Les mesures de la surveillance des médias sociaux : déterminer les mesures de réussite de la performance de la surveillance des médias sociaux

Publié: 2020-07-09

Les métriques de la surveillance des médias sociaux Déterminer la réussite des performances Les métriques de la surveillance des médias sociaux

Il n'existe pas de liste de paramètres de médias sociaux qu'un chercheur de marché devrait ou doit utiliser. Les choix faits par les entreprises doivent être guidés par leurs objectifs commerciaux. Une liste de mesures de performance suit. Il est destiné à être un guide et un point de départ pour les chercheurs de marché.

Qualité des nouvelles informations exploitables

Fait intéressant, cette métrique n'est pas couramment utilisée comme mesure autonome.

Les experts en surveillance des médias sociaux pensent que cela est dû à l'intégration de la qualité des informations dans les processus de mesure réels. Par exemple, une entreprise peut être intéressée par le suivi d'un volume élevé de récits sociaux ou de conversations de consommateurs. Mais un aspect de cette métrique sera également un examen continu de la qualité (utilité et faisabilité) des données narratives sociales.

Quantité de nouvelles informations exploitables

Il est difficile de suivre la validation des informations existantes par rapport au flux constant de nouvelles informations sociales. Il est vraisemblablement tout aussi difficile d'établir qu'une compréhension plus profonde a été révélée à la suite de l'accès à un flot d'informations sur les consommateurs. Cependant, les connaissances empiriques traditionnelles concernant la taille de l'échantillon signalent la validité de cette ligne de pensée. Quoi qu'il en soit, les récompenses potentielles sont importantes et prennent en charge la collecte d'énormes quantités de données afin d'obtenir un multiple d'informations exploitables. Les objectifs de la chasse au volume de données sont d'obtenir de nouvelles informations sur les consommateurs qui suggèrent un changement d'orientation stratégique ou qui conduisent à des offres pour les désirs et les besoins non satisfaits des consommateurs.

Changements dans les scores de satisfaction client et la promotion de la marque

Les objectifs commerciaux d'augmentation de la part de marché ou de l'augmentation des revenus sont des facteurs de satisfaction client généralement acceptés. Lorsque les clients se sentent écoutés, lorsque leurs demandes reçoivent une réponse et lorsque leurs préoccupations sont traitées, les scores de satisfaction des clients sont susceptibles d'augmenter. À mesure que l'engagement des consommateurs envers la marque est renforcé, la promotion de la marque augmente également. Les mesures créées pour évaluer la satisfaction des clients et le trafic de promotion de la marque peuvent être plus robustes que leur prédécesseur historique, le Net Promoter Score.

Un mot sur le Net Promoter Score (NPS)

La métrique Net Promoter Score (NPS) indique la probabilité qu'un consommateur recommande un produit ou un service à d'autres. La popularité du Net Promoter Score dépasse largement sa valeur en tant que mesure empirique ou robuste. La popularité du NPS est basée sur sa simplicité. Pour des raisons évidentes, la mentalité de donner-moi un chiffre prospère dans les environnements occupés où les individus ne connaissent pas bien la recherche ou n'ont pas le temps ou le budget pour poursuivre des méthodes rigoureuses.

Changements dans le retour sur investissement du marketing et de la publicité

Le potentiel d'une métrique d'intelligence sociale pour informer le retour sur investissement (ROI) est largement inexploité. L'entrée des données des médias sociaux dans le domaine de l'efficacité du marketing et de la satisfaction client est encore relativement nouvelle. À savoir : les données des médias sociaux n'ont pas atteint un niveau d'acceptation dans de nombreuses entreprises qui les amènerait à être utilisées pour influencer l'efficacité des campagnes de marketing et de publicité. De plus, l'attribution de l'intelligence sociale aux changements de retour sur investissement n'est pas facilement accomplie ou justifiée.

Volume de récits sociaux suivis

Cette métrique est inextricablement liée au développement de la segmentation du marché cible. Une entreprise peut commencer à utiliser cette métrique avec l'idée qu'elle créera des personnalités de consommateurs ou procédera à une segmentation du marché, mais les deux sont une conséquence naturelle de la métrique. L'objectif de cette métrique est d'assurer un ensemble adéquat de données sur les conversations des consommateurs, de sorte que des conclusions puissent être tirées sur l'attitude des consommateurs vis-à-vis de la marque et d'autres mesures de la marque. Une compréhension approfondie des récits des médias sociaux - tels qu'ils se produisent - fournit une base pour un engagement consommateur-marque plus pertinent et sensible au contenu.

Volume et variété des données des médias sociaux

Bien qu'une grande attention soit accordée à la capacité de capturer un volume et une variété sans cesse croissants de données sur les réseaux sociaux, l'intelligence sociale est la lance à incendie de Twitter. Cela signifie plutôt que la prise en compte des objectifs articulés d'une entreprise doit établir un équilibre entre le volume, la variété et l'adéquation avec la stratégie de l'entreprise.

