Comment ce fabricant de costumes directement aux consommateurs a perturbé l'industrie du mariage

Lorsque Jeanne Foley planifiait son mariage et était aux prises avec des problèmes de logistique, de prix et d'ajustement lorsqu'elle essayait de trouver des costumes idéaux pour ses garçons d'honneur, elle était motivée à créer une marque de vêtements de cravate noire qui coûte le même prix que les locations. Avec son amie d'enfance Diana Ganz, le duo a lancé The Groomsman Suit. Dans cet épisode de Shopify Masters, Jeanne et Diana expliquent pourquoi le référencement et le service client sont cruciaux pour la croissance de leur entreprise.

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Renforcer la confiance avec un essai gratuit

Felix : Dites-nous d'où est venue l'idée derrière l'entreprise ?

Jeanne : L'idée est venue de la planification de mon propre mariage. Comme la plupart des idées, vous traversez une expérience et réalisez que ce n'est vraiment pas la meilleure expérience. Ce sont les meilleurs moments pour créer un concept qui fonctionnera également pour les autres. Nous avons décidé de faire une cravate noire quand nous nous sommes mariés, c'était le mariage du Nouvel An, et je faisais tellement de planification que je lui ai confié ce travail. Il est allé au magasin à grande surface typique et a installé les neuf garçons d'honneur avec des locations. Ce n'est qu'après le mariage que j'ai réalisé que chacun des gars avait dépensé environ 250 $ pour une tenue unique, et franchement, ils n'avaient pas vraiment l'air ou n'allaient pas très bien.

C'était en quelque sorte le moment aha. Au début, c'était comme, "Qu'est-ce que j'ai fait?" Je me sens tellement mal que je leur ai fait vivre cette expérience. Je pensais avoir laissé tomber la balle et je n'avais tout simplement pas fait assez de recherches pour trouver une meilleure option. Après avoir examiné la question, j'ai réalisé qu'il n'y avait vraiment pas de meilleure option et c'est le processus que la plupart des gars suivent lorsqu'ils s'habillent pour les mariages. J'ai une vaste expérience en développement de produits et en conception technique. Diana a une expérience commerciale incroyable. Nous nous sommes associés et avons décidé d'essayer de créer une meilleure option pour les hommes.

Félix : À quoi ressemblait le processus, depuis le moment où vous avez décidé que c'était un domaine qui pouvait être amélioré, jusqu'à votre date de lancement ?

Jeanne: Mon mari et moi vivions à Columbus, Ohio à l'époque et bien que j'aimais l'idée de créer un concept autour de cela, cela semblait un peu intimidant en termes de ressources. Quelques mois après mon mariage, mon mari a reçu une promotion dans son entreprise et nous avons déménagé à New York. C'est vraiment à ce moment-là que les ressources se sont ouvertes et que la possibilité de développer ce concept est devenue une réalité. Il a fallu du temps pour trouver le bon partenaire de production, le fabricant, les matériaux et affiner le produit.

Ce qui est intéressant, c'est que dans l'industrie du costume, beaucoup de costumes que l'on trouve encore aujourd'hui dans les magasins de détail sont des produits de gros. Il y a des marques de créateurs qui ont d'énormes majorations en cours de route, et au moment où il entre dans le magasin, le client achète quelque chose qui a traversé des couches de majoration et d'augmentation de la marge. C'est là que nous avons réalisé que l'opportunité était de fournir cette option directe au consommateur, où nous trouverions un fournisseur pour fabriquer un costume de haute qualité et le revendre à peu près au même prix qu'une location. Il a fallu beaucoup de temps pour développer le produit, c'est pourquoi nous ne l'avons lancé que 3 ans plus tard. Ensuite, il s'agissait de s'associer à Diana pour vraiment développer ce modèle commercial et trouver nos clients.

Félix : Les costumes que vous fabriquez coûtent le même prix que les locations. Vous arrive-t-il d'avoir des clients incrédules ? Comment abordez-vous cela avec eux ?

Jeanne : C'était la première barrière que nous avions lors du lancement. La première chose qu'on nous demande toujours est de proposer des remboursements pour les retours ? Parce que je ne crois pas vraiment que j'achète un super costume ici à moins de 200 $. Très vite, nous avons décidé que la meilleure façon de surmonter cela était de dire : "Hé, nous vous enverrons un costume ou un smoking gratuitement, essayez-le, vérifiez-le. Si vous ne l'aimez pas, vous pouvez le renvoyer. . La livraison est à nos frais." Nous avons lancé un essai gratuit qui était un test coûteux à faire au début de cette étape. Nous risquions vraiment un énorme investissement dans l'expédition de produits pour lesquels nous n'étions pas payés comme vous le feriez sur un site Web de vente au détail normal.

Mais nous savions que si nous mettions le produit entre les mains des gens, ils allaient être époustouflés et ils allaient le garder. C'est à peu près la clé de notre croissance initiale, être en mesure d'expédier le produit rapidement aux clients qui étaient intéressés, à très faible risque pour le client, puis une énorme récompense de notre côté, car les gens ont réalisé que c'était une excellente nouvelle option.

