3 façons de gagner des avis clients en ligne

Ils disent que les gens achètent des gens. Et dans le monde numérique, les gens achètent souvent en raison d'avis favorables en ligne.

Alors, quel est le bon moment pour demander un avis à vos clients ? Et comment pouvez-vous vous assurer que vous ne les ennuyez pas dans le processus ?

C'est ce que nous couvrons aujourd'hui avec un homme qui travaille dans le marketing depuis plus de 14 ans dans un certain nombre de disciplines, notamment le marketing de contenu, la génération de la demande, le marketing d'affiliation et le référencement. Il est actuellement responsable de la génération de la demande chez iPullRank. Bienvenue au podcast In Search SEO, Garrett Sussman.

Cette semaine, Garrett partage trois façons de gagner des avis en ligne, notamment :

• Former les employés à demander des avis
• Campagnes de goutte à goutte par e-mail et SMS
• Offrir un excellent support client

Garrett : Merci de m'avoir invité, David. J'adore ce sujet. J'ai hâte de parler.

1. Former les employés à demander des avis

D : Superbe. Super de vous avoir à bord. Vous pouvez trouver Garrett sur ipullrank.com. Alors aujourd'hui, vous partagez trois façons d'obtenir des avis en ligne de clients en commençant par le numéro un, en formant les employés à les demander.

G : Absolument. Que vous travailliez dans un référencement local, un magasin physique, un commerce électronique en ligne ou même une industrie de services, il est si important de poser la question car neuf fois sur dix, vos clients ne pensent pas nécessairement à partir. une critique. Mais c'est tellement précieux pour votre visibilité en ligne. Et comme vous l'avez mentionné, est une preuve sociale.

La première étape consiste à parler à vos employés pour vous assurer qu'au moment où votre client vit une expérience positive, ils disent : « Hé, si vous aimez ceci, si cela fonctionne pour vous, si cela vous rend heureux, cela vous dérange-t-il d'aller nous laisser un avis en ligne ? » Dans presque tous les systèmes d'avis, nous ne parlons même pas seulement de Google, n'importe quel système d'avis tiers permet aux employés de demander directement au client, à l'exception de Yelp. Mais si c'est en face à face et en personne, ce n'est pas aussi explicitement contre leurs termes et conditions.

D : J'aime cette mention du moment où ils vivent une expérience positive. Parce que je dois admettre que ça m'énerve vraiment. Je suis sûr que cela agace beaucoup de gens lorsque vous venez d'acheter quelque chose et qu'on vous demande tout de suite de l'évaluer. Et je pense que je n'ai même pas ce produit entre les mains. Je ne peux pas vous dire comment c'est, s'il vous plaît, donnez-moi un moment. Quand identifiez-vous exactement le bon moment pour poser cette question ?

G : Cela dépend vraiment de votre produit ou de votre service. Et cela revient en grande partie à parler à vos clients en général et à comprendre comment ils interagissent avec votre entreprise. Si vous êtes au restaurant, la fin du repas est probablement un bon moment pour demander un avis. Alors que si vous êtes un site de commerce électronique et que vous vendez un téléviseur, ne le faites peut-être pas directement au point d'achat. Il n'y a pas de mal à le faire si c'est inoffensif, mais vous êtes beaucoup plus susceptible d'obtenir l'avis après avoir essayé le produit, eu une bonne expérience, puis suivi avec vous savez cette demande.

D : Est-ce un peu louche d'essayer de fausser vos avis en leur donnant peut-être un petit sondage à remplir et en essayant de déterminer dans quelle mesure ils se sentent positifs à propos de votre marque et de leur expérience avec votre produit ou service ? Et ensuite, dites-leur que vous aimeriez qu'ils écrivent une critique Google ou n'est-ce pas quelque chose que vous devriez faire ?

G : C'est amusant que vous ayez mentionné cela, car il existe différentes règles et réglementations en fonction du site d'avis. Google dit explicitement que vous ne pouvez pas inciter les avis en disant que vous donnerez ceci ou que je vous accorderai une remise. Et techniquement, ils pourraient supprimer tous vos avis ou vous pénaliser s'ils découvrent que c'est le cas. Maintenant, ils ne sont notoirement pas doués pour se débarrasser des critiques qui enfreignent les règles, mais c'est toujours un risque. Alors que si vous êtes un fournisseur de logiciels et que vous obtenez des critiques sur G2, par exemple, ils vous aideront avec une campagne publicitaire et offriront des cartes-cadeaux de 25 $ à quelqu'un pour rédiger la critique. Yelp dit de ne pas demander d'avis à quelque titre que ce soit. Cela dépend donc vraiment du site de révision tiers et de la compréhension de leurs termes et conditions.

