L'avantage injuste de faire d'un méga influenceur votre co-fondateur

Transcription

Felix : Aujourd'hui, je suis accompagné de Rob Hoxie de Tiege Hanley. Tiege Hanley propose des soins de la peau simples pour les hommes. Il a été lancé en 2016 et basé à Chicago. Bienvenue Rob.

Rob : Merci.

Félix : Ouais, ravi de t'avoir. Donc voilà. Dites-nous en plus sur certains de vos produits les plus populaires.

Rob : Eh bien, nous aimons essayer, comme le dit le nom ou le slogan, sans complication. Nous aimons garder les choses assez simples et directes. Nous sommes des soins de la peau pour hommes, donc principalement des produits pour votre visage et nous proposons une routine pratique, très facile à suivre, et nous vous proposons actuellement trois niveaux de cette routine sur la ligne principale de soins de la peau. Nous avons donc un niveau un, un niveau deux, un niveau trois. Nous avons quatre, cinq et six produits au fur et à mesure que vous construisez votre routine de soins de la peau. Et nous avons récemment introduit deux autres boîtes de routine qui sont nos versions contre l'acné. Et nous avons appris très, très tôt lors de notre lancement il y a deux ans, le besoin de nos abonnés et clients.

Félix : J'ai compris. Alors évidemment des produits pour hommes. Pouvez-vous décrire votre clientèle cible. Quel est le client type qui achèterait chez vous ?

Rob : Eh bien, c'est intéressant. Nous avons d'abord pensé que cela allait biaiser les tranches d'âge plus âgées, 40 ans et plus, 35 ans et plus. Mais, c'est vraiment… En raison du fait que nous avons fait beaucoup de marketing sur YouTube, nos clients de base d'utilisateurs sont beaucoup plus jeunes que cela. Bien sûr, il couvre toute la gamme des moins de 18 ans aux années 70, mais c'est plutôt vers les plus jeunes.

Félix : J'ai compris. Vous avez donc remarqué cela après avoir commercialisé sur YouTube. Qu'avez-vous dû changer dans la façon dont vous emballiez ou communiquiez… que la marque une fois que vous avez reconnu qu'elle s'adressait davantage à une jeune génération ?

Rob : Eh bien, nous avons… Nous aimons penser que nous avons eu un avantage injuste en lançant notre marque et notre entreprise. Nous l'avons formé avec une influence YouTube, Aaron Marino, qui passe par Alpha M. et donc il avait en quelque sorte un public plus jeune intégré pour commencer. Donc, c'était presque dès le départ, nous parlions déjà à des gens de cet âge comme il le fait. Et donc nous n'avons pas eu à trop changer en ce sens, parce que c'était en quelque sorte naturel pour nous.

Félix : J'ai compris. Oui, j'ai certainement entendu parler de cette chaîne YouTube, de cet influenceur. Comment est-ce arrivé? D'où est venue l'idée derrière cela et comment avez-vous pu vous associer à lui ?

Rob : C'est un conseil d'entrepreneur. Contactez-nous, envoyez un e-mail ou appelez et voyez ce qui se passe. Nous avons donc commencé, Kelly Thornton et moi avons commencé une première itération de Tiege Hanley où nous étions en quelque sorte en train de conserver ce que nous pensions être le meilleur des meilleurs soins de la peau. Et ça n'allait pas très bien du tout. Et nous venons de reconnaître qu'Aaron avait fait beaucoup de choses intéressantes avec les marques de soins de la peau. Et il fait un très bon travail en expliquant vraiment comment les choses fonctionnent et ce que vous devriez faire pour améliorer votre santé, votre forme physique et votre style de vie.

Rob : Et c'était un simple e-mail de ma part disant : "Hé, nous avons ce truc en cours, et nous essayons d'apprendre aux hommes à prendre soin de leur peau et à leur faciliter la tâche." Et pour une raison ou une autre, il s'y est accroché et a répondu, et je suppose que le reste appartient à l'histoire, comme on dit. Nous nous sommes donc rencontrés et avons décidé de nous lancer dans cette aventure tous ensemble.

Félix : Ouais. Sur la base de cette expérience, de quoi pensez-vous que les influenceurs se soucient ? Si quelqu'un veut approcher un influenceur pour mettre un produit sur le marché avec lui ?

