelques modèles que vous pouvez utiliser pour dire "Merci pour votre commande". Vous pouvez copier et coller ces modèles personnalisables dans un e-mail ou une note et les envoyer aux clients après avoir acheté quelque chose.

Code promo

Utilisez ce modèle après un premier achat pour ramener les clients dans votre magasin et en acheter davantage. Il est courant de donner un coupon de 10 %, mais vous pouvez donner ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Suivre

Utilisez le modèle de suivi pour dire merci, mais aussi pour vérifier ce que votre client pense de son achat. Vous pouvez ajouter une demande d'examen et un coupon à cet e-mail si vous le souhaitez.

Ordre reçu

Ce modèle d'e-mail permet aux clients de savoir que vous travaillez sur leur commande et les remercie pour un achat.

Récompense

Semblable au modèle de carte de remerciement de coupon, mais le message est un peu plus chaleureux et convivial. La récompense peut être une carte-cadeau pour un achat récent.

Gratuit : Liste de vérification de la confiance de Shopify Store

L'équipe de recherche de Shopify a mené une série d'entretiens approfondis avec des acheteurs nord-américains pour savoir comment la confiance des clients se forme dans les magasins en ligne. Cette liste de contrôle est un résumé de leurs conclusions, créée pour aider les propriétaires d'entreprise à comprendre quels aspects essentiels de leur expérience de boutique en ligne créent la confiance entre les clients, ainsi que les erreurs à éviter.

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Un merci va un long chemin

Il existe de nombreuses façons de remercier vos clients et de créer des moments de plaisir après l'achat. N'oubliez pas que la clé est d'être personnel, réfléchi et authentique. Les clients - et les gens en général - aiment les remerciements sincères mais n'aiment pas le manque de sincérité.

Lorsque vous avez une attitude de gratitude, créer des liens avec les clients est naturel. Construire ces relations avec les clients vous donne la possibilité d'élever votre marque au-dessus de la concurrence.

Illustration par Lynn Scurfield
Conception par Brenda Wisniowski