L'importance de la technologie dans le service client

Les clients s'attendent à ce que les entreprises réagissent rapidement dans le monde trépidant d'aujourd'hui. Le service client moderne s'appuie fortement sur la technologie. La capacité d'utiliser la technologie pour fournir un meilleur service client augmente à mesure que de plus en plus d'entreprises se connectent en ligne.

Le service client doit être un élément important de la stratégie commerciale d'une entreprise si elle veut réussir et établir une relation avec ses clients.

Le service client ne se limite pas simplement à répondre aux demandes des clients et à résoudre les problèmes mineurs liés aux produits. Pour ce faire, vous devez vous déplacer à l'emplacement du client et devenir accessible par tous les canaux.

Il existe de nombreuses options pour les clients. Malheureusement, une seule mauvaise expérience peut suffire à un client pour abandonner votre marque et chercher un concurrent. En conséquence, de nombreuses entreprises utilisent des applications et des outils pour améliorer le service client.

Vous pouvez avoir un impact sur chaque aspect de l'expérience client si vous disposez de la bonne technologie et d'une stratégie pour l'utiliser.

Nous décrivons ci-dessous comment la technologie améliore la communication dans le service client.

Voyons ensemble…

1. Améliorez la relation client

Dans un monde idéal, votre technologie devrait vous aider à améliorer les relations avec les clients, à créer une base de données clients, à réengager les clients précédents et à localiser de nouveaux prospects.

Cela fournira à votre équipe des données et des informations pertinentes qu'elle pourra utiliser pour vraiment comprendre les défis, les parcours et les attentes de ses clients.

Votre technologie peut même vous aider à personnaliser vos services pour répondre aux besoins réels de vos clients. Un meilleur service client, plus de demandes de renseignements et une augmentation des ventes sont autant de résultats possibles de ces processus améliorés.

2. Réduire la surcharge de travail

La technologie peut réduire la charge de travail, permettant aux représentants des services et des ventes sur le terrain de consacrer plus de temps aux activités qui ajoutent de la valeur. En ces temps de distanciation sociale, l'automatisation des processus manuels redondants peut réduire le stress et augmenter la productivité au travail (ou dans un bureau à domicile).

Enavate, par exemple, fournit deux applications de distribution Microsoft Dynamics 365 qui réduisent les solutions de contournement et augmentent la productivité de l'équipe : l'application Warehouse Extensions et l'application Sales Order Management.

Deux applications se concentrent sur l'élimination des lacunes dans l'utilité standard des applications Elements 365, rendant ainsi les processus de demande et de stockage plus efficaces pour les cadres.

3. Permet aux entreprises de fournir des communications multicanaux pratiques

Offrir des options pour une communication efficace par SMS, chat, e-mail et médias sociaux afin de répondre à une variété de besoins des clients permet aux entreprises de fournir des communications multicanaux pratiques. Les communications multicanaux sont plus facilement disponibles et pratiques.

4. Donne des réponses rapides au client

Augmenter la rapidité avec laquelle les réponses sont fournies Les clients s'attendent à ce que le service soit disponible à tout moment où ils en ont besoin. Les entreprises peuvent répondre immédiatement après les heures ouvrables grâce aux chatbots et aux technologies de chat en direct.

5. Activation des fonctionnalités de libre-service mobile

L'activation des fonctionnalités de libre-service mobile permet des réponses instantanées aux questions fréquemment posées et des résolutions rapides sans avoir besoin d'interaction en personne. Les portails mobiles en libre-service peuvent être utilisés par les entreprises pour permettre aux clients d'utiliser leurs services de n'importe où.

6. Responsabiliser les employés

Les applications technologiques permettent aux entreprises de donner rapidement et systématiquement à leurs employés les moyens d'éliminer l'ambiguïté et d'offrir des réponses optimales.

7. Améliorez la relation client

Dans un monde idéal, votre technologie devrait vous aider à améliorer les relations avec les clients, à créer une base de données clients, à réengager les clients précédents et à localiser de nouveaux prospects.

Cela fournira à votre équipe des données et des informations pertinentes qu'elle pourra utiliser pour vraiment comprendre les défis, les parcours et les attentes de ses clients.

Votre technologie peut même vous aider à personnaliser vos services pour répondre aux besoins réels de vos clients. Un meilleur service client, plus de demandes de renseignements et une augmentation des ventes sont autant de résultats possibles de ces processus améliorés.

8. Fournissez des outils et une formation pour fournir de meilleures solutions à valeur ajoutée à vos clients

En acquérant une meilleure compréhension de leurs points faibles, vous pouvez ajouter des services pertinents à valeur ajoutée. Alors que l'exigence d'un équipement de protection individuelle (EPI) de sécurité est devenue de plus en plus essentielle à la protection de leurs équipes, de nombreuses sociétés de distribution, par exemple, offrent un accès au point d'utilisation aux fournitures de sécurité dans l'usine afin d'améliorer la conformité et accroître la responsabilisation.

9. Un meilleur service client vient de l'exploitation de la puissance de la technologie

Vous pouvez désormais traiter chaque client comme un individu et nouer des relations avec lui grâce à des systèmes plus intelligents et aux nouvelles technologies. Vous pouvez tirer le meilleur parti de votre pile technologique des manières suivantes.

10. Les entreprises peuvent servir plus de clients

Avec des ressources limitées, ils peuvent faire évoluer leurs opérations en utilisant la technologie. En conséquence, plus de clients peuvent être servis par les entreprises.

Les clients peuvent être contactés par les entreprises de différentes manières. Ils sont capables d'établir une relation positive, ce qui conduit à un taux élevé de fidélisation de la clientèle.