Rob : Je pense que les meilleurs influenceurs, comme je l'ai appris au cours des dernières années, sont vraiment sincères dans ce qu'ils promeuvent et soutiennent. Donc, si vous avez quelque chose qui correspond vraiment bien à un influenceur, soyez honnête et dites : « Hé, c'est ce que nous essayons de faire, et c'est ce que nous essayons de changer là-bas. .” Et vous ne pouvez pas le forcer, il se peut donc qu'il n'y ait pas de correspondance les x premières fois ou les x influenceurs auxquels vous allez. Mais, il devrait y en avoir qui s'accrochent à ce en quoi vous croyez et à ce que vous essayez de faire.

Félix : Donc, vous ne vendez pas seulement des produits uniques, et la façon dont vous en avez parlé dans l'intro est très différente de la façon dont j'ai vu d'autres magasins vendre des produits. D'où vient l'idée derrière ce genre de business model ?

Rob : Eh bien, nous sommes tous d'accord sur le fait que les soins de la peau ne sont pas comme une chose unique et faite. C'est un peu comme s'entraîner, c'est comme essayer de perdre du poids, de rester en forme. Ce n'est pas comme si je le faisais pendant un mois, et je vais bien, et je suis prêt pour la vie.

Rob : Donc, nous croyons vraiment que c'est un système et donc si vous mettez les bonnes choses en place et que vous les respectez, cela devient une habitude. Il se prête totalement à un modèle d'abonnement car il ne cesse de se réapprovisionner pour vous, vous continuez donc. Donc je pense que c'est le… C'était en quelque sorte un choix naturel pour cette catégorie.

Rob : Les abonnements ne sont peut-être pas adaptés à tout. Mais c'est certainement pour cela.

Félix : J'ai compris. Pouvez-vous décrire ce premier système que vous avez sorti ? Quels étaient les produits qu'il contenait et qu'essayait-il de résoudre ?

Rob : Avant d'en arriver là où nous en sommes maintenant ?

Félix : Non, je suppose que le premier système réussi, ou la première routine réussie que vous avez vendue.

Rob : Donc, nous incluons dans notre kit de routine de soins de la peau de niveau 1 un nettoyant pour le visage, nous avons un gommage exfoliant que vous utilisez deux fois par semaine. Le nettoyant pour le visage que vous faites le matin et le soir. Et puis nous incluons une crème hydratante matinale, qui contient un FPS, pour que vous commenciez la journée en vous protégeant du soleil. Même si vous travaillez à l'intérieur, il y a des fenêtres, tout ça.

Rob : Et puis il y a une crème hydratante du soir, une crème hydratante PM. Et c'est aussi simple que ça. Et nous incluons en fait une carte dans chaque boîte qui vous montre exactement combien, d'un point de vue schématique, utiliser et quand l'utiliser. Et cela prend littéralement deux à trois minutes supplémentaires de votre journée pour y parvenir. Donc quelque chose d'aussi simple, expliqué aussi simplement que nous, devient vraiment une habitude. Et il fonctionne.

Félix : Exact. Donc, être fidèle à ce slogan de soins de la peau simples pour les hommes. Je suppose qu'il y a beaucoup d'éducation impliquée, ou du moins peut-être une éducation rapide, ou des moyens d'expliquer les avantages, comment utiliser les produits et pourquoi ils devraient l'utiliser. Pouvez-vous nous parler un peu du type de contenu que vous produisez pour aider à simplifier ce processus pour les hommes ?

Rob : Oui, bien sûr. Eh bien, nous en faisons beaucoup par vidéo sous la forme de contenu de notre influenceur Aaron, notre partenaire. Notre co-fondateur, devrais-je dire. Et puis nous nous étendons également davantage avec le contenu du blog ainsi que des soins de la peau professionnels et des dermatologues contribuant à aider les hommes à comprendre les tenants et les aboutissants de la raison pour laquelle ils devraient faire cela.

Rob : Les gars ne grandissent pas nécessairement avec leur père, en disant : « Tu dois prendre soin de ta peau. Tu dois faire ceci et cela. Peut-être qu'ils vous apprennent un peu sur le rasage, mais les filles ont cet avantage, n'est-ce pas ? Ils apprennent généralement de leurs mères que… Ils la regardent simplement prendre soin de sa peau dès son plus jeune âge. Donc les gars n'ont pas cette éducation donc c'est l'une des choses que nous faisons là-bas.

Félix : J'ai compris. Donc, vous travaillez avec Alpha M et c'est un partenaire, vous le considérez comme votre partenaire, ce qui, je pense, est différent de la façon dont d'autres personnes travaillent avec des influenceurs où il s'agit davantage d'une équipe de personnes avec lesquelles ils travaillent, comme une équipe de vente qui leur présente leurs produits.