Félix : Vous avez mentionné que vous ne le faisiez plus, recevez-vous toujours des remarques incrédules de la part de vos clients potentiels ?

Diana : Les clients sont toujours très agréablement surpris par tout cela. On y repense, et comme Jeanne l'a mentionné, c'était super cher. Lorsque vous démarrez et que vous construisez votre entreprise, vous n'êtes pas très sophistiqué. Nous ne le faisons plus, mais nous envoyons littéralement des produits sans avoir d'informations de carte de crédit préautorisées et tout ça. C'était un risque que nous savions que nous étions prêts à prendre parce que nous croyions tellement au produit. Nous avons toujours un taux de conversion très élevé sur ces essais gratuits, ils sont même devenus plus importants maintenant que tant de gens planifient leurs mariages depuis chez eux et que COVID a empêché les gens d'aller dans les magasins.

Felix : Quelles sont les choses que vous avez apprises en cours de route sur les taux de conversion ou simplement sur le processus d'exécution d'un essai gratuit ?

Diana : Oui, donc une partie de notre succès consiste aussi à offrir des services à nos couples. Nous aimons penser que nous sommes plus que nos costumes, mais que nous sommes un service pour tous ceux qui planifient leur tenue de mariage. L'essai gratuit est une façon de servir les gens et de leur offrir une expérience formidable dans l'achat de costumes de mariage et de le rendre vraiment pratique et abordable. Cela a été toute une évolution concernant ce à quoi ressemblait l'essai gratuit. Nous sommes passés de l'envoi de produits à n'importe qui à un paiement personnalisé qui autorise les informations de carte de crédit. Tout le monde a ces histoires lorsque vous créez une entreprise, mais nous avons déjà eu un client à qui nous avons envoyé des centaines de dollars de produits et il avait utilisé une carte-cadeau qui ne contenait que 5 $.

Vous apprenez ces choses au fur et à mesure. Ce processus est devenu beaucoup plus boutonné et raffiné, mais nous envoyons désormais également des échantillons de tissu gratuits comme autre point d'engagement avec les clients qui planifient leur style de mariage. Il y a tout un entonnoir de points de contact que nous avons construits pour accompagner les gens dans leur processus de planification de mariage, puis finalement, le service final que nous fournissons est la coordination de groupe.

Généralement, nos clients commencent par demander des échantillons de tissu gratuits. Ensuite, ils passent généralement à voir un costume entier en personne, puis ils sont prêts à enregistrer leur groupe. Nous avons vraiment identifié et rationalisé ce parcours client et construit des flux et des gouttes de courrier électronique qui aident à les accompagner. Il y a toute une série de communications qui appuient leur transition d'une étape à l'autre.

Félix : Cet état d'esprit qui va toujours de l'avant plutôt que de planifier méticuleusement chaque étape, était-ce un effort conscient ou une coïncidence ?

Jeanne : C'était juste par nécessité. Je dirai que lorsque nous avons lancé l'entreprise, il était vraiment décourageant de penser à concurrencer d'autres entreprises qui se sentaient plus sophistiquées. Nous dirions même : "Eh bien, comment cette personne fait-elle un essai gratuit et collecte-t-elle des informations de paiement ?" Nous avions l'impression que c'était vraiment intimidant, mais Shopify est incroyable pour plusieurs raisons, mais l'App Store, c'est incroyable, non ? Une grande partie de ce que nous avons fait au début était de trouver des applications vraiment abordables, parfois gratuites, qui nous ont permis de reconstituer notre vision plus large. C'était une sorte d'approche de pansement. Nous voulions offrir un service sophistiqué, mais nous ne pouvions pas nous permettre une plate-forme vraiment sophistiquée et personnalisée, alors nous avons trouvé nos pansements, et nous faisions juste des recherches sur ces applications incroyables, les connections, jouions avec elles, certaines fonctionnaient, certains ne l'ont pas fait.

L'application DeferPay est une excellente application pour tout entrepreneur débutant qui souhaite offrir une option d'essai gratuite. C'était merveilleux de nous permettre d'envoyer un lien à nos clients qui pourraient remplir les informations de paiement. Ensuite, il serait stocké en toute sécurité, leurs articles envoyés. Après cela, ils nous répondraient pour savoir s'ils voulaient ou non les garder, quels articles ils voulaient garder ce qu'ils voulaient retourner, puis nous pourrions aller dans cette application et charger leur carte dans le dossier. Cela a très bien fonctionné pour les demandes d'essai gratuit à croissance lente au début. Au fur et à mesure que cela commençait à décoller pour nous, nous faisions évoluer ce processus et essayions de trouver quelque chose d'autre qui fonctionnait.

À ce stade, vous espérez que votre volume augmente, que vos revenus sont également plus élevés et que vous commencez à avoir un peu plus d'argent pour jouer. C'est notre philosophie avec presque tous les services que nous fournissons et Shopify nous a permis de le faire.

"Shopify est incroyable pour plusieurs raisons, mais l'App Store, c'est incroyable."