Nombre d'influenceurs et de défenseurs de la marque suivis

Tous les défenseurs de la marque et les influenceurs des médias sociaux ne peuvent pas être regroupés dans une seule catégorie. S'il y a un seul enseignement à tirer des données d'intelligence sociale, c'est de considérer les consommateurs comme des individus. Bien que cela semble contredire l'aphorisme No man is an island , les détails individuels qui peuvent être appris sur les influenceurs des médias sociaux et les défenseurs des marques sont essentiels pour comprendre leur impact. Ces détails éclaireront le ton et le type d'engagement que les entreprises prendront avec ces membres clés de la communauté des consommateurs.

Les mesures supplémentaires d'intelligence sociale incluent :

  • Navigation de la réputation de la marque et réduction des risques
  • Changements dans le sentiment des consommateurs

Déchiffrer les modèles de recherche sur les médias sociaux pour les utiliser dans la recherche qualitative

Déchiffrer les modèles de recherche sur les médias sociaux pour les utiliser dans la recherche qualitative

La recherche sur les médias sociaux peut fournir une base solide pour une recherche qualitative = »plus approfondie et ciblée. Voici quelques façons d'obtenir plus d'informations à partir de la recherche sur les médias sociaux qui peuvent soutenir les efforts d'études de marché qualitatives.

Identifiez les domaines qui intéressent le plus les consommateurs

En utilisant une approche déductive, un chercheur de marché peut explorer un vaste domaine dans les données des médias sociaux et travailler à l'identification des principaux problèmes de préoccupation ou d'intérêt pour les consommateurs. Ce processus peut aider à hiérarchiser les domaines d'intérêt et à réduire le programme de recherche pour refléter les consommateurs cibles.

Éliminer les surprises et les attaques latérales

Lors de la préparation d'un groupe de discussion ou d'entretiens avec des consommateurs, les informations des forums, des publications et des commentaires des médias sociaux peuvent être extraites pour des sujets potentiellement brûlants. Il a toujours été important de faire les « devoirs » de recherche avant de commencer un projet d'étude de marché, mais il n'a peut-être jamais été aussi facile d'acquérir des connaissances approfondies auprès d'un large éventail de consommateurs qui jettent les bases d'une étude de marché.

Observer les consommateurs dans des contextes naturels

La recherche sur les médias sociaux est menée auprès de consommateurs qui ont, dans l'ensemble, choisi eux-mêmes de s'engager avec une marque, un produit ou un service. La valeur de la perspicacité des conversations avec ces défenseurs de la marque et les consommateurs avertis des produits est exceptionnelle. De plus, écouter le langage utilisé par les consommateurs lorsqu'ils discutent de marques, de produits et de services donne aux chercheurs de marché une « longueur d'avance » dans le marketing et la publicité. Cette écoute approfondie peut permettre aux spécialistes du marketing et aux annonceurs de ressembler aux consommateurs cibles, une stratégie qui améliore généralement les chances que les consommateurs se rapportent à une marque, un produit ou un service.

En savoir plus sur le public cible et les concurrents

Les médias sociaux peuvent révéler des consommateurs qui n'ont pas été considérés comme faisant partie du marché cible, mais qui interagissent réellement avec la marque, le produit ou le service. De plus, les consommateurs utilisant les plateformes de médias sociaux révèlent souvent des informations sur les concurrents que même la meilleure veille concurrentielle peut manquer. Les consommateurs sont prompts à isoler leurs points de peinture et à faire des suggestions de changements dans les produits et services.

Recruter et développer des panels d'études de marché

Les défenseurs des marques et les influenceurs des médias sociaux trouvent une voix égale sur les sites Web de marques, de produits et de services et sur les ressources de médias sociaux destinées aux consommateurs. C'est l'occasion de relier ces consommateurs aux processus traditionnels de sélection des membres du panel employés par les études de marché.

L'application de ces stratégies à l'image plus large de la recherche qualitative peut ajouter des couches précieuses aux mesures et aux analyses associées à la recherche sur les médias sociaux. En utilisant la recherche sur les médias sociaux comme point de départ, les chercheurs de marché peuvent s'assurer que la recherche qualitative approfondie est spécifiquement conçue pour chaque canal numérique où se produit l'engagement des consommateurs avec la marque.

A propos de l'auteur:

Alissa Zucker est une rédactrice travaillant pour le service de rédaction d'essais du collège. Elle s'intéresse à la lecture de livres classiques et psychologiques qui lui donnent l'inspiration pour écrire ses propres articles et nouvelles. Soit dit en passant, elle a travaillé comme enseignante au Local Tech College. Elle a donc vu de nombreux problèmes auxquels les étudiants sont confrontés.