Comment une application de shopping personnalisée a multiplié ses taux de conversion

Rory Westbrook était encore à l'université lorsqu'il a transformé son amour pour les vêtements vintage en une entreprise en lançant True Vintage. Vendant initialement sur Instagram, Rory a développé l'entreprise avec une boutique en ligne et a ensuite créé une application personnalisée. Dans cet épisode de Shopify Masters, Rory Westbrook de True Vintage explique comment il se procure des vêtements vintage, crée des applications personnalisées pour d'autres magasins Shopify et fidélise ses clients.

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• Magasin : TrueVintage
• Profils sociaux : Facebook, Twitter, Instagram
• Recommandations : Shoppex, Loyalty Lion (application Shopify), Klaviyo (application Shopify)

La boutique vintage née sur Instagram

Félix : Comment votre intérêt pour la mode vintage s'est-il manifesté pour devenir propriétaire d'une entreprise de vêtements vintage ?

Rory : Alors tout a commencé pendant que j'étudiais à l'université il y a six ans, j'étais moi-même collectionneuse de vêtements vintage, donc j'ai toujours été dans la mode avant ça, mais ce que j'aimais particulièrement dans le vintage, c'est qu'on ne verrait personne d'autre porter la même chose. J'aimais l'ère des années 90 et les designs qui l'entouraient et le facteur de durabilité était quelque chose que j'aimais que nous sauvions les vêtements des décharges et que vous pouviez en fait porter les vêtements plusieurs fois et qu'ils conserveraient leur valeur s'ils ne se vendaient pas plus. C'est donc la raison pour laquelle je me suis lancé dans les vêtements vintage en premier lieu.

Félix : Avez-vous ou les membres fondateurs avez-vous déjà une expérience commerciale ?

Rory : C'était donc mon premier projet, j'étais en deuxième année à l'université et j'étudiais le commerce, et j'ai créé l'entreprise moi-même. Je suis un collectionneur et j'ai vu qu'il n'y avait pas beaucoup d'entreprises de vêtements vintage qui faisaient du bon travail en ligne. J'ai donc créé l'entreprise principalement sur Instagram, qui est le premier canal que nous avons commencé à utiliser. En fait, j'ai commencé par vendre ma collection personnelle pour voir s'il y avait un appétit pour ces produits. Au cours des premiers jours, j'ai vendu toute ma collection, et c'était simplement en mettant les articles sur Instagram. Je suivais les gens en utilisant des hashtags et le bouche à oreille. Nous avons rapidement acquis une forte audience. Donc, quelques jours après nous être installés sur Instagram, j'ai ensuite créé un site Web. Nous avons rapidement grandi à partir de là.

Félix : À quoi ressemblait votre flux pendant que vous construisiez la suite Instagram ?

Rory : Pour être honnête, à l'époque, le flux n'avait pas l'air incroyable. C'était il y a six ans. C'était très simple ce que je faisais, juste prendre des photos de vêtements par terre ou sur un cintre, nous avons parcouru un long chemin depuis lors. Je suppose que le produit a parlé. Ce sont tous des designs excitants et bruyants, même si mes images n'étaient pas géniales à l'époque, ils se sont certainement vendus et je le faisais aussi sortir de ma chambre d'université, donc je n'avais pas vraiment d'espace pour le faire, je a également démarré l'entreprise littéralement avec quelques centaines de livres d'économies. Je n'avais pas de super équipement ni de photographie.

Félix : Qu'en est-il des légendes sur ces photos ou ces images, quelle importance avaient-elles ?

Rory : Pour être honnête, à l'époque, je publiais sur Instagram 20 à 30 fois par jour. C'était avant que l'algorithme d'Instagram n'entre en jeu. En fait, je publiais beaucoup et je n'avais pas beaucoup de temps pour faire preuve de créativité avec les légendes, mais l'utilisation de hashtags et d'amis marquait leurs amis dans des produits qu'ils pensaient aimer, ce qui semblait très bien fonctionner pour nous.

Validation d'idée et lancement d'activité

Félix : Combien de pièces avez-vous vendu avant de vous rendre compte qu'il y avait un business model validé ?

