Le guide complet de l'écoute Twitter

Les médias sociaux sont plus qu'un simple endroit pour promouvoir votre entreprise. C'est également là que vos clients se réunissent pour avoir des conversations, poser des questions et exprimer leurs opinions.

Si vous n'utilisez pas les outils d'écoute des médias sociaux pour reconnaître et répondre à ces clients, vous passez à côté d'une grande partie de la croissance et des revenus potentiels. Écouter des conversations pertinentes sur votre marque peut vous aider de plusieurs façons, de l'amélioration des produits à l'élaboration d'une stratégie de contenu en passant par l'identification de nouvelles opportunités de partenariat.

L'écoute sociale est le suivi de mots-clés et d'expressions spécifiques pertinents pour votre marque. Cela implique d'utiliser des outils spécialisés pour surveiller les données avec une vue d'ensemble, puis de les analyser pour créer des stratégies qui aident à améliorer votre entreprise.

Dans cet article, nous vous expliquerons la valeur de l'écoute sociale sur Twitter, comment effectuer l'écoute sociale sur Twitter et comment tirer parti des informations d'écoute de Twitter.

• Valeur de l'écoute sociale sur Twitter
• Utiliser les outils d'écoute de Twitter
• Agir à partir de l'écoute de Twitter

Valeur de l'écoute sociale sur Twitter

Twitter est l'une des meilleures plateformes d'écoute sociale. Ses utilisateurs sont actifs, socialement conscients et n'ont pas peur de s'exprimer lorsqu'ils ont une question ou sont mécontents d'une entreprise.

Plus important encore, Twitter est une plate-forme communautaire. Cela signifie que ses utilisateurs aiment étendre leurs réseaux, suivre et interagir avec le contenu qui les intéresse ensemble.

Dans le Sprout Social Index, Edition XVII : Accelerate, nous avons constaté que les médias sociaux étaient le canal préféré des consommateurs pour laisser des commentaires sur un produit ou un service et poser un problème ou poser une question.

Nous avons également constaté que 88 % des clients sont susceptibles d'acheter auprès d'une marque après avoir lu les avis d'autres clients sur les réseaux sociaux.

Pour les entreprises, l'écoute sociale sur Twitter offre des informations précieuses sur ce que leurs clients ressentent, pensent et questionnent sur leur entreprise et leurs produits. Cela aide ces entreprises à créer de meilleures stratégies de marketing et de produits qui correspondent aux besoins de leurs clients.

Le résultat? Plus de ventes et de clients fidèles qui recommandent votre marque dans leurs cercles.

Nos recherches montrent que la première action que les marques peuvent entreprendre pour inciter les consommateurs à acheter chez elles plutôt qu'à un concurrent est de répondre rapidement aux questions du service client.

Mais qu'en est-il de ceux qui ne mentionnent pas du tout les marques ou qui discutent simplement des tendances générales de l'industrie ? L'écoute sociale capte ces tendances et informe les prochaines étapes de votre entreprise.

L'écoute ne se limite pas uniquement à votre marque. Il comprend tout, de vos concurrents aux sujets tendance et aux hashtags sur Twitter.

Par exemple, votre hôtel peut avoir besoin de susciter l'intérêt pour une certaine ville. En écoutant les conversations des micro-influenceurs géographiques, vous glanerez des conseils sur les meilleurs nouveaux restaurants et magasins à proximité. Vous pourrez également utiliser l'écoute pour trouver de nouveaux influenceurs.

Une chose à garder à l'esprit lorsque vous explorez l'écoute sociale est que chaque réseau est différent et que l'écoute sociale n'est qu'une part du gâteau d'écoute global. D'autres options de canal d'écoute incluent le suivi des articles de presse, des discussions sur les forums et des sites de révision.

Au fur et à mesure que vous commencerez à écouter, vous apprendrez comment vos clients et vos concurrents utilisent chaque réseau. Twitter peut être davantage utilisé pour le service client tandis que Facebook est pour les recommandations.

Mais vous ne le saurez pas avec certitude si vous ne mettez pas en place votre stratégie d'écoute sociale.

Utiliser les outils d'écoute de Twitter

Dans cette section, nous vous guiderons à travers cinq étapes simples pour effectuer une écoute sociale sur Twitter :

1. Identifier les objectifs d'écoute de Twitter
2. Choisir un outil d'écoute Twitter
3. Rechercher des mots-clés spécifiques
4. Analysez vos rapports
5. Répondez rapidement aux mentions de marque

1. Identifier les objectifs d'écoute de Twitter

Avant de commencer à écouter les conversations des clients, vous devez savoir ce que vous espérez obtenir de vos activités d'écoute sociale.

