La sauce secrète pour le meilleur B2B CX : Psst, c'est dans les données

Aujourd'hui, l'espace manufacturier B2B devient de plus en plus « consumérisé ». Les clients B2B s'attendent à des expériences de type consommateur - et ces expériences sont alimentées par les données que votre entreprise collecte.

Les données client alimentent tous les aspects de l'expérience client B2B moderne dans le secteur manufacturier :

1. Options de libre-service
2. Après-vente
3. Hyperpersonnalisation
4. Cohérence

Voyons comment les fabricants peuvent tirer parti des données clients pour améliorer CX et séduire les acheteurs d'aujourd'hui.

Les clients B2B le veulent maintenant, à leur façon

Nous sommes en 2021. Aucun client ne devrait avoir à contacter un commercial pour acheter un produit, même en B2B.

Vos clients B2B apportent leurs propres expériences de l'espace entreprise à consommateur. La façon dont ils achètent sur les marchés mondiaux et chez leurs détaillants en ligne préférés façonne la façon dont ils perçoivent leur expérience avec votre entreprise.

Ce n'est pas parce qu'ils achètent du B2B qu'ils excuseront des expériences obsolètes, qu'il s'agisse d'un portail d'achat terne ou d'un site mobile inexistant.

La première chose que de nombreux acheteurs B2B recherchent aujourd'hui est le libre-service. Ils veulent pouvoir acheter vos produits comme et quand ils le souhaitent. De plus en plus, cela signifie qu'ils achètent de nouvelles machines ou des produits de rechange en quelques clics sur leur téléphone portable.

D'autres clients commencent à s'attendre à des achats et à des services par abonnement, ce qui signifie qu'ils recevront vos offres selon un calendrier régulier qui leur convient le mieux.

Pas de réflexion après coup : clients B2B et offres de rechange

Au pire, les entreprises considèrent le marché secondaire comme un marché entièrement distinct. Au mieux, vous pouvez voir le marché secondaire comme une partie compliquée et cloisonnée de votre entreprise. Lorsque vous ne saisissez pas l'opportunité du marché secondaire, vous courez le risque de perdre face à des concurrents tiers mondiaux.

Alors, commencez à reconstruire votre processus de vente en pensant au marché secondaire. Comment pouvez-vous intégrer les offres du marché secondaire dans votre CX ? Ce changement de mentalité doit venir d'en haut.

Cela nécessite que vous connaissiez votre client et puissiez synthétiser toutes les données d'achat et de contact disponibles pour rendre visibles et disponibles les produits et services après-vente. Les clients ne devraient pas avoir à chercher partout sur votre site Web ou sur leur portail d'acheteurs pour trouver vos offres de rechange.

Il y a de fortes chances que si quelqu'un cherche un produit de rechange, c'est parce que ses machines ont cessé de fonctionner. Vous ne voulez pas faire attendre ces clients, car l'expérience après-vente est toujours le reflet de leur expérience globale avec votre entreprise.

Cela ne semble pas bon si une entreprise tierce peut réparer vos machines plus rapidement et plus facilement que vous.

Exploitez l'IoT pour une personnalisation plus poussée et une meilleure CX

L'Internet des objets (IoT) peut vous donner un avantage considérable sur vos concurrents tiers. Avec l'IoT, vous pouvez surveiller à distance les machines que vous avez vendues pour garder un œil sur le moment où elles peuvent avoir besoin de nouvelles pièces ou d'un entretien.

Vous et vos clients pouvez tous deux obtenir un aperçu approfondi des performances de la machine, que vous pouvez utiliser pour éclairer vos approches commerciales. Savoir à quelle fréquence vos produits nécessitent un entretien et une maintenance peut être un argumentaire de vente précieux pour les autres clients.

L'IoT est un moyen de fournir une hyperpersonnalisation, ou des offres et des services adaptés spécifiquement à votre client. Toutes les données client que vous collectez sont extrêmement précieuses, qu'il s'agisse d'informations sur les performances des machines issues de l'IoT ou de données marketing basées sur les commentaires et la sensibilisation des clients.

Vous pouvez utiliser ces informations pour fournir à vos clients ce qu'ils veulent, quand ils le veulent, et éviter de les ennuyer avec des promotions ou des offres non pertinentes.

Les clients savent que vous collectez leurs données. En retour, ils s'attendent à ce que vous utilisiez ces données pour mieux les servir. Les clients d'aujourd'hui peuvent savoir quand vous ne tirez pas le meilleur parti de leurs données, et c'est évident lorsque vous leur envoyez des coupons pour des produits ou des services qui ne sont pas pertinents pour leur entreprise.

Jusqu'aux prix de vos produits, votre entreprise doit être en mesure d'offrir aux clients des expériences personnalisées basées sur les données que vous avez recueillies auprès d'eux.

Expérience client B2B : la cohérence compte

Par exemple, vos clients devraient pouvoir utiliser leur ordinateur pour consulter le statut d'expédition d'un produit qu'ils viennent de commander. Cela va sans dire.

Mais vos clients peuvent-ils trouver ces mêmes informations rapidement et facilement sur leur téléphone lorsqu'ils se trouvent dans l'atelier, loin de leur bureau ? Ou, mieux encore, pouvez-vous envoyer un changement de statut directement sur leur téléphone avec une notification push ?

Pour créer ce niveau de cohérence, vous avez besoin de la bonne technologie pour absorber les énormes quantités de données créées par les clients B2B et pour construire une base solide pour vos solutions CX.

À partir de là, votre capacité à activer les achats en libre-service, à améliorer vos offres de rechange et à fournir une hyperpersonnalisation peut se mettre en place.