Rory : C'était environ 15 pièces de ma collection. Ils se sont vendus si rapidement que je savais qu'il y avait définitivement un appétit pour cela. Avec tout l'argent que j'ai gagné en les vendant, j'ai ensuite rapidement trouvé des fournisseurs et j'ai su que je devais créer un site Web en quelques jours.

Félix : Quelle était la prochaine étape après avoir validé l'entreprise ?

Rory : Donc les prochaines étapes, j'ai avancé assez rapidement. J'ai mis la main sur du stock qui arrivera dans les prochains jours. J'ai donc eu quelques jours pour mettre le site Web en service et trier notre domaine, puis à partir de là, je me concentrais simplement sur l'obtention d'autant de stock que possible et dès qu'il arrivait, le mettre en ligne et le vendre directement une façon. Il n'y a pas eu beaucoup de retard. La seule chose avec laquelle j'avais à jongler, c'était l'université en même temps. J'étudiais donc à plein temps et j'essayais de travailler à plein temps dans l'entreprise.

Félix : Maintenant que vous ne disposiez pas de beaucoup de données au début, comment avez-vous pris des décisions éclairées sur ce qu'il fallait s'approvisionner auprès des fournisseurs ?

Rory : Je cherchais littéralement les styles que j'aimais au début. J'ai rassemblé un bon guide d'achat pour mes fournisseurs pour les choses auxquelles ils devaient s'en tenir et au début, c'était des articles que j'aimais, puis après un certain temps, comme vous l'avez mentionné, les données étaient plus pertinentes et je pouvais réellement commencer à voir ce qui allait bien.

Félix : Combien a coûté ce cycle de production initial où vous avez commandé des pièces pour approvisionner le site Web ?

Rory : Donc, c'était juste quelques centaines de livres. La première baisse de mini-stock à venir, puis à partir de là, j'avais des coûts très limités lorsque j'ai créé l'entreprise et je manquais de ma chambre, donc tout l'argent que je gagnais était réinvesti, il a rapidement augmenté à partir de cela.

Félix : Comment avez-vous généré du trafic vers le site Web ?

Rory : Oui, donc littéralement, le seul moyen était d'Instagram au cours de ces premiers mois, et Twitter, je dirigeais Facebook, mais Instagram a toujours été le canal dominant pour nous. Je me suis donc davantage concentré sur ce domaine. Alors oui, quelque chose que j'ai abordé au début, ce sont les compétitions qui ont vraiment aidé à faire connaître notre nom et le bouche à oreille, et pas d'argent dépensé en marketing. Pas même au cours des premières années d'exploitation de notre entreprise.

Félix : Pouvez-vous nous en dire plus sur ce concours et comment a-t-il été mis en place ?

Rory : Nous organisons un certain nombre de concours différents, ce serait pour les clients de gagner un crédit en magasin ou un produit spécial que nous avions. C'était aussi simple que sur Instagram, aimer la photo et la partager ou taguer des amis et cela nous a valu une énorme portée. Nous avons également organisé le concours en partenariat sur notre page Twitter, juste un simple favori et retweet. Je pense que nous avions l'habitude de les exécuter toutes les deux semaines et au cours des premiers mois, nous étions jusqu'à 30 000 abonnés sur Instagram.

Félix : Existe-t-il un modèle idéal pour vous en ce qui concerne les concours et les cadeaux sur les réseaux sociaux ?

Rory : Nous sommes toujours prêts à essayer de nouvelles choses, je dirais la plus récente que nous avons faite avec une société appelée Mob Kitchen, nous nous sommes associés et nous avons offert un crédit de magasin de 3000 livres, donc de loin la plus grande concurrence nous n'avons jamais fait et c'était simplement des gens qui aimaient la photo et taguaient leurs amis et nous avons gagné beaucoup de nouveaux camarades en faisant cela.

Félix : Comment avez-vous déterminé avec qui vous associer ?

Rory : Vous ne souhaitez pas vous associer à des concurrents directs. Nous voulions donc quelqu'un dans un espace différent. Ils ont un grand public, une jeune clientèle semblable à la nôtre et ils se concentrent sur les étudiants universitaires et créent des repas et des idées incroyables pour la cuisine et les livres de recettes, c'était comme un très bon ajustement en termes de clientèle.