Rob : C'est pourquoi j'ai dit que c'est un avantage injuste dans ce sens parce qu'il est co-fondateur. Partenaire n'est probablement pas le bon mot. Il est donc un co-fondateur absolu, propriétaire, de l'entreprise avec nous. Donc voilà. Mais, nous travaillons également avec beaucoup d'autres influenceurs parce que vous voulez vous étendre à différents publics, etc.

Félix : C'est logique. À quoi ressemble le processus lorsque vous vous asseyez avec un influenceur pour créer du contenu ? Surtout quand le but est d'être pédagogique ?

Rob : Nous avons appris d'Aaron et d'autres qu'il s'agit vraiment de présenter votre produit, ses avantages, et tout cela, et comment l'utiliser. Mais ensuite, franchement, une grande partie de la confiance en ces influenceurs est qu'ils savent comment parler à leur public, comment se connecter avec leur public. Donc, vous ne faites vraiment pas beaucoup de scripts pour eux. En fait, cela se retourne contre vous. C'est trop confiné, et ce n'est pas ainsi que ces gars-là aiment fonctionner, et ils ne devraient pas non plus.

Rob : Et c'est pourquoi ils sont si efficaces. Parce qu'ils croient vraiment vraiment en ces produits. Nous leur envoyons des produits avant qu'ils acceptent de faire quoi que ce soit parce qu'ils veulent s'assurer qu'ils y croient vraiment. Et nous avons en fait… Nous avons reçu de nombreuses critiques gratuites avant même de travailler avec certains de ces gars. Donc c'est plutôt cool.

Félix : Exact. De combien de façons pouvez-vous vraiment créer du contenu autour d'un [inaudible 00:11:16] ? Je pense que c'est un défi que les gens essaient de créer du contenu, du contenu éducatif, ils sont en quelque sorte à court d'idées. Mais, il semble que vous produisiez beaucoup de contenu et que vous travailliez avec de nombreux influenceurs différents qui créent du contenu. Comment trouvez-vous les idées, ou comment viennent-ils avec les idées peut-être, pour présenter le produit à leur public ?

Rob : Eh bien, je suppose que c'est deux choses. Premièrement, du côté disons du blog ou du côté du contenu écrit, c'est un peu plus de brainstorming interne sur différents angles, sur la présentation de trucs et astuces en matière de soin de la peau, et en particulier sur l'utilisation de nos produits. Et puis pour les influenceurs, une grande partie de cela, comme je l'ai dit, c'est vraiment qu'ils proposent des angles différents sur la façon dont ils s'intégreraient pour parler de prendre soin de votre peau. Qu'il s'agisse de relations, de rencontres, de choses comme ça. Ils trouvent des façons vraiment intéressantes d'introduire l'idée de confiance.

Rob : Une des principales choses qui découle du fait de prendre soin de votre peau est la confiance. Votre peau se sent bien, elle a l'air bien et, bien sûr, vous commencez à dégager la confiance que cela apporte. Il y a donc beaucoup de sujets différents sur lesquels ils pourraient introduire l'idée de confiance et se sentir bien dans sa peau dans le contenu qu'ils créent.

Félix : Je vois. Il n'est même pas nécessaire que ce soit nécessairement le sujet principal. Le produit lui-même n'a pas besoin d'être dans le sujet principal. Mais cela peut être un outil qu'ils peuvent utiliser pour les aider à trouver la solution que la vidéo, ou cet élément de contenu, tente de résoudre.

Rob : Exactement. C'est exactement ça. Et vous le voyez dans les deux sens.

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Rob : C'est exactement ça, et vous le voyez dans les deux sens. Certains d'entre eux seront plus dirigés, comme nous venons d'introduire la version acné de notre système, et celui-là s'ils pouvaient en faire certains d'entre eux, faire un épisode entier sur l'acné parce que c'est une si grande chose pour ceux qui l'ont, n'est-ce pas ? Cela varie donc en fonction du produit et de l'influenceur, etc.

Félix : J'ai compris. Maintenant, parlez-nous du processus de développement de produits, parce que vous créez ces systèmes et qu'il y a plusieurs produits dans chacune de ces routines, qu'est-ce que c'est, où commence-t-il en termes de développement d'un nouveau package essentiellement, et guidez-nous à travers les étapes à suivre dans la réalité.

Rob : Bien sûr, il y a une tonne de pièces mobiles, nous pourrions être ici pendant des heures, mais pour essayer de condenser tout cela, tout commence par les produits et le mélange de produits dont vous avez besoin, dans ce cas pour une routine de soins de la peau. Une partie de cela est de la recherche, une partie de l'expérience de nos partenaires et ainsi de suite, de l'expérience des trois ou quatre cofondateurs.

