La prochaine génération de compagnies aériennes numérisées : trois marques sur la transformation du voyage

ClickZ était à l'Aviation Festival Europe la semaine dernière, pour entendre comment les industries du voyage et de l'aviation gèrent les perturbations numériques. La deuxième journée a débuté avec un panel d'intervention mettant en vedette des poids lourds de l'industrie de trois grandes compagnies aériennes - Emirates, JetBlue et Qantas.

Le sujet sur la table était « La prochaine génération de compagnies aériennes numérisées », tel que discuté par :

• Sir Tim Clark, président des Émirats
• Eash Sundaram, DSI de JetBlue
• Gareth Evans, PDG de Qantas

Discours d'ouverture

Tim Clark, Émirats

Tim a commencé par discuter de la portée de la transformation numérique, en soulignant que pour que les entreprises puissent exploiter le potentiel du numérique, l'innovation doit se produire à la fois en amont (« face au client ») et en aval des entreprises. Il est crucial d'avoir les bons systèmes en place :

“ La technologie et les plateformes derrière ces initiatives sont essentielles ”

Cela a mis en évidence un défi clé auquel tous les intervenants sont confrontés : les systèmes hérités. Pour les grandes entreprises multinationales, une refonte complète de leurs systèmes opérationnels est une tâche presque inimaginable. Mais, a déclaré Tim, c'est aussi une fatalité si les entreprises veulent survivre :

« Notre entreprise doit évoluer … au rythme des attentes des clients. Si vos entreprises ne peuvent pas suivre … vous périrez. "

Eash Sundaram, JetBlue

L'intervenant suivant sur scène était le CIO de JetBlue, Eash Sundaram. Il a commencé par partager la devise de JetBlue : « Personal. Utile. Simple.'

Ce même principe, a-t-il dit, s'applique aux innovations dans leurs expériences client physiques et numériques - si cela rend le parcours client plus personnel, utile et simple, alors il reste. Sinon, ça passe.

Eash a félicité des entreprises comme Amazon et Uber pour avoir ouvert la voie à « simplifier les choses ». Il a déclaré que les entreprises du secteur de l'aviation avaient beaucoup à apprendre de ces entreprises, faisant écho au sentiment de Tim concernant les attentes croissantes des clients.

JetBlue n'est pas seulement une compagnie aérienne, cependant. Ils investissent également dans des startups technologiques et les incubent dans le cadre de « JetBlue Technology Ventures », la première filiale de capital-risque de la Silicon Valley soutenue par une compagnie aérienne américaine. Mais pourquoi?

« Parce que le rythme auquel la perturbation se produit [signifie] que nous ne pouvons tout simplement pas le faire nous-mêmes. "

Leur stratégie, a poursuivi Eash, consiste à investir tôt dans ces entreprises, en cherchant finalement à les intégrer en interne lorsqu'elles auront suffisamment développé et développé leurs capacités techniques. Ces nouvelles entreprises sont un moyen efficace de résoudre les problèmes et de fournir ce principe clé : la simplicité.

« Ce n'est pas de l' argent ... il est d'améliorer l'expérience client et de trouver un moyen de payer pour cela ... si vous faites cette expérience client incroyablement simple, les clients seront beaucoup plus fidèles que de jeter des points sur eux. "

Gareth Evans, Qantas

Gareth appréciait à la fois les aspects techniques et clients de la transformation numérique, mais pensait qu'il y avait plus à dire sur les changements nécessaires :

« La transformation [numérique] est une transformation complète de l'entreprise . "

Gareth a exposé les trois piliers de la transformation de l'aviation telle qu'il la concevait :

• Transformation culturelle (amélioration des compétences et de l'engagement des employés)
• Transformation client (amélioration de la satisfaction et de l'expérience client)
• Transformation du réseau/de la flotte (amélioration de l'efficacité opérationnelle et financière)

Considérant plutôt la perturbation numérique comme une influence négative à atténuer, il a parlé de la perturbation comme d'une opportunité :

« Pourquoi devrions-nous attendre d'être perturbés ? Pourquoi ne pas tirer parti de nos marques, de nos clients et de nos données pour aller perturber d'autres industries ? "

L'impact de la transformation numérique

Tous les intervenants ont convenu que la transformation numérique offrirait des avantages considérables à la fois aux clients - sous la forme d'une expérience utilisateur plus rationalisée et personnalisée - et aux compagnies aériennes - en termes d'efficacité et de rentabilité améliorées.

L'ampleur de cette amélioration potentielle est vaste. Un rapport d'Accenture estime que la numérisation dans l'aviation créera une valeur supplémentaire de 305 milliards de dollars pour l'industrie au cours de la prochaine décennie. Les avantages pour les clients sont évalués à 700 milliards de dollars, ainsi que la réduction de l'impact environnemental des voyages et l'amélioration de la sécurité, de la sûreté et des coûts.

Bien sûr, il y a aussi des effets négatifs. L'efficacité numérique déplacera un grand nombre d'emplois dans l'industrie du voyage, les voyages représentant jusqu'à un emploi sur 11 dans le monde selon certaines estimations.

Cependant, les nouvelles méthodes de travail s'accompagnent d'une demande de nouvelles compétences. Alors que la nature de certains emplois sera modifiée et que d'autres deviendront complètement obsolètes, les prévisions estiment que la demande croissante de voyages créera 270 000 nouveaux emplois dans les hôtels, les aéroports et les compagnies aériennes entre 2016-2025.

Défis de l'industrie

La transformation numérique est rarement un processus fluide. Au cours des 10 prochaines années, l'industrie aéronautique sera confrontée à de gros obstacles :

Régulation

Les complexités bureaucratiques associées à l'exploitation dans plusieurs pays sont susceptibles de réduire la vitesse de transformation de l'industrie du voyage. L'incertitude réglementaire n'incite pas à investir rapidement.

Les attentes du client

Comme mentionné par Sundaram, les clients abordent l'industrie du voyage avec des attentes formées par des entreprises comme Amazon et Uber. Alors que d'autres industries continuent de rendre leurs expériences plus fluides et personnalisées, les voyages devront faire tout leur possible pour suivre le rythme.

Systèmes hérités

Malheureusement, les compagnies aériennes ne peuvent tout simplement pas cesser leurs activités car leurs systèmes sont entièrement remaniés. Ils doivent maintenir (et améliorer) l'efficacité opérationnelle de leur entreprise à court terme, tout en développant de nouvelles capacités à long terme. Mais avec des transactions incalculables à traiter et des millions de clients à satisfaire, l'ampleur de la tâche représente un défi de taille.

Démographie

Les pays adoptent les nouvelles technologies à des vitesses différentes. Les zones de croissance de l'industrie du voyage - comme l'Asie et l'Afrique - stimuleront la demande future, mais les marchés développés comme l'Europe et l'Amérique du Nord seront probablement en première ligne de l'innovation numérique.

Points clés à retenir

• La perturbation numérique est inévitable, alors choisissez de l'embrasser plutôt que de la combattre
• Sacrifiez tout ce qui est nécessaire pour rester en tête - si vous ne le faites pas, vos jours sont comptés
• L'expérience client doit être au centre de votre stratégie.