Trois stratégies que les PME doivent adopter maintenant pour prospérer après COVID

La pandémie de COVID-19 a provoqué d'immenses bouleversements dans le secteur de la vente au détail, les chercheurs prédisant que jusqu'à 25 000 magasins pourraient fermer en 2020.

Même lorsque l'économie se redressera lentement après COVID, les habitudes des acheteurs auront probablement changé de façon permanente. De plus en plus de consommateurs se dirigeront d'abord en ligne pour leurs besoins d'achat, ce qui signifie une diminution de la demande d'emplacements physiques.

Les détaillants natifs du numérique sont naturellement mieux équipés pour survivre dans cette nouvelle normalité, alors que de nombreux magasins traditionnels, qui sont souvent de petites entreprises, doivent se démener pour élaborer une stratégie axée sur le numérique.

Après tout, sans la possibilité de transférer au moins une partie de leur activité en ligne, les perspectives de survie à long terme de nombreuses petites et moyennes entreprises semblent ténues.

Mais avec les bonnes stratégies en place, la transition numérique peut se faire. Pour ceux qui sont dans la course pour se lancer en ligne, il est maintenant temps de rester agile - de donner la priorité aux clients et de doubler la fidélisation de la clientèle.

Voici ce que je pense être les trois domaines d'intervention critiques qui doivent être abordés aujourd'hui pour assurer le succès futur, post-COVID dans un monde de vente au détail en ligne.

#1 Faites en sorte que les outils numériques fonctionnent pour vous de la bonne manière

Les entreprises en ligne doivent utiliser une gamme de stratégies de marketing pour amener les gens à visiter leur site Web ou à installer leur application mobile. Les stratégies numériques telles que l'optimisation des moteurs de recherche (SEO), l'engagement via les médias sociaux, etc. peuvent aider à faire connaître votre présence en ligne.

Pour les petites et moyennes entreprises d'aujourd'hui, la meilleure stratégie n'est pas de savoir comment obtenir plus de trafic qui atterrit sur votre site une fois, mais plutôt de créer des relations plus engagées avec les clients existants.

Augmenter le nombre de visites répétées de vos clients existants est beaucoup plus rentable et plus facile que d'en acquérir de nouveaux.

Les modèles économiques privilégient massivement l'investissement dans la fidélisation d'un client plutôt que l'acquisition d'un nouveau. En fait, acquérir un nouveau client coûte de cinq à 25 fois plus cher que de conserver un client existant.

En fin de compte, les entreprises qui réussissent tireront parti des outils numériques pour établir des relations directes avec leurs clients, résoudre des problèmes tels que la perte de revenus causée par l'abandon de panier et résoudre les problèmes de rétention des clients.

#2 Il ne suffit plus de vendre un produit

La fidélisation réussie des clients dépend fortement de la création d'une expérience partagée et d'aider les clients à sentir qu'ils font partie de votre histoire et d'une communauté.

Dans un sens, les clients paient pour l'histoire de votre marque autant qu'ils paient pour le produit ou le service réel. Encore une fois, les entreprises doivent tirer parti des bons outils numériques pour créer cette expérience partagée.

Pour Evino, la meilleure application de vin d'Amérique du Sud avec plus de 600 000 clients, le succès dans le commerce électronique est une question de pertinence, ce qui signifie utiliser des notifications push personnalisées pour engager les clients dans leur communauté en ligne et générer des taux de conversion plus élevés.

Evino attribue aux notifications push la conversion de plus de deux mille commandes en ligne sur son application. Cela prouve que faire partie d'une communauté et créer une expérience partagée engendre un sentiment d'urgence qui pousse à l'action.

#3 La création d'expériences client personnalisées ne se résume pas au microciblage

L'essor des médias sociaux et de la publicité sur les moteurs de recherche a sans aucun doute créé beaucoup de battage autour du concept de microciblage.

Cependant, pour la plupart des détaillants de petite et moyenne taille, si la personnalisation est importante, l'hyper personnalisation n'est ni réaliste ni nécessaire. En effet, se laisser entraîner dans la course à l'hyper personnalisation peut vite devenir un piège lorsqu'il n'est pas bien fait.

À l'ère du commerce électronique, les messages bien ciblés et mal ciblés ont à peu près touché tout le monde.

Une personnalisation réussie et beaucoup plus évolutive consiste davantage à créer des personas cibles, puis à se concentrer sur l'offre d'expériences uniques pour chaque persona.

Prenons l'exemple de la société de jeux LBC Studios : ils se sont concentrés sur l'amélioration de l'expérience de jeu et de la satisfaction des joueurs en ciblant les utilisateurs qui sont déjà des joueurs actifs et en leur envoyant une notification lorsqu'ils ont atteint un nouveau niveau dans leur jeu appelé Hempire.

La clé pour organiser cette expérience client personnalisée pour LBC Studio est de maintenir la fidélité de la clientèle, plutôt que le micro-ciblage aveugle.

Amazon est un autre excellent exemple, un leader de la personnalisation précoce avec le « filtrage collaboratif » activé le merchandising général, ce qui a conduit à des paniers plus gros, mais ils ont évité le micro-ciblage et les expériences utilisateur difficiles.

En tant qu'industrie, le commerce de détail a traversé une transformation numérique bien avant que COVID ne frappe. La pandémie a accéléré la transformation et rendu impératif pour toutes les entreprises de s'adapter maintenant afin de survivre et de prospérer.

Heureusement, un arsenal croissant d'outils est disponible pour aider les détaillants à promouvoir la visibilité de leur site Web, à fidéliser les clients grâce à des expériences partagées et à lutter contre les problèmes de revenus comme l'abandon de panier.

Josh Wetzel est Chief Revenue Officer de OneSignal, une plateforme d'engagement client pour les notifications push et la messagerie in-app. Il a une carrière de deux décennies dans la création d'entreprises de commerce numérique et de logiciels, avec des postes de direction chez eBay, PubMatic et Bazaarvoice.