D : Et si vous travaillez dans une entreprise qui a cette interaction physique, vous avez mentionné un restaurant plus tôt, qui a peut-être cette interaction face à face avec le client ou au moins par téléphone également. Y a-t-il une phraséologie que vous devriez viser ? En outre, y a-t-il un pourcentage que vous devriez viser dans le nombre de personnes qui procèdent réellement et vous laissent un avis ?

G : Cela dépend de l'industrie et du volume de clients. Si vous êtes dans un restaurant, vous allez avoir une tonne de gens qui entrent et sortent. Alors que si vous êtes avocat, vous n'aurez pas des centaines et des centaines de clients. La demande est donc d'autant plus importante et significative.

Les deux clés de l'examen en face à face sont de rendre très facile l'accès au site d'examen, que ce soit via un code QR, que certaines personnes utilisent pour les diriger vers le lien approprié, ou un raccourci très simple, lien raccourci. Ainsi, il est facile d'écrire la critique et d'éliminer les frictions.

L'autre chose est de le formuler dans le contexte des attributs que vous souhaitez mettre en valeur. Vous ne pouvez pas dire à quelqu'un quoi écrire. Il y a des moments où ils veulent que vous l'écriviez pour eux afin de réduire encore plus la friction. Mais évidemment, cela dépend des termes et conditions de l'écosystème d'examen. Mais si vous pouvez dire : « Hé, avez-vous apprécié la piscine de notre hôtel ? Peut-être qu'en semant cette graine, ils mentionneront la piscine dans leur avis Google. Et la prochaine fois que quelqu'un recherchera des hôtels avec piscine, vous aurez peut-être plus de chances de vous présenter et d'être plus visible grâce à ce mot-clé spécifique mentionné. Maintenant, les mots-clés comptent dans le contenu réel de l'avis, pas si le propriétaire répond à l'avis avec le mot-clé, cela n'a pas d'importance pour Google.

D : J'adore planter des graines. Vous pouvez peut-être avoir une conversation avec les clients en leur disant ce qu'ils ont le plus apprécié dans ce que nous leur avons livré pour le mettre en tête. Ils peuvent être passionnés par ce qu'ils ont le plus apprécié, alors vous pouvez dire : « Cela vous dérangerait-il de nous laisser une critique ? Et c'est tout de suite à l'esprit, cette expérience positive.La deuxième façon que vous voudriez mettre en évidence en termes de manière d'augmenter le nombre et la qualité des avis que vous recevez est les campagnes par e-mail et par SMS.

2. Campagnes de goutte à goutte par e-mail et SMS

G : Oui, aussi important que soient les avis pour nous en tant qu'entreprise, ce n'est pas toujours la priorité du client. En ce qui concerne votre point sur les pourcentages, il y aura des gens qui iront écrire cette critique tout de suite, surtout si vous facilitez les choses, mais beaucoup de gens n'y pensent pas, surtout à la minute où ils franchissent cette porte. Cela ne veut pas dire qu'ils n'ont pas passé un bon moment. Mais généralement, les gens sont beaucoup plus susceptibles d'écrire une critique s'ils ont une mauvaise expérience. Vous devez donc équilibrer cela avec toutes vos critiques positives. Donc campagnes par e-mail et SMS. Si vous êtes en mesure de capturer ces informations de votre client à partir de votre client, ce qui est beaucoup plus probable de nos jours avec les systèmes de point de vente où si vous voulez que votre reçu vous soit envoyé par e-mail, vous pouvez obtenir l'e-mail de cette façon, puis vous pouvez envoyer un suivi -up e-mails qui ne sont pas trop ennuyeux.

Mais rappelez-vous, si vous ne demandez pas, les gens ne s'en souviendront pas nécessairement. Ce que j'ai trouvé en travaillant dans mon ancien emploi chez Grade.us, c'était d'envoyer peut-être trois e-mails au cours d'une semaine ou de 10 jours avec un léger rappel du type "Hé, souviens-toi, tu as visité notre restaurant, j'espère que tu as passé un bon moment, voudriez-vous s'il vous plaît nous laisser un avis, cela signifie beaucoup pour notre entreprise.”

