Trois façons dont les leaders du marketing peuvent élaborer des stratégies CX à l'épreuve de la récession en 2023

L’état de l’expérience client en 2023

Commençons par examiner l'état de l'expérience client en 2023.

Les consommateurs dépensent moins

Grâce à l'inflation et aux craintes de récession, la confiance des consommateurs mondiaux est en chute libre. Fitch Ratings prévoit que la croissance des dépenses de consommation aux États-Unis ralentira à seulement 0,2 % en 2023, contre 2,8 % l'année dernière.

La hausse des prix des denrées alimentaires, des loyers et des versements hypothécaires, les coûts énergétiques élevés, l'incertitude économique et la menace de pertes d'emplois font que les gens dépensent moins en 2023. Cela signifie que de nombreuses entreprises B2C ont du mal à atteindre leurs objectifs d'acquisition de clients et de revenus qui, à leur tour , exerce une pression sur les budgets marketing et les services marketing cette année pour obtenir des retours plus importants sur chaque investissement.

Les coûts d'acquisition de clients sont en hausse de 222 %

L'augmentation des coûts d'acquisition de clients (CAC) est encore plus importante pour les spécialistes du marketing numérique. Avec la fin prochaine des cookies tiers, ainsi que les mises à jour iOS et les modifications apportées aux réglementations sur la confidentialité dans le monde entier, les marques ne peuvent plus cibler de nouveaux clients via les canaux numériques en utilisant les mêmes outils et tactiques qu'auparavant.

Le résultat de ces changements ? Une perte moyenne de 29 $ pour chaque nouveau client acquis en 2022, selon une étude de Simplicity DX.

Les spécialistes du marketing intelligents ont réagi en réévaluant leur stratégie CX. Ils cherchent comment et où obtenir le meilleur retour sur investissement en temps et en marketing. Voici les trois stratégies CX les plus rentables que les grandes marques utilisent actuellement.

Trois stratégies CX rentables à utiliser en 2023

Il n'est pas étonnant que les marques avant-gardistes cherchent à accroître leur rentabilité en recentrant leur attention sur l'acquisition coûteuse de clients et sur la maximisation de la valeur à vie du client (CLTV). Ils le font de trois manières principales :

1. Consolider et simplifier la pile de technologies marketing (martech) pour supprimer les silos de données, créer des profils clients unifiés et réduire les coûts.
2. Donner la priorité à une segmentation approfondie de la clientèle pour fournir des messages personnalisés et basés sur les données, aux bonnes personnes au bon moment
3. Recentrer les efforts sur l'engagement, la fidélisation et la fidélité des clients plutôt que sur des stratégies d'acquisition de clients plus coûteuses

Maintenant, examinons chacun d'entre eux plus en détail et examinons comment nous pouvons aider les leaders numériques à exécuter ces stratégies.

1. Consolidez votre pile martech en une seule plateforme centrale

L'un des plus gros problèmes avec martech aujourd'hui est sa complexité. 60 % des spécialistes du marketing interentreprises affirment que leur pile technologique est trop complexe, tandis que 20 % des spécialistes du marketing de détail disent que leur martech ne fait pas ce qu'ils veulent.

Sans surprise, utiliser la mauvaise technologie - ou avoir trop d'outils et d'applications en cours d'exécution et qui se chevauchent - est le moyen le plus simple de gaspiller de précieux dollars en logiciels et d'avoir un impact négatif sur le retour sur investissement.

Une équipe marketing qui utilise des solutions de données clients multipoints pour exécuter ses campagnes numériques se heurte au problème de la fragmentation des données. Chaque solution utilise sa propre source de données client, ce qui conduit à des profils clients cloisonnés et incomplets. L'équipe doit rassembler, analyser et rapporter des données provenant de systèmes disparates. Non seulement c'est un casse-tête important et inefficace pour votre équipe, mais cela offre également une expérience déconnectée à votre client.

La consolidation de votre pile technologique CX présente trois énormes avantages :

Vous gagnerez du temps

La consolidation de votre pile martech en une seule solution centralisée permet à votre équipe marketing d'économiser du temps et des efforts en leur permettant de tout exécuter à partir d'une seule plateforme. Plus besoin de se connecter à plusieurs outils ou d'avoir à exécuter plusieurs rapports. Plus de silos de données. Et plus de données client non connectées.

Vous économiserez des frais

Cela fait également gagner du temps à votre équipe financière car elle n'a à facturer qu'un seul fournisseur au lieu de cinq, ou six, voire plus. Et cela réduit également les tracas pour l'équipe technique, qui n'a qu'à intégrer une seule ligne de code sur votre site Web et vos applications plutôt que de se débattre avec plusieurs codes et intégrations javascript. En raison de ces améliorations d'efficacité et de ces gains de temps, il réduit entièrement les dépenses globales en solutions SaaS.

Vous améliorerez l'expérience client

Plus important encore, l'approche d'intégration fluide et bien structurée d'Insider permet aux clients d'extraire des données clients de plusieurs sources, notamment des sites Web, des applications, des CRM, des points de vente, des centres de contact et des e-mails. Cette consolidation des données permet aux clients de créer une véritable vue à 360 degrés de leurs clients, le tout en un seul endroit.