Rob : Ensuite, vous ciblez le type de produits que vous allez développer. Nous avons de la chance, nous avons notre quatrième co-fondateur est un chimiste de longue date, il y travaille depuis littéralement 35 ans, et il travaille avec certains des noms de l'industrie des soins de la peau et des cosmétiques, donc nous sommes vraiment chanceux en tant que aussi loin que cela va. Nous nous asseyons avec lui lorsque nous sommes intéressés à peaufiner quelque chose ou à développer un nouveau produit, et c'est un processus, un processus itératif, ils fourniront des échantillons, et nous dirons ce que nous aimons, ce que nous n'aimons pas , et le mieux c'est maintenant que nous avons commencé, c'est que nous incluons vraiment beaucoup de nos clients dans ce processus.

Rob : Par exemple, le produit contre l'acné que nous venons de lancer la semaine dernière, nous avons eu plus d'une centaine de nos abonnés, de nos clients qui utilisent le système de soins de la peau habituel pour le tester. Donc c'est vraiment cool en ce qui concerne cela, donc vous, et en ce qui concerne les soins de la peau, alors vous devez faire des choses, vous devez évidemment contacter un fabricant, nous n'allons pas construire une usine nous-mêmes, donc on leur apporte les formules, et on a trouvé pour un bon sous-traitant des partenaires constructeurs, et il faut l'être, beaucoup de choses se passent en parallèle.

Rob : Il y a donc l'emballage, il y a le produit lui-même, puis il y a les graphismes de l'emballage, tout cela se passe en quelque sorte en même temps. Il y a donc beaucoup de planification, il y a beaucoup à faire. Mais si vous avez les bonnes personnes dans l'équipe et des personnes qui en dirigent différents aspects, cela fonctionne tout seul.

Félix : Qu'en est-il, quelles sont les surprises ou les défis que vous avez rencontrés et auxquels vous ne vous attendiez peut-être pas avant d'entrer dans l'industrie des soins de la peau ?

Rob : L'une des choses que nous, nos deux gammes de produits, le régime de soins de la peau régulier, ainsi que le régime contre l'acné, avons tous deux un produit dans chaque cas qui est en fait considéré comme un médicament. Donc, il y a beaucoup de tests, de tests supplémentaires, de paperasse et toutes sortes de tests qui doivent être effectués, donc je pense que lors du lancement initial de notre ligne de soins de la peau originale, nous avons en quelque sorte été pris avec des délais pour tout cela où nous avons appris de cela cependant, et nous étions partout là-dessus quand il s'agissait de l'acné.

Rob : Dans les deux cas, l'un était que la crème hydratante a un SPF, donc c'est considéré comme un médicament, et bien sûr la solution contre l'acné est un médicament, donc c'est une de ces choses que nous avons apprises à la dure en perdant du temps dans le développement.

Félix : Lorsque vous avez un système ou des produits prêts à l'emploi, qu'en est-il du lancement marketing, comment cela se passe-t-il ?

Rob: Nous avions un petit avantage injuste dans la mesure où nous avions construit une suite avant même notre lancement initial, et c'est le mérite d'Alpha M, donc nous en fait, car je pense que c'était environ 35 semaines environ, Aaron avait vloggé sur sa chaîne YouTube, sur la création de l'entreprise. À propos du démarrage de l'entreprise et de la création de l'entreprise, nous avons donc eu la semaine de lancement, qui était comme le 11 juillet, il y a deux ans, en juillet prochain, nous avions déjà des milliers de followers.

Rob : Nous avions des milliers de personnes, de gars qui attendaient le lancement, et nous les avons vraiment bien traités. Nous leur avons donné une très bonne affaire à vie parce qu'ils étaient les premiers à nous suivre, ils ont aidé à choisir l'emballage pour nous pendant toute cette série de vlogs, donc nous avions, je suppose que je dirais si vous pouviez retirer cela et avoir un intégré, avoir un public qui attend, une clientèle qui vous attend, c'était vraiment, vraiment intelligent, et c'est ainsi que nous avons commencé.

Rob : Avance rapide jusqu'au lancement de l'acné, chose similaire, nous avions déjà une clientèle et nous avions une clientèle en attente qui avait vraiment identifié que j'avais vraiment besoin de quelque chose de sérieux pour l'acné, donc, nous sommes en mesure de aller vers ces gars-là dès que nous avons lancé, donc c'était, c'est comme ça que j'essaierais de le faire au moins.

