Trois facteurs à considérer lors du choix d'une plateforme CFM

Choisir la bonne plateforme de gestion des commentaires des clients (CFM) n'a jamais été aussi difficile. La technologie dans l'espace converge, ce qui signifie que la plupart des fournisseurs vantent des fonctionnalités et des avantages similaires, selon Forrester.

Les professionnels de l'expérience client (CX) peuvent avoir du mal à différencier les solutions et à choisir la meilleure plate-forme pour les besoins de leur entreprise. Une partie du problème est qu'il n'y a pas de « meilleure solution » universelle en matière de CFM.

Choisir la bonne plate-forme, c'est un peu comme choisir une nouvelle voiture chez un concessionnaire : tout sur le terrain a quatre roues et un moteur, mais selon votre situation particulière, vous préférerez peut-être une fourgonnette avec de la place pour huit ou une sportive à deux. coupé de places.

De même, la plupart des fournisseurs de CFM offrent quelques fonctionnalités standard, telles que des capacités d'enquête flexibles et des outils d'analyse de base, mais leurs offres peuvent varier considérablement à partir de là.

Les principales différences ont tendance à se répartir en trois catégories principales : l'assistance et la personnalisation, les options de retour d'informations et la collecte et l'analyse de données.

Trouver le bon partenaire CFM pour votre entreprise

1) Offres d'assistance et de personnalisation

Les fournisseurs de CFM varient considérablement en termes de niveau de personnalisation et d'assistance globale qu'ils proposent. Par exemple, certains leaders du marché proposent des solutions prêtes à l'emploi spécifiques à l'industrie qui nécessitent ou autorisent une personnalisation minimale.

Ces solutions peuvent aider à lancer rapidement un programme NPS traditionnel, mais elles ne sont pas très flexibles et ne s'adaptent pas bien à des situations uniques ou à l'évolution des besoins de l'entreprise.

À l'autre extrémité du spectre, certains fournisseurs proposent des déploiements de bricolage pour les clients qui disposent des ressources et de l'expertise nécessaires pour piloter un programme CFM complet sans beaucoup d'aide.

Ces solutions peuvent être hautement personnalisées, mais leur configuration et leur maintenance demandent beaucoup de temps et d'attention.

En règle générale, ces ressources doivent consacrer la majorité de leur temps à des tâches de maintenance banales telles que la conception, la création et le déploiement d'enquêtes ou de rapports, au lieu de se concentrer sur l'action à partir des informations et sur le changement de l'entreprise.

Si vous avez besoin à la fois de soutien et de flexibilité, les principaux fournisseurs de CFM proposent une conception de programme sur mesure ainsi qu'un soutien consultatif continu.

Jouant le rôle d'un partenaire plus que d'un fournisseur, ces fournisseurs donnent des conseils stratégiques sur la façon de tirer le meilleur parti du déploiement de votre plate-forme CFM, ainsi qu'un support technique et des conseils d'intégration.

Le bon partenaire dispose d'une technologie qui lui permet d'être agile dans la façon dont il aide les entreprises à faire évoluer continuellement la technologie pour s'adapter à l'évolution du paysage commercial.

2) Diversité des mécanismes de rétroaction

De nombreux fournisseurs de CFM offrent des fonctionnalités d'enquête de base qui permettent aux marques de collecter des commentaires structurés directement auprès des clients. Beaucoup ont également développé des capacités d'écoute sociale qui leur permettent de capturer et d'analyser des données d'expérience à partir de données sociales.

Si les besoins du programme CFM de votre entreprise sont relativement simples et directs, ces fonctionnalités de base peuvent être suffisantes, du moins pour le moment.

Cependant, ces méthodes traditionnelles offrent des rendements décroissants et mettent en péril vos efforts à long terme. Les consommateurs sont constamment inondés de demandes de commentaires et manquent de temps et d'énergie pour parcourir de longues listes de questions.

Les innovateurs sur le marché proposent désormais des alternatives qui rendent la transmission des commentaires plus simple et plus conversationnelle.

Par exemple, avec des capacités d'écoute active basées sur l'IA, une plate-forme CFM peut « lire » les réponses ouvertes des consommateurs et poser des questions de suivi personnalisées comme un intervieweur humain.

De plus, les fonctionnalités de commentaires vidéo et de téléchargement d'images permettent aux consommateurs de partager leurs commentaires dans des formats pratiques. Ces fonctionnalités avancées sont utiles pour les entreprises à la recherche d'un engagement plus élevé et de résultats plus nuancés et plus approfondis que les enquêtes traditionnelles ne peuvent offrir.

3) Capacités de collecte et d'analyse de données

Toutes les plateformes CFM collectent et analysent des données dans une certaine mesure, mais toutes les offres ne sont pas aussi robustes.

Par exemple, certains fournisseurs ont besoin d'une solution de collecte de données tierce pour alimenter leurs moteurs d'analyse, tandis que d'autres ont des capacités de collecte de données intégrées. La bonne solution pour vous dépendra de la profondeur et de la complexité de l'analyse que vous souhaitez effectuer.

Les marques les plus performantes sont celles qui ne se contentent pas d'examiner des données d'enquête ou sociales, mais qui combinent ces données avec d'autres sources de données directes, indirectes et inférées pour obtenir une image globale de ce qui se passe dans leur expérience client.

Les principales plates-formes CFM vont encore plus loin : elles ingèrent et analysent des données provenant de presque toutes les sources de l'entreprise, et pas seulement du service d'expérience client (CX).

L'intégration de données client, employé, centre de contact, sociales, opérationnelles, financières, démographiques et transactionnelles peut donner plus de contexte, de profondeur et de précision aux informations sur votre entreprise.

Pour les fournisseurs travaillant avec des capacités plus avancées basées sur l'IA, comme l'écoute active ou le traitement de rames de données provenant de toute l'organisation, la science des données dans leur ADN est indispensable.

Recherchez un fournisseur doté d'une solide équipe de scientifiques des données qui agissent en tant que chefs de produit, valident les solutions du fournisseur et dirigent la résolution de problèmes avec les meilleures pratiques et techniques de science des données.

La convergence ne doit pas être déroutante

Les plates-formes CFM peuvent toutes se ressembler de loin, mais de près, les différences sont faciles à voir. Pour assurer le succès de CFM, il est essentiel de contrôler soigneusement les fournisseurs, en tenant compte des trois domaines de capacités énumérés ci-dessus.

Plus important encore, avant même de commencer le processus d'approvisionnement, vous devez développer une image claire des besoins et des circonstances uniques de votre entreprise. Êtes-vous à la recherche d'une fourgonnette ou d'un coupé? Une solution d'analyse robuste basée sur la science des données ou une plate-forme d'enquête légère ?

Trouver le meilleur partenaire CFM commence par vous.

Andrew Park a passé plus d'une décennie à concevoir, déployer et consulter des programmes d'expérience client pour les entreprises mondiales Fortune 1000. Dans son rôle actuel de vice-président de la stratégie CX, Andrew fournit des conseils stratégiques aux prospects et clients d' InMoment, en concevant et en faisant évoluer leurs initiatives d'expérience client pour offrir un impact commercial et relationnel maximal.