Diana : Nous n'avons jamais vraiment rien de bien étoffé. C'est là que beaucoup de fondateurs et d'entrepreneurs se retrouvent coincés. Ils ont l'impression qu'il doit être éliminé à 100 %. Je n'ai jamais été aussi d'accord pour commencer et faire les choses de manière médiocre. Nous aurions pu passer tout ce temps à construire le système d'essai gratuit parfait et personne n'en aurait profité. Nous aurions dépensé tellement de temps et de ressources. Cela a été une excellente philosophie pour nous alors que nous continuons à développer l'entreprise, c'est juste pour tester des choses. Cela nous a aidés à élargir considérablement nos catégories de produits, car nous avons testé de petites quantités d'accessoires pour voir à quel point ils étaient populaires, et lorsque nous avons découvert qu'ils étaient populaires, nous avons alors trouvé comment les produire à plus grande échelle et ainsi de suite.

Félix : C'est une bonne mais difficile leçon à apprendre pour les entrepreneurs car cela va à l'encontre de leur nature ambitieuse. Comment savez-vous quand quelque chose est assez bon pour que vous passiez au défi suivant ?

Diana : Pour nous, tout revient aux chiffres, à la rentabilité et aux taux de conversion. Nous sommes plutôt axés sur les données. Parfois, je pense que nous sommes presque autant une entreprise de technologie qu'une entreprise de vente au détail. Nous savons quels sont les taux de conversion sur tous les types d'engagement. Nous connaissons également le retour sur investissement de divers efforts, et nous sommes donc toujours prêts à désactiver les éléments s'ils ne fonctionnent pas. Surtout avec le marketing. Nous sommes encore dans la phase où souvent ce que nous testons, en particulier du point de vue de la clientèle, est vraiment intéressant pour les clients et ils l'absorbent.

En ce moment, nous sommes confrontés à une situation très intéressante où nous avons déployé des rendez-vous virtuels, et ceux-ci ont décollé comme des fous. Ils sont devenus aussi populaires, voire plus populaires, que nos rendez-vous physiques dans les salles d'exposition. C'est quelque chose que nous surveillons toujours de très près et nous n'avons pas encore de réponse. Est-ce que cela continuera d'être important ou est-ce que ce sera quelque chose pour lequel nous réduirons le temps et les ressources alors que les gens reviennent à la façon dont ils faisaient leurs achats et qu'ils aimeraient aller dans les salles d'exposition ? Nous ne savons pas. C'est ainsi que nous continuons à regarder les choses, à les analyser et à les comparer à d'autres choses ou avenues que nous avons en cours. Nous sommes encore une équipe assez petite donc nous n'avons pas le temps de continuer quelque chose qui n'apporte pas de valeur.

Jeanne : Je pense aussi que les clients vous en diront beaucoup sur ce que vous devez améliorer ou s'il nous manque des produits. C'est la première façon de tester quelque chose, c'est vraiment d'écouter les clients. Si nous pensons qu'il y a une lacune dans le service client, c'est là que nous commençons à nous concentrer ou une lacune dans le produit. Parfois, les clients nous demandent des choses que nous n'avons pas sur notre site Web et si nous entendons cela suffisamment, ou si nous voyons qu'ils recherchent certains mots-clés pour lesquels nous ne fournissons pas de produit, c'est vraiment là que nous concentrons notre temps et d'énergie parce que vous savez déjà que c'est quelque chose que les gens veulent.

Félix : Vous avez mentionné plus tôt que vous aviez lancé un Kickstarter. Parlez-nous de cette campagne et de ses objectifs.

Jeanne : La campagne Kickstarter est assez simple. Nous voulions juste vendre 50 costumes, donc le montant en dollars était de 7500. Nous avons fait très peu de marketing. Nous avons mis en place une vidéo, puis des forfaits pour les gens. Nous voulions juste savoir si les gens achèteraient un costume en ligne, car à l'époque, le costume était quelque chose d'effrayant à acheter en ligne, à cause de la taille et de l'ajustement. Maintenant, vous avancez rapidement jusqu'à aujourd'hui et tout le monde achète tout en ligne. Ce n'est pas aussi effrayant mais c'était le plus gros point d'interrogation dans nos esprits. Les gens achèteront-ils des costumes en ligne alors qu'il y a des millions de magasins aux États-Unis qui vendent des costumes dans lesquels ils peuvent sauter ?

Nous avons rapidement réalisé que les gens voulaient acheter des costumes en ligne car nous avons vendu 100 costumes en 30 jours et avons doublé notre objectif. Ce fut un moment excitant pour nous.

Cibler les professionnels de l'industrie comme stratégie marketing

Félix : Donc, le but principal du Kickstarter était la validation, quelle était la prochaine étape après la campagne ?

Diana : Nous devions créer un site Web. Je veux dire, nous avions déjà commencé un site Web, mais nous avions des choses que nous voulions améliorer. C'est à ce moment-là que nous avons lancé notre site Web sur Shopify. Le Kickstarter s'est terminé en mars et c'était donc fin avril ou début mai au moment où nous avons vraiment lancé notre site Web à part entière. C'était fou. Nous avons travaillé très dur, mais nous avons aussi eu de la chance à bien des égards. Jeanne et moi sommes meilleurs amis d'enfance. J'étais à ce mariage qu'elle avait, j'étais en fait à ce mariage. Elle a omis de le dire, mais c'est aussi elle qui a tout rendu le lendemain de son propre mariage, qui a été comme un vrai moment aha.