Felix : Oui, je pense qu'une grande partie de votre succès remonte au tout début où vous aviez ce savoir-faire entrepreneurial pour essayer d'atteindre d'autres personnes, essayez de vous connecter aux bonnes personnes afin d'avoir les bons partenaires, les co-fondateurs pour lancer avec.

Félix : Quel est ton parcours ? Comment vous êtes-vous retrouvé dans une position où vous avez pu faire ces bons choix ?

Rob : Mes antécédents, j'ai en quelque sorte bouclé la boucle dans ma carrière. Après avoir quitté l'école il y a de nombreuses années, il y a plus de 25 ans, j'ai en fait l'un de mes premiers postes chez Oil of Olay, une entreprise de cosmétiques pour femmes. Je faisais partie de l'équipe de gestion de la marque, mais j'ai essentiellement travaillé, puis je suis allé dans la haute technologie, j'ai travaillé pour une société de logiciels pendant environ 20 ans, et principalement dans le marketing et le développement commercial, et donc je pense qu'une partie du marketing est marketing pour la plupart.

Rob : Quelle que soit l'industrie d'où vous venez, si vous êtes impliqué dans le marketing et que vous parlez aux clients et aux consommateurs et que vous comprenez ce qu'ils doivent savoir sur les produits et des choses comme ça, tout cela se traduit à peu près par à peu près tout ce dans quoi vous vous impliquez d'un point de vue commercial.

Félix : Parlons-en un instant. Vous avez dit que le marketing est du marketing, je pense que c'est une chose importante où vous dites essentiellement, quelle que soit l'industrie dans laquelle vous vous trouvez, vous avez les bonnes bases, vous êtes à 90% du chemin. Pouvez-vous nous en parler un peu? Selon vous, quels sont les éléments clés sur lesquels les nouveaux entrepreneurs doivent se concentrer pour s'assurer qu'ils réussissent leur marketing ?

Rob : Ouais, fondamentalement, comme vous l'avez demandé au tout début, c'est qui est votre marché, qui ciblez-vous, à qui essayez-vous de fournir une solution ? Tout commence par le client potentiel, votre client cible et ce que vous essayez de résoudre. Ensuite, vous allez plonger beaucoup plus profondément dans ce qu'ils veulent, ou ce qu'ils vont ressentir à propos de ceci, cela ou autre chose, et cela inclut tout, de l'emballage à votre message à votre offre, tout cela doit vraiment être centré sur le client si tu vas vraiment t'en sortir.

Rob : Comme je l'ai dit, nous avons pu le faire parce que nous avions une suite, et nous avons pu littéralement, nous avons fait des sondages, nous avons choisi votre emballage préféré, tout ce genre de choses, des messages et tout ça. Donc, cela s'est vraiment traduit, nous avons beaucoup appris sur nos clients potentiels avant même de vendre le premier produit.

Félix : Et vous en apprenez davantage sur eux, vous l'avez mentionné, est-ce principalement par le biais d'enquêtes ?

Rob : Les sondages, leur parler, dans le monde d'aujourd'hui, c'est une question de commentaires, n'est-ce pas ? Donc, des tonnes de commentaires volontaires, chaque jour, nous lisons les commentaires et les attitudes des gens à propos de ceci, cela ou autre chose à propos de notre produit, ou simplement la catégorie en général, donc c'est, il y a tellement d'informations là-bas évidemment, c'est juste plus essayer de tout déchiffrer.

Félix : Ouais. Même si vous n'avez pas vos propres abonnés et que les gens commentent vos articles, vous pouvez toujours faire des recherches en consultant les commentaires d'autres personnes, les commentaires d'autres produits, que recherchez-vous spécifiquement ? Quels sont les signes révélateurs de direction que vous pouvez obtenir en lisant les commentaires ?

Rob : Ça commence à ressembler à des tendances, pas à prédire des tendances mais plutôt à des tendances dans le genre de choses que les gars disent dans notre cas sur nos produits, ou sur quoi que ce soit, notre offre, ou la façon dont nous présentons les choses. Vous commencerez à voir des modèles assez rapidement.

Rob : Je pense que les meilleures entreprises agiront en conséquence le plus rapidement possible. Un exemple de cela est la chose de l'acné. Relativement tôt, nous avons commencé, et bien deux choses, A, nous savions que nous avions acquis un public assez jeune, et il y a, certains d'entre eux disaient hé mec, cela a nettoyé mon acné.

Rob : C'était avant même que nous ayons un produit contre l'acné, donc c'était juste la preuve qu'avoir une routine de soins de la peau saine n'avait pas besoin d'avoir quelque chose de spécifique pour l'acné, devinez quoi, c'est vraiment bon pour vous. Mais nous avons appris assez tôt que c'était une grande préoccupation pour nos gars et qu'ils voulaient quelque chose encore plus, et nous avons agi en conséquence. Il faut un certain temps pour développer le médicament, comme nous l'avons appris à la dure la première fois, mais nous avons sauté dessus.

