Comment améliorer l'expérience client avec de meilleurs e-mails transactionnels

Des e-mails transactionnels informatifs et concis, tout en ravissant vos clients et en apportant une valeur ajoutée, peuvent considérablement améliorer l'expérience client après l'achat.

Ils peuvent contribuer à établir une relation plus solide avec vos clients et peuvent même améliorer la rétention.

Cependant, les entreprises ont tendance à sous-estimer le potentiel de marque de ces types de messages et, le plus souvent, à cocher leurs propriétés fonctionnelles et à en rester là.

Dans cet article, nous fournissons des idées pratiques sur la façon d'aller plus loin dans vos e-mails transactionnels et d'offrir une excellente expérience client.

Continuez à lire pour le découvrir!

Que sont les e-mails transactionnels ?

Un e-mail transactionnel est un message automatisé déclenché par une action ou une interaction effectuée par un utilisateur de site Web ou d'application. Son but est de fournir des informations à l'utilisateur, de l'informer de toute modification de l'état de son compte et/ou de le tenir informé de toute mise à jour.

Les e-mails transactionnels les plus courants incluent, mais ne sont pas limités à :

• Messages de bienvenue
• Confirmations d'inscription
• Confirmations de commande
• Mises à jour du statut de livraison
• Notifications d'expédition
• Informations de paiement
• Changements de mot de passe
• Paniers abandonnés
• Mises à jour du compte

E-mail transactionnel Vs. E-mail marketing

Un email transactionnel n'est pas un email marketing.

En fait, il existe 5 différences clés qui distinguent ces deux types de messages :

1. Objectif . Les e-mails marketing incluent des newsletters, des promotions et des offres, des suggestions de vente incitative et croisée, des messages de campagne, des notifications d'événements, etc. Ce sont tous des formats dédiés à encourager le destinataire à mettre en œuvre une action - comme s'inscrire, visiter le site Web de l'expéditeur, faire un achat, télécharger une ressource, etc. Les emails transactionnels sont déclenchés par une action menée par l'utilisateur.
2. Placer dans l'entonnoir . Les e-mails marketing sont positionnés dans la partie supérieure de l'entonnoir d'e-mail marketing, en se concentrant principalement sur les étapes de sensibilisation et de considération. Les e-mails transactionnels sont une caractéristique de l'étape post-achat de l'entonnoir.
3. Contenu . Les e-mails marketing incluent différents types d'informations promotionnelles qui peuvent chevaucher le contenu d'autres canaux entrants et sortants, tels que le marketing de contenu, le marketing des médias sociaux, les initiatives d'influence, les événements, la publicité, les pages de destination, le référencement, etc. Les e-mails transactionnels fournissent des informations de service.
4. Origine . Les messages marketing peuvent être automatisés ou envoyés manuellement. Cependant, ils sont toujours créés, organisés et configurés par une personne. Les e-mails transactionnels sont toujours générés par le système.
5. Délivrabilité . Les e-mails marketing sont envoyés en masse à la liste de diffusion d'une entreprise. Qu'ils soient personnalisés ou non, ils s'adressent toujours à plusieurs destinataires. Les emails transactionnels ont toujours un seul destinataire dédié.

Pourquoi les e-mails transactionnels sont-ils importants ?

Comme vous pouvez le voir, contrairement aux messages marketing, les e-mails transactionnels sont quelque chose que les clients veulent et s'attendent à recevoir.

En fait, les utilisateurs sont, le plus souvent, heureux de les voir dans leur boîte de réception, car ils fournissent des informations importantes.

En tant que tels, les e-mails transactionnels ont une valeur unique pour les entreprises. Lorsque vos clients sont de bonne humeur, il est plus facile de travailler votre connexion avec eux, ainsi que de faire remonter des informations pertinentes qui ne sont pas entièrement transactionnelles mais qui peuvent être mutuellement bénéfiques.