C'était juste un bon moment que nous soyons tous les deux à un endroit de nos vies où nous pouvions unir nos forces à ce sujet et depuis que nous avons lancé le site Web à part entière en mai 2016, nous nous sommes vraiment efforcés de le suivre. Nous sommes devenus une entreprise de plusieurs millions de dollars en quelques années. En 2018, nous étions confrontés au problème où nous vendions littéralement tout ce que nous avions. Tout le monde dit "Oh, c'est un gros problème à avoir." Mais c'était aussi très stressant. Cela a été tout un parcours et nous avons maintenant 10 employés et un centre de distribution et nous continuons à nous développer. Nous avons fait évoluer la marque pour proposer non seulement des costumes pour hommes, mais également des costumes pour femmes dont nous sommes vraiment fiers, car les femmes veulent une alternative à une robe de mariée ou à une robe de demoiselle d'honneur. Donc ça a été vraiment amusant.

Félix : Après cette campagne Kickstarter, comment avez-vous obtenu vos premiers clients ?

Jeanne : Diana pourrait probablement en parler davantage, mais c'était vraiment populaire, en partageant avec nos amis et notre famille. Alors on irait à la source, qui sont les leaders dans les mariages ? Ce sont vos professionnels de l'organisation de mariage et vos photographes et ces personnes qui sont en contact et en interaction constants avec les couples fiancés. Diana s'asseyait à la table et envoyait des e-mails à des centaines de milliers d'organisateurs de mariages, de professionnels de l'industrie, etc. Ou des échantillons, ou "Puis-je passer un appel avec vous ?"

Diana est la personnalité la plus extravertie, la plus pétillante et la plus amicale et elle s'est vraiment connectée avec tant de ces planificateurs qui sont toujours dans notre réseau aujourd'hui et nous réfèrent constamment aux mariages. C'était vraiment le moteur du volume de commandes et de références que nous avons reçues au début. Ensuite, ce qui se passe, c'est que lorsque vous organisez ces fêtes de mariage et que vous fournissez ce service client vraiment personnalisé, les gars adorent ça et ils ont une si bonne expérience qu'ils partagent cela avec leurs amis, ou quand ils se marient, ils nous utilisent de nouveau. Nous avons cet effet de réseau incroyable et une sorte de viralité, un scénario viral naturel où nous n'avons pas payé pour le marketing, nous devions simplement bien traiter nos clients.

Diana : Oui, nous nous disions : « Eh bien, nous n'avons pas d'argent pour le marketing. Alors, que pouvons-nous faire ? » Nous pouvons envoyer des e-mails à des milliers d'organisateurs de mariages et nous avons également décidé très tôt de nous concentrer sur le référencement, car quel est le cadeau qui continue à être offert ? Trafic du site Web. Vous pouvez lentement commencer à rouler, gagner en force et en mots-clés importants, et nous avons fait une tonne de blogs et d'écritures pour que même d'autres sites Web renvoient vers nous. Le plus gros aussi, c'était l'effet de réseau que nous n'avions pas vraiment anticipé.

"Identifiez qui sont les personnes qui influencent notre public cible. Nous n'avons pas encore la visibilité de la marque et nous ne pouvons pas payer pour les publicités, mais nous pouvons établir des relations avec des influenceurs de ce public."

Félix : L'identification des personnes clés de l'industrie a vraiment renforcé cet effet de réseau pour vous. Quelle approche avez-vous adoptée lorsque vous avez contacté ces professionnels de l'organisation de mariage ?

Diana : Nous nous sommes dit, d'accord, nous savons qui est notre public, mais qui sont les personnes qui influencent ce public ? Parce que nous n'avons pas encore la visibilité de la marque et que nous ne pouvons pas payer pour mettre des publicités directement devant ce public, mais nous pouvons établir des relations avec des influenceurs de ce public. Nous pouvons établir des relations avec ce public directement par le biais d'expositions de mariage, par l'intermédiaire de nos clients actuels qui nous réfèrent à leurs amis. Nous pouvons construire ces relations au sein de ce public, mais il y a comme une périphérie de relations que nous pouvons développer avec l'industrie des organisateurs de mariages.

L'industrie de la planification de mariage a aussi son propre type de viralité. Pour les planificateurs de mariage, le costume n'est pas une chose sexy pour aider leur couple à planifier. C'est une chose nécessaire et un costume bâclé a le pouvoir de ruiner les photos de mariage, mais ce n'est pas comme la robe, ce n'est pas le lieu. Ce que nous avons réalisé avec les organisateurs de mariage, c'est si nous pouvons faire en sorte que l'organisateur de mariage se sente à l'aise avec qui il confie les gars à la fête de mariage, à qui il donne un costume pour s'assurer que ces gars se présentent et qu'ils regardent super le jour du mariage, nous avons gagné avec eux toute une vie.