Félix : J'ai compris. Un grand nombre de vos produits ou l'un des principaux moyens par lesquels vous vendez vos produits est l'abonnement, je pense qu'il est écrit ici vingt-cinq dollars par mois pour l'un des systèmes au moins. Comment ce processus est-il géré ? Comment gérez-vous la chaîne d'approvisionnement d'une entreprise basée sur un abonnement ?

Rob : Nous sommes entièrement basés sur l'abonnement, encore une fois, parce que nous croyons que si nous voulons vraiment aider les gars, ça doit être, ils doivent s'y tenir. Ce n'est pas une chose unique et faite. Et nous avons développé tous les produits pour, si vous suivez la routine, ils vont tous s'épuiser en même temps, c'est littéralement un approvisionnement de 30 jours de chacun des produits, donc selon le produit, ça change , la taille du tube, etc. est différente car elle est calculée pour être un approvisionnement de 30 jours.

Rob : Maintenant, nous faisons tout ce qui est géré autour de Shopify, et nous utilisons la recharge pour gérer le côté abonnement. C'est, le modèle d'abonnement est génial pour deux raisons principales. L'un d'eux est bien sûr les revenus récurrents, c'est un modèle formidable, vous pouvez compter sur l'argent qui rentre pour pouvoir investir. Vous savez, vous pouvez compter sur cet argent pour investir dans l'inventaire, et vous avez également une bien meilleure compréhension de vos besoins en inventaire.

Rob : Il est tellement plus facile de prévoir ce dont vous aurez besoin au fil du temps que de simplement vous ouvrir -

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Rob : Au fil du temps, puis juste en ouvrant un magasin et en se demandant, vous devez pratiquement repartir de zéro chaque mois, au lieu de savoir que vous avez X milliers de clients qui reviennent.

Felix : Oui, je pense que l'une des mesures clés auxquelles les entreprises par abonnement prêteront une attention particulière est ce taux de désabonnement. Que faites-vous les gars, que suggérez-vous aux autres personnes qui travaillent dans le secteur des abonnements pour réduire cela, pour garder les clients abonnés et les inciter à revenir ?

Rob : Eh bien, l'une des clés est, bien sûr, le service client. Excellent service client. Je pense que tout commence par là, car des clients satisfaits font bien sûr de bons clients. Vous devez également les garder engagés en ce qui concerne le contenu et leur rappeler des choses. Et nous nous améliorons, vous savez, nous apprenons encore tout cela. Nous en apprenons encore sur les meilleures façons de… Du côté de la rétention des choses. Il y a une cadence à quel point vous voulez communiquer, vous ne voulez pas être trop engageant, mais vous ne voulez pas non plus perdre l'esprit. C'est donc un peu un art autant qu'une science, n'est-ce pas ?

Félix : Vous avez donc mentionné deux choses, un excellent service client et le maintien de l'engagement du client. Pouvez-vous donner des exemples d'un excellent service client ? Ou quelles sont les directives ou les conseils que vous donnez à votre équipe pour fournir un excellent service client ?

Rob : Eh bien, c'est en partie dû à la réactivité. Nous essayons vraiment de répondre à tout en quelques heures, plutôt qu'en quelques jours à coup sûr. Au début, ce n'était pas toujours possible parce qu'on était comme trois personnes, mais au fur et à mesure que l'équipe s'est agrandie, c'est devenu très faisable et c'est un vrai besoin crucial que nous avons et objectif de nous en assurer parce que nous voulons être… En fin de compte, c'est la règle d'or. Traitez les autres comme vous voudriez être traité, n'est-ce pas ? Et donc si vous suivez vraiment cela, la plupart des choses se mettent en place. Et nous savons tous comment nous voulons être traités comme des clients et nous voulons être traités comme des humains et pas seulement comme un numéro et nous avons une excellente équipe qui croit en cela et le fait et cela se voit et nous obtenons juste un énorme quantité de grands compliments volontaires sur la façon dont les choses sont gérées. Et beaucoup de gens vous disent, vous savez, un client qui a un problème, cela peut aller de deux façons. Si vous les traitez correctement, vous aurez en fait plus de chances de les avoir pour la vie que quelqu'un qui est simplement heureux et ne vous contacte jamais, n'a jamais de problème parce que vous pouvez réellement leur faire une impression personnelle.

