Donner des commentaires est essentiel. Voici comment les spécialistes du marketing peuvent le faire correctement.

Au cours d'une semaine donnée, avec combien de personnes coordonnez-vous à l'intérieur et à l'extérieur de votre organisation ? Coéquipiers, designers, vendeurs, influenceurs et créateurs, tout compte. L'établissement de partenariats et la gestion des relations font partie intégrante du marketing.

À un moment donné, vous serez confronté à une situation où vous devrez donner un feedback à quelqu'un. Il y a des moments où il peut sembler que vous marchez sur une corde raide. Si vous dites la mauvaise chose, cela pourrait entacher la relation. Si vous offrez des éloges généraux, cela n'aidera pas votre équipe à progresser ou un partenaire à s'améliorer.

Lorsque les spécialistes du marketing donnent et reçoivent des commentaires constructifs, cela aide à établir des relations solides et des équipes les plus performantes.

Dans cet article, nous aborderons la valeur des commentaires constructifs et donnerons des exemples de commentaires dans différents contextes et situations.

Pourquoi une culture du feedback est importante

Pour donner des commentaires utiles, vous devez être clair sur la raison pour laquelle il est si précieux et sur le rôle qu'il jouera dans votre organisation marketing.

Votre équipe marketing est la clé de voûte du chiffre d'affaires global et de la stratégie commerciale de votre organisation. Les équipes marketing renforcent la notoriété de la marque, dirigent le travail qui stimule les ventes et renforcent les relations avec les clients. Le feedback est le carburant qui propulsera votre équipe. Plus vous encouragez le partage, la discussion et la remise en question d'idées et d'initiatives, plus vous créez un environnement favorable où les victoires et les échecs sont tous célébrés.

Une rétroaction constructive sous-tend l'engagement et la collaboration. Les gens le confondent avec la recherche de pannes, mais les commentaires ne sont pas intrinsèquement négatifs. Il englobe à la fois l'intention positive et les suggestions correctives. Son but est de favoriser la croissance et le développement.

Rendre les idées et les idées utiles à votre équipe signifie créer une culture de rétroaction. Les commentaires doivent être continus et itératifs, et non isolés des évaluations formelles des performances ou des cycles de renouvellement des contrats. Cela peut parfois être difficile, mais éviter l'inconfort n'aidera personne à long terme. Le résultat d'un bon feedback ? Des informations plus riches qui vous aident, ainsi que votre organisation, à vous développer.

Étapes pour donner des commentaires constructifs

Que vous gériez une équipe ou supervisiez les relations avec des fournisseurs et partenaires tiers, vous aurez régulièrement des conversations sur leur performance au travail. Vous avez probablement entendu parler du sandwich de rétroaction, ou de la critique entre les louanges.

Cela sonne bien en théorie mais n'est pas toujours efficace dans la pratique.

Considérez une campagne sociale qui aurait pu mieux se dérouler. Féliciter quelqu'un, puis souligner les erreurs qui se sont produites lors de l'exécution, puis couronner le tout avec une tape métaphorique sur la tête n'est pas utile. La critique sape la remarque positive précédente et de vagues éloges peuvent minimiser les domaines qui doivent être améliorés.

Donner des commentaires nécessite une approche réfléchie et stratégique :

