E-mails et SMS transactionnels : un guide complet des messages les plus performants

Chaque année, les e-mails transactionnels obtiennent l'un des taux d'ouverture et de clic les plus élevés du monde du marketing par e-mail. Ils font partie des meilleurs outils d'envoi. Ici, nous vous guiderons à travers les meilleures pratiques, conseils et techniques pour utiliser ces messages.

Que sont les e-mails transactionnels ? Si vous ne connaissez pas le terme, ne vous inquiétez pas : ce guide a pour but de vous proposer un parcours d'apprentissage complet sur cette typologie de mailing.

Voyons ce que cela signifie, les avantages, les meilleures pratiques et les études de cas par secteur. Nous découvrirons et comprendrons tout ce qui permet de tirer le meilleur parti de cet outil essentiel d'Email Marketing qui accompagne les utilisateurs dans leur parcours client de la phase d'accueil à l'après-achat.

Que sont les e-mails transactionnels ?

Les emails transactionnels sont des notifications (souvent automatiques) associées à la transaction des utilisateurs, c'est-à-dire à l'action qui les a déclenchés . Ceux-ci fournissent aux utilisateurs une série de détails liés à l'action qui vient d'être effectuée, tels que le numéro de commande, l'adresse de livraison, l'heure et la date du rendez-vous, le nouveau mot de passe, etc. À ce titre, ils incluent tous les e-mails et SMS qui communiquent :

• confirmation de commande ou de rendez-vous ;
• expédition ;
• l'expiration prochaine d'un essai ou d'un compte ;
• récupération de mot de passe, et
• chariot abandonné .

Les avantages des e-mails transactionnels

Ces messages profitent à tous les types d'entreprises. Pour comprendre cela, ouvrez simplement votre boîte aux lettres et voyez combien et combien de messages transactionnels sont disponibles. En fait, sans ce type d'envoi, bon nombre de nos comportements numériques habituels ne pourraient pas être accomplis . Dans certains cas, ils ne pouvaient même pas démarrer. Pensez aux achats en ligne sans reçu et sans traçabilité ; mots de passe irrécupérables ; comptes expirés et services renouvelés sans préavis.

De par leur nature et leur finalité de notification, les messages transactionnels enregistrent chaque année les valeurs absolues les plus élevées d'ouvertures, de clics et d'interactions , également selon les données des dernières éditions de l'Observatoire de la statistique.

Compte tenu de leur forte pertinence, il n'est pas surprenant que ces messages aient un potentiel d'engagement parmi les plus élevés . Les taux oscillent entre 20% et 50% pour environ 32% des entreprises (selon le rapport SparkPost).

Les principaux types d'emails transactionnels

Courriel de bienvenue

Des e-mails de bienvenue présentent la marque à l'utilisateur. C'est le type d'email transactionnel le plus utilisé par les entreprises comme outil pour atteindre différents objectifs :

• notoriété de la marque en insérant leur propre proposition de valeur unique ou un résumé de leurs produits les plus vendus ;
• l'éducation en anticipant une série ultérieure d'e-mails d'intégration ;
• augmentation de la conversion en offrant des promotions de bienvenue ;
• augmentation des ventes via des stratégies de vente incitative et de vente croisée, et
• constitution d'une base de données de qualité via la méthode d'inscription double opt-in et une demande de confirmation d'adresse.

Études de cas par secteur

• Le retail les utilise comme vitrines pour donner un aperçu des produits phares ou comme booster de ventes grâce à l'offre de codes de réduction.
• Le secteur SaaS s'en sert comme d'un excellent outil pour éduquer et illustrer les fonctionnalités d'un logiciel ou d'une plate-forme.

• Dans le secteur sans but lucratif, ils servent aux détails de la mission et les valeurs de l'organisation, véhiculent l'identité de la marque, et de créer une première relation avec l'utilisateur.

