Les choses à faire et à ne pas faire des e-mails d'appréciation des clients

Pensez un instant à vos propres expériences d'achat. Y a-t-il des marques ou des entreprises que vous aimez absolument ? Ceux pour lesquels vous êtes essentiellement une publicité ambulante ? Personnellement, j'ai une place spéciale dans mon cœur pour Asana, le Book of the Month Club et mon café local. Je suis un peu intello.

Une partie de la raison pour laquelle j'aime chacune de ces marques est qu'elles savent à quel point leurs clients sont précieux. Après tout, ils n'auraient tout simplement pas d'entreprise sans eux. Ils font tout leur possible pour fournir des ressources utiles, responsabiliser les clients de tous les horizons et (à quelques exceptions près, bien sûr) partager du contenu précieux pour le client , pas purement égoïste pour le produit. Ce sentiment traverse tous les canaux de marketing, mais surtout les e-mails. Les entreprises doivent envoyer des e-mails pertinents à leurs abonnés, et pas seulement des messages provenant de leur propre chambre d'écho. Après tout, vous n'enverriez pas d'e-mails sans vos clients. Et parfois, vous voulez envoyer à vos clients un petit quelque chose dans leur boîte de réception qui dit : « Merci d'être incroyable. »

L'art d'un e-mail d'appréciation client précieux est simple. Campaign Monitor dit qu'ils "entretiennent un lien émotionnel entre votre marque et vos clients" et compare ces e-mails aux notes manuscrites de quelqu'un, et cela ne pourrait pas être plus précis. Notre recherche montre que les clients et les abonnés recherchent des expériences hyper-personnalisées dans leur boîte de réception, et cela inclut les entreprises dans lesquelles ils font des achats ou à qui ils confient leur entreprise.

Si vous cherchez à commencer avec les e-mails d'appréciation des clients, ou à améliorer ceux que vous avez déjà, gardez ces choses à faire et à ne pas faire à l'esprit.

Faire : Célébrez et partagez les expériences de vos clients avec votre marque.

Vos clients sont vos plus grands supporters et fans. Pourquoi ne pas célébrer ce qu'ils diffusent dans le monde à votre sujet ? C'est de la publicité gratuite, et les fait se sentir connectés à votre marque et augmentera probablement leur fidélité.

L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'utiliser une preuve sociale sous forme d'images ou de citations. Le fabricant de bagages durables Paravel fait un travail fabuleux dans cet e-mail célébrant son produit via les publications Instagram des clients.

Avec la ligne d'objet « Cartes postales de vos vies aventureuses » et le crédit approprié attribué sur chacune des images, il est clair qu'il s'agit de photos de voyages de clients avec des bagages Paravel. C'est une façon intelligente de célébrer vos clients et de fournir des photos d'action pour montrer la polyvalence de leurs produits.

À ne pas faire : envoyer des e-mails d'appréciation sans quelque chose de concret ou d'intéressant.

C'est peut-être une opinion impopulaire, mais c'est parti : si vous m'envoyez simplement un e-mail pour me remercier d'être un client, ou pour me souhaiter de joyeuses fêtes ou un joyeux anniversaire, je ne veux pas de vous dans ma boîte de réception.

La seule chose que ces types d'e-mails font est de fournir un fouillis mental et numérique inutile que je dois ensuite passer au crible. Ces types d'e-mails devraient plutôt être des publications sur les réseaux sociaux. Je parle de ça :

« Salut, Whitney ! Joyeux anniversaire. Amour, l'équipe de (Nom de l'entreprise) »

« Merci d'être une excellente cliente, Whitney. »

« Vous êtes avec nous depuis 5 ans ! Merci, Whitney ! »

Si c'est la seule chose que votre e-mail me dit, je suis généralement ennuyé que vous ayez perdu mon temps. J'assimile ces types d'e-mails à des « cartes de vœux » d'entreprise qui ressemblent à du courrier indésirable.

J'ai parlé à de nombreux spécialistes du marketing par e-mail à ce sujet et la plupart d'entre eux m'ont dit que ces e-mails sont envoyés à cause de la pression d'autres parties prenantes ou de la direction. Et à cela, je pose la question : quelle valeur ces e-mails apportent-ils, à vous ou à vos clients ? Comment vos taux d'ouverture et de clics (s'il y a quelque chose à cliquer) sont-ils affectés par ce type d'e-mails ? Et enfin, comment pouvez-vous toujours envoyer ce genre d'e-mails et fournir une sorte de valeur ? Essayons à nouveau les e-mails ci-dessus :

« Salut, Whitney ! Joyeux anniversaire. Nous espérons que vous en avez un merveilleux et pour le rendre encore plus spécial, nous aimerions que vous veniez la semaine de votre anniversaire pour un article gratuit. Il suffit de montrer cet e-mail à la caisse. Amour, l'équipe de (Nom de l'entreprise) »

« Merci d'être une excellente cliente, Whitney. Parce que vous êtes l'un de nos favoris, voici un code de réduction pour votre prochain achat.

« Vous êtes avec nous depuis 5 ans, et cela signifie le monde pour nous, Whitney ! Nous n'existerions pas sans vous. Nous serions ravis que vous partagiez l'actualité sur Twitter ou Instagram et que vous entendiez votre souvenir préféré d'utilisation de notre outil.

