7 conseils pour fournir un service client Twitter efficace

Alors que l'ère des médias sociaux signifie que les marques ont accès à des conversations instantanées et individuelles avec leurs clients à des fins de marketing et de commentaires des clients, cela signifie également que les clients s'attendent à ce que les marques répondent rapidement aux problèmes de service client et aux plaintes.

Twitter est l'une des meilleures plates-formes à utiliser pour les types de conversations, c'est pourquoi il est important d'apprendre à l'utiliser spécifiquement pour gérer les demandes d'assistance client.

Lisez la suite pour découvrir pourquoi le service client de Twitter est si précieux, ainsi que nos 7 meilleurs conseils pour fournir un support client efficace sur la plateforme.

Pourquoi le service client de Twitter est-il important ?

Twitter est une plate-forme de médias sociaux au rythme rapide qui répond bien aux conversations en ligne, ce qui en fait la plate-forme idéale vers laquelle les marques se tournent pour le service client des médias sociaux. Les consommateurs veulent un accès facile à l'aide et au support des marques, et Tweeter est un excellent moyen d'y parvenir.

Mais la raison la plus importante pour laquelle votre marque devrait prendre au sérieux le service client Twitter est que votre public a probablement déjà des conversations sur votre marque là-bas, et vous devez être en mesure de les trouver et d'y répondre en temps opportun.

Cependant, le service client de Twitter ne doit pas nécessairement se contenter de répondre aux problèmes et de mécontenter les clients. Cela implique également de simplement répondre aux questions et de rendre le processus d'achat auprès de votre entreprise aussi simple que possible.

Voici un exemple de Slack répondant à une question de connaissances générales d'un utilisateur en quelques heures seulement.

En regardant certaines de leurs autres réponses, il est évident que leur équipe est au top de leur service client - certaines réponses sont envoyées en quelques minutes !

Ce temps de réponse rapide impressionne les clients, augmentant le potentiel de marketing de bouche à oreille et prolongeant les relations avec les clients.

Plongeons-nous dans nos 7 meilleurs conseils pour créer une stratégie de service client Twitter efficace qui fera parler votre public - dans le bon sens !

7 conseils pour une stratégie de service client Twitter efficace

1. Déterminez votre stratégie de service client Twitter

Votre première étape consiste à élaborer votre plan pour fournir un service client via les médias sociaux. Qu'est-ce qui fonctionnera le mieux pour votre marque ? Qui dans votre équipe va prendre la tête de votre stratégie de support client sur les réseaux sociaux ?

Ce sont des questions importantes auxquelles il faut répondre avant de commencer. Si vous avez un gestionnaire de communauté dans votre équipe de médias sociaux, il sera la personne idéale pour répondre aux questions d'assistance ou au moins pour élaborer un plan sur la façon de répondre aux différents types de requêtes.

Vous pouvez décider de leur demander de surveiller le compte Twitter principal de votre marque spécifiquement pour les mentions liées au support, ou il peut être préférable pour votre équipe de créer un compte séparé uniquement pour le support, comme nous le voyons dans cet exemple ci-dessous.

Une fois que vous avez finalisé votre avenue pour le support client Twitter, il est tout aussi impératif de comprendre les problèmes que vous êtes prêt à gérer en ligne. Faites une liste des problèmes que votre service client peut résoudre/supporter efficacement via Twitter, et assurez-vous de mettre en évidence votre site Web de support pour des ressources supplémentaires et des questions plus complexes, comme vous le voyez ci-dessus dans la bio de @AskRobinhood.

2. Répondez rapidement aux problèmes

La rapidité sera la clé du service client Twitter. Selon nos recherches sur le temps de réponse, 40 % des consommateurs s'attendent à recevoir une réponse des marques dans la première heure suivant leur contact sur les réseaux sociaux, tandis que 79 % des consommateurs s'attendent à obtenir une réponse dans les 24 premières heures.

Cela signifie que vous devez avoir un plan en place pour surveiller les mentions de la marque afin que vous puissiez rapidement contacter et résoudre tous les problèmes.

Voici un excellent exemple de réponse rapide de Goodreads. Le premier tweet a été envoyé à 7 h 53 HE demandant de l'aide pour fermer un compte, et l'équipe Twitter de Goodreads est intervenue avec un lien vers plus d'informations à peine deux minutes plus tard, à 7 h 55 HE.

Bien qu'il ne soit pas toujours possible d'être aussi rapide avec vos réponses à toutes les heures de la journée, c'est une bonne règle de base pour répondre à tous les tweets envoyés pendant les heures ouvrables dans l'heure et répondre à tous les tweets envoyés par la suite dans les 12 heures.

3. Sachez quand déplacer les conversations hors plateforme

Vous ne pourrez tout simplement pas résoudre tous les problèmes de support en 280 caractères, vous devez donc développer des politiques pour faire remonter et rediriger les problèmes qui doivent être traités hors plate-forme. Ceci est particulièrement important lorsqu'il s'agit d'informations privées qui ne peuvent pas être partagées publiquement ou lorsque la conversation continue de devenir plus complexe et prend du temps.

Voici un exemple du compte Twitter de Google Drive alors qu'ils travaillent pour aider un client avec un brouillon qui a disparu de ses documents Google. Après avoir envoyé quelques tweets dans les deux sens, ils l'ont dirigée vers leur équipe d'assistance pour obtenir de l'aide supplémentaire. Ils mentionnent également que le client peut les tenir informés, créant ainsi un sentiment de soutien constant même s'il transfère l'interaction à une autre plate-forme.