E-mails de confirmation de commande et d'expédition

Ce type comprend tous les messages de confirmation d'achat, de réception de commande et de notification d'expédition qui parviennent aux utilisateurs lorsqu'ils sont le plus réceptifs, c'est-à-dire juste après un achat. C'est pourquoi ils enregistrent des taux d'ouverture jusqu'à 42,51 % et des taux d'interaction jusqu'à 18,27 % (Source : Remarkety). Ils représentent donc un excellent moyen pour relancer ou intégrer l'offre et augmenter la probabilité de vente grâce à des stratégies de marketing de référencement, comme dans ce cas :

Études de cas par secteur

• Le secteur de la vente au détail fait la plus grande utilisation de ces messages en raison de leur nature même.
• Le secteur Voyages les gère aussi bien pour les confirmations de réservation que pour les relances d'offres (ex : assurances complémentaires, surclassements de conditions de voyage, etc.).
• Le secteur Food & Drink a fait des confirmations de commandes et d'expéditions l'un des envois les plus performants de 2020 grâce à l'essor de la livraison.
• Dans le secteur à but non lucratif , en revanche, un simple email confirmant le don peut devenir un outil pour consolider la confiance du donateur.

E-mail de panier abandonné

Selon Statista, le taux de paniers abandonnés a atteint 88 % en 2020 : près de 9 personnes sur 10 ont recherché des produits mais n'ont pas finalisé leur achat. Ces e-mails suscitent un intérêt que l'utilisateur a déjà explicitement exprimé. Ils représentent ainsi l' une des stratégies d' Email Marketing et SMS les plus rentables avec des taux d'ouverture et de clic de 45% et 21% respectivement, ainsi qu'un nombre de conversions post-expédition égal à 50% (Source : Moosend).

Leur potentiel peut être exploité de plusieurs manières : générer des conversions, augmenter les ventes, générer des prospects inactifs, augmenter la vente, etc.

Études de cas par secteur

• De par leur nature même, ces emails s'intègrent parfaitement au Retail et au e-commerce . Encore une fois, leur travail consiste à informer les clients et à augmenter les ventes.
• Le secteur du Voyage y fait également appel pour re-proposer des contenus aux utilisateurs en fonction de leur comportement de navigation. Ils peuvent les inviter à finaliser la réservation avec des remises et des offres limitées, comme dans ce cas :

E-mail de mise à jour du compte

Il s'agit de tous ces envois transactionnels plus bureaucratiques liés à la gestion d'un compte personnel, tels que les rappels d'expiration, la notification de fin d'essai, la réinitialisation du mot de passe et la confirmation de connexion à partir d'un autre appareil. Comme ils sont liés à un compte privé et apportent des données et des informations personnelles, ils sont extrêmement pertinents pour l'utilisateur et, par conséquent, leur ouverture est presque toujours garantie.

Ils peuvent être utilisés à plusieurs fins :

• la sécurité et la confidentialité du compte comme dans le cas des e-mails de confirmation de connexion provenant d'un autre appareil ;
• augmentation des ventes comme dans le cas d'un rappel de fin de période d'essai ;
• réengagement des contacts inactifs, par exemple lorsque les e-mails se reconnectent avec les utilisateurs perdus après la période d'essai, et
• vente incitative via des rappels de renouvellement de service .

Études de cas par secteur

• Entreprises SaaS tirer parti des rappels d'expiration des comptes ou des essais pour réengager les contacts inactifs ou planifier une augmentation des ventes ;
• Retail les utilise pour inciter les achats en signalant les points accumulés et en offrant la possibilité de passer au niveau d'adhésion suivant si un achat est finalisé, et
• le secteur Voyages peut utiliser ces emails transactionnels avec une logique similaire, invitant l'utilisateur à ne pas perdre les points de son compte et à finaliser un achat pour obtenir une remise sur un futur voyage.

SMS transactionnels : exemples et études de cas

Tout comme les e-mails, les SMS transactionnels visent aussi avant tout à avertir les clients. Cependant, il est courant de les confondre avec de simples messages bureaucratiques. En effet, leur rôle va bien au-delà du simple fonctionnement car ils contribuent non seulement à une expérience client fluide mais aussi à :

• satisfaire le besoin d'assurance du client sur les transactions ;
• accompagner le parcours client à travers tous les points de contact, et
• consolider la relation de confiance en transmettant un sentiment d'efficacité, de transparence et de professionnalisme.