Félix : Qu'est-ce qui a fonctionné pour attirer vos abonnés Instagram dans votre magasin ?

Rory : À l'époque, sur Instagram, nous n'avions aucun des bars de shopping chics sur Instagram ou quelque chose comme ça. Donc, si quelqu'un voyait des produits qu'il aimait, il devait quand même se rendre sur le site Web pour en avoir une meilleure vue. Ce qui a également bien fonctionné pour nous, c'est que tous nos articles sont uniques, l'un d'eux, de sorte que les gens savaient qu'ils se vendraient très rapidement. Alors les gens se précipitaient presque pour acheter ce vêtement avant tout le monde. Lorsque j'examinais comment d'autres entreprises abordaient Instagram, personne ne le faisait comme nous le publiions, le faisions autant de fois et pas régulièrement uniquement cette focalisation sur le produit, mais cela a vraiment bien fonctionné pour nous, et comme nous avons vu les changements récemment sur Instagram, je pense que les autres entreprises ont vu à quel point c'est important comme outil de vente.

Félix : Pouvez-vous nous parler un peu de la façon dont votre stratégie publicitaire sur Instagram a changé ces jours-ci ?

Rory : Oui, j'ai déjà choisi la stratégie en termes de marketing auprès de nos abonnés. Nous avons maintenant l'utilisation des histoires Instagram, ce qui est génial pour mettre beaucoup de contenu là-dedans et ensuite dans le produit réel, dans le flux Instagram réel, nous ne publions que jusqu'à quatre fois par jour et nous nous assurons que le contenu est différent de ce que vous avez vu auparavant et nous nous sommes assurés que c'était vraiment excitant et nous passons beaucoup plus de temps à créer quelque chose de spécial pour cela. Ce que nous faisons également maintenant, c'est la publicité sur Instagram, qui fonctionne à nouveau très bien pour nous et nous permet ainsi d'obtenir de nouveaux clients potentiels grâce aux publicités. Nous le faisons depuis quelques années maintenant et aidons à générer de nouveaux abonnés et de nouvelles ventes.

Félix : Avez-vous un membre dédié qui travaille à la production du contenu qui entre dans les histoires et le flux ou quel est le processus pour chaque jour ?

Rory : C'est le travail de mon frère, Guy, qui travaille avec moi pratiquement depuis que nous avons commencé et il a la tâche de créer du contenu ainsi que d'autres choses. Mais, oui, la création de contenu est une tâche quotidienne pour nous et quelque chose que nous devons maîtriser, comme je l'ai déjà mentionné, tous nos produits sont uniques. Donc, une fois que nous avons créé le contenu pour cela, nous ne pouvons vendre qu'une seule de ces pièces. C'est donc une bataille constante pour garder notre page Instagram passionnante et essayer de conduire autant de nos abonnés sur le site Web pour trouver certains des produits que possible.

Pourquoi créer une application d'achat personnalisée était la bonne décision

Félix : Parlez-nous davantage de l'application que vous avez développée et de la manière dont elle contribue au marketing auprès des clients existants.

Rory : Notre application a été lancée l'année dernière et elle a été un énorme succès pour nous, probablement l'une des meilleures choses que nous ayons jamais faites pour l'entreprise. Mais en termes de marketing auprès de nos clients, c'est de loin notre meilleur canal. Pour les notifications de publication, la plupart de nos clients s'inscrivent immédiatement à ceux-ci car nous offrons une remise sur l'application uniquement. Dès que vous téléchargez l'application, vous recevez un code de réduction, puis à partir de là, nos clients s'engagent avec nous et reçoivent des ventes flash ou des lancements de produits, que nous publierons en premier sur l'application. Et cela nous aide vraiment à générer plus de trafic vers l'application et à augmenter les ventes. En plus de la notification push standard, nous avons en fait des campagnes automatisées. Donc, si les clients n'ont pas été sur l'application depuis un certain temps, nous leur envoyons un gentil rappel que nous avons ajouté du nouveau stock ou s'ils sont un client VIP parce qu'ils ont dépensé un certain montant avec nous, nous leur enverrons une notification push avec la récompense.