Nous avons des relations depuis cette première année avec de grands organisateurs de mariage que nous aimons que nous n'avons même jamais rencontrés en personne, mais nous sommes si heureux de la façon dont nous aidons leurs fêtes de mariage à se présenter le jour du mariage que cela leur suffit.

Felix : Le référencement est quelque chose avec lequel beaucoup d'entrepreneurs ont du mal, c'est intimidant et c'est un long match. L'un de vous avait-il de l'expérience avec le référencement avant de commencer ?

Diana : Non, pas du tout. Nous avons commandé le SEO pour les nuls et nous venons de l'apprendre. Jeanne avait une formation en mode et j'avais une formation en affaires, mais en ce qui concerne le développement Web et la technologie, nous avons appris au fur et à mesure. La clé pour nous là-bas était que nous venions de commencer petit. Nous avons identifié 20 mots-clés qui seraient formidables pour nous, si nous commencions à bien nous classer pour eux et que nous doublions ceux des blogs, de notre entreprise et de notre site Web. En octobre, nous avons commencé à apparaître sur la première page pour ces quelques mots-clés importants, costumes de garçons d'honneur, costumes de mariage, etc. Ensuite, nous avons pu évoluer lentement et élargir les mots-clés que nous ciblions, et devenir plus sophistiqués dans l'identification d'une structure de mots-clés qui étaient se concentrer sur certaines pages et c'est juste parti de là.

Felix : Une fois que vous avez identifié ces mots-clés, comment avez-vous procédé ? Quelles bonnes pratiques mettez-vous en œuvre pour atteindre ce classement ?

Diana : Nous avons regardé les concurrents, nous savions ce que nous voulions être et qui était notre public et comment ils recherchaient. Nous avons examiné toute une gamme de mots-clés et vous devez vraiment trouver les mots-clés qui A, ont le plus de sens pour votre marque et B, pourraient ne pas être si difficiles à classer. Il y a comme un score compétitif qui peut vous aider à vous identifier. Cherchez donc tôt certains de ces mots moins compétitifs pour commencer à vous classer.

Mais si je pouvais revenir en arrière, j'aurais regardé notre site Web et j'aurais pris toutes nos pages que nous avons, nos pages de collection, nos pages de produits, notre page à propos de nous et notre page de contact et j'aurais alloué deux des mots-clés à chaque page que j'aurais écrit dans le corps du texte autour desquels j'aurais réorganisé le titre de la page pour qu'il soit spécifique au texte alternatif sur les photos, à la méta description.

Si j'avais proposé un cadre de mots-clés à cibler pour chaque page, puis aligné tous ces différents composants sur chaque page, nous aurions même eu plus de succès en matière de référencement. Mais nous avons très bien réussi. Nous en sommes à quatre ans et nous poussons 80 000 à 100 000 visiteurs par mois sur notre site Web, ce dont nous sommes assez fiers pour ne pas dépenser beaucoup.

Faites passer votre référencement au niveau supérieur avec les blogs invités

Félix : Vous avez mentionné que vous faisiez également des blogs invités. Est-ce une stratégie que vous utilisez encore aujourd'hui ? Comment avez-vous trouvé ces connexions ?

Diana : Oui, définitivement, les backlinks sont énormes. Être un expert sur votre produit est énorme. La façon dont vous faites cela est de contribuer à d'autres plateformes lorsqu'ils veulent écrire sur les costumes de mariage, nous devons être la personne qui leur donne des informations. Très simplement, c'était avec nos organisateurs de mariage. Tous les organisateurs de mariage que nous avons contactés, la plupart d'entre eux ont leur propre site Web. Ils sont tellement intéressés à ajouter du contenu à leurs propres pages de blog personnelles et souvent ce qu'ils n'ont pas, ce sont des guides de style de mariage pour hommes. C'était donc très intéressant pour eux de pouvoir dire : « Nous allons écrire quelque chose pour votre site Web ». Par exemple, écrivons une petite astuce sur X, Y et Z et, bien sûr, nous relions le costume de garçon d'honneur à cela. C'était super facile.

Surtout pour ces petits micro-influenceurs locaux. Ils adorent obtenir le contenu que vous leur fournirez. Au fur et à mesure que vous renforcez la reconnaissance de votre marque, vous pouvez accéder aux grands sites Web, aux grandes plateformes de mariage, aux grandes publications de mariage. Nous avons commencé petit. Nous le proposions également aux grandes marques et elles nous abattaient au début, mais nous proposions également de leur envoyer un produit et nous avons finalement réussi à avoir de bonnes relations avec les éditeurs.

Félix : Combien de blogs ou de blogs invités écriviez-vous collectivement ?