Félix : D'accord, c'est l'occasion de montrer votre service client. Que faites-vous pour fidéliser les clients ? Pour les faire revenir et continuer à s'abonner ?

Rob : Eh bien, nous avons décidé, nous avons lancé ce blog alors que nous formions l'entreprise et nous le continuons à ce jour. Je pense que nous sommes au vlog numéro 130 à 140 ou quelque chose comme ça. C'est incroyable. Il y a donc encore des dizaines de milliers de nos followers et clients, notre communauté essentiellement, qui nous suivent sur une base hebdomadaire. Nous le faisons à une cadence afin qu'ils sachent s'attendre à dimanche après-midi, il y a un blog là-bas et ils peuvent en savoir plus sur ce qui se passe avec nous, ils obtiennent en fait des conseils commerciaux et entrepreneuriaux parce qu'ils apprennent en quelque sorte comme nous apprenons et conseils de soins de la peau et des choses comme ça. C'est donc l'une des principales choses. Et puis nous sommes aussi… Chaque mois que vous êtes sur l'abonnement, vous allez entendre de nous dire : "Votre abonnement est sur le point de se renouveler, juste pour vous le faire savoir."

Rob : Nous laissons également les gars personnaliser leur abonnement en termes de fréquence et de durée, etc. Ainsi, même si nous concevons une durée de 30 jours, le kilométrage de chacun varie, n'est-ce pas ? Vous pouvez donc le configurer n'importe où à partir de… Littéralement, certains gars l'utilisent peut-être trop vite et donc entre 20 jours et plus de 60 jours entre les envois et vous pouvez sauter un envoi si vous avez peut-être eu un mauvais mois en termes de respect. ce. Il y a donc beaucoup de flexibilité, mais nous les engageons à aller et venir sur leur tableau de bord et à entrer, sortir et apporter les modifications dont ils ont besoin.

Félix : Avec le vlog, est-ce quelque chose sur lequel une équipe travaille ou est-ce juste une personne qui met tout cela en place ?

Rob : Aaron [Alphaem 00:31:02] fait le vlog chaque semaine, il le filme. Souvent, lorsque nous avons des réunions d'entreprise ou lorsque nous voyageons à… Aaron et moi travaillons à distance, donc quand nous sommes à Chicago, il filme généralement le siège social et ce sont des vlogs vraiment amusants parce que toute l'entreprise est impliquée dans ce. Et sur une base hebdomadaire, nous donnons… Aaron, encore une fois, c'est un co-fondateur, il fait partie de l'entreprise, il est en réunion pendant la semaine, donc il sait tout ce qui se passe et ensuite il peut en quelque sorte donner son avis de l'entreprise sur ce qui se passe et sur ce que nous avons appris cette semaine et sur ce que nous nous apprêtons à faire.

Félix : Très cool. Je vais donc parler un peu du site car je trouve que c'est un site très bien fait. Cela a-t-il été produit en interne ou avez-vous fait appel à un tiers pour cela ?

Rob : Nous avons un développeur qui était… Ouais, il n'était pas chez nous, mais toujours avec nous. Toujours faire des choses pour nous. Nous sommes donc satisfaits du site. Tout peut toujours être amélioré. Nous avons engagé la société ou l'agence d'optimisation du taux de conversion pour nous aider et vous savez… Mais merci, nous sommes satisfaits du site, mais nous allons continuer à le faire avancer.

Félix : Oui, vous optimisez donc votre taux de conversion. Y a-t-il des tests ou des modifications particuliers que vous avez apportés au site ou qu'ils ont suggéré d'apporter au site et qui ont eu un impact important sur le taux de conversion ?

Rob : Ouais. Une des choses que nous avons faites au début… C'est intéressant parce que vous devez faire attention à la provenance des clients sur votre site, n'est-ce pas ? Et donc nous avons ajouté des choses comme… Nous nous sommes beaucoup améliorés sur les pages de destination, de sorte que si elles proviennent d'un influenceur particulier, elles se sentent comme, "Ouais, comme Alpha m'a envoyé" ou "Antonio m'a envoyé" ou "Enseigner La mode masculine m'a envoyé », ce genre de chose. Alors-

Félix : Il y a donc cette cohérence dans ce message d'où ils sont partis jusqu'à où ils atterrissent.