Félix : Dites-nous en plus sur le contenu de l'application.

Rory : C'est une application de shopping, nous avons aussi le blog là-bas, et en fin de compte c'est juste une expérience utilisateur améliorée pour nos clients. Donc, 80 % de notre trafic provenait d'un appareil mobile sur notre site Web, et je pense que c'est assez typique pour les entreprises de commerce électronique en ce moment. Donc, il y a environ un an, nous avons vu combien de trafic provenait réellement d'un appareil mobile et cela était probablement dû au fait que notre clientèle était assez jeune. La plupart de nos clients ont entre 16 et 30 ans et, encore une fois, les gens d'Instagram venaient directement d'un appareil mobile. Nous voulions donc chercher à améliorer cette expérience utilisateur, et nous avons également effectué des sondages réguliers auprès de nos clients via Instagram et l'application est souvent apparue comme quelque chose que nos clients voulaient voir. Donc, à la suite de cela, nous avons cherché à lancer l'application dès que possible et elle a largement dépassé nos attentes en termes de revenus et représente maintenant un tiers de nos revenus totaux, ce qui est assez étonnant étant donné que nous ne l'avons fait que et en cours d'exécution pendant un an, et ce dont j'ai parlé plus tôt, la façon dont nous interagissons avec les clients est beaucoup plus efficace. Mais, en fin de compte, nous fournissons simplement une meilleure expérience utilisateur aux clients et nos clients fidèles téléchargent l'application, et il est plus facile de vérifier.

Félix : Que demandiez-vous à vos clients et quelles ont été leurs réponses qui vous ont amené à créer cette application ?

Rory : Nous avions l'habitude de poser de nombreuses questions sur nos publications, comme regarder des produits. Les marques qu'ils voulaient voir, puis nous avons expliqué comment ils pensaient que l'expérience pouvait également être améliorée avec True Vintage et c'est à ce moment-là que l'application a semblé apparaître beaucoup. Ils ont mentionné que l'expérience mobile était bonne sur notre site Web, mais ils aimeraient certainement voir une expérience améliorée.

Felix : Comment avez-vous conçu l'application ?

Rory : Nous recevions des devis pour avoir une application personnalisée et les devis revenaient extrêmement chers. Nous étions en train de magasiner et je cherchais dans la boutique d'applications Shopify pour voir s'il existait une technologie permettant de créer notre propre application mobile, et à l'époque, je ne trouvais rien. C'est pourquoi nous voulions examiner ce qui pouvait être fait à ce sujet. Nous avons donc obtenu la technologie pour nous-mêmes et l'avons connectée directement à notre boutique Shopify, ce qui est formidable car tous les produits, collections et commandes sont synchronisés en temps réel, puis nous avons eu un tableau de bord pour créer notre propre application. Nous avons donc relié les collections, nous avons conçu l'application, puis nous avons également eu une section où nous pouvions également gérer les notifications push et une section d'analyse. Nous avons initialement créé l'application pour True Vintage et juste après le succès, elle a pris un bon départ et représente déjà un tiers de nos revenus totaux, et nous interagissons avec les clients bien mieux que tout autre canal. J'ai pensé qu'il y avait ici une opportunité pour une nouvelle entreprise d'ouvrir ce logiciel à d'autres magasins Shopify. C'est à ce moment-là que nous avons créé une nouvelle entreprise appelée Shoppex, et nous vendons maintenant cette technologie à d'autres magasins Shopify pour configurer également des applications mobiles pour eux.

Félix : Comment avez-vous lancé et promu votre application ?

Rory : Nous avons fait un certain nombre de choses pour inciter nos clients à télécharger l'application. Une chose qui a très bien fonctionné était une remise sur l'application pour la première fois. Nous avons donc mis en place un code de réduction qui ne fonctionnerait que sur l'application et non sur le site Web principal de Shopify. Cela a encouragé les gens à télécharger et à obtenir le code de réduction. Nous avions également, toujours en fait, un en-tête collant mobile en haut du site Web, permettant simplement à quiconque de savoir lorsqu'il accède au site Web mobile que nous avons une application disponible, et pour une expérience utilisateur améliorée et de nouvelles fonctionnalités. Nous incluons l'application dans notre marketing par e-mail et nous avons également une section sur notre site Web. L'expérience utilisateur est bien meilleure et il y a encore accès à des remises et des ventes flash. Nous avons donc rapidement gagné un large public sur l'application et elle continue de croître à un rythme phénoménal en ce moment.

