Trois étapes pour créer une vue client à 360 degrés en 2021

« Nous sommes dans une période sans précédent. » N'avons-nous pas tous entendu cela un million de fois l'année dernière ? Il est clair que cette période unique de l'histoire a un impact profond sur chaque aspect de notre vie, et l'un des domaines qui connaît une forte croissance associée à de nouvelles tendances fascinantes est le commerce de détail et le commerce électronique. Avec autant de personnes travaillant, étudiant et vivant à la maison, le modèle détaillant – engagement client a été complètement transformé.

Cependant, le besoin d'une vision solide et holistique du client reste constant. Ce n'est qu'avec une vue complète à 360 degrés du client - de la sensibilisation initiale du consommateur à un processus de paiement fluide en passant par le développement d'une relation fidèle et à long terme - que vous pouvez trouver et cultiver de nouveaux clients, accélérer leur temps d'achat et développer le relations clients que vous avez déjà.

Les données sur lesquelles vous vous êtes appuyés l'année dernière - ou même le trimestre dernier - pour prendre des décisions commerciales ne suffisent plus pour conserver un avantage concurrentiel sur le marché en évolution rapide d'aujourd'hui.

Des temps sans précédent nécessitent d'aborder l'engagement des clients de manière inégalée. Voici trois étapes que vous pouvez suivre dès maintenant pour créer une vue meilleure et plus complète de votre client cette année.

Rencontrez vos clients là où ils en sont dans leur parcours d'achat

À première vue, cela semble évident, mais là où se trouvent vos clients aujourd'hui, ce n'est peut-être pas là où ils étaient l'année dernière. En fait, de nombreux détaillants constatent une transformation dans la façon dont les consommateurs interagissent avec leur marque.

Avec des pays, des villes et des comtés soumis à de longs blocages, le trafic piéton standard que les détaillants ont connu pendant des décennies n'existe plus. Mais c'est plus que cela : les gens ne se déplacent pas autant, ce qui signifie que les efforts de sensibilisation, tels que les panneaux d'affichage, les publicités à la radio et d'autres publicités placées physiquement (pensez aux bus, aux centres commerciaux, etc.) ne sont pas vus par autant d'yeux.

Alors où sont vos clients ? Tout dépend de votre marque et de votre public cible. Les applications sociales, telles que Snapchat et TikTok, ont explosé en popularité depuis la pandémie, tout comme les services de streaming (par exemple, Disney+, Hulu et Netflix). La publicité au sein de ces plateformes est un moyen lucratif d'interagir avec les gens en ce moment.

Repenser votre stratégie de notoriété n'est pas seulement important, c'est la première étape pour créer une vue à 360 degrés de votre client. Une fois que vous savez où sont vos clients – et ne sont pas – vous pouvez aller en chercher plus.

Capturez toutes vos données clients

En commençant par votre publicité de sensibilisation précoce et en passant par votre site Web et votre expérience de paiement, et jusqu'à la création de clients fidèles et fidèles, les données de vos clients vous reviennent dans des volumes sans précédent.

Chaque impression d'annonce, chaque ajout au panier et chaque e-mail ouvert génèrent des données importantes que vous pouvez utiliser. Mais souvent, les entreprises ne capturent pas toutes les données et ont du mal à les rassembler plus tard afin de prendre des décisions commerciales (nous y reviendrons à l'étape 3).

Pour générer cette vue à 360 degrés, il est essentiel de capturer toutes ces données et de les rassembler. Avec uniquement votre site Web et vos données de paiement, par exemple, vous n'avez qu'une vue partielle de l'apparence de votre client et de son comportement.

Vous pourrez peut-être accélérer leur temps d'achat - en remarquant qu'une fenêtre contextuelle de 10 % de réduction aide un panier bloqué à vérifier, par exemple - mais avec seulement cet ensemble de données, vous ne serez pas nécessairement en mesure de déduire ce que vous pourrait faire pour trouver plus de clients comme celui-ci.

Et si cette remise de 10 % accélère votre temps d'achat ET vous trouve de nouveaux clients ? Avec la vue à 360 degrés décrite ici, vous pouvez transmettre ces informations de fond de l'entonnoir à votre équipe de notoriété de la marque ou de génération de la demande afin qu'elle puisse tester A/B une remise plus tôt dans l'entonnoir de vente et optimiser vos efforts.

Obtenez une pile de données moderne à votre service

Si vous n'avez pas encore entendu parler de Modern Data Stack, vous le ferez très bientôt. Il s'agit essentiellement d'un ensemble d'outils modernes qui vous permettent de prendre des décisions plus rapidement avec plus de données, une plus grande fiabilité et moins d'efforts.

Cela commence par tous les outils et applications SaaS que vous utilisez déjà pour faire votre travail - pensez aux publicités Google, Facebook Ads, Shopify, Marketo, etc. Au lieu de consulter manuellement les données au sein de chaque plate-forme - ou via des feuilles de calcul téléchargées à partir de ces pompez-les tous dans un seul entrepôt de données cloud.

Vous pouvez le faire manuellement, ce qui est une entreprise énorme et peut conduire à travailler avec des données obsolètes, ou avec un outil de pipeline de données automatisé, tel que Fivetran.

Une fois que votre pipeline de données pompe toutes les données dans votre entrepôt de données cloud, vous pouvez commencer à créer des modèles pour visualiser votre vue client à 360 degrés.

Par exemple, vous souhaiterez peut-être modéliser différents modèles d'attribution pour comprendre le premier contact le plus percutant, effectuer une analyse de segmentation des performances de vos annonces par audience ou examiner certaines parties de votre entonnoir marketing.

Ensuite, vous pouvez intégrer tous ces modèles dans le tableau de bord de votre choix, et tout le monde dans votre entreprise utilise des données récentes et complètes pour prendre des décisions concernant les dépenses publicitaires.

L'essentiel est que ces trois étapes représentent vraiment l'avenir de toute prise de décision basée sur les données. Ainsi, alors même que nous sortons de ces temps sans précédent et sûrement dans de nouveaux, vous pouvez apporter ce système évolutif et moderne avec vous pour responsabiliser votre entreprise quels que soient les changements à venir.