Pourquoi est-ce important? Ainsi, vous savez quels mots-clés et sujets spécifiques rechercher, comment analyser et donner un sens à vos résultats, et comment utiliser ces informations pour améliorer votre entreprise.

Vous trouverez ci-dessous cinq objectifs que les marques ont généralement pour écouter Twitter :

• Attirer des prospects : en gardant une trace des sujets et des conversations tendance dans votre créneau, vous pouvez non seulement trouver facilement des prospects, mais également créer des messages plus convaincants et des offres intéressantes qui attirent les bonnes personnes. Mieux encore, vous pouvez vous joindre à la conversation pour étendre votre portée et attirer plus d'attentions sur votre marque.
• Obtenir des commentaires : le suivi des mentions, des avis et des conversations sur la marque vous permet de mieux comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise et de vos produits. Vous êtes également en mesure de découvrir leurs points faibles, leurs défis et leurs frustrations, ainsi que ce que les clients aiment de votre marque.
• Identifier les influenceurs ou les défenseurs de la marque : Découvrez qui mène la conversation, qui a le plus d'impact ou d'influence et qui fait passer le mot sur votre marque. Cela vous aide à vous associer aux bons influenceurs et à en savoir plus sur vos clients les plus fidèles.
• Amélioration du service client : la configuration d'alertes pour les mentions de marque vous aide à répondre aux questions, problèmes et préoccupations dès qu'ils surviennent. Plus vite vous serez en mesure de résoudre les problèmes de vos clients, plus ils seront satisfaits de votre marque.
• Analyser la concurrence : Ne vous contentez pas de suivre les mentions de votre propre marque. Assurez-vous d'écouter également les conversations sur vos concurrents. Faites attention à ce que les clients disent d'eux, à ce qu'ils aiment et n'aiment pas, et à la réaction de ces marques.

Une fois que vous avez identifié vos objectifs d'écoute sur Twitter, il est temps de choisir l'outil idéal pour vous aider à rechercher des sujets, des mots clés et des expressions pertinents.

2. Choisissez un outil d'écoute Twitter

En ce qui concerne les outils d'écoute Twitter, vous avez le choix entre plusieurs options. Pour commencer, vous pouvez utiliser les propres fonctionnalités de recherche avancées de Twitter, qui vous permettent de filtrer les résultats par plage de dates, langue, auteur, lieu et plus encore.

Si vous recherchez un outil d'écoute sociale plus complet, les fonctionnalités d'écoute sociale de Sprout peuvent vous aider. Avec un outil comme Sprout, vous pouvez rester au courant des commentaires des clients, des tendances, des sentiments et plus encore.

Après avoir choisi un outil d'écoute sociale, il est temps de configurer vos requêtes - des mots-clés, des phrases et des sujets spécifiques à rechercher.

3. Rechercher des mots-clés spécifiques

Pour effectuer une écoute Twitter à un niveau de base, vous devez identifier les mots-clés et les termes que vous souhaitez rechercher dans les Tweets.

Cependant, il peut être difficile de suivre les recherches pour chaque terme que vous devez suivre. C'est là qu'un outil comme Sprout peut vous aider.

Imaginez que vous possédez et dirigez un restaurant. Disons que c'est à Chicago et, sans surprise, se concentre sur la vente de pizza. Avec la suite d'écoute sociale de Sprout, vous pouvez créer des requêtes qui suivront presque toutes les variantes de la pizza de Chicago.

Vous trouverez ci-dessous une requête simple qui commencera à extraire ces informations pour vous.

Au lieu de rechercher individuellement chaque terme, vous pouvez garder un œil sur les conversations, les sentiments et les thèmes tendance autour :

• Pizza de Chicago
• Pizza Chi-ville
• Plat creux Chicago

4. Analysez vos rapports

Une fois que vous avez configuré votre requête d'écoute sociale, vous pouvez commencer à découvrir de nouvelles tendances. Pour en revenir à l'exemple de la pizzeria basée à Chicago ci-dessus, vous serez mieux équipé pour répondre à des questions telles que :

• Y a-t-il de nouvelles saveurs dont les habitants de Chicago ont envie ?
• Où y a-t-il des endroits mal desservis vers lesquels nous pouvons nous diversifier ?
• Les tranches de Chicago sont-elles vraiment meilleures que les tranches de New York ?