Bien mieux.

À faire : partagez des jalons pertinents ou significatifs pour vos clients.

Une entreprise et un client peuvent célébrer ensemble de nombreux jalons, alors pourquoi ne pas se faire un devoir de les célébrer ensemble de manière précieuse ?

La communauté de développeurs de logiciels en ligne DEV célèbre ses utilisateurs avec un badge One Year Club :

Non seulement vous obtenez ce badge super cool, mais pour célébrer votre premier anniversaire avec la communauté DEV, vous obtenez 5 nouveaux crédits pour les listes de la communauté. C'est une bonne affaire et ça me donne envie de rester pour voir ce que j'obtiens pour la deuxième année.

Si vous souhaitez plutôt célébrer une étape importante de l'entreprise, comme un certain nombre d'utilisateurs ou d'années d'activité, faites-le comme Trello le fait dans cet e-mail. Qui n'aime pas un cadeau amusant?

À ne pas faire : récapitulez l' année incroyable de votre produit ou de votre entreprise sans rien mentionner sur le client.

Ah, l'e-mail « Revue de l'année ». Celles-ci sont généralement assez polarisantes : soit vous les aimez, soit vous les détestez. J'ai entendu des arguments passionnés des deux côtés. Personnellement, je vois la valeur et l'intérêt des e-mails « Analyse de l'année », mais seulement si je vois mon récapitulatif de l'année, pas celui de l'entreprise.

Je pense que c'est le plus gros point d'achoppement pour ceux du camp « ne jamais envoyer d'e-mail de bilan de l'année ». Souvent, ces types d'e-mails sont un récapitulatif commercial pour l'entreprise en question : combien de produits avez-vous vendus, combien de fois votre application a-t-elle été utilisée, combien de nouveaux abonnés vous avez sur les réseaux sociaux. Tous ces détails sont soignés, mais ils ne sont pas vraiment exploitables ou intéressants pour moi. Ce qui serait intéressant, c'est un récapitulatif du temps que j'ai gagné en utilisant votre outil cette année, du nombre de personnes que j'ai référé à votre produit, du nombre de ventes que j'ai réalisées, etc.

Shipt fait un travail incroyable avec ceci dans son e-mail de revue de l'année :

En fournissant des statistiques qui montrent la valeur de Shipt, comme les commandes livrées, le nombre de commandes 5 étoiles et le nombre de compliments des membres, je peux réfléchir à la façon dont Shipt m'a aidé tout au long de l'année et commence à être enthousiasmé par l'année à venir.

Shipt prend un moment au bas de l'e-mail pour changer d'optique sur sa communauté, ainsi, pour partager le nombre de bénévoles ou cette métrique adorable : « 0 jours depuis que nous n'avons pas pleuré sur une histoire d'acheteur inspirante. »

À faire : offrez des remises spéciales, des cadeaux ou des concours à vos clients fidèles.

Il n'y a rien qui dit « merci d'être un client » comme une remise ou une vente, un cadeau, un concours ou un cadeau amusant.

Dans l'e-mail de son 5e anniversaire, la newsletter theSkimm a envoyé cet e-mail récapitulatif aux abonnés :

Après avoir montré votre appréciation pour vous et depuis combien de temps vous recevez la newsletter de theSkimm, il y a une incitation à la fin pour référer la newsletter à plus d'amis. J'aime cet e-mail parce qu'il crie : « C'est notre anniversaire et nous vous offrons un cadeau parce que vous nous avez déjà tant donné. » De plus, ce GIF animé autour du bouton CTA pour faire référence ? Aimer.

Le détaillant de matelas en ligne Leesa profite de l'occasion pour remercier les clients dans un e-mail sur le thème de Thanksgiving. Mais ils ne souhaitent pas seulement à tout le monde de bonnes vacances.

Dans cet e-mail de vacances, Leesa accomplit deux choses : Il fournit des détails sur une vente du Black Friday et rappelle aux clients comment leurs achats et leur fidélité affectent leurs communautés. Leesa fait don d'un matelas pour dix qu'ils vendent, et en étant un client fidèle de Leesa, vous avez contribué à redonner. Cet e-mail d'appréciation me fait aimer la marque, regarder les détails de la vente à venir et me sentir bien à l'idée de savoir où va mon argent.

À ne pas faire : faites en sorte que vos e-mails d'appréciation soient entièrement dédiés à vous.

Pour terminer, un rappel : vos e-mails d'appréciation de vos clients doivent concerner vos clients et non vous. Si vous envoyez à vos clients un e-mail indiquant combien de fois votre application a été téléchargée ou combien d'argent vous avez gagné dans une certaine campagne, alors vous ne faites que vous gratter le dos.

La fidélité d'un client mérite d'être récompensée par autre chose que de la vantardise.

J'aimerais savoir : que pensez- vous des e-mails d'appréciation des clients ? Aimez-vous une bonne carte de vacances dans votre boîte de réception, ou vous font-ils courir au bouton de désabonnement ? Faites-le moi savoir dans les commentaires ou sur Twitter @litmusapp.