Comment utiliser les SMS transactionnels

Les SMS transactionnels appartiennent à des envois en tête-à-tête . Ils se caractérisent par la présence de champs uniques liés au comportement spécifique de chaque client (par exemple le numéro de commande, l'heure d'un rendez-vous ou d'un événement, l'adresse de livraison, etc.). Les principaux types de messages texte transactionnels incluent :

• Messages de confirmation de commande et de mise à jour Ils sont utiles pour informer l'utilisateur que l'achat est terminé et a été pris en charge, ou pour communiquer tout événement inattendu ou mise à jour concernant la transaction.
• messages de notification d'expédition Ils transmettent des informations sur la date, l'adresse et l'heure de livraison.
• messages d' avertissement Ils concernent les activités dites « brick-and-clicks » , c'est-à-dire des activités commerciales qui impliquent des commandes en ligne ou en magasin avec retrait au point de vente physique.
• messages de réinitialisation de mot de passe Ils envoient de nouvelles clés d'accès au compte.
• messages de code pour le système d'authentification à 2 facteurs Ce sont tous ces textes avec un code à saisir comme identification d'accès à un compte ou pour conclure une opération.

Comment créer un email transactionnel : des outils pour des campagnes automatiques efficaces

Automatisation du marketing

Lorsque l'objectif est d'envoyer le bon message au bon contact au bon moment, le meilleur outil est sans aucun doute le Marketing Automation. Il permet d'envoyer des campagnes de manière entièrement automatique après un « événement déclencheur ».

Suivez ces étapes clés pour définir des workflows automatiques :

• définir la condition de départ qui active le workflow ;
• créer les messages qui composeront ce flux ;
• définir l'ordre et la fréquence d'envoi , et
• définir des restrictions spécifiques pour des groupes de contact spécifiques ou des heures et des dates (par exemple en choisissant des délais sans perturbation).

Ces étapes deviennent beaucoup plus simples et intuitives si vous vous appuyez sur des plateformes d'envoi professionnelles qui mettent les outils d'automatisation à la disposition de tous. MailUp , par exemple, facilite ces opérations en donnant la possibilité de choisir des modèles de workflow préconfigurés. Il vous guide dans la mise en place de campagnes automatiques sans compétences particulières requises.

SMTP+

Un autre outil décisif vous aidera à mettre en place des mailings transactionnels non seulement automatiques mais aussi sécurisés et avec des tarifs de livraison garantis. Il s'agit d'un serveur de messagerie intégrable, comme le service SMTP+ mis à disposition par MailUp.

Maintenant, pourquoi est-il important d'utiliser un service comme SMTP+ ? La réponse est simple : les serveurs SMTP sont associés aux principaux fournisseurs que les particuliers et les marques disposant de systèmes e-commerce ou CRM utilisent pour leurs envois. Ils sont basés sur une IP non surveillée. Cela signifie que lorsque nous envoyons nos e-mails, nous risquons de partager la même IP d'un spammeur, mettant ainsi en péril notre délivrabilité.

Des services tels que SMTP+ garantissent aux entreprises une sécurité totale et des taux de livraison élevés lors du suivi des envois. De plus, ces services de relais SMTP s'intègrent aux systèmes de commerce électronique, CRM et CMS. Ainsi, tous les messages transactionnels qui accompagnent l'utilisateur dans son parcours d'achat sont protégés des risques de non-livraison et de spam.

Découvrez ce que le service SMTP+ peut faire pour vous !

Conclusion

Les messages transactionnels sont parmi les outils de marketing par e-mail et SMS les plus rentables, les plus performants et les plus efficaces pour accroître l'engagement des destinataires et des ventes. Cependant, ils ne sont pas les seuls. Découvrez les nombreuses fonctionnalités de MailUp et les avantages infinis de tous les autres types d'e-mails et de SMS pour développer votre activité. Demandez un essai gratuit et sans engagement de la plateforme.