Sprout compilera et analysera automatiquement ces données pour vous. Dans un rapport, vous trouverez quel est le sentiment de votre marque sur Twitter tandis qu'un autre vous dira quel type de contenu résonne avec votre public.

La suite d'écoute de Sprout fournit une variété d'informations pour vous donner un retour d'information de la surveillance des mots clés à vos sujets d'écoute. Le rapport sur les mots clés Twitter prendra vos paramètres de recherche et vous donnera un aperçu de la façon dont votre marque est discutée. De plus, vous pouvez également utiliser la boîte de réception intelligente de Sprout pour examiner et répondre rapidement aux mentions de marque et aux mots clés de la marque.

Dans le rapport sur les tendances Twitter, vous trouverez des sujets et des hashtags fréquemment mentionnés avec votre marque sur Twitter. Ce rapport est utilisé pour identifier ce qui est le plus souvent dit à propos de votre entreprise.

Si vous gérez Twitter pour un café, vous avez peut-être vu quelques mentions qui incluaient des mots comme "excellent service" ou "lait d'avoine". Mais sans suivre le nombre de fois qu'ils apparaissent avec votre marque, vous ne saurez pas s'il s'agit d'informations exploitables - telles que des demandes claires pour de nouveaux éléments de menu - ou simplement des mentions ponctuelles.

Le rapport sur les mots clés de Twitter va encore plus loin dans le rapport sur les tendances en suivant les mots clés individuels et leur volume, jours et tweets influents correspondants.

Vous pourrez voir quand certains mots-clés sont les plus populaires et identifier les comptes d'influenceurs qui en parlent.

Si vous souhaitez approfondir encore plus les informations d'écoute, les fonctionnalités d'écoute avancées de Sprout sont conçues pour vous. Ici, vous pouvez configurer des requêtes de base et avancées pour distiller les informations que vous souhaitez le plus. Chaque requête est livrée avec des bascules par réseau.

Il est important de pouvoir filtrer via le réseau, car vous saurez ce dont les clients discutent le plus sur chacun. Peut-être que les clients sur Twitter sont plus dans le service client social tandis que ceux sur Instagram sont intéressés par les promotions de produits. Sans ce filtre, vous ne connaîtrez pas ces informations plus approfondies.

5. Répondez rapidement aux mentions de marque

Le service client est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients et les marques se réunissent sur Twitter. Vos clients attendent une réponse rapide à leurs questions et frustrations, et votre marque doit la leur donner.

Mais voici la chose. Pour vraiment bénéficier de l'écoute sociale, ne vous contentez pas de répondre aux questions et de traiter les critiques négatives. Répondez tout aussi rapidement aux éloges et aux tweets neutres sur votre marque. Les clients aiment la reconnaissance et apprécieront que vous reconnaissiez leur opinion, qu'elle soit bonne ou mauvaise.

Une autre façon de participer à la conversation consiste également à répondre rapidement aux questions et aux Tweets qui ne mentionnent pas votre marque mais qui sont toujours pertinents pour votre entreprise.

Par exemple, si vous vendez des montres intelligentes et que quelqu'un demande des recommandations de montres intelligentes sur Twitter, vous pouvez répondre (de manière non commerciale) en mettant en évidence les caractéristiques ou la valeur de votre produit. Vous pouvez même ajouter une remise spéciale pour faire bonne mesure.

Agir à partir de l'écoute de Twitter

Maintenant que vous avez configuré vos paramètres de recherche et vos requêtes, et que vous avez vos rapports sous les yeux, la question suivante est "et maintenant ?" Que faire de toutes ces nouvelles données ?

Il existe plusieurs façons pour les entreprises de tirer parti des informations précieuses obtenues grâce à l'écoute sociale. Ci-dessous quelques idées :

Améliorez vos produits

En fonction de vos paramètres de recherche et de vos objectifs d'écoute sociale, vous pouvez obtenir des résultats qui incluent des commentaires de clients spécifiques au produit, des demandes de fonctionnalités et un sentiment de marque.

Utilisez ces données pour comprendre comment améliorer votre produit et identifier de nouveaux cas d'utilisation pour celui-ci.

Par exemple, un nouveau débardeur de yoga que vous venez de sortir peut être suivi pour révéler ce que les gens en pensent. Si les gens tweetent à propos d'un défaut de conception, répondez rapidement avant que la critique ne devienne ingérable.