Diana : Jeanne en écrit beaucoup maintenant. Des centaines nous avons écrit des centaines. Nous avons quelques pages de blog sur lesquelles nous avons écrit ce qu'il faut porter en tant qu'invité de mariage. C'est un sujet de blog qui attire plusieurs milliers de visiteurs par mois sur notre site Web. Les gens recherchent cela et ils veulent savoir, en tant qu'invité, quoi porter. Bien que la conversion de cette visite ne soit pas très élevée, elle place notre marque devant notre groupe démographique. Nous espérons que beaucoup de gens qui ne se sont pas encore mariés cherchent à trouver quelque chose à porter pour le mariage de leur ami, nous espérons qu'ils trouveront ce conseil utile sur notre site Web et qu'ils se souviendront de nous au moment de leur mariage.

Jeanne : C'est intimidant. C'était pour moi, comme Diana a fait la grande majorité de l'écriture pour commencer. Si vous ne vous considérez pas comme un grand écrivain, il peut être très intimidant de commencer à écrire des articles sur différents sujets et de les publier sur votre blog. Mais, si vous ne commencez qu'une fois par semaine et que vous décidez au début de la semaine, quel est le sujet dont vous voulez parler. Il n'a pas besoin d'être un très long article, il n'a pas besoin d'être parfait. Revenons à l'époque où nous parlions de ne pas nous inquiéter et de la perfection, et de simplement comprendre que cela fait partie du processus et que vous vous améliorerez. Il était difficile de penser à des sujets au début et maintenant, comme tous les jours, un sujet apparaîtra sur lequel nous pensons devoir écrire uniquement en fonction d'une question de client.

Nous avons commencé avec deux articles par semaine, peut-être une fois par semaine, puis ça a grandi et grandi et grandi. En ce moment, nous essayons d'en faire au moins un par semaine, puis nous contactons maintenant les rédacteurs d'entreprises complémentaires pour voir s'ils veulent écrire un blog pour nous qui renvoie vers eux. Il peut donc s'agir d'organisateurs de mariages, même d'experts en fitness, etc. Nous avons même mis en place un programme complet pour nous permettre de faire la publicité de ces services que nous proposons de co-écrire un blog ou de partager des blogs sur notre site Web avec d'autres personnes. C'est ce qu'on appelle notre programme d'initiés. Cela s'est développé au fil des ans en réalisant que nous avions des services en dehors de la simple exécution des commandes de nos clients et de la coordination des groupes. Nous offrons des prêts de costumes aux organisateurs de mariages et aux photographes qui veulent faire des prises de vue stylées et c'est une part importante de l'industrie maintenant. Il s'agit simplement de fournir des produits aux personnes qui ne font que créer du beau contenu, et nous participons à cela et la moitié du temps, les gens sont tellement ravis de se rendre compte qu'ils n'ont pas à acheter un costume pour une séance photo unique avec un modèle qu'ils ont embauché.

Ce sont des dépenses auxquelles ces professionnels doivent faire face et nous allégeons ce stress pour eux. Puis aussi partager leurs belles photos qu'ils partagent avec nous par la suite. Nous avons maintenant géré ces relations d'une manière un peu plus formelle et pouvons maintenant inciter les gens à s'inscrire à notre programme d'initiés professionnels.

Félix : Selon vous, quels éléments clés vous ont aidé à maintenir la rentabilité si vous avez fait évoluer l'entreprise ?

Diana : Nous n'avons pas eu à dépenser beaucoup d'argent en marketing. Jeanne et moi sommes assez économes. Nous avons grandi dans une petite ville du Michigan, nous n'avons donc jamais été habitués à dépenser une tonne d'argent pour quoi que ce soit. Ensemble, nous aimons faire le maximum avec moins. Le fait que nous n'ayons pas eu à dépenser une tonne de notre budget en marketing pour faire croître cette entreprise afin d'obtenir des ventes est vraiment la clé de notre rentabilité. Permettez-moi de vous dire qu'être une entreprise rentable de nos jours, en particulier une jeune entreprise de commerce électronique, est très rare et cela rapporte de bien d'autres façons sur la route.

Lorsque vous démarrez votre entreprise, vous devez vraiment être conscient de ce que vous dépensez en marketing et de votre retour sur investissement, car c'est une pente glissante et il est très facile de se dire : "Plus je dépense d'argent, plus plus de ventes que je vais obtenir." Mais si vous devez dépenser une tonne d'argent en marketing, juste pour obtenir des ventes, alors vous devez vraiment vous demander : « Est-ce que ce bon produit convient au marché ? Est-ce que je crée une entreprise ? Ai-je créé quelque chose qui est vraiment recherché ? ou est-ce que je dépense juste de l'argent pour que les gens le veuillent ?"

Nous avons eu beaucoup de chance avec cela au début et nous n'avons pas eu besoin de dépenser cet argent. Maintenant, nous sommes là où nous avons fait beaucoup de tests, nous avons de l'argent, maintenant nous sommes là où nous dépensons plus d'argent en marketing mais nos retours sont incroyables. Toute agence avec laquelle nous travaillons est toujours très impressionnée par le retour moyen que nous obtenons sur les publicités sociales ou la publicité payante, car nous avons intégré cela de manière organique.

"Lorsque vous démarrez votre entreprise, vous devez vraiment être conscient de ce que vous dépensez en marketing et de votre retour sur investissement, car c'est une pente glissante."