C'est une bonne idée de compiler un document avec chacun des éléments que votre support Twitter peut gérer, ainsi que vers où diriger les clients si c'est quelque chose qui nécessite une attention plus directe ou approfondie.

Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité de réponses enregistrées de Sprout Social pour guider vos réponses et l'aide que vous devriez apporter. Enregistrez les réponses textuelles dans votre bibliothèque de ressources afin de pouvoir facilement envoyer des Tweets pour aider vos clients. C'est un excellent moyen d'enregistrer des liens vers des ressources spécifiques afin que les membres de l'équipe n'aient pas besoin de les rechercher, ou d'enregistrer des informations qui doivent rester cohérentes sur le plan stylistique, comme les noms et les détails des produits. Votre équipe peut alors se concentrer sur la création d'une réponse personnalisée aux messages individuels autour de ces informations essentielles.

4. N'ignorez pas les commentaires

Ignorer les conversations négatives sur votre marque en ligne peut aggraver la situation que si vous l'aviez abordée de front au départ. Ne donnez pas non plus de réponses standardisées ou essayez d'éviter toute responsabilité. Montrez que vous vous souciez des commentaires et prévoyez de travailler pour améliorer les choses afin que cela ne se reproduise plus.

De même, il est important de suivre la conversation lorsque vous obtenez des commentaires positifs au-delà du simple fait de donner un J'aime au message.

Jetez un œil à la façon dont Chewy a traité les commentaires de ses clients à partir d'un Tweet :

Ils ont rapidement contacté le client sur Twitter, même si le problème avait déjà été traité par l'équipe d'assistance par téléphone, où la plainte initiale du client avait déjà été suffisamment résolue pour qu'ils publient un compliment public.

Cette interaction aide à mettre un visage public sur leur temps de réponse rapide et leur résolution approfondie du problème d'adresse de livraison du client, et réitère l'importance de répondre même aux commentaires positifs de manière significative pour établir des relations avec les clients.

5. Présentez la personnalité de votre marque

Lorsque vous gérez des problèmes de service client, vous souhaitez toujours conserver la voix et la personnalité de votre marque tout au long de votre communication. Créer des réponses attrayantes telles que l'utilisation d'images/GIF/vidéo peut être un excellent moyen de rester en contact avec vos racines.

Bien sûr, le fait que cela soit approprié ou non peut dépendre de votre industrie globale ainsi que de la gravité des plaintes spécifiques, mais c'est un autre élément qui devrait être couvert dans votre politique globale de service à la clientèle.

Jetez un œil à ce tweet de Pop-Tarts, une marque qui aime être impertinente en ligne.

Leur réponse à cette plainte est moins formelle que la plupart, restant fidèle à la personnalité de leur marque. Assurez-vous que les réponses de votre propre service client Twitter sont toujours authentiques et correspondent à votre marque.

6. Surveillez les mentions de votre marque

C'est le meilleur moyen d'être alerté des conversations concernant votre marque, qu'elles soient mauvaises ou bonnes, et d'y répondre en temps opportun. Pour ce faire, vous devez configurer votre tableau de bord d'écoute sociale dans un outil comme Sprout Social.

Dressez une liste de sujets que vous souhaitez suivre sur les réseaux sociaux, y compris des mots-clés comme votre nom de marque et ses itérations, comme des abréviations ou des variantes orthographiques courantes, et incluez des mots-clés supplémentaires spécifiques à votre secteur.

Ensuite, vous pouvez facilement suivre les conversations sociales et intervenir pour aider votre public.

7. Humanisez votre équipe de support

Une dernière façon de vraiment faire ressortir votre service client Twitter est de faire savoir à votre public qu'il y a de vraies personnes derrière la poignée. Vous pouvez aborder cela de différentes manières en fonction de la structure globale de votre marque : vous pouvez désigner votre équipe par « nous », inclure des initiales ou des noms pour signer les messages et utiliser un langage conversationnel approprié pour chaque réponse.

Nike utilise un ton conversationnel mais sincère et des références « nous » pour refléter l'équipe de personnes réelles derrière leur compte :

Si vous choisissez d'emprunter cette voie dans votre stratégie de support Twitter, assurez-vous de créer un contexte global humanisé tel que l'utilisation d'émotions ("nous sommes également ravis de cela") ou un ton plus personnel ("ce n'est pas ce que nous aimons voir »). Ne vous contentez pas de répéter une réponse de formulaire et d'ajouter des initiales pour compenser une réponse sèche.

Le service client en ligne peut être frustrant pour les clients qui veulent savoir qu'ils parlent à une personne réelle, donc intégrer des rappels qu'il y a un humain derrière la poignée est un excellent moyen de rassurer votre public.

Créez votre propre stratégie efficace de service client Twitter

Ces sept conseils devraient vous aider à mettre en place un plan de service client Twitter efficace afin que vos clients aient toujours de bonnes interactions avec votre marque en ligne. Un bon service client équivaut à une bonne réputation, il est donc temps de vous assurer que vous êtes aussi utile que possible.

Tirez parti des fonctionnalités de Sprout Social pour suivre toutes les mentions de marque et réagir en conséquence. Demandez une démo pour en savoir plus sur la façon dont Sprout Social peut vous permettre de remanier votre gestion de communauté.