L'importance des commentaires positifs d'Amazon

Message invité par Sam de eBusiness Boss

Il y a quelques semaines, j'ai été contacté par l'un de nos abonnés Instagram. Ils avaient du mal à comprendre pourquoi ils ne remportaient pas la Buy Box sur certains de leurs produits, alors même que leur prix était inférieur au prix de la Buy Box…

Ils voulaient savoir si je pouvais les aider à aller au fond des choses, ce que j'ai dûment obligé. Il s'agissait d'un événement inhabituel, car généralement si votre prix est le plus bas sur une liste, cela a tendance à signifier que vous gagnez la Buy Box. Ça m'a fait tiquer l'esprit…

Tout d'abord, j'ai immédiatement pensé qu'ils étaient probablement en concurrence avec Amazon sur les listes, ce qui est généralement une mauvaise idée!…

Mais non, ce n'était pas ça.

J'ai ensuite demandé s'il s'agissait d'un vendeur Merchant Fulfilled (MF), en concurrence avec les vendeurs FBA sur les listes… Mais non, ils ont dit qu'ils étaient un vendeur FBA, donc ce n'était pas non plus la réponse.

L'étape suivante consistait à leur demander des exemples exacts de ces listes…

Fait intéressant, sur les dix qu'ils nous ont envoyés, huit d'entre eux ont montré qu'ils étaient en concurrence avec d'autres vendeurs FBA et pour deux d'entre eux, ils étaient en fait en concurrence avec des vendeurs MF. Cela n'avait aucun sens, surtout les exemples MF…

Si vous êtes un vendeur FBA et que votre prix est inférieur à celui d'un vendeur MF, vous devriez être à peu près assuré de le battre jusqu'à la Buy Box en raison de la préférence d'Amazon pour les vendeurs FBA.

C'est à ce moment-là que j'ai réalisé que cela devait être lié à leur évaluation des commentaires du vendeur ! Le sou avait chuté. Alors, je leur ai demandé d'examiner cela et de revenir vers moi.

Eh bien, hop, ça y était, ils avaient une note de 4 étoiles sur les commentaires du vendeur (3,9 pour être exact). Maintenant, dans la plupart des domaines de la vie, en ce qui concerne les commentaires, les critiques et les notes, 4 étoiles sont généralement considérées comme très bonnes.

Cependant, en ce qui concerne les commentaires du vendeur Amazon, à moins que vous n'ayez une note de 5 étoiles, vous aurez du mal à rivaliser avec certains concurrents lorsqu'il s'agit de gagner la Buy Box…

Avoir une note de 5 étoiles sur les commentaires des vendeurs est d'une importance vitale lorsqu'il s'agit de créer une entreprise réputée sur la plate-forme Amazon.

Malheureusement, le vendeur en question avait négligé ses commentaires, il avait pensé que 4 étoiles suffiraient.

Ma première recommandation était pour eux de passer en revue leurs commentaires et d'essayer de faire supprimer tout commentaire négatif qui ne correspondait pas aux critères d'Amazon…

Heureusement, cela a eu un impact immédiat , ils ont réussi à supprimer une grande partie des commentaires négatifs…

Leur note est instantanément passée à 5 étoiles (4,8 pour être exact), et au cours des semaines à venir, ils ont constaté une nette amélioration de leurs gains Buy Box et, plus important encore… de leurs ventes.

C'est exactement pour cela que nous avons décidé de créer eBusiness Boss… Notre vaste expérience en tant que vendeurs Amazon à temps plein nous donne la possibilité d'aider les gens (et ça fait du bien).

L'exemple ci-dessus montre l'importance de votre note d'évaluation du vendeur Amazon !

Maintenant, je veux plonger un peu plus dans ce sujet.

Je vais passer par ce qui suit…

• Pourquoi votre note d'évaluation du vendeur est importante
• Comment obtenir un feedback 5 étoiles
• Comment vous pouvez externaliser la maintenance de vos commentaires vendeur

Pourquoi votre évaluation du vendeur est-elle si importante ?