11. Atteignez plus de clients

Les sites Web, les médias sociaux et d'autres outils qui permettent aux entreprises d'atteindre plus de clients ont été rendus possibles grâce à la technologie.

Les clients potentiels, qui peuvent éventuellement devenir des clients réels, peuvent être connectés et influencés par les entreprises.

12. Améliore la communication

La communication est rendue plus rapide, plus accessible et plus efficace grâce à la technologie. Cela comprendra les interactions avec les membres de votre équipe, les clients, les clients potentiels, les investisseurs et le grand public.

Des technologies telles que Skype et Zoom pour la vidéoconférence facilitent la tenue de réunions à partir de différents endroits. Une application comme Slack ou Asana peut vous aider à simplifier la communication d'équipe au sein de votre organisation.

Cela peut être utilisé pour suivre les projets, les tâches, les délais et d'autres détails. Qu'ils travaillent à distance ou dans le même bâtiment.

Les outils de communication tels que les e-mails, les newsletters, les réseaux sociaux et d'autres plateformes sont tous tout aussi importants.

13. Sécurité

En raison de l'augmentation de la cybercriminalité et des violations de données, toutes les entreprises doivent mettre en œuvre des mesures de sécurité strictes. Aujourd'hui, la plupart des actifs de l'entreprise sont stockés sur des terminaux ou dans le cloud. Pour cette raison, les entreprises ont été contraintes de prendre des mesures strictes pour protéger leurs clients et leurs propres données.

14. Efficacité

La technologie contribue à l'amélioration de l'efficacité des produits, des services et des systèmes. Il gère les contacts et les dossiers des employés, aide à suivre et à rationaliser les processus et maintient le flux de données. En fait, l'entreprise est en mesure de croître rapidement et d'économiser de l'argent grâce à cette efficacité opérationnelle améliorée.

15. Aide aux employés

La majorité des travailleurs ressentent le besoin d'utiliser la technologie la plus récente dans leur travail car ils pensent que cela les aidera à obtenir les meilleurs résultats. Afin d'améliorer les résultats, les entreprises doivent tenir compte du rapport coût-bénéfice et fournir la technologie appropriée.

16. Les entreprises peuvent tout suivre avec précision et automatiquement

Grâce à la technologie, les entreprises peuvent désormais automatiser le suivi des ventes, de la production, des stocks et des livraisons de biens et services. En conséquence, les entreprises peuvent planifier et fournir des services aux clients de manière plus fluide.

17. Gain de temps pour les clients

La capacité de servir un grand nombre de clients simultanément et plus rapidement que les humains a été rendue possible par la technologie.

Par conséquent, il y a moins de personnes qui font la queue pour obtenir des services. Par exemple, le temps nécessaire pour retirer de l'argent dans une banque a diminué grâce aux distributeurs automatiques de billets.

18. La distance physique doit être réduite

La technologie a permis aux clients d'obtenir des services du monde entier. Les produits et services peuvent être commandés et livrés dans le monde entier par les clients. Ils n'auraient jamais pu utiliser ces services sans la technologie.

19. Économise de l'argent pour les clients

Les clients ont désormais accès à une large gamme de services grâce à la technologie. Les clients peuvent choisir la meilleure offre en comparant les prix. Les clients n'auront pas beaucoup d'options à choisir sans cela, dont certaines pourraient être médiocres ou coûteuses.

Comment le client se connecte-t-il à l'aide de la technologie ?

Chat en direct : 33 % des clients préfèrent le chat en direct. Le chat en direct a l'avantage d'être instantané et de fournir un accès rapide au personnel du centre d'appels.

Assistance par téléphone : Pour obtenir de l'aide sur les demandes d'informations ou la résolution de problèmes, 36 % des clients préfèrent parler avec une personne réelle au téléphone.

Lorsqu'un agent de centre d'appels est assis devant un écran d'ordinateur et a besoin d'accéder rapidement à des réponses ou à des informations, l'automatisation s'exécute en arrière-plan.

Portails d'assistance en ligne : 5 % des clients estiment que les portails d'assistance répondent à leurs besoins. Les pages sur les questions fréquemment posées, les instructions d'utilisation des produits, les politiques de retour et d'autres sujets sont courantes dans les portails d'assistance.

Le chat en direct peut être entravé par les portails afin d'encourager l'entraide et de répondre à la demande de service client.

E-mail : envoyer des e-mails aux clients est quelque chose que nous voulons faire 25 % du temps. Le courrier électronique est la méthode de communication automatisée de choix pour de nombreux clients pour les affaires courantes. Le client a la possibilité d'élaborer dans l'e-mail.

De plus, cela donne à l'entreprise le temps d'enquêter sur les problèmes de support client. Le courrier électronique peut être un excellent moyen de présenter à un client davantage de produits et de services.

Médias en ligne : seuls 2 % des clients choisiraient de contacter un fournisseur de produits ou de services via Facebook, Twitter ou une autre plate-forme de médias sociaux.

La plupart des clients n'utilisent pas les médias sociaux pour obtenir une assistance client en raison de problèmes de confidentialité et d'un manque de fonctionnalités traditionnelles pour le service client.

Conclusion

Les nouvelles technologies sont cruciales pour les entreprises pour plusieurs raisons. Pour commencer, les nouvelles technologies ont le potentiel d'aider les entreprises à accroître leur productivité et leur efficacité.

En effet, les nouvelles technologies automatisent fréquemment des tâches auparavant manuelles, permettant aux employés de se concentrer sur d'autres responsabilités. Les entreprises ont toujours grandement bénéficié des avancées technologiques.

Les entreprises sont en mesure de tirer parti de nouvelles opportunités et d'atteindre de nouveaux marchés grâce aux technologies émergentes.

J'espère que ces informations vous seront utiles.