Les avantages des chatbots efficaces sur l'expérience client

La pandémie a mis énormément de pression sur les entreprises pour qu'elles arrêtent rapidement leurs opérations afin de respecter les normes de sécurité nationales, puis les relancent afin de commencer à reconstruire l'économie. Les sociétés de services financiers, les sociétés de location de voitures et même Airbnb ont toutes ressenti les effets de l'arrêt des opérations commerciales tout en devant traiter et faciliter de grandes quantités d'informations avec les clients et les employés. Cela s'est traduit par une plus grande dépendance aux chatbots pour communiquer rapidement des informations et fournir aux clients et aux employés des réponses à leurs questions.

Au cours des premiers stades de la pandémie, les entreprises ont vu un grand nombre d'employés contacter les RH pour des questions sur l'assurance, la fréquentation du bureau, etc.

Les entreprises peuvent utiliser des chatbots pour répondre plus rapidement aux questions des clients et des employés.

Par conséquent, cela conduit à un grand changement dans l'automatisation des tâches relatives telles que répondre à une question, fournir un devis d'assurance ou passer une commande et libérer les humains pour gérer des tâches plus importantes.

Ces tâches plus importantes pourraient inclure la modification des régimes d'assurance ou la modification de cette commande à emporter qu'un chatbot n'est peut-être pas en mesure de faire.

Comprendre les chatbots d'aujourd'hui

Les chatbots sont là pour répondre aux demandes initiales des clients et aider à répondre à toutes les questions générales, laissant la place aux humains pour traiter les questions les plus complexes. Ils permettent également de réduire la redondance et d'améliorer l'efficacité du parcours client.

À mesure que la technologie évolue, les chatbots deviennent de plus en plus utiles de différentes manières. On les voit fournir des devis d'assurance, remplir des commandes et même résoudre des problèmes techniques.

Cela ne veut pas dire qu'ils remplacent les humains, mais servent plutôt de «troisième coup de main» dans le parcours client.

Grâce à l'IA, les chatbots deviennent plus intelligents

Il est important de se rappeler que les chatbots ne sont pas des humains et que leur intention ne devrait jamais être de remplacer les humains. Au lieu de cela, ils lisent et comprennent mieux les clients afin de ressembler à un humain et de permettre une conversation plus approfondie.

Par exemple, disons que quelqu'un va prendre un rendez-vous chez le médecin et sélectionne un créneau horaire de 14h00. Quelques semaines plus tard, ils décident de prendre un autre rendez-vous. Le chatbot se souvient qu'il avait auparavant choisi 14h00 la dernière fois.

Le chatbot lui demandera alors s'il souhaite réserver le même créneau horaire car le chatbot a mémorisé ce modèle et ce comportement spécifiques de l'utilisateur.

Les chatbots ont la capacité de le faire en utilisant le traitement du langage naturel. Cela permet aux chatbots d'analyser le langage humain et de mieux prédire leurs comportements. Par conséquent, les chatbots sont capables de répondre aux gens de manière meilleure et plus précise.

Planifiez d'abord les conversations avec les clients

Avant de commencer à créer votre chatbot, il est important d'analyser les conversations de vos clients et de comprendre la langue et le ton qu'ils utilisent. Cela aidera finalement votre chatbot à mieux servir vos clients et employés en sachant qu'ils s'alignent sur leur vocabulaire.

De plus, assurez-vous que votre équipe intègre une personne compétente en matière d'expérience utilisateur. Ce faisant, ils seront en mesure de vous conseiller sur les endroits où vous pouvez apporter le plus de valeur à l'expérience du chatbot.

Bien qu'il soit important d'avoir la bonne expérience, vous devez également surveiller le temps passé à construire par rapport au test de votre chatbot.

Il est tout aussi important de construire l'architecture et de s'assurer que vous collectez autant d'informations que possible sur votre public cible. Il est recommandé de passer ⅔ de votre temps à tester et à construire.

Si vous créez un chatbot basé sur le Web, il est important d'utiliser l'interface utilisateur conversationnelle - comme des boutons, des carrousels, des sélecteurs de dates, etc. - pour aider les utilisateurs à fournir au chatbot des informations pertinentes et à rationaliser le processus.

En revenant à l'exemple de prise de rendez-vous, assurez-vous d'incorporer des boutons de créneau horaire pour le patient afin qu'il ne soit pas obligé de « deviner » quand le fournisseur est disponible un certain jour.

Conception mobile d'abord, toujours

L'intégration du développement Web moderne dans votre chatbot est importante pour vous assurer que votre bot fonctionne sur plusieurs plates-formes. Pensez toujours au mobile avant de vous développer.

Si votre chatbot peut aider avec succès vos utilisateurs via SMS, il sera alors facile de le faire fonctionner sur le reste des canaux, y compris les conversations vocales comme Alexa.

De plus, cela rendra vos chatbots plus accessibles et, par conséquent, capables de s'adresser à un public beaucoup plus large.

Vivre dans une ère numérique avancée a donné lieu à des clients et des employés qui souhaitent pouvoir accéder aux informations à tout moment et en tout lieu. En vous assurant que votre chatbot est adapté aux mobiles, votre public pourra accéder au chatbot sur son appareil préféré, s'il s'agit d'un appareil mobile.

Offrir une solution de repli

Il peut être difficile de s'assurer que votre chatbot couvre tous les angles dès le premier jour, ce qui pourrait mener certaines conversations à une « impasse ». Les entreprises peuvent éviter ce problème en offrant la possibilité à une personne de reprendre la conversation en cas de besoin.

De plus, les entreprises doivent analyser régulièrement l'historique des conversations, rechercher les conversations susceptibles de causer des problèmes et les mettre à jour pour éviter les problèmes.

Cas d'utilisation de chatbots efficaces

Nous constatons une augmentation des chatbots utilisés pour se connecter et communiquer avec les clients et les employés, agissant presque comme un coup de main pour aider les entreprises à résoudre les problèmes des clients et des employés.

Les cas d'utilisation courants où un chatbot s'avère utile sont d'aider un client qui se renseigne sur le paiement d'une facture, d'obtenir un devis d'assurance, de passer une commande de livraison de nourriture et de contacter une banque pour la gestion de sa carte de crédit.

En interne, les chatbots peuvent être utilisés pour traiter les demandes de renseignements sur les RH ou gérer les demandes du service d'assistance interne.

Ce que l'avenir réserve aux chatbots

Bien que les chatbots aient gagné en popularité et utilisent l'IA pour devenir plus intelligents et plus efficaces, de nombreuses personnes préfèrent toujours parler à un humain.

Il est important que vous intégriez toujours un élément humain dans votre expérience chabot, qu'il s'agisse de connecter éventuellement le client ou l'employé au représentant de l'autre côté du chatbot ou de lui demander s'il souhaite être connecté directement au représentant.

Lorsqu'ils sont construits correctement et de manière approfondie, les chatbots sont un excellent outil pour une entreprise qui cherche à rationaliser ses processus de service client et à offrir une expérience client plus réussie.

Sebastian Witalec est un développeur senior Advocate for Progress spécialisé dans Angular et NativeChat. Il aime travailler sur des projets à la fois sérieux et amusants et un jour, il utilisera son armée de robots pour conquérir le monde. Vous pouvez vous connecter avec Sebastian sur Twitter à @sebawita.

Rob Lauer est directeur principal des relations avec les développeurs chez Progress et se passionne pour le développement d'applications mobiles et le Web ouvert. Vous pouvez trouver Rob divaguant en tant que @RobLauer sur Twitter.