Rob : Oui. Qu'ils savent qu'ils ont été transférés et qu'ils sont vraiment… Et qu'ils ont touché le bon endroit. Et l'autre chose est, je pense, que lorsque nous nous sommes lancés pour la première fois, nous savions que tout le monde allait venir de la chaîne d'Alphaem, de sa promotion parce qu'il est propriétaire. Donc, nous avons vraiment… Et les influenceurs, ce qui est génial avec eux, bien sûr, c'est que souvent… Donc, ils vous envoient essentiellement un trafic très chaleureux parce qu'ils ont déjà expliqué le produit. Ils vous ont déjà dit les avantages et pourquoi vous devriez vraiment essayer cela. Et donc ce n'est pas un… il n'y a pas grand chose à faire pour les convertir. Donc au départ, à cause de ça, on dépensait… C'était presque trop facile. Cela ressemble à un oxymoron, mais il était trop facile d'accéder au chariot. Mais nous avons appris à travers les tests d'optimisation et des choses comme ça que beaucoup de gens ont vraiment besoin d'un peu plus d'informations, même après être venus d'un influenceur. Nous avons donc commencé à les envoyer à une étape supplémentaire pour nous assurer qu'ils connaissaient les différentes options dont ils disposaient et peut-être un peu plus des avantages de cela avant d'arriver enfin au panier. Ce n'est donc qu'un exemple des différentes choses que vous apprenez grâce au processus d'optimisation.

Félix : Intéressant, la plupart du temps, les gens se concentrent sur la façon dont nous pouvons supprimer toutes les étapes possibles, donc c'est aussi court que possible, mais vous soulevez un bon point que vous manquez l'opportunité de communiquer et de vous engager davantage avec eux et d'obtenir leur faire découvrir peut-être d'autres produits qu'ils pourraient également vouloir ajouter à leur panier.

Rob : Ouais. Ouais. C'est un peu un juste milieu, non ?

Félix : Oui, c'est logique. Quelle est votre partie préférée du site ?

Rob : Eh bien, j'ai vraiment… j'aime vraiment notre blog en pleine croissance. Pas un blog, n'est-ce pas ? Donc j'aime vraiment notre blog en pleine croissance. Et une partie de cela est aussi juste pour des raisons de référencement, n'est-ce pas ? Donc, pour des raisons d'optimisation des moteurs de recherche, nous sommes en mesure de publier un très bon contenu sur les soins de la peau pour hommes et nous constatons donc évidemment un pic de… Ou pas évidemment, mais nous constatons un pic de notre trafic organique, lequel de cours est vraiment important pour nous maintenir en tant qu'entreprise. Et donc ne pas toujours avoir à payer pour les clics ou à payer pour les influenceurs et des choses comme ça. Donc ça avance vraiment et c'est donc mon préféré en ce moment. C'est juste la zone du blog.

Félix : C'est logique. Vous avez donc mentionné la recharge comme l'une des applications que vous utilisez. Y a-t-il d'autres applications que vous aimez ?

Rob : Nous avons utilisé la livraison facile depuis le début et ils ont été vraiment solides pour nous depuis le début. Et nous avons en fait changé… Nous sommes passés de Woo Commerce et Woo Subscriptions à mi-chemin de ce processus. Nous étions donc sur Woo Commerce depuis environ un an et nous sommes sur Shockify/Recharge depuis environ un an maintenant et nous avons donc beaucoup appris en ce qui concerne les plateformes. Et je pense que Woo Commerce peut être très bon pour la bonne entreprise. Nous ne construisions pas réellement une infrastructure de haute technologie et donc Shockify est vraiment devenu une meilleure décision pour nous et nous sommes vraiment, vraiment satisfaits de sa solidité et bien sûr, vous en avez pour votre argent et donc la disponibilité et tout that is … It's lets us sleep at night, literally, versus what we had experienced prior with a lot of interesting different things going on let's say. So we're really happy with where we've landed.

Félix : Très cool. So thank you so much, Rob. So Tiege Hanley at Tiege.com. TIEGE.com if you guys want to check out the website. Again very professionally done. I think it's a great example of what you can do with a platform. What can you tell us about the future of the brand?

Rob: Well, we are … It's upwards and onwards. We're going to be … We'll be adding more products and things maybe that aren't necessarily part of the routine, but things that guys want to maybe add here and there along the journey. So we're looking at all different kinds of things like that. We don't want to … We got to be careful though to stay true to not being complicated. So we're doing it as it feels right, as it makes sense time-wise. But yeah, it's really … It's going tremendously well and we're going to hopefully just keep going upwards and onwards.

Felix: Great. Thank you so much, Rob.

Rob: Thanks Felix. Appreciate it.

Felix: Thanks for tuning in to another episode of Shopify Masters, the Ecommerce podcast for ambitious entrepreneurs powered by Shopify. To get your exclusive 30-day extended trial, visit Shopify.com/Masters.