Ou le faire par SMS. Maintenant, avec toute sorte de publicité ou de marketing, vous devez vous assurer que vous avez le consentement de vos clients pour le faire. Mais vous êtes beaucoup plus susceptible d'obtenir l'avis avec ce rappel. Et s'ils ont eu une expérience positive, il y a de fortes chances que vous ne les ennuyiez pas. Je veux dire, vous pensez au nombre de newsletters ou d'e-mails que nous recevons et vous n'y pensez même pas. Donc, faire la demande en vaut la peine dans le grand schéma des choses, ayez juste un ton approprié.

D : Vous avez mentionné avoir reçu un reçu par e-mail après avoir acheté quelque chose physiquement. J'étais dans une ville le week-end dernier et j'ai acheté quelques pulls, chandails, pulls ou peu importe comment vous voulez les appeler. Et on m'a posé la question : "Pouvons-nous vous envoyer votre reçu par e-mail ?" J'ai dit oui et donné mon adresse e-mail. Maintenant, serait-il alors légal pour eux de faire un suivi avec une demande d'examen ? Ou auraient-ils dû indiquer à l'époque s'il était acceptable que nous envoyions un e-mail de suivi vous demandant à propos de ce que vous avez pensé des produits ou quelque chose comme ça ?

G : Comme vous l'avez mentionné, cela dépend vraiment de la géographie. Pour l'UE, je ne sais pas avec certitude, mais je suppose que ce n'est probablement pas correct, juste avec un consentement verbal. Vous pourriez avoir besoin d'une sorte de termes et conditions ou d'un écrit, mais je ne parlerai pas de ce que je ne sais pas. Aux États-Unis, il est généralement acceptable d'avoir au moins des termes et conditions. Souvent, lorsque quelqu'un signe son point de vente en ligne ou donne sa carte de crédit, vous pouvez soit former vos employés à leur demander, soit vous assurer qu'ils voient le reçu visuellement numériquement. Beaucoup de ces systèmes comme Stripe ont ces processus en place.

D : Je ne suis évidemment pas avocat, mais le bon sens dit que si, à ce moment-là, vous dites : « Pouvons-nous vous envoyer un reçu ? Et puis serait-il acceptable que nous suivions avec une enquête rapide afin que vous puissiez fournir retour d'expérience sur votre expérience d'aujourd'hui ? » Juste une question simple comme celle-là, je pense que la majorité des gens diraient en fait, oui, ça va. Et puis il est possible pour le service client de cocher une case et de faire ça. Est-ce que le consentement verbal rend cela plus difficile ? Mais Je suppose que vous pourriez également enregistrer la plupart des choses de nos jours pour avoir une sauvegarde.

G : Vous voulez toujours pécher par excès de prudence et couvrir vos bases. Mais je sais qu'aux États-Unis, il est très peu probable que quelqu'un vous poursuive ou vous dénonce pour avoir envoyé un e-mail marketing après avoir eu une bonne expérience.

D : Vous voulez démontrer que vous essayez de faire la bonne chose, plutôt que d'envoyer sournoisement quelque chose à quelqu'un qu'il n'attend pas.

G : Oui, éthiquement, c'est toujours bien de traiter ses clients avec respect. Respectez leur vie privée, leur communication, et tout ça. En termes de risque, je ne pense pas qu'il y aurait de conséquences, mais du point de vue de la décence humaine, c'est la bonne chose à faire.

D : Exactement. Et ils sont plus susceptibles de publier des choses positives sur les réseaux sociaux à propos de votre marque en raison de cette expérience positive. Cela nous amène au troisième point que vous partagez, à savoir fournir un excellent support client et une expérience mémorable.

3. Offrir un excellent support client

G : Absolument. Daniel Lemin a écrit un excellent livre intitulé "Talk Triggers" qui parle de la création de clients via le bouche à oreille. Un exemple dans le livre est de retour dans la journée aux États-Unis, ils laissaient des bonbons à la menthe sur l'oreiller, ou chez Doubletree, ils vous donnaient un gros cookie frais. Et ce serait cette expérience qui était mémorable. Ils auraient envie de retourner dans cet hôtel car ce petit détail leur a fait sourire. Je me souviens d'un restaurant que j'avais l'habitude d'appeler le Ground Round et ils avaient toujours un panier plein de pop-corn quand vous vous asseyiez à votre table. C'était unique, ils avaient des jeux vidéo et ce fut une expérience mémorable si j'écrivais une critique à cause de cette expérience spécifique qui m'a donné cette réaction émotionnelle. Et souvent, les gens veulent partager cela avec vous, que ce soit sur les réseaux sociaux ou dans une critique.

