Transformez chaque vente en une vie entière de revenus

La plupart des entrepreneurs comprennent que la fidélisation des clients est essentielle au succès de leur entreprise. Mais il peut être tentant de chasser plutôt les pics de revenus à court terme apportés par les nouveaux clients.

L'opportunité de croissance que certains entrepreneurs ratent est qu'ils négligent un client dès qu'ils ont terminé leur commande. En fait, 33 % des acheteurs déclarent qu'ils n'achèteraient plus auprès d'une marque après une seule expérience négative.

Si vous cherchez à créer une croissance durable, vous devez déplacer votre attention de l'acquisition vers la fidélisation et étendre vos efforts tout au long du cycle de vie du client. La clé est de mesurer la valeur à vie du client (LTV), de définir vos meilleurs clients et de créer une expérience de marque attrayante pour eux.

LTV est la mesure pour identifier vos meilleurs clients

La LTV, ou valeur à vie du client, est la mesure qui vous montre la valeur totale d'un client donné sur une durée de vie d'interactions avec votre marque.

LTV client = valeur client x durée de vie moyenne du client

Disons que vous mesurez le LTV de deux clients différents. Pour ce faire, vous devez connaître la durée de vie moyenne des clients. La durée de vie d'un client est mesurée comme le temps entre son premier achat et le moment où il devient inactif et arrête d'effectuer des achats dans votre magasin. Et pour cet exemple, nous dirons que la durée de vie moyenne de votre client est d'environ 3 ans.

Vous venez d'acquérir le client A, qui a dépensé 200 $ en une seule commande dans votre magasin. Votre valeur moyenne de commande est de 75 $, cela semble donc être une victoire passionnante du point de vue de l'acquisition.

Valeur client = valeur moyenne des commandes x fréquence d'achat

Valeur du client A = 200 $ x 1 = 200 $

À la fin de l'année, vous remarquez que le client A n'a passé qu'une seule commande et n'interagit plus avec votre marque. Lorsque vous examinez les données d'un autre client (client B), vous constatez qu'il vous a acheté 3 fois cette année. Chaque vente était de 75 $, mais parce qu'ils ont eu un engagement positif et répété avec votre marque, ils ont acheté plus souvent et généré plus de revenus que le client A !

Valeur du client B = 75 $ x 3 = 225 $

Non seulement cela, mais le client B a dépensé le même montant chacune des 3 années où il a fait des achats avec votre marque. Cela signifie que le LTV du client A est de 200 $, tandis que le client B est de 675 $.

LTV du client A = 200 $ x 1 = 200 $

LTV du client B = 225 $ x 3 = 675 $

Après avoir mesuré la LTV, vous savez que des achats plus fréquents généreront le plus de revenus pour votre magasin. Vous décidez donc de réengager le client A pour encourager une deuxième commande. Et vous souhaitez également renforcer votre relation avec le client B en continuant à le satisfaire à chaque fois qu'il interagit avec votre marque.

Les produits acquièrent des clients, votre marque les fidélise

Bien qu'une bonne stratégie de marketing et de vente puisse générer votre première vente avec un client, ce n'est que le début de votre relation et de son potentiel de revenus.

L'acquisition est importante, mais ce n'est pas la voie la plus durable vers la croissance car elle est si difficile à mettre à l'échelle. L'acquisition consiste à convaincre un nouveau groupe de personnes inconnues de choisir votre produit ou service plutôt que tout autre disponible et, sans relation existante, il est difficile de les persuader de le faire. De plus, avec l'augmentation du coût d'acquisition de nouveaux clients, c'est aussi plus cher.

La marque est votre outil pour stimuler la rétention. Votre marque n'est pas seulement un logo ou une palette de couleurs, c'est la façon dont les gens vous perçoivent. Cela signifie que toute l'expérience de vos clients, de la découverte au réachat, façonne ce qu'ils pensent de votre marque.

Chaque client vous a donné la possibilité de faire de son expérience une expérience positive et durable, et cela ne doit pas être pris pour acquis. Après tout, il est presque impossible de conserver un client qui s'est déjà retourné. Réfléchir à la façon dont vous communiquez avec vos clients à chaque point de contact de leur parcours est un excellent point de départ pour construire votre marque et, en fin de compte, fidéliser vos meilleurs clients.