Surveiller les tendances de l'industrie

Il est probable que vous suiviez déjà les marques les plus influentes de votre secteur ou que vous fassiez partie de ces marques. Mais les discussions évoluent rapidement sur Twitter et le suivi de ce dont parlent les autres voix de l'industrie vous aidera à éclairer vos stratégies commerciales.

Les tweets autour d'une conférence locale ou nationale de l'industrie sont un moyen facile de suivre ce qui est une tendance émergente.

Les tweets qui traitent d'un scandale peuvent affecter votre stratégie de vente dans une région. Par exemple, si un revendeur de produits a été impliqué dans un événement qui entre directement en conflit avec les valeurs de votre marque, l'écoute sociale identifiera ce point de conversation.

Le nombre de personnes qui en parlent vous dira à quel point il est important de répondre immédiatement. Sans écoute sociale, votre équipe de vente pourrait ne pas être au courant du scandale pendant des jours. Mais en incorporant l'écoute sociale, vous saurez en quelques heures et informerez votre équipe de vente.

Informer la stratégie de contenu et les campagnes

Il existe de nombreuses façons d'utiliser l'écoute sociale pour éclairer votre stratégie de contenu. La première consiste à utiliser vos rapports d'analyse Twitter pour voir quel type de contenu résonne avec votre public. Peut-être que votre public s'intéresse davantage aux questions que vous tweetez ou partage plus fréquemment du contenu éducatif.

La deuxième étape consiste à examiner ce que vos concurrents publient et ce qui résonne auprès de leur public. Vaut-il la peine d'imiter ce qui fonctionne pour eux ? Où et pourquoi échouent-ils pour que vous puissiez répondre à ce besoin ? Dominez-vous le sujet de conversation dans votre secteur plus que votre concurrent ?

Et enfin, les rapports d'écoute sociale peuvent piloter votre prochaine campagne. De quoi les clients parlent-ils le plus en ligne ? Identifiez leurs besoins et créez une campagne autour de ces sujets. Vous pouvez utiliser les résultats d'écoute d'une campagne pour informer la suivante, en vous assurant de répondre précisément aux besoins de vos clients.

Identifier de nouveaux partenariats

Lorsque vous mettez en place une surveillance et une écoute sociales, vous vous retrouvez souvent entouré de nouvelles opportunités de marketing. Ceux-ci pourraient être de nouveaux influenceurs pour votre produit et des partenaires de co-marketing pour votre prochaine campagne.

Le widget Engagement de votre sujet d'écoute dans Sprout vous aidera ici. Ceux qui interagissent avec vos Tweets par le biais de Réponses, Partages et J'aime sont ceux qui sont plus susceptibles d'être intéressés à être un influenceur.

En plus d'identifier les influenceurs, l'écoute vous aidera également à vous concentrer sur des sujets brûlants dans ces espaces. Y a-t-il une tendance des cafés-bars dans les hôtels-boutiques ? En tant qu'agence de voyage, vous pouvez demander à vos influenceurs de pousser davantage ce point de discussion.

Entraînez-vous à écouter Twitter pour découvrir des opportunités commerciales

L'inclusion de l'écoute sociale dans vos efforts de marketing améliorera votre stratégie de marque globale. L'utilisation des paramètres de recherche de Twitter avec un outil d'écoute sociale robuste vous aide à distiller des informations en éléments exploitables.

Pour bien exécuter l'écoute sociale, vous devez d'abord comprendre sa valeur pour votre marque, identifier des objectifs spécifiques, puis mettre en place un puissant outil d'écoute. Enfin, vous devez examiner les données globales, analyser les rapports et utiliser ces informations pour améliorer votre entreprise et vos produits.

L'écoute sociale ne se fait pas du jour au lendemain. C'est un processus continu qui nécessite un ajustement actif des paramètres et un esprit d'analyse. Twitter est une excellente source de réactions en temps réel qui permet aux marques de voir les performances des campagnes de nouveaux produits et de suivre les sujets les plus brûlants de l'industrie.

Apprenez-en plus sur la façon de mettre en place une surveillance sociale, en particulier sur Twitter, à l'aide de notre aide-mémoire sur l'écoute sociale.

Comment utilisez-vous l'écoute sociale sur Twitter pour votre marque ? Tweetez-nous @SproutSocial avec vos idées !