Et tout cela joue dans le grand schéma des choses avec le référencement, ces facteurs EEAT, l'expérience, l'expertise, l'autorité et la fiabilité. En décembre, Google a ajouté le deuxième "E", expérience. Et beaucoup de contenu de révision relève de cela. Et donc, partager ces expériences à travers ces avis a finalement beaucoup d'avantages pour le référencement.

D : Ce livre que vous avez partagé m'a rappelé un autre livre intitulé "The E-Myth Revisited" de Michael Gerber. Et il avait l'habitude de parler d'essayer de créer une entreprise comme étant potentiellement franchisable. Maintenant, il n'est plus nécessaire d'être franchisé, mais vous créez un ensemble d'expériences pour votre client qui est hautement reproductible. Et si vous faites cela, cela fonctionnerait dans cet aspect particulier en termes de demande d'examens. S'il est hautement reproductible et facile à faire pour votre personnel, vous aurez plus de chances d'obtenir un pourcentage plus élevé de vos clients qui s'y engageront.

G : Ouais, et c'est pourquoi, surtout aux États-Unis, tant de ces franchises ont du succès. Pensez à Starbucks, où que vous alliez, peu importe où vous allez, vous vivrez toujours la même expérience. Et c'est l'expérience à laquelle vous vous attendez. Et cela entraîne vraiment une certaine fidélité à la marque. Mais la façon dont cela joue dans vos avis et votre présence sociale aidera la visibilité et l'obtention de nouveaux clients et la croissance.

D : Finissons avec le Pareto Pickle. Pareto dit que vous pouvez obtenir 80 % de vos résultats à partir de 20 % de vos efforts. Quelle est une activité de référencement que vous recommanderiez qui fournit des résultats incroyables pour des niveaux d'effort modestes ?

Le cornichon de Pareto - Liaison interne

G : Eh bien, à part l'automatisation des demandes d'avis, la chose la plus importante que je dirais serait les liens internes. Assurez-vous que chaque fois que vous créez un nouveau contenu, vous revenez à tout ce qui est d'actualité et le liez à ces autres éléments de contenu afin qu'il y ait cette équité de lien de classement de page qui est transmise, ainsi que l'utilisation de toute sorte de automatisé options en termes d'articles connexes ou d'articles de premier plan liés à tout ce que vous publiez.

D : Superbe. Et en termes d'automatisation, avez-vous tendance à utiliser des plugins WordPress ? Ou existe-t-il un système que vous recommanderiez pour le faire de la manière la plus efficace possible ?

G : Je ne sais pas si d'autres référenceurs vont m'en vouloir de le dire, mais je suis un fan des constructeurs de pages comme Elementor ou Webflow. Ils ont généralement de petites sortes de widgets qui vous permettront de personnaliser et de configurer des publications automatisées, des articles et de petits widgets qui ajouteront continuellement du contenu pertinent de manière automatisée. Mais il existe des tonnes de plugins sur WordPress si vous n'utilisez pas un véritable constructeur de pages.

D : Bons conseils. C'est le genre de conseil séculaire qui est une bonne pratique depuis longtemps, mais il est facile d'oublier et de ne pas mettre en œuvre. Certes, dans le passé, il y a plus de 10 ans, j'ai toujours essayé d'avoir deux sections de liens différentes. L'un est constitué de publications ou de pages connexes, et l'autre de pages faisant autorité et à plus long terme. Et il y a probablement un troisième type, et ce sont aussi les plus récents. Je suppose que ce sont les trois types de liens sur lesquels je me concentrerais probablement. Est-ce une façon similaire de procéder avec laquelle vous seriez d'accord?

G : Absolument. Et je pense qu'en ce qui concerne ces publications plus longues et persistantes, je pense que vous pouvez même les segmenter davantage en fonction des plus populaires, car celles-ci auront généralement beaucoup d'autorité en ce sens qu'elles fonctionnent déjà bien. Donc, en termes d'équité des liens, la distribution de cela, en termes de RankBrain, aidera finalement les performances de ces nouvelles pages à être indexées rapidement, puis finalement à se classer elles-mêmes.

D : J'ai été votre hôte David Bain. Vous pouvez trouver Garrett Sussman sur ipullrank.com. Garrett, merci beaucoup d'être sur le podcast In Search SEO.

G : Merci de m'avoir invité.

D : Et merci pour votre écoute. Découvrez tous les épisodes précédents et inscrivez-vous pour un essai gratuit de la plateforme Rank Ranger sur rankranger.com.