Exemple de marchand :

La marque Allbirds est connue pour ses chaussures et sa durabilité. Mais les clients d'Allbirds ne croient pas en leur mission simplement parce qu'ils le disent sur leur site. Ils intègrent la durabilité dans leur expérience client, leurs produits et leurs valeurs internes. En renforçant leur marque à chaque étape, Allbirds attire et fidélise les clients qu'ils souhaitent.

La valeur à vie du client commence avec sa première commande

Tenez compte de la décision de vos clients d'acheter auprès de votre marque pour la première fois. Ils ont probablement vu une annonce ou reconnu un besoin qui pourrait être satisfait en achetant votre produit ou service. Ils ont peut-être vu plusieurs publicités, lu des critiques ou considéré l'un de vos concurrents avant de prendre leur décision.

Une fois qu'ils ont choisi votre marque, ils ont sélectionné un produit, l'ont ajouté à leur panier et ont saisi leurs informations de paiement. Ils ont peut-être créé un compte pour simplifier leur processus de paiement pour cet achat et les achats futurs.

De nombreuses entreprises considéreraient cela comme une vente réussie, cependant, votre client n'est qu'à mi-chemin de son parcours. Ils n'ont pas encore reçu ou apprécié le produit qu'ils ont acheté. Votre marque fait encore sa première impression et il existe de nombreux points de contact après le paiement qui peuvent faire ou défaire une deuxième vente.

Le LTV est influencé par le cycle de vie complet du client. C'est pourquoi les marques qui sont intentionnelles et cohérentes à chaque phase sont capables de cultiver des clients fidèles et engagés.

Comment commencer à améliorer la LTV dès aujourd'hui

L'acquisition sert de point d'entrée à la relation de vos clients avec votre marque. La fidélisation stimule la croissance en ajoutant de la profondeur à cette relation.

L'un des moyens les plus simples d'augmenter la LTV consiste à concevoir un parcours post-achat qui offre une expérience personnalisée à vos nouveaux clients et à vos clients réguliers.

Vous avez probablement personnalisé votre page de confirmation de commande et vos e-mails via votre boutique Shopify, mais si votre communication post-achat s'arrête là, vous laissez une grande partie de votre engagement envers la marque au hasard.

Des outils comme le canal Shop de Shopify sont une ligne directe vers les appareils mobiles de vos clients via l'application Shop. Alors que de plus en plus de personnes passent plus de temps que jamais sur leurs appareils, l'application Shop est leur source de référence pour suivre les commandes et découvrir de nouveaux produits dans les magasins qu'ils suivent. Comme Shop sert des recommandations aux acheteurs en fonction de leur comportement d'achat passé, votre marque reste au centre de vos préoccupations chaque fois qu'ils ouvrent l'application.

En moyenne, environ 32 % des clients d'un marchand Shopify sont déjà des utilisateurs de l'application Shop. Cela signifie que potentiellement ⅓ de vos clients utilisent déjà Shop pour interagir avec votre marque.

Si le canal Shop est installé sur l'administrateur de votre boutique, il est facile de voir combien de vos clients utilisent déjà l'application Shop. Vous pouvez utiliser cet immobilier mobile pour personnaliser les offres et les mises à jour en temps opportun afin d'améliorer l'expérience de votre marque après la vente. Et la meilleure partie est que Shop est gratuit.

Les marques qui offrent une expérience complète tout au long du cycle de vie du client sont mieux à même de fidéliser leurs meilleurs clients à long terme. A l'inverse, une marque incohérente, ou qui néglige son client après la vente, verra sa clientèle défaillante. Chaque point de contact avant (et après) leur commande est l'occasion de façonner et d'approfondir leurs impressions.

Pour commencer à créer votre propre parcours post-achat, inscrivez-vous à la newsletter de la boutique et restez à l'écoute pour plus de tactiques sur la mise à l'échelle de la LTV pendant les vacances.