L'importance de l'engagement client dans un environnement axé sur le numérique

La pandémie a forcé de nombreuses entreprises à innover rapidement, imposant un lourd fardeau aux canaux numériques à mesure que le comportement des consommateurs changeait.

Le graphique suivant de McKinsey utilise des données de fin avril 2020 pour montrer comment les consommateurs américains accélèrent l'adoption des canaux numériques, bien que cette tendance soit mondiale.

Source : McKinsey

Le passage à l'adoption numérique concerne toutes les catégories de biens et services de consommation et tous les domaines d'activité, car de nombreux employés sont passés au travail à distance et utilisent des plateformes numériques pour presque tout faire - y compris les communications quotidiennes, la gestion d'événements, l'enseignement et la formation, et le service aux clients.

Une épine dorsale numérique solide est rapidement devenue essentielle à la survie des entreprises, les dirigeants tirant parti de l'apprentissage automatique pour piloter la nouvelle expérience numérique.

Contenu créé en partenariat avec Pega .

Engagement client personnalisé

L'engagement client personnalisé a été mis au premier plan des initiatives de transformation numérique par nécessité. Mais les clients en sont venus à s'attendre à un niveau élevé de personnalisation et de cohérence sur tous les points de contact.

Cela est particulièrement vrai dans le domaine numérique, où des géants comme Google et Amazon ont placé la barre très haut lorsqu'il s'agit de fournir un service client de premier ordre.

Pega comprend l'importance de l'engagement client personnalisé. Leur plate-forme intègre l'analyse des clients et la prise de décision en temps réel, en utilisant l'IA pour évaluer le contexte de chaque interaction client au fur et à mesure qu'elle se produit, puis en recommandant la prochaine meilleure action pour ce client, à ce moment-là.

Pega organise un sommet en ligne pour discuter de la façon dont certains de leurs partenaires, dont Vodafone, l'un des plus grands fournisseurs de télécommunications au monde, adoptent la nouvelle expérience numérique.

Pega écrit : « Lors de ce sommet interactif, vous apprendrez comment les entreprises utilisent les technologies en temps réel pour centraliser leurs analyses et prendre des décisions personnalisées et individuelles pour chaque client, à chaque point de contact. Vous verrez comment les organisations unifient les données, les analyses et les canaux en une seule expérience client connectée, ce qui génère des centaines de millions de nouveaux clients chaque année.

Bonnes pratiques pour l'engagement client numérique

Comme indiqué ci-dessus, les consommateurs attendent beaucoup des entreprises qui interagissent avec eux via les canaux numériques. Ces attentes sont le moteur des meilleures pratiques en matière d'expérience client numérique.

Voici quelques exemples de bonnes pratiques à mettre en œuvre lors de la connexion avec les clients en ligne :

• Activer l'empathie client en temps réel (à grande échelle) : selon un rapport de Gartner, la vitesse et la précision entraînées par l'IA sont une tendance CX majeure pour 2020 . Gartner écrit : « Les technologies d'IA amélioreront le texte, les sentiments, la voix, l'interaction, l'IoT et même l'analyse d'enquête traditionnelle. Le travail de Pega avec Vodafone se concentre sur l'empathie en temps réel. Leur session, The Empathy Evolution chez Vodafone, explore comment l'IA rend possible l'empathie en temps réel. Selon Pega, la session "explorera comment l'équipe de Vodafone utilise des décisions en temps réel pour calculer les propensions, arbitrer les messages et les offres, et recalculer constamment les prochaines meilleures actions pour chaque individu et moment".

• Hyper-personnaliser sur tous les canaux : l'engagement client omnicanal est une tendance CX majeure pour 2020, selon le rapport Gartner. Le sommet de Pega comprend une discussion au coin du feu avec des clients et des partenaires qui discuteront de leurs propres approches concrètes pour mettre en œuvre la personnalisation sur tous les canaux (et à grande échelle) avec l'aide de l'IA. Per Pega, la discussion au coin du feu abordera « les approches du monde réel sur la façon d'interagir avec vos clients et d'utiliser l'IA avec empathie - maintenant et pour tout ce que l'avenir nous réserve ».

• Une centralisation des données qui permet la collaboration d'équipe : les machines ne peuvent permettre de meilleures expériences client qu'en collaboration avec les humains. C'est pourquoi l'une des meilleures pratiques les plus importantes en matière d'engagement client consiste à doter vos employés des bons outils pour qu'ils gardent le contrôle.

Le Sommet de Pega aborde cette meilleure pratique dans une session intitulée Concevoir une expérience individuelle en temps réel avec Pega Customer Decision Hub.

Pega écrit : « Dans cette session, nous montrerons comment les équipes du monde réel utilisent Pega Customer Decision Hub™ pour centraliser leurs analyses, activer les données contextuelles et prendre des milliards de décisions en temps réel chaque jour. »

La démonstration présentera des fonctionnalités récemment publiées telles que Value Finder de Pega , où l'IA identifie et profile les clients désengagés, puis recommande une stratégie pour créer de nouvelles offres et de nouveaux messages plus pertinents pour leurs besoins spécifiques.

Discussions en vedette

L'inspiration prend plusieurs formes. C'est l'impulsion derrière les discussions Spotlight de Pega avec des leaders d'opinion chez Accenture, Ernst & Young, Infosys et Capgemini, des entreprises qui aident les clients à engager leur propre clientèle en temps réel, grâce à l'utilisation de la plateforme Customer Decision Hub de Pega.

Les discussions portent sur chaque organisation qui met en œuvre une technologie pour relever divers défis en matière d'engagement client et d'expérience client dans le paysage numérique.

Ceux-ci inclus:

• Personnalisation intelligente—Comment cela fonctionne dans le monde réel.
• Prise de décision en temps réel—Et si vous pouviez appliquer ce que vous avez appris à votre processus de prise de décision en temps réel ?
• Atteindre la croissance du chiffre d'affaires grâce à l'hyper-personnalisation : comment la personnalisation individuelle et l'optimisation des canaux se combinent pour stimuler la croissance.
• S'adapter rapidement aux changements rapides : utiliser l'intelligence artificielle pour s'adapter rapidement à un monde post-COVID-19 en évolution rapide.

Le sommet virtuel, Pega Découvrez: One-to-one Engagement client Sommet en ligne, est gratuit et a lieu le 7 Octobre e 2020. Visitez ici pour plus de détails sur l'événement ou pour vous inscrire.