Bien sûr, cela ne signifie pas que vous devriez essayer d'en profiter et de vous faufiler dans des messages marketing non sollicités. Au contraire, vous devez vous efforcer de fournir une valeur et une satisfaction supplémentaires.

Par exemple, pensez à acheter une nouvelle maison. Une maison n'est souvent qu'une maison, peu importe où elle se trouve. Cependant, les détails supplémentaires comme les planchers de bois franc ou les comptoirs en marbre, qu'il y ait une cheminée ou un jardin à l'avant, etc., offrent cette valeur supplémentaire que l'acheteur recherche. Ces petits détails font souvent d'une maison un foyer car ils procurent de la joie ou de la satisfaction à l'acheteur.

C'est à peu près la même chose avec les e-mails transactionnels. Vos informations de service de base suffisent à transmettre votre message, mais l'ajout de quelques détails supplémentaires peut faire des merveilles pour l'expérience utilisateur.

Comment envoyer des e-mails transactionnels qui font la différence

Voyons maintenant comment booster les performances de vos e-mails transactionnels pour offrir une excellente expérience client :

1. Abandonnez l'adresse de non-réponse

La plupart des outils qui automatisent les e-mails transactionnels utilisent des adresses sans réponse. Cela signifie que lorsque le destinataire reçoit l'e-mail, il n'a aucun moyen de répondre à l'expéditeur.

S'ils ont des préoccupations, des questions ou s'ils ont besoin d'informations supplémentaires, ils doivent chercher d'autres moyens de contacter l'entreprise.

Cela peut être très frustrant pour les clients et nuire à l'expérience utilisateur. En fait, selon ActiveCampaign, 29 % des utilisateurs sont même prêts à arrêter de magasiner avec une marque à cause de cela.

La bonne nouvelle est que ce problème est facile à éviter.

Modifiez simplement les types d'adresses à partir desquelles votre outil envoie les messages avec celles que vous surveillez.

Même si vous ne parvenez pas à régler ces paramètres, le plus souvent, vous pouvez personnaliser le message.

Dans celui-ci, vous pouvez fournir un e-mail ou une liste d'e-mails que le client doit contacter en cas de questions ou de problèmes pertinents.

2. Fournissez la FAQ dans la copie de l'e-mail

Une autre approche proactive à envisager consiste à fournir dans le courrier électronique une liste de questions fréquemment posées. Cela peut faire gagner du temps à vos clients et peut potentiellement réduire les remords de l'acheteur.

Les sujets à présenter dépendent du type d'e-mail.

Cependant, c'est toujours une bonne idée d'informer le client de ce qui se passe ensuite. En traçant les étapes qui suivent l'interaction jusqu'à la finalisation de l'achat ou du ticket, vos clients se sentiront plus à l'aise et plus confiants.

De plus, vous pouvez réduire leur confusion et leur frustration.

De plus, envisagez de collaborer sur la liste FAQ avec votre équipe de support client. Ils peuvent vous dire avec quels types de questions les clients les contactent, quel type d'informations les gens se soucient à différentes étapes de la transaction et quels sont les problèmes les plus courants qu'ils rencontrent.

3. Rédigez une copie engageante mais claire

Les e-mails transactionnels n'ont pas besoin d'être simples et ennuyeux.

En fait, les pimenter avec une copie plus engageante qui correspond à l'identité de votre marque, au ton et au sujet de vos produits peut être une bonne idée.

Les clients apprécient le contenu plein d'esprit, et le voir dans l'e-mail transactionnel peut leur faire sentir un lien plus fort avec votre marque.

Cependant, lorsqu'il s'agit d'e-mails plus techniques, n'en faites pas trop, car cela peut donner l'impression que le message n'est pas naturel et peut même diluer l'information principale que vous souhaitez transmettre.

4. Ajoutez de belles images pertinentes

Selon le type d'e-mail, l'ajout de belles images, correctement placées et pertinentes peut faire toute la différence pour le client.