• Exprimez vos intentions positives dès le départ. La façon dont vous encadrez une conversation de rétroaction affecte la façon dont l'autre personne la recevra. Pour faciliter la rétroaction, la recherche indique qu'il est préférable de commencer par énoncer nos intentions positives. Si nous offrons des commentaires négatifs non sollicités, le réflexe naturel du destinataire pourrait être de se mettre sur la défensive.
• Rendez les commentaires spécifiques au destinataire. Des félicitations spécifiques renforceront la valeur d'un employé pour une organisation et le maintiendront engagé de manière significative. Par exemple, "Vous êtes fort en stratégie, et j'aimerais que vous conduisiez cette campagne." Si vous ne pouvez pas offrir d'éloges spécifiques, félicitez-les au moins pour leur volonté de s'améliorer. Rappelez-leur que vous êtes de leur côté et que vous voulez les aider à réussir dans ce poste.
• Guidez-les vers les actions correctives. Pour donner une rétroaction critique, demandez à l'autre personne son point de vue. Il peut s'agir d'une situation, d'un livrable ou d'un événement. Par exemple, ils ont donné une présentation qui aurait pu mieux se dérouler et ils se sentent gênés à ce sujet. En leur demandant : « Qu'en pensez-vous ? peut les aider à verbaliser les domaines d'amélioration et à trouver des façons d'agir.
• Concentrez-vous sur les résultats. Parfois, la personne à qui vous faites part de vos commentaires peut ne pas être consciente qu'elle fait fausse route. Une autre façon d'atténuer la défensive consiste à expliquer l'impact que certaines actions (ou inactions) ont sur votre équipe ou votre entreprise au sens large. Encadrer la conversation en termes de résultats concrets (tels que des taux d'engagement plus faibles, des retards dans les délais ou des dépassements de budget) crée un espace pour réfléchir à des améliorations et souligne que vous vous concentrez sur les résultats, pas sur l'effort.
• Demandez à l'autre personne d'énoncer ses principaux points à retenir. Il est utile que l'autre personne énonce quelques points à retenir à la fin de la conversation. De cette façon, aucun de vous ne balayera les commentaires sous le tapis. L'objectif est que vous repartiez tous les deux avec une clarté sur les prochaines étapes.

Comment faire part de vos commentaires dans différents contextes et canaux

L'environnement dans lequel nous nous trouvons affecte la façon dont nous communiquons et recevons des commentaires, ce qui est facile à ignorer. Par exemple, une salle de conférence peut fonctionner pour une évaluation des performances. Un café à proximité pourrait être un endroit pour parler de mentorat et de développement.

Bien sûr, le défi auquel nous sommes confrontés maintenant est de donner un retour d'expérience dans des environnements distants et hybrides. Nous ne pouvons pas travailler avec des indices non verbaux ou évaluer l'atmosphère d'une conversation aussi facilement. Nous devons également compter davantage sur les outils de texte, de messagerie, de chat vidéo et de gestion de projet.

Pour donner votre avis à distance :

• Demandez à votre équipe quand elle souhaite vous parler. Demandez à vos employés quels jours et quelles heures ils aimeraient avoir des entretiens individuels et autres et maintenez-les à une cadence régulière. Chez Sprout Social, nous encourageons nos employés à définir un rappel "#FeedbackFriday" sur leurs calendriers pour garder ces conversations à l'esprit et continues. Encourager de tels rituels à l'échelle de l'entreprise contribue à promouvoir une culture qui valorise l'autonomie, les commentaires et les opinions.
• Gardez une porte ouverte. Si possible, gardez des blocs de temps libre sur votre calendrier et faites savoir à vos employés que le temps est pour eux. Désignez des « heures de bureau » chaque semaine que vous dédiez spécifiquement pour que les personnes puissent vous contacter et réserver des conversations comme elles le souhaitent.

https://twitter.com/bdm_runner/status/1448335010696609792

• Faire preuve de créativité. Dans les situations de travail virtuel, une approche à plusieurs volets de la rétroaction engagera les employés et les partenaires de différentes manières. Par exemple, vous pouvez écrire un e-mail ou même enregistrer et envoyer un résumé vidéo rapide avec des commentaires. Les notes vocales sont un autre moyen pour le destinataire d'avoir l'impression de faire partie d'une conversation. Donnez-leur le temps d'examiner votre message, puis planifiez un appel en direct pour débriefer ensemble, clarifier les zones grises et discuter des questions.
• Donnez votre avis lors des réunions. Les réunions sont d'excellentes occasions de donner du feedback à votre équipe. Les commentaires en réunion sont également un moyen de créer une culture de reconnaissance. C'est votre chance de souligner les réussites et les travaux bien faits. Étendez la reconnaissance au-delà de votre équipe à des réunions plus importantes. Partagez vos victoires, vos idées et vos objectifs avec votre organisation et vos partenaires. Différentes équipes peuvent donner un aperçu des clients et offrir leurs propres idées, perspectives et éloges.

