Trois façons dont les détaillants peuvent pérenniser le processus de paiement

Avec l'augmentation du trafic mobile et de la recherche vocale, comment les entreprises de commerce électronique peuvent-elles suivre le rythme de l'expérience de paiement ?

Points clés à retenir

• Plus des trois quarts des acheteurs abandonnent les articles de leur panier avant d'acheter
• Frais de port supplémentaires, création d'un compte et passage en caisse trop complexe parmi les principales causes d'abandon de panier
• Les commerçants doivent aller au-delà des meilleures pratiques de paiement et envisager : l'optimisation pour les mobiles, l'offre de plusieurs options de paiement et l'exploration de moyens innovants pour générer des conversions.

L'état des lieux : abandon de panier

En 2016, le pourcentage de personnes ayant abandonné leur commande au lieu d'acheter a atteint 76,8 % en moyenne tous secteurs confondus, en hausse de 2,4 % entre le T3 et le T4 2016 (SaleCycle). Cette statistique est surprenante compte tenu de la croissance rapide du marché du commerce électronique, qui devrait atteindre plus de 2,8 milliards de dollars d'ici 2018.

Alors, qu'est-ce qui empêche les clients de se convertir ? Selon le Baymard Institute, les principales raisons pour lesquelles les clients ont choisi d'abandonner leur commande étaient les coûts imprévus (61 %), la création d'un compte (35 %) et un processus de paiement long ou compliqué (27 %).

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Tous ces problèmes (à l'exception des clients effectuant simplement des recherches) pourraient être améliorés en suivant simplement les meilleures pratiques de base en matière de conception de caisse. Qu'il s'agisse d'afficher les frais d'expédition plus clairement, d'offrir une option de paiement en tant qu'invité ou de s'assurer que vos informations d'identification de sécurité sont affichées bien en vue.

Mais le commerce électronique est en constante évolution. S'il est important de mettre à jour votre expérience de caisse, votre stratégie doit également être prête à s'adapter à l'évolution des attentes des clients.

Comment les marketeurs peuvent-ils préparer l'avenir ?

1) Optimiser pour les mobiles

Le commerce mobile a le vent en poupe. En 2016, les commandes de mobiles et de tablettes représentaient plus de 30 % de toutes les transactions de commerce électronique, en hausse de 3 % par rapport à 2015. Cela était principalement dû au mobile, qui a augmenté de 4 % par rapport à 2015-2016, par rapport à la tablette, qui a diminué de 1 %.

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Le volume du trafic mobile continue de dépasser celui des ordinateurs de bureau dans le monde entier, mais les taux de conversion mobiles pour le commerce électronique restent faibles par rapport aux ordinateurs de bureau – seulement 1,55% pour les smartphones au quatrième trimestre 2016 selon Smart Insights.

Une mauvaise expérience d'achat sur mobile est l'explication la plus probable, Skava rapportant que 88% des acheteurs mobiles ont des expériences d'utilisateur négatives. Les problèmes courants cités étaient les suivants :

• Sites Web mal optimisés et difficiles à naviguer
• Images du produit trop petites
• Processus de paiement difficile à terminer
• Des inquiétudes sur la sécurité

Il est clair qu'il y a du travail à faire pour améliorer la conversion dans ce domaine. Pourtant, malgré cela, 44% des commerçants n'ont jamais revu leurs processus de paiement. Mais avec le Mobile-First Index de Google prévu pour une sortie fin 2017, le temps presse pour les détaillants qui continuent d'ignorer le mobile.

Heureusement, les fournisseurs de paiement s'efforcent de vous faciliter la tâche. Le fournisseur de paiement Klarna, par exemple, a développé un système de « paiement à la livraison », le mettant en œuvre en partenariat avec la marque de chaussures SCHUH.

Il promet une augmentation à deux chiffres de la conversion des ventes et s'adresse aux utilisateurs mobiles, leur permettant de sauter complètement le processus de paiement maladroit, de régler en toute sécurité et de payer avec leur téléphone une fois l'article arrivé.

L'application Pay by Bank est une autre solution innovante, simplifiant l'expérience de paiement en offrant aux utilisateurs mobiles la possibilité de payer via leur application bancaire, en s'appuyant sur un service optimisé pour les mobiles existant pour fournir une option de paiement simple en un clic.

2) Offrir plusieurs options de paiement

Offrir aux clients plusieurs modes de paiement garantit que votre expérience de paiement est facile où que se trouvent les clients - chez eux, sur leur mobile ou même à l'étranger.

PayPal existe depuis 1988 et a été le premier service tiers à offrir la flexibilité d'un portefeuille numérique à grande échelle. Aujourd'hui, les détaillants peuvent envisager des centaines d'options de paiement. Les portefeuilles numériques tels que Google Wallet et Dwolla sont désormais répandus parmi les clients, et des intégrations tierces telles que Pay with Amazon permettent aux clients de finaliser leur achat en utilisant leurs informations Amazon, ce qui leur évite d'avoir à saisir les informations de leur carte.

D'autres fournisseurs comme clearXchange (États-Unis uniquement) utilisent les paiements P2P, ce qui permet aux petits détaillants de demander de l'argent aux clients et de le déposer directement sur leur compte bancaire. Et avec le profil (et la valeur) croissant des crypto-monnaies, offrir la possibilité de payer avec Bitcoin donne aux entreprises l'accès à une communauté de clients fidèles et axée sur la technologie, ainsi qu'à accroître la notoriété de la marque.

Les crypto-monnaies comme Bitcoin deviennent de plus en plus pertinentes pour les clients grand public

3) Explorer de nouvelles façons de générer des conversions

Les incitations à la conversion telles que les codes de réduction sont un moyen fiable d'améliorer votre taux de conversion et d'acquérir de nouveaux clients. Mais ils ne font rien pour fidéliser la marque - les clients sont inconstants et la plupart iront là où les produits sont les moins chers jusqu'à ce qu'ils aient une raison de ne pas le faire.

La start-up belge LuckyCycle pense avoir résolu ce problème en gamifiant le processus de paiement. Au lieu d'offrir une remise de 10 % à chaque fois, les acheteurs se voient offrir une chance sur dix de gagner l'intégralité de leur panier gratuitement.

LuckyCycle affirme qu'il double les CTR et entraîne une augmentation moyenne de 25 % du taux de conversion. Des indicateurs tels que les dépenses moyennes du panier et le partage sur les réseaux sociaux sont également améliorés, car les clients souhaitent partager leur succès. Les entreprises peuvent définir des taux de gain ainsi que choisir plusieurs types de jeux. De plus, il est disponible via une API et aucune modification des processus POS n'est nécessaire.

Dans un marché où les clients abandonnent leurs achats parce qu'ils n'ont pas pu trouver de code promo, les spécialistes du marketing doivent utiliser tous les moyens nécessaires pour retenir l'attention de l'utilisateur et le suivre tout au long du processus de paiement.