Par exemple, il est évident que lorsque vous envoyez un e-mail de confirmation de commande, il doit inclure une image claire et de haute qualité du produit.

Cependant, même d'autres e-mails transactionnels tels que les messages de bienvenue, les informations de livraison, la réinitialisation du mot de passe, etc., peuvent être améliorés par une belle image ou un graphique.

Les gens interagissent beaucoup plus souvent avec des images qu'avec du contenu écrit. Et tandis qu'un message simple qui ne contient que du texte peut transmettre une information, le même message avec une belle image pertinente peut faire une impression durable.

Et cela peut améliorer l'expérience utilisateur.

5. Ajoutez des CTA clairs et convaincants

Bien que, comme mentionné, l'objectif des e-mails transactionnels ne soit pas d'inciter à l'action, le plus souvent, ils comportent un ou plusieurs CTA pertinents.

Pour éviter toute confusion sur ce que l'on attend du client et offrir une expérience utilisateur agréable, celles-ci doivent être claires, bien positionnées et pertinentes.

Par exemple, le but d'un e-mail de bienvenue est de confirmer à l'utilisateur que son inscription a réussi et de l'informer de ce à quoi s'attendre en tant qu'utilisateur enregistré.

Cependant, vous pouvez ajouter divers CTA les invitant à parcourir vos produits, lire votre blog, rejoindre votre communauté, vous suivre sur les réseaux sociaux, etc.

Attention cependant à ne pas ajouter trop de CTA car cela peut semer la confusion et même ennuyer l'utilisateur. Considérez les étapes suivantes et les plus naturelles pour vos clients, et/ou les objectifs les plus importants pour vous à ce stade de la transaction. Il est également recommandé de ne pas avoir plus de trois CTA par e-mail.

6. Tenez-vous en à des lignes d'objet simples et concises

Bien qu'il puisse être payant d'ajouter une pincée de créativité à la copie et à la conception de vos e-mails transactionnels, la ligne d'objet est quelque chose avec laquelle vous ne devriez pas vous embêter.

L'utilisateur doit pouvoir comprendre en un coup d'œil qu'il s'agit du message de service qu'il attend. Sinon, ils peuvent devenir confus et même le manquer parmi les autres e-mails de leur boîte de réception.

Et cela peut conduire à une expérience utilisateur désagréable.

De plus, des lignes d'objet trop créatives peuvent parfois rendre le destinataire méfiant, simplement parce que c'est une pratique courante chez les spammeurs imitateurs qui veulent vous «avertir» que votre compte a été piraté.

7. Testez A/B différentes versions

Comme pour tout autre type d'e-mail, pour trouver la composition optimale qui engage les utilisateurs, génère des taux de clics élevés et améliore les performances, vous devez effectuer des tests A/B.

La réaction de votre public aux e-mails dépend de ses préférences de contenu.

Peut-être qu'ils ne veulent pas d'images dans un e-mail transactionnel et qu'ils les trouvent distrayants. Ou peut-être qu'une belle image pertinente les fera s'identifier plus rapidement au produit et à la marque, et renforcera votre relation.

La seule façon de le savoir est de concevoir différentes visions des e-mails et de les tester.

La plupart des outils de messagerie qui permettent la personnalisation offrent cette option, alors jouez avec pour vous assurer que les e-mails transactionnels que vous envoyez correspondent aux besoins et aux exigences de votre public.

Conclusion

Le but d'un e-mail transactionnel est de fournir des informations de service à l'utilisateur et de l'informer des changements concernant son compte.

Clair et simple, non?

Cependant, il peut également s'agir d'un point de contact client important qui vous permet d'exprimer votre identité de marque, de ravir le destinataire et d'apporter une valeur supplémentaire.

Envoyer des messages transactionnels génériques dépouillés de toute créativité et individualité est une occasion manquée de renforcer votre relation avec le public.

Avec un petit effort, vous pouvez améliorer l'expérience post-achat, améliorer la rétention et promouvoir l'engagement.