Pour le dire simplement, votre évaluation des commentaires du vendeur se reflète sur vous en tant que vendeur… C'est votre chance de montrer que vous dirigez une entreprise professionnelle et digne de confiance.

Si vous avez une note globale élevée avec beaucoup de commentaires, vous serez considéré comme un vendeur digne de confiance.

Non seulement c'est important pour vos clients, mais c'est aussi important pour Amazon…

Il semble que les vendeurs établis avec une note globale plus élevée puissent se voir accorder un traitement préférentiel par Amazon…

C'est logique… Nous savons tous qu'Amazon veut la meilleure expérience pour ses clients…

Si deux vendeurs ont le même prix, avec les mêmes options d'exécution, il sera logique qu'Amazon attribue la Buy Box au vendeur avec l'indicateur de service client le plus élevé (leur note d'évaluation du vendeur Amazon) .

N'oubliez pas… aux yeux d'Amazon, votre évaluation des commentaires du vendeur est un indicateur important de votre performance en tant que vendeur. J'ai beaucoup lu sur les suspensions de compte Amazon en raison de niveaux extrêmement faibles de commentaires des vendeurs, ne donnez aucune raison à Amazon de suspendre votre compte !

En relation: Que faire si votre compte Amazon est suspendu

Mais ce n'est pas seulement la préférence d'Amazon pour les commentaires des vendeurs plus élevés que vous devez prendre en compte, c'est aussi un facteur important dans les taux de conversion avec les clients ! Si un client peut acheter le même produit auprès d'un vendeur avec une évaluation de 5 étoiles ou d'un vendeur avec une évaluation de 4 étoiles, il est fort probable qu'il choisira le vendeur 5 étoiles.

J'espère que j'ai expliqué assez clairement à quel point il est important d'avoir une évaluation élevée des commentaires du vendeur. Si vous voulez faire des ventes sur Amazon, vous devez garder Amazon heureux et vos clients heureux. Ce qui peut vous amener à vous poser la question?…

Comment obtenez-vous des commentaires 5 étoiles ?

Offrez un service 5 étoiles ! Je veux dire cela en termes de tout ce que vous faites.

Vous devez fournir des produits de bonne qualité qui sont peu susceptibles de subir des défauts, de causer des problèmes ou d'être retournés.

Vous devez proposer des options de livraison rapide et vous assurer que les produits sont préparés et emballés conformément aux exigences d'Amazon.

Si vous êtes un vendeur FBA, cela est facilité grâce à leur service de livraison Prime rapide et à leurs matériaux d'emballage haut de gamme (Besoin de conseils d'emballage et de préparation ? La vidéo ci-dessous pourrait vous être utile) .

Enfin, vous devez mettre en place une bonne stratégie de service client…

Pour commencer, vous pourriez envisager de mettre en place une campagne de suivi par e-mail en utilisant un logiciel comme FeedbackExpress…

Assurez-vous que les e-mails sont basés sur les besoins de vos clients…. plutôt que le vôtre.

Demandez-leur s'ils sont satisfaits de leur expérience…

J'aime inviter le client à répondre, de cette façon je peux démarrer une conversation et commencer à établir une relation…

Si un client satisfait répond, vous pouvez lui demander de vous laisser un commentaire.

Si un client mécontent répond, vous pouvez essayer de résoudre son problème, ce qui réduira les risques qu'il laisse des commentaires négatifs.

« Mais comment les empêchez-vous de laisser des commentaires négatifs ? »

Eh bien, il y a un certain nombre d'options, mais d'abord et avant tout, EXCUSEZ-VOUS !

Il va sans dire que vous devez toujours vous excuser auprès de tout client mécontent, même si vous estimez que vous n'êtes pas en faute.

N'oubliez pas que le client a toujours raison ! Tout en vous excusant, il vaut également la peine de rassurer le client que vous reconnaissez ses préoccupations et que vous les transmettrez à l'équipe concernée pour qu'elle les examine plus en détail.