Les subtilités de la vente d'objets uniques

Félix : Parlez-nous des complexités et des difficultés liées à la mise à l'échelle d'une entreprise qui vend des produits uniques ?

Rory : C'est un processus très manuel en termes de ce que nous faisons dans le modèle commercial. Donc, chaque article qui arrive dans notre magasin, nous devons nous préparer pour les ventes. Nous devons donc le laver, le mesurer, l'imaginer et le répertorier, puis une fois que cela est répertorié en ligne, nous pouvons faire du contenu marketing dessus s'il va sur nos chaînes Instagram ou nous pousserons sur nos réseaux sociaux et ensuite c'est vendu. Mais c'est beaucoup d'efforts pour vendre une seule pièce et ce qui est frustrant, c'est quand nous avons des produits dont nous savons que nous pourrions en vendre des centaines et que vous n'en avez qu'un seul. Je pense que nous sommes très habiles dans ce que nous faisons ici maintenant que nous publions au moins 150 articles sur le site Web chaque jour. Nous travaillons donc également à un niveau très efficace à cet égard. Mais encore une fois, nous voulons toujours faire évoluer l'entreprise, mais cela signifie simplement que beaucoup plus de personnes s'assurent que nous pouvons mettre le stock en ligne et l'expédier également.

Félix : Wow, combien de biais avez-vous sur le site Web ?

Rory : Cela va d'environ 4 000 n'importe où jusqu'à 8 000 biais.

Félix : Quelle est votre méthode pour vous approvisionner à grande échelle, comment vous approvisionnez-vous pour une entreprise comme la vôtre ?

Rory : Nous avons un certain nombre de fournisseurs qui travaillent pour nous dans le monde entier. C'est donc une bataille constante pour s'assurer que nous restons au top et que nous avons suffisamment de stock qui arrive et cela peut être assez difficile à gérer, mais en fin de compte, nous avons de nombreux fournisseurs qui savent ce que nous recherchons et nous restons en contact régulier avec eux pour nous assurer qu'ils recherchent le stock que nous voulons. Nous essayons également d'avoir une large gamme de produits afin que nos clients voient une gamme de marques, une gamme de types de produits et nous contrôlons assez facilement les nouvelles marques et voyons comment elles se vendent, et oui, il y a beaucoup de stock que nous Nous avons au moins un millier de pièces qui arrivent chaque semaine.

Applications et outils qui aident à la fidélité et à la rétention

Felix : Quelles applications utilisez-vous pour gérer votre entreprise ?

Rory : Dites quelques autres applications pour nos applications Shopify, nous adorons Loyalty Lion. C'est un très bon programme de fidélité pour nous que nous gérons depuis quelques années, et un autre est Klaviyo ou Klaviyo, cependant, vous le prononcez. Cela a vraiment transformé notre marketing par e-mail. Et Shoppex est un autre de nos outils importants.

Félix : En ce qui concerne votre programme de fidélité, comment cela fonctionne-t-il ? Comment configurez-vous votre programme de fidélité pour inciter les gens à continuer à revenir et à acheter ?

Rory : Nous offrons donc des points pour une gamme de choses. Évidemment, parrainer un ami est celui que nous aimons vraiment, nous donnons donc des points pour cela. Nous faisons même quelques points pour visiter le site Web, juste pour que les gens reviennent régulièrement et cela maintient les vues de notre site Web élevées, puis nous offrons également des points pour les anniversaires et bien sûr sur les achats, alors oui, nous offrons de nombreux points de fidélité sur ces diverses raisons [diaphonie 00:42:14].

Félix : Quelle action préférez-vous pour votre client ?

Rory : Parrainer un ami est probablement celui que nous essayons de pousser et d'obtenir plus de points aussi, tout comme cela nous met potentiellement en face d'un tout nouveau client avec qui nous n'avons jamais échangé auparavant, puis de faire un achat également. Nous aimons également récompenser les gens pour cela.