Rétroaction en action

Nous avons expliqué comment communiquer efficacement avec les personnes que vous gérez et avec lesquelles vous collaborez régulièrement. Mais il existe d'autres situations où les spécialistes du marketing devront fournir des informations productives et les recevoir en retour.

Donner des commentaires aux créations

Les spécialistes du marketing collaborent avec des graphistes et des concepteurs UX, des directeurs artistiques, des vidéastes et plus encore. Les créatifs sont souvent des praticiens expérimentés dans au moins une discipline, avec des connaissances spécialisées dans leurs domaines (qu'il s'agisse de savoir ce qui s'affichera bien à la caméra ou comment animer un graphique).

Assurez-vous que vous êtes sur la même longueur d'onde concernant les objectifs et les résultats du projet depuis le début. Pour aider à renforcer vos commentaires, partagez des données pertinentes ou des commentaires de clients. Évitez les commentaires vagues comme "faites-le ressortir". Être précis, expliquer le raisonnement derrière certaines demandes et fournir des exemples de référence faciliteront les collaborations.

Une discussion avec quelqu'un au-dessus de vous

L'idée de faire part de vos commentaires à votre responsable ou à votre équipe de direction peut vous faire transpirer. Mais vos managers et supérieurs jonglent avec tant de priorités qu'ils apprécieront que vous attiriez leur attention sur un domaine spécifique, avec tact.

Pour les cadres supérieurs, un retour d'information efficace est une information essentielle qu'il serait difficile d'obtenir par eux-mêmes en temps réel. Ne vous contentez pas de vous plaindre. Si vous voyez un problème, concentrez-vous sur ce que vous observez plutôt que sur votre explication. Utilisez des informations et des données spécifiques pour étayer vos affirmations. Votre responsable tirera ses propres conclusions sur la situation et pourra revenir vers vous pour plus d'informations si nécessaire. Dans tous les cas, ils sauront que c'est vous qui avez remarqué le problème.

Une autre façon d'aborder un problème est de discuter de ce que vous avez observé et de vos réflexions sur la façon de le résoudre. Lorsque les managers voient que vous êtes quelqu'un qui s'efforce de résoudre les problèmes que vous avez identifiés, ils savent que vous vous concentrez sur la progression de l'organisation.

La conversation de rétroaction est également un moment pour vous défendre s'il y a des problèmes qui affectent votre bien-être et votre satisfaction au travail. C'est une bonne occasion de parler à votre patron de l'épuisement professionnel ou si vous vous sentez coincé dans votre rôle et que vous souhaitez passer au niveau supérieur.

Collaborer avec les fournisseurs, les agences et les créateurs

Travailler avec des partenaires externes nécessite également une gestion réfléchie des relations. Retenir votre contribution franche peut entraîner des résultats indésirables et des budgets gaspillés. La transparence est essentielle et la rétroaction est la pierre angulaire de ces partenariats.

Vos partenaires externes peuvent être des experts dans leur secteur, mais ils ne sont pas des lecteurs de pensées. Si vous vous attendez à ce qu'un livrable contienne quelque chose de spécifique, établissez cette demande dès le début. Si une agence n'est pas à la hauteur, vous devez le porter à son attention car elle n'a probablement pas manqué intentionnellement la cible. Revoyez vos objectifs et déterminez où les choses ont dérapé. Indiquez clairement ce que vous attendiez afin que l'agence se remette sur la bonne voie.

C'est aussi une voie à double sens : soyez également réceptif à leurs commentaires. Payer les factures à temps aide toujours, mais une communication ouverte est ce qui renforce vraiment ces relations. N'oubliez pas qu'ils pourraient être un partenaire précieux à long terme pour votre organisation. Vous pouvez également les rencontrer à nouveau dans votre carrière.

Feedback : parfois délicat, largement formateur

Donner et recevoir des commentaires constructifs demande de la pratique, et ce n'est pas toujours facile. Il y a des moments où c'est carrément inconfortable. Les commentaires mettent également en lumière les zones négligées, éliminent les bloqueurs et améliorent les relations.

En aidant les autres à s'améliorer et en encourageant de nouvelles idées en cours de route, donner un feedback efficace est l'un des outils les plus utiles des spécialistes du marketing.

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