Avoir une plateforme de données unique avec un profil client unifié est la base de toute personnalisation réussie. Mais en tant que plateforme de données et d'expérience client (CDXP), Insider permet également aux marques d'exécuter des campagnes via plusieurs canaux intégrés, tous connectés au profil client unifié. Ce niveau d'intégration supérieur permet aux marques de répondre aux clients en temps réel et d'optimiser encore plus leur retour sur investissement.

De plus, notre processus d'intégration de classe mondiale aide les clients à s'intégrer et à gagner de la valeur 4 fois plus rapidement que tout autre fournisseur.

Insider en action : comment NA-KD a augmenté la valeur vie client (CLTV) en brisant les silos de données

La marque de mode européenne à croissance rapide NA-KD avait construit une combinaison de solutions martech à point unique et de technologie interne qui maintenaient les données de leurs clients fragmentées et enfermées dans des silos.

Ils se sont tournés vers Insider pour consolider leur pile technologique en une seule solution unifiée, obtenant enfin une vue unifiée à 360 degrés de chaque client. À partir de là, ils ont pu créer des expériences client personnalisées et cross-canal, ce qui a entraîné une augmentation de 25 % de CLTV.

2. Donner la priorité à une segmentation approfondie de la clientèle pour diffuser des messages personnalisés et basés sur les données, aux bonnes personnes au bon moment

La segmentation profonde aide les marques à éviter de gaspiller de l'argent sur des messages en masse qui obtiennent de mauvaises réponses en leur permettant d'envoyer des messages pertinents, opportuns et basés sur des données. Tout cela contribue à renforcer la confiance, l'engagement et la fidélité des clients et à augmenter les dépenses des clients.

Avec Insider, vous pouvez définir jusqu'à 300 attributs personnalisés/par défaut et jusqu'à 200 événements personnalisés/par défaut, ainsi que plus de 120 règles de segmentation pour créer des segments de clientèle détaillés et contextuels. Segmentez par attributs tels que l'historique des achats, la fréquence et la récence des achats, et les comportements prédits.

Avec Insider, vous pouvez utiliser plus de 120 attributs de segmentation client pour créer des segments détaillés et contextuels, y compris l'historique des achats, la fréquence et la récence des achats, et les comportements prédits.

Ce niveau de granularité, ainsi que la possibilité d'écrire vos propres règles algorithmiques, "vous aidera à mieux comprendre vos clients et à leur proposer des expériences personnalisées qui améliorent vos résultats marketing et votre retour sur investissement", déclare Insider Partner et spécialiste senior du marketing de performance dans une compagnie aérienne.

  "Insider propose une segmentation en temps réel avec des attributs dynamiques qui ont fait des merveilles pour améliorer nos dépenses marketing et nos KPI. Nous ne gaspillons plus d'argent avec des audiences aléatoires. Avec les segments précis d'Insider, nous sommes en mesure de cibler le bon groupe avec le message idéal pour eux, et nos conversions se sont améliorées, et nous obtenons un meilleur retour sur investissement que jamais auparavant.

— Responsable marketing à la performance dans un groupe agroalimentaire et partenaire Insider, lire l' avis complet sur G2 .

3. Investissez dans l'engagement, la rétention et la fidélité des clients

Avec les deux fondements de la consolidation des données et de la segmentation granulaire en place, les marques peuvent investir dans des tests basés sur les données pour stimuler l'engagement et la rétention. Il s'agit d'une excellente stratégie de protection contre la récession, car il coûte moins cher de conserver un client que d'en acquérir un, et les clients engagés dépenseront plus, ce qui réduit les coûts et augmente les revenus.

Insider en action : Comment Clarins a combiné segmentation profonde et gamification pour ravir et séduire ses utilisateurs les plus actifs

La marque de beauté Clarins souhaitait augmenter ses revenus en récompensant les utilisateurs les plus actifs de son site Web avec des remises via une stratégie de gamification. Ils ont utilisé la segmentation prédictive d'Insider pour cibler les utilisateurs actifs qui seraient plus susceptibles de s'engager dans le jeu, ce qui a généré plus de 4 000 coupons gamifiés pour les clients et une augmentation des revenus.

"Travailler avec Insider nous a permis d'augmenter régulièrement notre taux d'abonnés et de mener des campagnes efficaces pour augmenter les taux d'achat ", déclare Alice, Senior Manager eCommerce chez Clarins.

Les clients passeront avec vous si vous prenez le temps de les comprendre

Avec une tendance à la baisse des dépenses de consommation, il serait facile pour les équipes de commerce électronique et de marketing de paniquer et de réduire les dépenses publicitaires, ou d'aller dans l'autre sens et de dépenser davantage pour l'acquisition.

Pourtant, les expériences de nos clients suggèrent que l'approche inverse est plus efficace. Pour rester calme et investir dans une plateforme de données et d'expérience client qui vous permet de créer des profils clients riches et unifiés, de mieux comprendre vos clients et leurs intentions, et de personnaliser vos campagnes de manière à les surprendre et à les ravir.

Pour résister à la récession, votre stratégie CX repose sur la fourniture d'expériences pertinentes , opportunes et, surtout, personnalisées . La personnalisation repose sur une segmentation précise, qui repose sur des données précises. Prenez donc le temps d'investir dans ces deux fondations, vous êtes sur la bonne voie pour protéger votre CX contre la récession.

Faites une visite interactive d'Insider et voyez comment cela peut fonctionner pour votre marque

Essayez Insider par vous-même