Félix : Y a-t-il eu des choses pour lesquelles vous avez dépensé de l'argent jusqu'à présent en termes de marketing qui n'ont tout simplement pas fonctionné à l'époque ?

Diana : Nous avons testé différentes choses sur les réseaux sociaux qui nous ont en quelque sorte plu. Nous avons testé différentes agences qui ne nous convenaient pas car nous sommes une marque bizarre dans le sens où nous ne faisons pas de ventes, nous n'offrons pas de réductions pour attirer des clients. Nous avons des achats répétés lorsque les gens nous partagent avec leurs amis, puis ils sont à leur mariage, puis ils ont besoin d'un autre costume parce qu'ils sont garçons d'honneur. Mais nous n'avons pas le luxe d'offrir des remises importantes pour obtenir cette première vente, puis d'espérer que nous serons rentables lors du deuxième ou du troisième achat. C'est difficile pour beaucoup d'entreprises de marketing de comprendre. Tout le monde aime faire comme 10% de réduction pour rejoindre notre liste de diffusion et aimer tout ça, et nous ne pouvons pas faire ça. Nous avons beaucoup appris sur les personnes avec lesquelles nous pouvons et ne pouvons pas travailler.

Jeanne : Oui, c'est très facile de se laisser emporter par l'excitation de parler à un expert en marketing ou à une agence. Nous avions l'habitude d'avoir des appels avec différentes agences et d'entendre ces énormes chiffres budgétaires et promesses de retour sur investissement. C'est là que nous ressentons la plus grande déception parce que chaque fois que cela semble un peu trop beau pour être vrai, ou que vous avez l'impression que cela pourrait être exagéré, c'est quand vous voulez en quelque sorte dire, oh, allez à la chose éprouvée, construisez votre affaires en petits incréments. Ce que nous avons toujours pensé, c'est qu'une vente rentable vaut mieux que 500 qui ne sont pas rentables, car vous avez alors de l'argent à utiliser pour faire une autre vente et en tirer parti.

Vous devez vraiment penser, est-ce que j'essaie juste d'investir de l'argent là-dedans pour avoir l'impression que ça grandit assez vite ? Ou est-ce que cet investissement publicitaire de 5 $ va me rapporter 10 et ensuite je peux dépenser ces 10 et en faire 20. C'est là que notre tête a été et les médias sociaux ont été formidables pour nous à cela parce que vous pouvez en quelque sorte avoir n'importe quel petit ou grand budget vous aimez-le et développez-le intentionnellement, au lieu de simplement sauter de l'avant avec ces énormes dépenses publicitaires que vous pensez devoir faire juste pour être compétitif, alors que ce n'est tout simplement pas nécessaire.

Satisfaction client : l'arbitre ultime du succès d'une start-up

Félix : Vous avez construit cette entreprise principalement grâce au bouche à oreille. Avez-vous des bonnes pratiques clés que vous utilisez pour dépasser les attentes des clients ?

Jeanne : Ouais, chaque point de contact que nous avons essayé d'avoir un contact très élevé. Dès le début, lorsque Diana et moi parlions personnellement à chaque client via nos comptes de messagerie ou par téléphone, nous avons réalisé que les hommes sont vraiment mal servis lorsqu'il s'agit de s'habiller pour les mariages. C'était donc très peu d'efforts pour créer une bonne expérience. Nous n'avions qu'à faire un suivi, leur donner une assistance pour le dimensionnement lorsqu'ils ne savaient pas vraiment quelle taille commander, une livraison rapide et gratuite, des échanges rapides et gratuits pour le dimensionnement, le simple fait d'être là lorsqu'un client tend la main et répond rapidement vaut tout .

Nous nous sommes assurés de répondre très rapidement à tout type de contact avec les clients afin qu'ils obtiennent cette réponse instantanée et aient l'impression qu'il y a une vraie personne derrière cette entreprise, ils n'oublieront pas ma commande. J'ai commandé la mauvaise taille, je me sens mal, mais maintenant j'ai besoin que quelqu'un m'en précipite un nouveau du jour au lendemain. Nous avons décidé d'aller au-delà car chaque client satisfait entraînerait plus de références et cet effet de réseau naturel sur lequel nous nous sommes toujours appuyés d'un point de vue marketing.

Vous pouvez commencer petit en répondant rapidement aux clients et en prenant chaque scénario unique. Ne couvrez pas votre politique de service client. Nous avons eu des cas où un client était sur le chemin du mariage en train la nuit précédente, avec son costume, et est parti et dans le train. Dans ces moments-là, vous devez décider ce que vous allez faire pour ce client. Dans de nombreux cas, vous diriez : "Je peux vous le faire passer la nuit moyennant des frais, mais vous devez acheter un tout nouveau costume et retrouver cet autre costume si vous souhaitez obtenir un remboursement." Nous nous sommes demandé comment voudrions-nous être traités à ce moment-là et quel impact cela aurait-il sur l'expérience de ce client travaillant avec nous ? Those are the moments where we said, "Okay, we'll overnight you the suit, you'll have it tomorrow and you follow up with the train station and try to track down that suit." That did everything.