Après cela, vous devez ensuite proposer au client une sorte de résolution. Maintenant, cela dépendra bien sûr de vous et de votre modèle commercial.

Voici quelques résolutions différentes que nous aimons offrir…

• Rembourser
• Remboursement partiel
• Produit de remplacement gratuit
• Un autre produit gratuit (différent) de votre boutique
• Bon de livraison gratuit
• Coupon de réduction

En mettant en œuvre ce qui précède, vous pouvez réduire considérablement le nombre de commentaires négatifs que vous recevez.

En plus d'un bon service client, la suppression des commentaires négatifs sur Amazon sera également utile.

Évidemment, il y aura des commentaires négatifs que vous ne pourrez pas supprimer, mais heureusement, la plupart d'entre eux sont amovibles.

Voici deux exemples de commentaires qu'Amazon supprimera…

1. Un avis sur le produit – Tout commentaire rédigé comme un avis sur le produit, au lieu d'un commentaire sur le service du vendeur, ne compte pas comme un commentaire et peut être supprimé.
2. Problèmes de livraison - Pour les vendeurs FBA, tout commentaire lié à des problèmes de livraison peut être supprimé car ceux-ci sont considérés comme la responsabilité d'Amazon.

Si vous pouvez combiner un bon service client avec une gestion active des commentaires, vous devriez être en mesure de maintenir facilement une note élevée de 5 étoiles sur les commentaires des vendeurs.

Comment et pourquoi externaliser la maintenance de votre feedback vendeur

Une fois que vous avez établi un système qui fonctionne, c'est-à-dire un bon service client et des vérifications régulières des commentaires négatifs, vous devriez avoir tout en place pour maintenir une bonne évaluation globale des commentaires.

Cependant, la gestion d'un bon service client s'accompagne de la responsabilité supplémentaire de répondre aux e-mails plus réguliers des clients. Bien que répondre aux clients soit extrêmement utile afin d'assurer un bon retour d'information, cela peut prendre beaucoup de temps. Ce processus peut finir par engorger votre entreprise, car vous passerez beaucoup de temps sur le service client, au lieu des tâches de croissance qui pourraient faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Heureusement, des tâches telles que le service client et la suppression des commentaires sont assez faciles à systématiser avec des processus définis, il est alors très facile de former d'autres personnes à effectuer ces tâches en votre nom. Je parle d'expérience parce que c'est exactement ce que j'ai fait au sein de mes entreprises Amazon.

J'ai créé un système pour automatiser le côté service client de l'entreprise (cela inclut la suppression des commentaires).

J'ai maintenant une équipe d'assistants virtuels (VA) qui s'occupent de toutes les tâches de service client sur les marchés européens. Ils couvrent toutes les tâches administratives qui assurent que j'ai un flux constant de clients satisfaits. J'ai également réussi à obtenir les mêmes résultats à travers l'Europe en employant des VA de langue maternelle, les barrières linguistiques ne devraient pas vous empêcher de développer votre entreprise.

En relation: Comment embaucher un assistant virtuel

L'efficacité et l'automatisation sont importantes pour tous les différents modèles commerciaux d'Amazon. Nous utilisons les stratégies ci-dessus dans les branches de revente et de marque de distributeur de notre entreprise.

Dernières pensées

Les commentaires positifs du vendeur sont essentiels si vous souhaitez être compétitif sur Amazon. Sans cela, Amazon et les clients potentiels ne vous prendront pas au sérieux et votre potentiel sera limité.

Si vous souhaitez prendre le contrôle de vos évaluations de vendeur, assurez-vous de supprimer toutes les évaluations négatives qui ne vous concernent pas.

Plus important encore, quelle que soit votre activité, un système de service client approprié doit être au sommet de vos priorités. À long terme, l'expérience de vos clients déterminera le succès ou l'échec de votre entreprise.

Une fois que vous avez mis en place un système efficace, vous pouvez envisager de vous retirer en tant que goulot d'étranglement. Prenez le temps d'externaliser ce genre de tâches, de cette façon vous pouvez consacrer votre temps et votre énergie à développer votre entreprise.

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