"We decided we were going to go above and beyond because every happy customer would lead to more referrals and this natural network effect."

Diana: It's a couple of hundred dollars that that costs us but it's endless amount of customer love. As we've realized what are our customers responding to? Jeanne and I were just being nice. Then We've realized customers really love the fact that they do feel like there are people taking care of their guys and they will catch things like their guys forgetting to order a vest or ordering the wrong color. So that peace of mind that we've also been able to give our customers is another level of service that we've been able to build some technology around. That's our wedding group coordination system that couples can set their group up in and literally let it be and we will send them reminders, we will follow up. There's always a straggler, they don't have to worry about it, we're on it. It's been pretty fun to evolve in our approach to how we're supporting our customers.

Felix: Tell us about your virtual appointments, how does that work?

Diana: We have showrooms in Chicago, Philly, and Denver, that started shutting down in March because of COVID. When we were starting this company out of our New York apartments, Jeanne and I never really thought we would have showrooms. We always wanted this to be an online experience and a great online option. As we kind of grew and we had good people in different cities, we took the opportunity to put up a small physical showroom. When those were shutting down we knew that we still wanted to connect with our customers, it is truly the part of the business that we love.

Maybe we were going stir crazy too in our homes in Chicago, but we needed to rebuild that customer connection and so we launched the virtual appointment. We didn't know how popular they would be, but we hoped that despite this pandemic people would still want to plan their weddings and that they knew that eventually large group gatherings would be permitted again. We also knew that people had more time at home, and they weren't going out as much and they might have a little break during their work day because everybody's working from home.

So we rolled that out and they have become incredibly popular. It's actually allowed us to expand our range of customers. Now that we're able to "connect with" them, see their faces. We've taken appointments with couples from the East Coast to Hawaii. We've brought the brand into people's homes in a really special way.

Felix: Are there certain tools or apps you've used, either for the virtual appointments or in general, that have helped you run the business?

Diana: Currently we use Calandly for our bookings and Zandesk for our customer service. Jeanne, you were just talking about a really great new app today.

Jeanne: Yeah, apps have been like our thing for solving problems. As far as the virtuals are concerned, it's very simple to connect with people. As long as you have a calendar, they can book their appointment online and then we just use a Google Hangout link you click in and everybody kind of has their calendar to manage that. That's been super easy. We do use a ton of apps and Zendesk has been a really, really wonderful customer service tool like Diana mentioned. We love Klaviyo for our email marketing. We use Yotpo. We love DeferPay early on as a way to capture payment outside of the traditional checkout process. Even little apps to make your shipping slips, when you ship an order. There are apps to design out your shipping forms, which is really, really helpful from a branding perspective. Collecting sales tax is a real thing. We use Avalara to collect our sales tax. We are big app people and we're always poking in on the Shopify App Store to figure out ways that we can fine-tune our processes.

When you get to the point where you have a great volume of orders, and you're really looking for that next level of support, Shopify Plus is something that we moved on to once we felt we were ready for that next stage of development. Having that flexibility with Shopify Plus has been so excellent for giving us the tools to build out some customizations. Every business is unique and every business will have that unique thing where piecing together a few apps works for a little while, but then you really need to build out something more sophisticated. You need to decide when that point happens for your business and that's when sort of Shopify Plus comes in as a great tool.

Felix: What is the biggest lesson you've learned over the last year in business that will impact your direction moving forward?

Jeanne: Our biggest lesson and our biggest suggestion is really that profitability, focus on profitability. In the last 18 months, we've hit some major moments, relying on a fulfillment center and relying on our physical showrooms for store traffic. You realize you do need to make sure that you are a profitable business to overcome moments of struggle, which are going to happen and it's inevitable that you're going to hit a hiccup. Being that healthy, profitable business from the start has been the key for us to get through those moments. Especially with COVID a lot of businesses are struggling. We have struggled through it, but because we run our business so intentionally to keep that profitability on every sale, we have survived COVID, we will survive COVID and will come out stronger for it. That would be my number one, Diana may want to add something else.

Diana: Yeah, that's been key. It's led to giving us so much leverage in so many different situations. When we say we're profitable, I mean, we're profitable but we're not like millions of dollars profitable, but we're in the green and that is significantly important. As we've gotten to be a little bit more mature: there is no one right way of doing things. It's so hard. I went to MIT Sloan for business school. Back your startup was only as good as the amount of money you could fundraise and you had to follow this track. There was a lot of hype and competition about what stage you were at and all this stuff.

Honestly, none of that matters. You can really carve out your own path as far as what type of business you're creating. There are some common scenarios around how you fundraise or founder's agreements. What you start off with regarding a founder agreement can evolve, it's not totally locked in place. Your business is yours to work on and guide. As you go along, you realize that nobody knows your business better than you do. But in the beginning years, you would get approached by marketing companies that would try to tell you that they knew your business better than you.

I love where we're at. We feel really empowered and we're making the best possible decisions now because we're confident in what we've built, and it's happened over time. Don't let anybody tell you what your business has to be, you figure that out and listen to what the market is telling you, and the customers are telling you. Customers will tell you everything you need to know about your business.